基于大众点评的国际品牌酒店餐饮服务质量影响因素研究

田晓丽，陈雪琼

(华侨大学，福建 泉州 362021)

近些年，人们对餐饮要求越来越高，竞争也越激烈，再加上受疫情影响，酒店及其他餐饮企业受到重挫，全国上报文旅部的高端酒店在2020年营业收入仅为928.07亿元，同比大幅下降了37.15%，据国家统计局数据显示，2020年中国餐饮业收入为39 527亿元，同比下降了16.6%。国际品牌酒店多数以客房为主要盈利点，而中国是一个民以食为天的国度，对餐饮的重视度高，尤其品牌酒店餐饮如何在其自身优势上进行更好突围，值得我们深思。

国外对服务质量的研究从20世纪80年代开始，以格伦罗斯及古梅松为代表的北欧学派强调个性化，以泽丝曼尔为代表的美国学派力求标准化，但都是从顾客角度出发，以顾客为中心，主要通过满意度调查、客户投诉记录等方法获取，从而建立一种关系或评估模型[1]。在国内，1993年，吕建中将服务质量引入酒店业，得出了酒店服务水平应以理解顾客需求为基础[2]。2016年，张茜以高星级酒店为研究对象，从有形产品和无形产品两方面分析餐饮服务质量存在的问题：硬件设施配置落后，老化严重；菜品缺乏创新，质量很难保证；员工流动率高，服务质量难以保障；服务不及时，缺乏个性化服务；餐厅服务流程缺乏人性化。在此基础上给出了相应的解决方案：提升有形设施质量；创新菜品内容和形式，保证菜品质量；提高员工满意度，保证服务质量；加强培训，培养员工个性化服务意识；制定服务流程与人性化相结合[3]。

目前，关于国际品牌酒店餐饮服务质量的研究较少，而酒店餐饮也在寻找快速突围。中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%。据中国饭店协会报告，在2019年豪华型酒店餐饮维度观点数同比上升29.00%，关注度上升最明显，消费者往往通过网络评价和排名来选择餐厅。对此，本研究运用内容分析法对有着悠久的历史文化底蕴、灿烂的革命文化、特色鲜明的民俗文化和一定实力的现代文化优势的西安，选择从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，座右铭为“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，被称为“全世界的屋顶”的国际奢华酒店品牌丽思·卡尔顿作为案例，进行餐饮服务质量分析具有现实意义。

1 研究方法与过程

1.1 研究方法

本文主要研究影响酒店餐饮服务质量的因素，针对网络评价数据进行内容分析。网络评价具有真实性，而且数量多，易于收集整理，有助于此次研究。内容分析法是一种将不系统的、定性内容(如文字、图像)转化为系统的数据资料，将定量方法和定性研究相结合，进而实现以量化的数据结果揭示研究对象的内容本质的研究方法[4]。

1.2 研究过程

1.2.1 样本选取

1.2.1.1 样本网站的选取。 大众点评是中国领先的本地生活信息及交易平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站。虽然美团，携程比大众点评的搜索指数高，但通过对比发现，大众点评中关于西安丽思·卡尔顿酒店各个餐厅的网络评价数量是最多的，所以选择大众点评平台作为样本网站。

1.2.1.2 样本酒店的选取。本文选取的是位于城南繁华的高新商务区西安丽思·卡尔顿酒店，其附属于万豪国际的丽思·卡尔顿酒店公司管理，该酒店拥有5间风格各异的餐厅及酒吧。优雅别致的景轩中餐厅为宾客呈现考究的粤式珍馐和地道的本地佳肴，并提供8间私人包厢及宽敞的开放式用餐区域。鲜厨房以简洁的线条和质朴的色系迎接八方来客，供应地道的本地美食和西式佳肴。大堂吧为宾客提供温馨优雅的放松空间及精致美味的简餐和甜品。“炙焰”日餐厅内部为摩登大都会风格，厨师选用当季上乘的新鲜食材，以日式铁板料理手法烹制出美食，并提供多种名贵日本清酒及威士忌供客人品鉴。酒店楼顶高空露天酒吧，纵享调酒师匠心打造的手工鸡尾酒，品尝美味精致的东南亚小食与新鲜寿司。

1.2.1.3 样本评论的选取。 由于评价数量过多，考虑到工作量和信息的有效性，评论从2020年9月1日—12月31日中获得。主要对大众点评中西安丽思·卡尔顿酒店的中餐厅、大堂吧、自助餐厅、Flair酒吧和日式餐厅在这段时间内的不满意评论进行整理之后得出数据，最终得到302条不满意评论，其中景轩中餐厅31条、大堂吧40条、自助餐厅143条、Flair酒吧53条、日式餐厅35条。

1.2.2 服务质量文本分析体系的建立

表1 酒店服务质量文本分析体系

表2 网络点评具体分析样例

根据网友评论并查阅相关文献[5，6]，该体系由一个三级指标体系构成：一级指标是服务、环境和菜品；二级指标是12个，服务方面根据服务质量五维度展开，可靠性：是否完成对顾客的承诺；响应性：对顾客快捷有效的服务；真实性：友好的态度并且有胜任工作的能力；移情性：对顾客的真诚关心，能换位思考；有形性：专业的形象。环境方面，地理位置：从餐厅向外看风景是否宜人，到餐厅是否需要花费很长时间，是否方便快捷；环境气氛：每个餐厅的风格都不一样，还有温度、湿度、光线、音乐的设置；设施设备：点单设备、餐饮设备、厨房设备等。菜品方面，价指性价比；色指颜色、装盘；味指口味、新鲜度；量指菜品分量大小，详见表1。

2 餐饮服务质量的网络评价对比分析

2.1 总体评价

结果显示(见图1)：横向来看，5家餐厅的不满意评价数量相较于服务和环境方面，菜品占比最多，尤其是自助餐厅(100条)。纵向来看，中餐厅、大堂吧和日式餐厅受服务因素的影响较大，而自助餐厅和Flair酒吧受环境因素的影响较大。

2.2 服务方面不满评价

结果显示(见图1)：中餐厅、大堂吧和日式餐厅受服务因素的影响较大，尤其中餐厅的消费类型中商务宴请比较多，对服务的要求较高，不满具体表现在：人流高峰期时服务跟不上；对菜品的解释不到位；上菜节奏没有掌握好等。酒店在员工入职时会安排3天的企业文化培训，之后会被分配到各个餐厅，前几周餐厅会安排经验更足的员工带着新员工工作，等慢慢熟练并上手后，新员工才被允许独立工作，这样可以保证一定的工作质量。但是景轩中餐厅的晚餐时期、大堂吧的周末、日式餐厅的活动周内分别属于繁忙时期，由于服务员人数是确定的，所以需要部门之间进行协作，抽调其他部门的员工进行支援。酒店平时不注重多面手的培养，被抽调员工不了解被调到部门的服务规范，这时的服务质量便大打折扣，拉低了品牌印象。

2.3 环境方面不满评价

结果显示(见图1)：ADD自助餐厅和Flair酒吧受环境因素的影响较大，不满具体表现在：ADD自助餐厅桌子间距小、靠窗座位较拥挤、人多时环境太嘈杂；Flair酒吧安排的座位不满意，想坐的座位被预定了，但后期座位一直空着等。自助餐厅消费人群大多是家庭或朋友聚餐，希望拥有一份良好的消费体验，但在周末时人比较多，再加上桌子间距小，拿取食物不方便。酒吧位于丽思顶楼，可以在27楼俯瞰高新区的夜景，傍晚可以看到日落，发展为网红打卡地，顾客对酒吧的环境有更高的要求。所以餐厅首先需要适当地更改桌子间距，其次在周末人多时对预定进行干预。

2.4 菜品方面不满评价

结果显示(见表3)：菜品方面5家餐厅关于味道的不满意评论占比最高，都超过了11%，具体表现在：中餐厅有些菜品过油或过咸、肉质发柴；大堂吧有些点心过于甜腻、缺乏特色；ADD自助羊肉略膻、鱼肉略腥；酒吧小食味道没有达到预期；日餐汤略咸、口感普通。卡尔顿酒店5家餐厅都是选取新鲜食材进行烹煮，5家餐厅分别拥有地道的粤菜师傅、专业的甜点师、炒菜师、调酒师和日料师傅，但是首先有些菜品并不合乎当地消费者的口味，餐厅也没有相应地重视顾客的餐后反馈，其次消费者容易将西安丽思与西安W、君悦、香格里拉等酒店的菜品进行比较，厨师应该了解竞争对手并提升厨艺。

表3 各评价指标的统计结果

3 结论与建议

3.1 结论

笔者运用内容分析法对西安丽思·卡尔顿酒店5家餐厅的不满意网络评论进行分析，研究影响餐饮服务质量的因素，主要结论如下：①在总体评价上，5家餐厅的不满意评价数量相较于服务和环境方面，菜品占比最多。②在服务方面，由于酒店不注重多面手的培养，导致中餐厅晚餐、大堂吧周末、日式餐厅活动周内这些繁忙时期的服务质量降低。③在环境方面，自助餐厅和Flair酒吧受环境因素的影响较大，餐厅首先需要适当地加大桌子间距，其次在周末人多时对预定进行干预。④在菜品方面，5个餐厅关于菜品味道的不满意评论占比最高，餐厅应该重视顾客的餐后反馈，厨师应该了解竞争对手并提升厨艺。

3.2 建议

3.2.1 重视服务员的交叉培训

餐厅内每日到岗服务员的数量是按照普通客流量情况安排的，所以在中餐厅晚餐、大堂吧周末、日式餐厅活动周内等繁忙时期，客流量陡然增加，餐厅会雇佣小时工，但基于降低成本的考虑，更多时候餐厅会抽调其他部门的同事来帮忙，合理利用人力资源的同时为酒店创造了更多利润。所以酒店应对员工进行交叉培训，尤其注意培养针对中餐厅、大堂吧和日式餐厅的多面手，并让他们意识到自身工作的价值，明白顾客对自己的角色期待[7]，提升员工素质。

3.2.2 完善设施设备

自助餐厅靠窗的沙发座位较拥挤，对消费者来说进出不便，服务员翻台效率也会受到影响，因为拥挤4人座一般消费者只坐2人，座位利用率降低，所以自助餐厅需要对座位进行进一步的修改，适当地加大桌子间距，为消费者提供一定的空间，营造舒适的就餐环境。

3.2.3 加强预定的灵活度

开餐前，餐厅领位服务员需要在预定系统上充分的了解预定信息，尤其是预定顾客的大概到店时间，在预定时间前半小时可以打电话确认一下，特别是周末人多时。若预定顾客不出现，但餐厅没有进行确认，不仅影响了餐厅的经营收入，而且预定的座位一般是Flair酒吧拍照和观景的好位置，其他进店客人没有坐到自己满意的座位上，会产生消极的消费体验。所以餐厅需要加强预定的灵活度，特别是周末，积极确认预定信息，提高餐厅上座率的同时满足更多顾客的消费需求，提升服务质量。

3.2.4 关注顾客的反馈信息

菜品是餐厅中的核心产品，是消费者主要的功能性利益。厨师做出的菜肴由服务员端到餐桌后顾客享用，所以厨师没有与顾客的直接联系，顾客对菜肴的反馈需要通过服务员传达给厨师。顾客有时会给出菜品略油、汤略咸、肉质太柴等反馈，但是餐厅并没有重视顾客对菜品的反馈，导致出现的问题一直得不到解决。所以餐厅应该首先增加反馈的渠道，不仅从大众点评等OTA平台获取信息，而且可以在线下做问卷调查，然后餐厅要将反馈的信息定期整理分析，最后把关于菜品出现频次多的问题反映给厨师，使得菜品味道更加符合消费市场的口味。

3.2.5 举办餐饮交流活动

关于菜品的制作不仅需要酒店内部厨师进行交流沟通，而且需要了解竞争对手的优势，取长补短，提升菜品口感。西安丽思与西安W、君悦、香格里拉等酒店可以定期举办一些餐饮交流活动，活动中就粤菜、炒菜、茶点、日料等菜品进行厨艺交流和切磋，不断精进菜品口味，也有利于菜品的创新。