图书馆移动信息服务助力乡村文化振兴的建设构想

李海洋，廖 寅 ，孔 云 ，张 勤，李志昆

（昆明理工大学 图书馆，云南 昆明 650093）

移动信息技术服务新乡村发展，是乡村文化振兴的可行方式之一。党的十九届五中全会强调要“优先发展农业农村、全面推进乡村文化振兴”和“提升公共文化服务水平”。乡村文化振兴背景下，图书馆的首要任务包括：一是帮助乡村留守儿童和留守老人在获取知识能力上实现跃升；二是帮助乡村留守儿童和留守老人建立获取知识的通道。

随着数字图书馆的发展壮大，为了适应互联网时代的发展，图书馆不断更新信息化管理系统，服务能力不断扩容升级，但发展的弊端日益明显。重复建设和盲目地建设使图书馆建设系统越来越复杂，并没有实现用户分层，尤其针对乡村地区的人民。图书馆的乡村文化建设对象应该以留守儿童和留守老人为主，马祥涛调查发现乡村地区聚居人口多为留守儿童和“孤寡老人”[1]，而图书馆目前虽然实现了城乡阅读资源平衡，但是阅读资源的平衡并没有解决乡村留守儿童和留守老人这一部分弱势群体知识获取的问题。由于图书馆已经实现了“数字化”向“智能化”的转变，而乡村留守儿童和留守老人这部分群体不擅于使用图书馆移动信息服务，如果能帮助他们利用手机，通过图书馆移动信息服务获取科学知识，可以提高他们的信息素养，并在乡村文化振兴工作上实现质的飞跃。“智慧”图书馆的概念应运而生，其外延与内涵的讨论也越来越深入。而物联网、区块链、云计算、地理信息系统的运用均可以在手机微信上实现。在这一背景下，“数智”赋能成为图书馆新的增长点和驱动力。微信作为表现手段，在信息资源的特定人群上搭建了平衡机制，建立起开放共享的生态系统。为乡村留守老人和留守儿童的智慧阅读带来了全新的升级。图书馆的微信上的各类工具服务正满足了这一部分用户的阅读诉求，可以将部分资源对其开放，有针对性的完善其社会性服务，在图书馆真正实现“数智”赋能和智慧创新的同时，也推动了乡村文化的振兴。

本研究以乡村留守儿童和留守老人的微信参考咨询为研究对象，根据SECI 知识转移分析模型，对图书馆服务于留守儿童和留守老人的诉求依次从共同化(socialization)、表出化(externalization)、联结化(combination)和内在化(internalization)四个阶段进行分析阐释，并将图书馆微信参考咨询系统优化。微信参考咨询的优化为图书馆与用户之间搭建了双向交流的平台。乡村留守儿童和留守老人用户在微信上关注各图书馆公众号，可以快捷地了解和掌握图书馆的各类信息和服务项目，也可以通过微信公众号咨询各种问题并及时得到回复，进而加强与图书馆之间的联系和互动。图书馆可以在微信咨询应用上设置“特色咨询栏目”；构建留守儿童和留守老人的咨询朋友圈；建立针对留守儿童和留守老人的小型数据库，根据读者的阅读诉求，推出文献检索导航小视频或呈现阅读栏目给乡村留守儿童或者留守老人等相关操作，可以较好地针对乡村弱势群体用户进行分层处理。进而完善了图书馆微信对乡村留守儿童和留守老人的参考咨询服务，最终实现图书馆移动信息服务助力乡村文化振兴的发展。

国内图书馆界从 2003 年开始推出移动信息服务，有相当数量的图书馆开展移动信息服务。毫无疑问，移动信息服务早已是图书馆的重要发展方向和服务增长点[2]。图书馆也早已将移动技术引入图书馆服务工作。目前，已有谢琳的研究将微信作为平台为读者提供参考咨询服务[3]。还有佘静涛等提到利用微信公众平台和百度AI 开放平台的相关接口设计和实现基于微信的智能虚拟参考咨询系统，该系统引入微信新版客服功能和百度理解与交互技术（Understanding and Interaction Technology,UNIT），为用户提供智能应答、知识库检索、在线咨询、支持多媒体的表单咨询、咨询结果的推送与查询等功能，为咨询馆员和系统管理员提供客服人员管理、咨询消息的推送与回复、知识库的管理与共享、咨询记录管理等功能[4]。但关于图书馆移动信息服务于留守儿童的研究较少。邓倩在研究中提到了重庆市1 200 名农村留守儿童的阅读现状的分析，发现数字化阅读增加使得留守儿童缺少有效的阅读指导[5]。文中有提到微信阅读，图书馆为留守儿童搭建传统数字阅读平台以及建立针对留守儿童的文献特色库，但都没有具体阐释。另外，也没有提到“数智”服务对留守儿童数字阅读的帮扶路径。侯冠华也提到图书馆APP 通过界面布局的方式对老年读者信息检索指导的研究[6]。至此，关于图书馆针对老年用户群体的移动信息服务研究已经有了巨大的进步。黄丹俞强调了提升老年人媒介与信息素养迫在眉睫[7]。他对老年人的数字身份进行了详细阐述，也提到了移动信息技术应用于留守老人，但至今都没有人给出针对乡村留守老人这一群体，图书馆移动信息服务阅读障碍得以消解的真正路径。也没有人提出采用图书馆移动信息服务（如微信）参考咨询的消解策略，以帮助乡村留守老人提升获取知识的能力。面对图书馆移动信息服务，留守儿童和留守老人获取知识的能力和水平比普通用户要低，很难找到自我甄别和自我挑选文献的途径，无法满足对现代知识的阅读诉求。这样一来，图书馆微信参考咨询服务用户分层，服务优化就显得越来越重要。

一、图书馆基于SECI 模型的微信参考咨询优化策略

本文锁定乡村留守儿童和留守老人，通过对图书馆微信参考咨询优化的SECI 分析，对图书馆微信参考咨询优化过程中的隐性和显性有了客观和清晰的认识，就二者如何取长补短进行了方法论探索和有关模型的构建，并确定了图书馆微信参考咨询服务于乡村留守儿童和留守老人过程中的角色定位，对图书馆微信参考咨询的优化提出建议，实现图书馆移动信息服务的社会化定向，推动乡村文化振兴的工作建设。

SECI 模型由日本知识管理大师野中郁次郎和竹内弘高于1995 年在合著的《创造知识的企业》中首次提出。野中郁次郎和竹内弘高在SECI 模型中将知识分成隐性知识和显性知识。SECI 模型由以下四个阶段组成：共同化（socialization）、表出化（externalization）、联结化（combination）内在化（internalization）。共同化是将隐性知识向隐性知识的传递，这种传递不能通过语言或文字进行；表出化是知识转移的第二个阶段，是指隐性知识向显性知识转化的阶段，将隐性知识通过类比、模型、隐喻等方式传达出来；联结化，也称连接化，是显性知识向显性知识的转移阶段，是将许多零散的显性知识系统化的过程；内在化，又称内面化，是将显性知识向隐性知识转移的阶段，是将显性知识进行形象化和具体化的过程，是内化的阶段。这四个阶段互相连接，互相转化，从而实现知识转移的循环上升[8-9]。

（一）针对乡村留守儿童和留守老人图书馆微信参考咨询优化引入SECI 模型的必要性

传统参考咨询服务过程中，馆员耗费了大量的时间和精力给用户提供帮助，以满足用户的阅读诉求，面对大量用户的诉求，单一的服务模式难以满足，无法在时间和空间上实现问答的有效解答。这一困难微信参考咨询服务可以克服。微信智能问答与人工问答的结合能使用户以自然的方式与读者进行交互，提升咨询体验，并通过微信参考咨询帮助用户提升获取知识的能力。但对于乡村留守儿童和留守老人，信息素养比较薄弱，没有接受过基本的检索培训，图书馆微信小程序搜索引擎返回的数万条结果需要依靠用户自己甄别，得出检索结果容易出现信息碎片化情况。图书馆移动信息服务需要将用户分层，完善微信参考咨询服务技术内容。针对乡村留守儿童和留守老人，图书馆的微信参考咨询优化不应仅仅是帮助特定人群获取知识，而更需要关注的是协同乡村留守儿童和留守老人在使用微信参考咨询过程中实现知识获取能力的提升。SECI 模型能有效让知识在个体与组织之间转移，能在隐性知识与显性知识之间转移。所以图书馆引入SECI 模型分析微信参考咨询优化策略是很有必要的。

（二）图书馆基于SECI 模型的微信参考咨询优化服务方式

为了更好地遵循知识转移的SECI 模型，也为了更好地进行相关操作，共同化、表出化、联结化和内在化四个阶段按顺序先后进行。

1.共同化阶段

共同化阶段是隐性知识向隐性知识转移的阶段，在共同化阶段，图书馆可以在微信公众号上建立“特色咨询”栏目，乡村留守老人和留守儿童用户根据自身的需求，可以咨询任意的阅读问题，根据问题推送相关资讯信息。图书馆应该及时更新微信公众号信息，充分利用微信自带的各类工具，借助微信公众号的智能咨询和人工咨询提升读者的满意度和忠诚度，通过加强微信公众号的咨询服务，帮助乡村留守儿童和留守老人学会基本的检索技能，实现在图书馆微信各种应用中获取所需的知识。图书馆还应该将微信小程序上的用户转变为微信公众号的订阅用户，通过微信公众号的参考咨询为读者提供更加多元化、个性化的服务，满足乡村留守老人和留守儿童这一特定人群的诉求，增强他们对图书馆的满意度和依赖度。如在微信公众号上开设“关键词查询导向”栏目，内设咨询分类，推送检索介绍视频和数据库介绍视频。图书馆微信小程序平台实现数字化，利用微信API 端口，乡村用户可以通过任意输入问题或者关键词来准确获得相应的图书、期刊、报刊资讯和信息，相比于传统的获取图书资讯的方式，其服务更加便捷、高效、人性化，为用户带来全新的阅读体验。此外，在微信公众号上开发“特色咨询”栏目这一服务项目，大大简化了乡村留守儿童和留守老人查找文献的程序和步骤，再借助微信GPS 定位导航功能以及GIS 空间评估，便可实现乡村留守儿童和留守老人咨询无障碍。

目前，图书馆采用微信为用户推广阅读也利用微信平台实现虚拟参考咨询。统计发现，无论在人工对话量上还是智能对话量上，微信参考咨询服务都远远高于传统参考咨询服务。用户更满意微信参考咨询服务。在微信上添加图书馆参考咨询服务可以满足用户阅读和检索各类文献的诉求。但对用户分层，针对乡村留守儿童和留守老人的用户的微信参考咨询还需要优化。在SECI 模型的基础上，图书馆微信参考咨询优化现已设计出相应对策。

在微信公众号上建立“特色咨询”栏目，乡村留守老人和留守儿童用户根据自身需求，可以咨询任意的阅读问题，根据问题推送相关资讯信息。例如：点击“公众号基础功能”—“服务大厅”—“菜单管理”—“新增”添加分类菜单。

设置名称：特色咨询；状态 ：隐藏和显示；链接：在微服务大厅里点击功能每一项会跳转到相应页面的链接地址；排序：数字越高，排序越靠前；Icon：微服务大厅里每一个功能显示的图标。填写完相应信息后点击提交即可。再点击“基础功能”—微信功能—自定义菜单—新增—填入关于留守儿童和留守老人的菜单信息。依据父级菜单：即公众号一级菜单名称如云南省图书馆咨询站（创建二级菜单时须选择父级菜单)；类型：可选择 URL 链接菜单、关键词回复菜单、扫码菜单小程序菜单；数据：按菜单类型输入对应的链接或者关键字“特色咨询”，填入相关信息后点击提交，最后点击“生成菜单”按钮，即可生效至微信端。如此，便可在微信后台设置“特色咨询”栏目，锁定乡村留守儿童和留守老人用户群体。

在此基础上，图书馆还可以全面了解和分析乡村留守儿童和留守老人的用户信息资料，通过数据化分析，为不同读者提供更加精准、个性化的阅读服务，全面提升图书馆的服务水平。在这一阶段，实现了图书馆微信参考咨询社会化知识的转换。针对乡村留守老人和留守儿童微信参考咨询的实质是促进微信参考咨询后台与用户共建共享隐性知识。因此，形成双向交互态势并达成统一共识是图书馆微信参考咨询知识转换的根本。

2.表出化阶段

表出化阶段是将隐性知识向显性知识转移的阶段。在该阶段中，打造乡村留守儿童和留守老人特定的问答社交环境，为其创造一个自由交流的朋友圈。微信参考咨询外部化知识的转换是利用微信朋友圈优化咨询服务的手段与流程，通过构建针对留守儿童和留守老人的参考咨询朋友圈，让隐性知识得到扩容表达。这个过程降低了咨询的知识生产成本，让乡村留守儿童和留守老人将吸纳的检索技能相互传授，增强的信息素养能力在朋友圈里也能相互渗透。是一个加快隐性知识外部显化的过程。同时，通过构建针对留守儿童和留守老人的参考咨询朋友圈，也让乡村留守儿童和留守老人资讯信息相互交流相互渗透。具体方法如下：在微信里找到“我”—“设置”—“隐私”—“允许朋友查看朋友圈范围”—“选择时间范围”，最后点击完成。

微信平台知识服务的智能问答，弥补了图书馆虚拟参考咨询服务的不足，充分地挖掘乡村留守儿童和留守老人的阅读需求意图与诉求，可以帮助乡村弱势群体用户学会正确检索方法，同时完善知识服务和创新发展。而图书馆设立的针对乡村留守儿童和留守老人的微信朋友圈将咨询的问题和检索技能融会贯通，实现了隐性知识向显性知识的转化。

3.联结化阶段

联结化阶段是由显性知识向显性知识转移的重要阶段。在该阶段，图书馆微信后台可以将零散、碎片化、突发性的知识用计量可视化的方式进行数据整理和统计分析，并根据微信后台的问答资源建立一个小型数据库。在这个知识转移的高级阶段，将乡村留守老人和留守儿童密切需要的信息进行系统化和升华，从而形成系统的有针对性的知识网。形成知识网之后，才能真正完成图书馆的微信参考咨询优化工作。具体模式可以构造留守儿童和留守老人查询生成模板与问答类型，并把反馈的结果统计分析，进而转化为乡村留守儿童和留守老人容易理解的形式。例如：采用Access 抽取问题答案，并将答案储存在特色知识库中。Microsoft Office Access（前名 Microsoft Access）则可以实现小型数据库的管理及查询，将问答信息分类，并做出一个针对性较强的检索导航。根据乡村留守儿童和留守老人的微信咨询问答数据建立小型问答数据库以便整合问答数据进行分析，小型问答数据库的设计流程如下：

（1）将图书馆留守儿童和留守老人问答信息记录导入Microsoft Access 2016，并将字段名称设计一致并设置好关联主键。

（2）重新创建两张表，将原来的2 份表里的内容追加粘贴到新建表格中并保存重命名为1，01，02，修改表格里不符合Access 格式数据比如null 空值，将主键部分里的不匹配值删除。

（3）重新将1，01，02 中的数据追加到新建表“留守儿童微信咨询整编”，“留守老人微信咨询整编”2 张表格中，数据自动整理后并重复创建2 份表格的副本以便创建关联管理。

（4）在“数据库工具”的“关系”栏目下创建三表的数据关联。

这一知识转移环节不仅是图书馆的微信参考咨询优化的最重要的一个环节，也是图书馆移动信息服务发展的基础和前提。正是由于智慧图书馆脱胎于数字图书馆，没有数字图书馆近十年的建设，也不会逐步走向智慧图书馆。正如乡村文化振兴工作，需要遵循一定的进程和规律，需要循序渐进、有序地开展。

4.内在化阶段

内在化阶段是显性知识向隐性知识转移的最后阶段。是将数据整合知识转移到知识内在化的阶段。所以内在化阶段是不可忽视的点睛之笔，是图书馆微信参考咨询优化中精准定位乡村留守儿童和留守老人的最后阶段，是知识转移目标实现的最后阶段。在该阶段，图书馆应进一步完善咨询反馈数据管理规范，形成数据集，统一数据交换接口规范，便于微信后台跨馆调用数据。可设立后台数据管理模式，负责管理数据生命周期，整合留守儿童和留守老人的咨询问答数据，并及时建立相关数据集，数据集由3 份统计表组成，包括图书馆微信参考咨询文献，留守儿童微信咨询，留守老人微信咨询等3 份 ACCESS 统计表格。ACCESS 统计表格的数据集包括的字段和对应的名称和备注，如表1 所示，符合社会科学描述的元数据国际标准规范DDI。

表1 留守老人及留守儿童微信咨询数据集

最终，将显性知识内部化，促进图书馆内化吸收显性层面的数据素养知识。这一阶段中，图书馆完成了咨询问答信息的最后加工，并为城乡数字资源阅读搭建了平衡机制，从而带来乡村文化系统生态链的全面提升。

二、图书馆基于SECI 模型的微信参考咨询优化策略的应用效果

以昆明理工大学为例，图书馆目前部分实现微信公众号参考咨询服务的优化，解决无序信息与用户特定需要之间的矛盾，节省了筛选时间，快速获取目标知识，满足弱势群体用户（乡村留守儿童和留守老人）对特定信息的诉求。经统计，2021 年1 月1 日至2021 年11 月4 日，传统参考咨询业务总在线时常3 474 h，总服务时长才36 h。接待次数198 次，总服务人数才166 人，可微信目前已有44 781 粉丝人数，乡村留守老人和留守儿童892 人，仅2021 年10 月就有300 件的人工咨询回复，智能回复1 928 件。目前根据微信参考咨询德宏景颇族傣族自治州数据反馈，乡村留守小学生对阅读的诉求日益增长，以德宏景颇族傣族自治州支那乡达海小学为例，利用Microsoft Office Access 抽取问题答案，建立了一个小型阅读需求数据库，有益于精准推送切合乡村小学生需求的电子读物。图书馆作为文化主体，肩负着为乡村文化建设添砖加瓦的责任，图书馆对文化建设的价值追求与乡村振兴战略的总体要求高度契合，具体帮扶措施策略切实可行。

三、乡村文化振兴背景下图书馆微信参考咨询优化工作中容易忽略的问题以及建议

图书馆微信参考咨询服务中应用SECI 模型时应注意以下两个问题。

（一）知识转移螺旋式上升

SECI 模型是一个按先后顺序即共同化阶段—表出化阶段—联结化阶段—内在化阶段的四阶段步骤的知识转移模型。有研究人员将SECI 模型应用到图书馆领域中，包括创客空间[9]，参考咨询体系构建学科馆员学术空间服务[10]以及学科馆员学术空间服务[11]，但提出的策略没有用于图书馆微信参考咨询服务中的，更没有以乡村文化振兴为背景对留守儿童和留守老人的微信咨询优化进行相关剖析阐释的。这种不结合具体研究对象，研究范围以及研究方法实证的相关研究无法切实体现SECI 模型的内在逻辑性以及往复循环性。所以，图书馆在微信参考咨询优化过程中除去按照四个阶段的先后顺序进行，还要根据反馈结果螺旋式上升地反复观察留守儿童和留守老人的咨询问答相关建议，有针对性地实现乡村留守儿童和留守老人知识获取水平的跃升。

（二）注意留守儿童和留守老人的咨询“数智”环境

在SECI 模型的不同阶段，野中郁次郎和竹内弘高提出了学习场的概念，即为不同阶段的知识转移提供必要的环境支持，共同化、表出化、联结化和内在化阶段分别对应的学习场为原创场、对话场、制度场和实践场[9]。

（1）在共同化阶段，图书馆微信参考咨询优化后为普通用户创造了一个包容的智慧阅读环境。但对于留守儿童和留守老人，可能会面临在知识转移过程中，由于不具备同等的信息素养，不能实现自己明确阅读诉求和甄别文献的目标。所以图书馆需要考虑到留守老人和留守儿童的自身限制，在图书馆“数智”阅读推广的同时，推出文献检索导航小视频，包括基本的检索技能教学，和智慧图书馆应用的介绍，才能有利于隐性知识在个体之间的转移。

（2）对于表出化阶段对应的对话场，要求图书馆在乡村留守儿童和留守老人对话智能咨询馆员时创造一个更深层次的互动条件。因为在该阶段，各种问题和信息的碰撞上的才是重点，而不在智慧回复转移人工回复上浪费时间。共同化阶段强调的是达成共识，表出阶段强调的是的交流。所以在图书馆微信咨询平台上设置GPS 定位与语音导航系统，当留守儿童和留守老人进入虚拟图书馆时，GPS 定位会确定该用户为乡村区域读者，语音导航自动产生对话服务，根据读者的阅读诉求，推出文献检索导航小视频或呈现阅读栏目给乡村留守儿童或者留守老人。这一部分为图书馆“数智”服务和乡村留守儿童和乡村老人创建了一个基础的对话场。

（3）针对联结化阶段的制度场，要求图书馆微信参考咨询服务在该阶段构建一个小型问答知识库，将问题分类，把乡村留守儿童和留守老人的问答反馈信息进行系统化和升华。但此类信息分散没有规范，需要图书馆形成针对不同用户的规范化数据和分析报告，最终形成一个良性的制度场。

（4）内在化阶段对应的学习场是实践场，要求图书馆分馆微信参考咨询系统优化后，实现微信后台跨馆调用数据，并通过乡村留守儿童和留守老人的使用评价反馈更新自己的文献推送，并将馆内知识系统将内化的部分迭代更新。

四、结束语

在乡村文化振兴的背景下，图书馆针对乡村留守儿童和留守老人这一阅读群体，同样需要完成有针对性的数智结合。技术上，数字和智能的结合在图书馆服务工作中已经发展到了一定阶段，“数智”赋能的图书馆也将进入转型和发展的新阶段。微信参考咨询的优化便是智慧图书馆服务平台作为图书馆移动信息服务转型的重要环节之一，也是乡村文化振兴的基础和保障。因此，面对乡村留守儿童和留守老人这样的服务对象时，图书馆在优化微信参考咨询平台时应建立“特色咨询”栏目、问答信息小型数据库以及相关数据集，设置留守儿童和留守老人的微信朋友圈，让良性的螺旋式上升的知识转移应用到乡村智慧阅读中。在将SECI 模型四阶段应用于图书馆微信参考咨询优化服务的同时实现图书馆智慧资源物尽其用，最终实现乡村文化振兴阶段性的胜利。