福建省家政服务标准体系构建研究

王海瀛

摘要：文中通过分析福建省家政服务业现状，从专业领域和服务标准类别两条主线构建了福建省家政服务标准体系框架，并给出了家政服务关键标准研制方向，提出了标准体系实施应用的路径，以供福建省各家政行业协会和家政企业根据实际情况选择应用，推动家政服务业规范化发展，助力家政服务业提质扩容。

关键词：家政服务;标准化;标准体系

Research on the Construction of Household Service Standard System in Fujian Province

WANG Hai-Ying

（Fujian Institute of Standardization， Fuzhou 350013， Fujian， China）

Abstract： By analyzing the current situation of Fujian household service industry， this paper constructs the framework of Fujian household service standard system from two main lines of professional fields and service standard categories， gives the development direction of key standards of household service， and puts forward the path of implementation and application of the standard system， which can be used by Fujian household industry associations and household enterprises according to the actual situation， promoting the standardized development of domestic service industry and helping improve the quality and expansion of domestic service industry.

Key Words： Household service; Standardization; Standard system

1引言

近年来，福建省家政行业蓬勃发展，福建省委、省政府高度重视家政服务业发展，先后出台了《关于家政服务业补短板实施方案的通知》《关于进一步推动家政服务业稳步发展的若干措施》等政策，以推进全省家政服务业健康快速发展。标准化作为助力家政服务转型升级的一种重要途径，能够有效地规范家政服务行为、提升服务水平、促进消费互信，对完善管理制度、提高从业者服务技能与素质、促进和谐劳动关系、推动家政服务业规范化和产业化具有重要意义。

2 现状分析

近几年，福建省积极开展家政服务业补短板，推动家政服务业实现较快发展。2019年全省家政从业人数近50万人，家政服务营业收入每年以20%以上速度增长。但福建省家政服务业仍存在企业主体规模小、从业人员技能水平低、市场秩序不规范和行业自律性差等短板，不能满足群众日益增长的多元化多层次家政服务需求[1]。从标准化视角看，福建省家政服务业也存在标准化意识薄弱、标准体系尚未构建、家政服务标准化理论研究滞后、标准化保障能力急需加强、标准化试点工作成效不明显等问题。

为发挥标准化在家政服务业的保障、支撑和引领作用，提升家政服务质量，提高家政服务组织管理水平，增强家政服务组织市场竞争力，促进家政服务业标准化、职业化、连锁化发展[2]，亟需构建福建省家政服务标准体系，以此指导福建省家政服务标准化工作。

3 构建思路

目前，国内家政服务标准体系建设还处于起步阶段，国家层面没有一个具有普适性的家政服务标准体系，部分地区构建的标准体系是基于家政企业所建立的适用于企业的家政服务标准体系，并不具有普适性。本研究运用系统管理的原理和方法，对家政服务业发展中相互关联、相互作用的标准化要素进行识别，搭建形成有机整体。该整体致力于解决家政服务的各个要素，如服务者的素质、服务行为的控制、培训流程、服务标准等。

家政服务标准体系的构建将为家政行业发展及家政企业的标准化建设提供依据。家政服务企业可根据该体系，以标准化为抓手，从服务产品、服务质量、操作流程、技术要求等不同方面切入，开启企业自身的优化升级。

家政服务的分类不明确、专业领域繁多，且每一个服务项目又可从服务的提供者、服务行为、服务培训、服务质量、服务流程、服务评价、提供服务需要的环境、设施设备等保障条件考虑，要素众多、关系复杂。

通过对家政服务分类及服务项目的梳理，参考GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》中服务业标准体系结构“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系”及各子体系的设置、GB/T 28222-2011《服务标准编写通则》中服务标准包括服务基础标准、服务提供标准和服务评价标准等三种类型及服务标准主要内容清单，以及GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》中制定服务标准时需要考虑的12个要素：服务提供者、供方、职员、顾客、合同、支付、交付、服务结果、服务环境、设备、补救措施和沟通。本研究提出两个构建思路：

一是以专业领域为主线，按照家政服务分类的梳理，将标准体系分为居家保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭管理咨询、家庭教育、维修服务、宠物植物养护、接送服务、特约服务、婚庆服务、搬家服务等11个子体系，各子体系可单独分列。

二是以服务标准类别为主线，将标准体系分为通用基础、服务提供、支撑保障、服务评价与改进4个子体系。

4 构建原则

4.1 全面系统，重点突出

家政服务标准体系的构建要考虑到家政服务的各个环节、各个专业领域，同时也要考虑当前及今后一个时期家政服务业标准化建设工作的重点任务，如重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病、残陪护服务、家政电商等业态;围绕诚信建设、服务质量、企业行为、商业信用、服务流程等方面制修订标准。

4.2 层次清晰，协调配套

标准体系依据家政服务的分类，考虑服务的生命周期，各层次划分清晰。各层次之间、各子体系之间、各标准之间相互协调、相互补充，既要与相关政策协调配套，又要避免交叉与重复，共同构成一个完整的有机整体。

4.3 开放兼容，动态优化

标准体系的构建，要为未来行业发展预留空间，具有开放性和可扩充性，并根据福建省家政行业发展情况，定期对标准体系进行修改完善，提高家政服务标准体系的适用性。

4.4 符合实际，便于实施

标准体系的构建要考虑家政行业的发展及需求。在制定体系内的各项家政标准时，要全面调研、充分论证，并且要有针对性，可操作性强，能对整个行业起到指导作用，便于家政企业的实施。

5 标准体系结构与框架

5.1 以专业领域为主线

图1是以专业领域为主线构建的福建省家政服务标准体系结构图，包括11个子体系：居家保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭管理咨询、家庭教育、维修服务、宠物植物养护、接送服务、特约服务、婚庆服务、搬家服务。

该结构的第一层次包括了家政服务领域的各专业领域，基本涵盖了家政服务的内容。第二层次是在每一专业领域下面分若干类标准，可根据实际情况进行增减。

居家保洁可分为开荒保洁、日常保洁、专项保洁、衣物洗涤与整理等。

家庭烹饪可分为家常饮食制作、病人饮食制作、家宴饮食制作、特约饮食制作等。

家庭护理可分为母婴护理、儿童看护、老人护理、病人护理、医院陪护等。

家庭管理咨询可分为家庭管理、家庭顾问、家庭秘书等。

家庭教育可分为育婴、学生家庭教育、特殊技能教育、艺术与特长教育等。

维修服务可分为住房维修与保养、家电维修与保养、家居供水排水系统维修及保养、家居强弱电系统维修与保养等。

宠物植物养护可分为宠物护养、植物养护等。

接送服务可分为孩童接送（托管）、老人接送、代客接送等。

特约服务可分为委托代办、救急服务等。

婚庆服务可分为婚姻介绍、婚庆服务、其他庆典等。

搬家服务可分为搬家、搬物、物流配送、家具（物品）寄存等。

根据家政服务内容，各子体系可独立成为一个服务标准体系，如：居家保洁服务标准体系、家庭护理服务标准体系等。而子体系中的一项服务亦可构建服务标准体系，如：母婴护理服务标准体系、儿童托管服务标准体系等。

在每一子体系里又可按通用基础、服务提供、支撑保障、服务评价与改进建立独立的标准体系，涵盖到每一项家政服务工作的方方面面。

5.2 以服务标准类别为主线

图2是以服务标准类别为主线构建的家政服务标准体系结构图，即在家政服务某一专业领域内建立的标准体系，分为通用基础标准子体系、服务提供标准子体系、支撑保障标准子体系、服务评价与改进子体系。这是标准体系结构的第一层次。第二层次是在第一层次的基础上细分，在其之下还可细分为第三层次，根据需要可适当增减。

通用基础标准体系包括：标准化导则、术语与分类、服务标识与符号等。

服务提供标准体系包括：从业人员行为规范、服务机构经营管理规范、行业自律规范、专业服务规范等。

支撑保障标准体系包括：环境与卫生、安全与应急、职业健康、信息化、档案管理、设施设备及用品、人力资源、合同与保险等。其中，安全与应急包括：服务安全、食品安全、消防安全、信息安全及应急管理等。信息化包括：信息化平台建设与运维、信息资源服务等。人力资源包括：从业人员职业资格、招聘、岗位设置、服务人员培训管理、师资培训与考评等。

服务评价与改进标准体系包括：服务分等分级、服务质量控制与测评、服务质量改进等。

文中5.1所列的每一专业领域均可以此框架为依据建立独立的标准体系，如居家保洁服务标准体系、母婴护理服务标准体系，且每一体系均包括通用基础、服务提供标准、支撑保障标准和服务评价与改进标准。

6家政服务关键标准研制方向

从国家到地方，家政行业的标准主要集中在母婴护理和居家保洁上，福建省在这方面较为薄弱，已发布的地方标准仅有7项，其中保洁2项、养老2项、母婴护理3项。家政服务标准化任重道远，要分清先后主次，循序渐进、不断完善。

6.1 术语与分类标准

通用基础标准是开展家政服务标准化的基础，这是家政服务标准化的薄弱环节，特别是术语与分类标准，更是重中之重。

家政服务行业目前尚无统一的分类标准，为标准化工作的开展带来重重困难，制定科学而合理的分类体系，不但必要，而且急需。虽然国家已批准在研项目《家政服务业 术语》和《家政服务业 分类》，但进展缓慢。

6.2 服务标准

随着家政服务专业化和精细化发展，不断涌现出新的业态，如小学生托管。因为托管机构涉及工商、消防、教育、卫生等多个部门，至今难以形成有效监管，因此即便校外学生托管服务在2010年时就已经明确规定纳入家政服务管理范围，但诸多培训、教育机构也抢滩进入这块市场，造成无序竞争，存在多、小、散、乱的痼疾，难以保证最终的托管服务质量[3]。急需行业管理规范的出台和相关标准的支撑。

此外，常见的家政服务领域也都存在着服务标准缺失，如：保洁、陪护、家教、居家养老、育婴、家庭餐饮制作等，可以从这些急需标准化的项目入手，抓紧制定行业规范，如暂不能立项为省地方标准的项目，也可以团体标准的形式发布，以此规范行业发展。

6.3 信息化标准

传统家政企业在服务的品种上较为单一、创新意识不足，不能满足新型互联网家政市场的需求。建立互联互通的网络服务系统，实现家政服务线上线下融合，是家政服务业发展的必然趋势，是传统家政业向现代家庭服务业转型升级的重要引擎。新型的互联网家政企业开始实现服务的平台化、数据化、社会化，怎样对平台信息进行把关，确保信息的真实可信，怎样对平台运营情况进行跟踪管理，怎样运营与维护平台，都需要标准化的内容。

6.4 人力资源标准

家政服务行业存在的问题之一是人员素质不高，这就急需从业人员职业资格标准、人员培训标准及培训机构的规范化标准。参加什么培训、培训什么内容、达到什么等级、培训师资有什么要求、培训机构需要什么资质等都呼唤标准化。

6.5 服务分等分级、服务质量控制与测评标准

市场对家政服务的需求不仅仅是有，而且要好，如对金牌月嫂的需求就说明了这个问题，怎样衡量服务人员服务质量的好坏？一个重要指标就是它的等级。目前分等分级标准国家层面有GB/T 31772-2015《家政服务机构等级划分及评定》、SB/T 10983-2013《家政企业等级评价体系》，地方层面有DB35/T 1614-2016《清洗保洁服务机构等级划分与评定》，而母婴护理员的等级在GB/T 31771-2015《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》中进行了划分，其他专业领域的分等分级标准存在空白，既不便于家政服务人员的价值体现，又不便于消费者的选择，这也是急需解决的问题。

此外，服务质量控制与测评也是公众关注的焦点，家政服务企业、服务人员的诚信怎样评价？家政服务怎样溯源？都是行业健康发展必需面对的问题。

需要标准化的项目很多，以上仅给出了几个标准化的重点方向，标准化不可能面面俱到，可挑选急需标准化的项目先行制定标准，然后再根据需要和家政服务行业发展情况逐步、分阶段开展相关的标准化工作。

7家政服务标准体系的实施应用

家政服务标准体系构建的目的是应用，它是动态发展的，要在实施应用中不断完善。

7.1 标准宣贯

通过媒体、培训、技能大赛等各种形式开展家政服务相关标准的宣传，让家政企业、服务人员及消费者都能了解标准，增强各界人士对标准化工作的认识，提升标准化意识，学会应用标准。

7.2 标准实施

家政服务企业根据实际情况，对家政服务标准体系中与业务相关的标准进行宣贯实施。以满意度评价的方式让消费者参与进来，对标准实施的效果进行评价，企业根据评价对服务人员进行考评;另一方面，可以通过家政服务人员的等级鉴定来验证标准的实施。

通过标准实施情况，可以验证标准制定的质量，如果是标准质量问题可通过修订标准解决，如果是人员执行标准不到位，则加大培训、学习力度，将标准实施到位。

7.3 标准制定

随着时代的发展，一些标准不能适应现实需要，则可修订或废止;一些尚未制定标准的领域，可以申请制定标准，以此规范行业行为。各协会、企业在适当的时候亦可申请制定地方标准或团体标准，使标准体系逐渐完善。

7.4 试点探路

福建省首批确定的26家家政服务标准化试点项目即是家政服务标准体系实施应用的最好途径，是推动标准执行落地的一项重要举措。目前，试点单位的标准化建设已经初具规模，通过试点建设，让家政企业学习标准、制定标准、实施标准、持续改进，培养一支标准化工作专业队伍，形成“标准化+家政”的PDCA循环。

通过首批试点的探索，可以总结提炼标准体系运行的经验，在更多的家政企业推行，使国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准的要求在各层级执行落地，促进家政行业标准化工作的常态化和规范化。

参考文献

[1]东南网.福建出台措施推动家政服务业稳步发展 鼓励发展新模式新业态[EB/OL].（2020-06-05）[2021-09-18].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1668664170565268689&wfr=spider&for=pc.

[2]彭金瑞，林锦煌.立足标准优产业 多元推进促提升[J]. 福建质量技术监督，2018，（07）：23-24.

[3]蒋德烽.福州托管市场乱象多 2千多家机构仅5百家有执照[EB/OL].（2015-09-10）[2021-09-18].https：//fj.qq.com/a/20150910/008137.htm.