高校图书馆空间服务用户需求的识别及满足策略研究

2022-05-15幸红霞

成功营销 2022年3期

摘要：图书馆在高校人才培养体系中占有重要地位，探索高校图书馆服务向用户需求转变势在必行，空间服务实践为推动图书馆服务转型提供了重要支撑。本文主要基于价值创造理论，充分发挥核心用户价值空间的作用，从提高图书馆员的综合服务素质、开展空间服务营销等多方面入手，提出了图书馆满足空间服务用户需求的策略。

关键词：高校图书馆;空间服务;用户需求;识别及满足;策略

1 引言

当今社会人们越来越重视阅读提升自我，对图书馆的读者服务也有了更高需求。本文主要研究目前我国高校图书馆空间服务用户需求识别及满足的发展情况，并在此基础上给出几条相应的建议，包含注重服务空间内涵建设、形成多元协作模式、加强空间价值评估、创新理念、促使图书馆空间服务转型以及坚持“以人为本”的理念等，希望能够对高校图书馆读者服务水平的提升有一定帮助。随着时代发展，高校图书馆的读者服务工作也迎来许多挑战，为了满足高校读者的需求、顺应社会的发展趋势，高校图书馆的空间设计服务应该不断创新性发展，进而提高自身的服务水平。[1]所以当前全世界的大学图书馆都不约而同地把服务的亮点聚焦到了图书馆空间改造，成为继超市式开架、数字图书馆建设后的大学图书馆的标志性改革及未来发展方向。

2 高校图书馆空间发展现状

2.1 类别单一

目前大部分高等院校图书馆空间再造以学生学习和交流为主，再造类别还比较单一。各高校图书馆对于空间的再造还在不断摸索规律，应彼此交流学习、共同研究，以提升高校图书馆空间的价值。[2]

在阅读观念、阅读模式的不断变化中，高校图书馆在资源整合与空间布局方面的不协调之处逐渐暴露弊端。一方面图书馆有其自身的文化属性，需要将“书与人”建立文化连接，不能简单地废弃原有馆藏，也不能简单的将“图书馆空间再造”理解为向“娱樂、休闲等舒适空间”进行转变;另一方面，它在实现深层次的文化服务上，努力将自己转变为多样性、多元化的文化中心，成为新型的现代图书馆。[3]在这种发展情况下，高等院校图书馆不断创新服务的模式已成应有之义。

2.2 未结合校内馆情

国内高校图书馆空间再造较多借鉴国外图书馆的做法，国外的空间模式和空间发展对国内的空间建设具有一定的导向作用，但在实际工作中应结合我国校内馆情，避免照搬他人模式。比如国外有些图书馆开辟3D打印空间，在笔者调查的83所国内高校图书馆中有2所图书馆也引进了该设备，该设备虽有一定科学技术含量，但其利用率低、成本高，还需配备专业老师进行讲解和培训，非图书管理人员所能操作的，即使能操作，所展示的产品也极为单一，存在空间和资金的双重资源浪费，并不适合我国高校图书馆馆情。[4]

2.3 盲目追随国外形式

随着社会形势的变化，国内部分高校图书馆进行了一系列空间变革，出现了新型再造空间，比如：“智慧空间”、“信息共享空间”、“创意空间”“研讨室”“会议室”、“多功能空间”、“第三空间”等，再造空间像雨后春笋一般，顶着各色头衔出现在各大高校图书馆中，逐渐开始冲击原有的纸质图书室、报刊阅览室、电子阅览室等传统空间。[5]此外，还有其他各种文化功能空间也相继出现在高校图书馆内，包括多元化、多样化的文化空间和交流空间等，这些将是高校图书馆将来发展的新趋势。这些新出现的功能辅助空间一旦在比例上超出了用户核心需求，那么在空间物理面积有限的情况下，就会使用户核心需求受到限制，就会使图书馆丢掉了本真，失去了在读者心中的神圣地位。此外，高校图书馆还存在着“虚拟空间”上的问题，此问题后续讨论。[6]

虽然图书馆再造空间逐步在各大高校图书馆涌现，但是我们应认识到，空间再造不能仅仅理解为将旧空间进行物理再造，更应重视将图书馆的服务融入进来。其一，高校图书馆要以用户需求为本进行物理空间再造。[7]其二，要将多元化、人性化的服务方式融入到再造后的创新空间。让用户方便使用新的再造空间，乐于体验新的服务模式，而非单纯追求奇特、新颖，应是图书馆空间再造的初衷。图书馆空间再造不是急于求成、一蹴而就的，需要借鉴国外成熟的运营模式，以用户需求为主线，高校资金为支撑，馆舍建筑为实情，然后通过改造——反馈——再改造——再反馈，形成一个良性循环闭环，进行反复的实践予以实现。[8]

3 空间服务满足用户需求分析

在图书馆空间服务价值创造过程中，不同的用户对服务内容有不同的需求，甚至同一用户在不同阶段对服务也有不同的需求。例如：同一名学生在开学和期末对图书馆空间有不同的需求;当本科生成为研究生时，需求会发生变化;当一名学生加入一个创新和创业团队时，需求就会改变。在图书馆空间服务价值共创过程的不同阶段，用户的角色将从服务获取者转变为价值共创者、价值合作者、价值反馈者和价值共赢者。所谓用户体验，指的是一种多个方面的感知，它是综合性的，也是复杂性的，涉及到图书馆的方方面面及其细节，甚至小到茶水间设置。[9]从大的方面来说，首先要有准确的自我定位，明确图书馆功能，深度了解读者需求;另外，图书馆的空间布局、设备使用、资源获取等都是考虑重点;最后，千万不要忽视小功能、小服务的作用，提供有温度的馆员服务。这些是需要馆员长期从读者行为习惯中去挖掘的。

以上是高校图书馆空间服务最基础的问题。要想优化读者的用户体验，还应采取以下举措。首先，充分发挥学生助理在图书馆和读者之间的衔接作用。学生助理在一定程度上也属于读者用户群体的一部分，他们不仅理解来自于图书馆用户的现实需求，还懂得图书馆服务人员工作的不易之处。充分培养学生助理群体，不仅锻炼了学生群体的服务能力，还为图书馆的人性化服务做出贡献，进而提升了用户的体验感。其次，区分图书馆用户的层次，丰富其多元化体验。一般来讲，高校图书馆服务的群体主要包括教师、学生，还有员工和社会用户。对于刚入校的学生或校园用户中不能熟练利用图书馆资源的群体，图书馆应该注重引导服务;对于教师、科研人员和一般读者用户这类服务需求较大的人群，图书馆应重视对用户分层服务;对于不同种类知识领域的需求，图书馆应该加强图书资源规划和分类工作……以此来实现人性化特色服务，增强不同种类用户的体验感。

根据空间服务的用户规模和用户价值创造效应对用户身份进行分类。图书馆空间服务用户类型分类及需求识别如下表1所示。

通过对用户类型和需求特点的描述，我们可以将用户需求类型分为基础学习型、学术研究型、创新创业型、文化交流型、社交分享型、社团活动型等。[10]基础学习型指用户利用学习空间开展阅读、学习、复习考试、一般咨询等，大部分是本科生和研究生;学术研究型指用户利用研讨空间进行小组讨论、项目研究、学科咨询等，一般为研究生、教师、科研团队等;创新创业型指用户利用创客空间或创新空间进行技术探讨、项目培训、检索培训、信息咨询等，大部分为创新创业团队或科研项目组;文化交流型指用户到文化空间或阅读空间参加各类阅读推广或文化活动，或者组织各类文化活动，包括个人和机构型用户;社交分享型指用户到图书馆设置的书吧、咖啡吧、休闲空间等进行社交活动;社团活动型指用户利用图书馆空间开展各类主题活动，如主题团日、党课、社团选举、讲座、沙龙等，多数是社团或职能机构用户。可以看出，用户对图书馆空间的需求是多样的、个性化的，图书馆要主动提供契合于用户需求的各类空间服务，激发用户参与到空间服务的价值共创过程中，以提升用户满意度，实现用户与图书馆的价值共赢。

4 高校图书馆空间服务的优化策略

4.1 注重服务空间内涵建设

图书馆制定空间发展战略的时候，应该参考学校的整体发展规划、学科特点以及校园的数字化程度。如，图书馆空间服务需要考虑所使用的设备和技术，合理引入智能服务设施、自助服务和管理系统，做好预算，对已建成的信息共享空间进行整合、升级，避免建立不实用、昂贵、成本高的空间。对于图书馆众创空间、研讨会空间等成本较高的数字学术空间，有必要与政府、机构、组织和企业建立广泛合作，从而获得政策和资金支持，降低空间改造和服务的综合成本。

4.2 形成多元协作模式

积极的合作是提供最优质空间服务的重要保证。图书馆空间发展应该从跨部门合作到校园合作，加强各种委员会和工作组以及图书馆员之间的合作，主动选择一种积极的、合作空间自由的高校图书馆服务模式。如：与教师及其他教学相关部门合作，建立学术合作伙伴关系;加强和完善相关教育支持项目人员之间的有效协作;加强技术合作，促进新研究领域的实验创新，并共同为数字学术实践提供研究场所和基础设施。

4.3 加强空间价值评估

空间改造最直接的目的是为了满足用户多样化的需求，提高读者对空间服务的满意度，体现服务空间的核心价值。因此，图书馆应从用户需求出发，对现有设备、空间功能和使用情况等进行统计评估，随时调整空间的布局和功能，以维持图书馆对读者的吸引力，获得最大的空间利用率。自由大学图书馆建立了空间评价团队或组织，采用问卷调查和会议的形式，利用评估系统软件分析用户的使用数据和评价建议，并作出相应的改变，努力使图书馆空间使用计划符合读者的需要。[11]

4.4 创新理念，转变图书馆的空间服务模式

在推进社会供给侧结构性改革的进程中，文化产业改革势在必行。作为一个文化服务机构，图书馆要发挥供给侧的力量，拓展服务内容，改变服务方式，推动图书馆不断创新发展。一是服务模式的转变。图书馆服务空间可以提供教学和学习所需的文件服务、现场服务、技术服务等，帮助图书馆在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中发挥更大功能，为学校“建设一流学科”、“培养一流人才”提供专业服务。二是服务质量的转变。随着“互联网+”的兴起，一种移动、无所不在的整合创新的空间力量迅速渗透到社会各个领域，不仅带来了空间格局的变化，也催生了许多新的生态系统。因此，空间服务要注重新技术、新设备的引进，使空间具有智能化、学术化、便捷化的功能，建立服务与用户需求的普适服务保障体系。三是服务标准的转变。要与时俱进，规范图书馆服务管理，整合业务流程，优化运行机制，确保组织运行的制度化、规范化。同时，注重加强图书馆员的培训，包括服务观念、信息素养、工作技能等方面的提高。

4.5 坚持“以人为本”的理念

从空间功能的角度来看，当今的图书馆应该摒弃过去以书为中心的空间设计理念，改变传统的数据存储功能，以新型的研究、交流、支持和服务相替代。图书馆的建设应该不断适应时代发展要求，更加关注空间资源的充分利用，在空间设计上尽可能地扩充自身的功能和附加值性能，以满足读者个性化需求。从图书馆发展展望的角度来讲，应始终坚持“开放、技术、以读者为中心”的服务理念，其空间设计应该突出“空间感”和“时间感”，增强馆内的人文情怀和读者的视觉感知，关注图书馆的建造风格、环境装饰以及家具选择，不断优化图书馆空间数字化功能，提升读者的空间体验感，推动读者的交流与学习。

5 结语

导致图书馆的服务功能和服务内容变化的重要因素是信息技术的广泛应用，从而图书馆的空间布局和服务需求随之改變。图书馆的空间布局改变的具体情况是：馆藏空间和馆员工作空间的减少、师生需求空间的增加。再构图书馆的服务空间，要实现实体空间和虚拟空间的科学融合，促进读者与图书馆有效交互，吸引广大读者深入参与。高等院校图书馆应始终坚持“优化服务空间、注重用户体验”的目标，构建功能性空间布局，提升资源保障能力和读者服务质量，为用户创建环境舒适、技术设施完备的现代图书馆。

参考文献

[1] 安娜，凌征强.高校图书馆空间再造与服务转型研究——以供给侧结构性改革为视角[J].图书馆工作与研究，2018（03）：22-26.

[2] 黄耀东，高波，伍玉伟.高校图书馆空间服务现状与分析——以广州大学城高校图书馆为例[J].图书情报工作，2018，6221：24-33.

[3] 李梅.大学图书馆空间再造的实践探索与空间服务发展趋势——以阿姆斯特丹自由大学图书馆为例[J].图书馆建设，2019（02）：119-125+141.

[4] 王绍霞.高校图书馆空间再造下的资源与服务融合发展[D].郑州大学，2019.

[5] 史艳芬，丁宁，徐忠明.价值共创视角下大学图书馆空间服务用户需求识别及满足策略研究[J].图书馆学研究，2021（10）：81-87.

[6] 吴雅威.面向智库需求的智慧数据服务模式及服务能力评价研究[D].吉林大学，2021.

[7] 王婧怡.“双一流”建设中高校图书馆服务质量用户感知四维量化表征和评价方法[D].江苏大学，2020.

[8] 李永明.高校图书馆知识服务中用户参与的激励机制研究[D].南京农业大学，2019.

[9] 范悦谦.新信息环境下我国高校图书馆服务质量评价与提升研究[D].江苏大学，2015.

[10] 高海涛.基于用户感知的移动图书馆服务质量评价及提升对策研究[D].吉林大学，2018.

[11] 冯扬.双创环境下高校图书馆专利挖掘服务模式及优化策略研究[D].吉林大学，2019.