岗位职业能力视域下高职酒店专业课程教学探讨——以《饭店前厅服务与管理》为例

张 娟 鲁 煊

岗位职业能力视域下高职酒店专业课程教学探讨——以《饭店前厅服务与管理》为例

张 娟 鲁 煊

（广西经贸职业技术学院，广西 南宁 530021）

《饭店前厅服务与管理》作为高职酒店管理专业的核心课程，文章阐述了基于职业岗位设计教学模块、设计教学过程、组织教学实施，教学方法和手段丰富多样，突出对学生职业实践能力的培养；重视学生职业态度、职业技能、职业习惯的培养和训练；重视学生课程学习内容与实际工作的一致性。

高职；酒店；职业能力；前厅

引言

职业能力是指职业者在从事本职业中所具备的专业知识以及实践技能[1]。酒店前厅是酒店运营中的重要业务部门，也是酒店的重要部门，掌管着酒店经济的命脉，是酒店经营的重要部门。酒店从业者的岗位职业能力是确保酒店前厅有序高效运行的专业能力。高职酒店专业教学应本着区域产业及行业发展的需求，培养酒店岗位专业技能人才。《饭店前厅服务与管理》作为高职酒店管理专业的核心课程，在专业培养目标中定位为专业技能课程。在课程教学中，本课程目标含概素质目标、知识目标、能力目标，实际教学十分注重学生通过该课程的学习，能够掌握星级酒店前厅服务与管理的专业理论和基本知识；熟悉前厅运行服务与管理的基本程序和方法，尤其是能熟练运用前厅各项业务技能。以此为毕业后从事星级酒店前厅服务与管理的工作打下良好的专业基础。

1　课程设计分析

《饭店前厅服务与管理》是理论与实践相结合、实践性非常强的课程。基于酒店前厅工作岗位需求，在课程教学中，依据酒店前厅实际岗位选择专业实用、结构合理、难度适中的理论教材。实训教材方面，选择实践内容可操作性强，同时酒店案例详实新颖、管理思想先进的教材。通过选择理论教材与实践教材相结的教学资料，对酒店管理专业学生整体素质、综合业务能力的提升具有重要的指导意义。

当前酒店前厅主要设前厅经理、预订、接待、礼宾、问询、总机、收银、商务中心、宾客关系九个岗位，每一岗位对前厅高效运行具有重要意义。因此，根据前厅任职要求，以“职业能力”为中心，精心设计教学模块（见表1）。从课程课时分配可以看出，除前厅概述、客房价格制定、文档管理属于纯理论学习外，前厅岗位学习，理论与实践，按照以1∶1的比例安排课时。课程设计达到2019年2月国务院《国家职业教育改革实施方案》〔2019〕4号文中提到的“实践性课时原则上占总课时一半以上”的要求。

表1　《饭店前厅服务与管理》课程课时分配表

2　专业化理论教学模块设计

2.1　营造课堂职业化氛围

营造课堂职业化氛围可以从硬件设施和软件文化两方面进行设计。课程教学安排学生在前厅实训室进行现场教学。前厅实训室可根据酒店前厅的布局设置，配备接待总台、礼宾处、商务中心、大堂副理等相应的岗位设施，模拟酒店实景，让学生身临其境于酒店大堂中进行授课，将课程职业性融入教学中。同时，在软文化建设方面，上课前要求学生模拟酒店员工充分做好岗前仪容仪表准备进入课堂。如要求按照酒店统一规定发型，学生身着实训服进入课堂。课堂实训教学中，教师注意引导学生用酒店标准的文明语言、规范的行为举止、微笑的服务态度完成实训。学生通过前沿课程《饭店管理概论》的学习，对酒店行业已有一定认识，并营造课堂职业化氛围，让学生穿着实训服以酒店人身份学习课程，既培养学生爱岗敬业精神与工作责任意识，同时激发学生对后续课程《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》等专业课学习的积极性。

2.2　积极培养学生主动学习专业的意识

高职专业学习重在培养学生职业能力。职业能力逐渐形成的关键在于首先认识行业、进而融入行业，最后热爱行业，进而在工作岗位中激发出的处理工作问题的能力。因此《饭店前厅服务与管理》课程首先培养学生树立主动接触并关注行业、主动学习行业、专业的意识。如设置课前“酒店交流平台”（见图1）学习环节。组织学生在新课学习前用3～5分钟的时间上台发言。发言内容可以是：酒店新闻、酒店动态、酒店经验、酒店探讨、酒店成功典范等。学生发言前通过积极搜集行业信息，并信息进行筛选，学生在这一学习任务中，逐渐培养了主动关心行业动态的意识。同时每次课都要求发言，日积月累，学生逐步深入行业，学生更有素材有兴趣主动钻研岗位业务。课前“酒店交流平台”，每位学生都有发言机会，营造了很好的学习氛围，学生分享学习信息。这一学习环节潜移默化培养学生学习专业的习惯，同时也提高学生专业表达能力。而提高学生行业、专业表达能力也是课程目标要求，沟通和表达是职业能力的重要组成部分。

图1　酒店交流平台

2.3　充分利用多媒体丰富课堂

理论教学方式一般以讲授为主。而学习《饭店前厅服务与管理》课程，单一的讲授很难让学生去了解自己的工作环境。为激发学生对前厅工作的好奇心和兴趣，课堂中应恰当利用多媒体教学。如课程教学中学习前厅环境，可通过多媒体为学生展示了酒店前厅环境的图片、布局、标识；学习前台接待与排房，为学生展示前台操作系统，充分展示实习基地，播放学长、学姐在实习基地实习的岗位视频。充分利用多媒体帮助学生直观地了解和熟悉将来的工作环境，为更好适应前厅工作打下良好基础。此外课前、课间休息时间可充分利用，例如：播放一些饭店管理锦言、理念、案例等素材，让学生更多机会感受饭店、感受行业，潜移默化培养学生专业素养。

2.4　重视理论教学语言切实、生动

如果教师语言平淡地讲授理论知识，课堂气氛将十分沉闷。理论教学中切实结合酒店业务进行情景语言教学会使课程更加活泼、生动。例如在学习前厅员工素质——仪容仪表时,可以引入酒店对员工仪容仪表规章制度，即“酒店要求员工头发前不及眉、旁不遮耳、后不着领，眼角不宜留异物；对客服务时，不要“一鸣惊人”（这里的“一鸣惊人”指的是岗前食大蒜、韭菜等刺激性食物），洁白的牙齿不宜“披红挂绿”（也就是说牙齿缝中不要留有青菜、辣椒等）”。结合岗位，切实生动的语言比条条框框的员工手册更容易吸引学生。

以上丰富的专业化理论教学手段和方法应用自如、相得益彰，可增进学生对前厅理论学习的兴趣。而当前“高职人才培养模式改革重点”是教学过程的实践性、开放性和职业性，根据课程培养目标与职业岗位要求，该课程采用多种行之有效的职业化实践教学方法和手段，融教、学、做为一体，强化学生实践能力的培养。

3　职业化实践教学模块设计

3.1　精心设计校内实训

3.1.1精辟提炼业务内容

教材虽然非常系统、翔实地叙述业务程序。但对学生来说，理论程序总是枯燥繁杂的。为此，在确保岗位业务程序条理清晰下，可浓缩业务步骤精华，精辟提炼业务中关键字眼，如前厅预订业务可精辟归纳10个步骤（见图2）帮助学生轻松、高效掌握主要业务程序。职业的能力培养的第一步在于引导学生掌握专业概括的能力。将来学生从事一线服务或基层管理工作，要想高效完成工作，需要将工作的主要部分准确提炼出来，并进行有条理记录。教学需要一步步引导学生对业务程序反复思考、总结，高度凝练概括出业务程序，帮助其记忆与实操[2]。

图2　前厅预订步骤图

3.1.2深化业务流程学习

学习业务流程环节是学生完成实训的前提，也是学生掌握业务技能的重要环节。业务流程熟练程度是学习岗位技能的关键。

学生学习业务程序，学习了并不等于学会了。进行深化业务流程学习必须要进行岗位业务操作观摩。这一学习环节首先利用多媒体为学生创造出一个有声有色、生动逼真的学习环境。学生学习完岗位业务程序后为学生播放精心选取业务视频，让学生观摩标准的业务操作，使业务流程深入人心[3]。

3.1.3强化岗位实操

观看视频中看懂了并不意味着会做了，这时更进一步强化岗位实操。观看视频后，精心编排可实施的情景让学生实训（见表2），将前厅各岗位技能编排实训情景让学生示范。学生通过模拟情景去真正掌握业务。据笔者教学经验，这环节教学，学生积极性强、参与性高。学生操作中，教师的指导不可忽视。要对学生操作进行即时有针对性指导，学生操作完即时写出实训点评，表扬学生操作到位的地方，指出学生操作不足之处。这就保证学生会做了还要能做对。设置情景教学，最重要的是要把握住情景设置的难易程度，对学生进行循序渐进的指导。在学生积极参与实训教学中，可以看到学生经过实训后，由羞涩表现过渡到熟练掌握、进而自信处理业务的进步。

表2 《饭店前厅服务与管理》课程实训项目安排

3.1.4提高业务技巧

众所周知，酒店服务做对并不意味做到位。客人的要求多种多样，往往始料未及。要想好做好前厅服务工作，更需服务技巧的完善。服务技巧可通过案例教学来实现。每学习完一项业务程序，选取典型案例，启发学生多角度思维，促进学生岗位能力发展，进一步巩固岗位学习。前厅课程案例教学设计一般以小组为单位，讨论问题，提出意见，最后教师进行案例总结。案例的总结一般只给出个思路，无标准答案。课程教学中，案例讨论环节引导学生在标准、规范服务基础中，强调酒店服务更应重视个性化服务的展现。鼓励学生多角度思考和解决案例问题，重视发散思维的培养，这更是学生在职场中脱颖而出的重要职业能力。前厅案例讨论学习不仅加强了学生的团队合作意识，也达到了相互启发的效果。大大提高了学生的学习主动性。对教师而言，教学相长，同时扩展教学的深度与广度。前厅职业能力的拓展在讨论案例学习环节得以逐渐培养及内化。

3.2　高度重视校外拓展

3.2.1参观见习

当前高职酒店管理专业在校企合作实践教学方面，大多与星级酒店建立良好的校企合作关系。可充分利用校外实训教学资源，在教研室与企业校企合作小组指导下，在适当的时间安排学生到酒店参观，让学生真正迈入酒店，耳濡目染充分认识岗业工作状态。校外实训拓展是酒店专业课程教学的重要环节。学生置身于企业，通过参观与见习，对行业有充分的了解，为学生深入学习专业做好充分的职业准备。

3.2.2调查访问

模拟情景实训中学生所用到的表格，如预订单、接待表格等实训材料，教师不予统一印发，而是鼓励学生自行到本市各酒店走访调查，自行收集材料。在教学中，引导学生学会用礼貌的语言和谦逊的态度走进行业。同时，也关注部分比较内敛羞涩的学生，鼓励并帮助他们主动开口，深入行业进行实践。学生自行深入行业不仅解决实训材料问题，更促使学生大胆走进行业，与行业人士沟通，实地了解行业。学生从自己感兴趣的切入点迈进行业，更能激发学生课程学习动力。在近年教学中，学生在调查访问环节反馈所采访酒店服务的不足和需要提升的地方。这更激发了学生深入思考课程，通过学生调查访问的亲身经历与教师的点播，有效促进了学生良好职业态度、职业习惯的养成[4]。

3.2.3实习提高

高职课程教学直接对接实习岗位。学生学习课程后，在毕业实习中，根据酒店的实际工作要求和学生身体素质和学习条件，学校推荐符合能胜任酒店前厅岗位任职要求的学生在酒店前厅岗位进行实习，鼓励学生在实习岗位中学以致用，真正提升岗位职业能力。本专业学生近年实习中，进入前厅岗位实习的学生人次越来越多，课程教学切合酒店一线服务岗位，学生学以致用，届届相传，增加学生学习本课程的动力。

《前厅服务与管理》课程教学仍需深入岗位实际进一步浅尝项目教学。让学生共同参与前厅实际作业，增加课程实用性与创新性。根据当前酒店前厅的任职要求，在课程中，仍需增加Opera系统的学习和训练的课时。在当前无实体酒店作为专业实训条件的高职院校酒店专业教学中，本课程基于星级酒店前厅岗位的工作实际设计教学，注重提升学生岗位职业能力，重视前厅教学的实践性与创新性，以培养更适合当前酒店岗位的实用性人才。

4　结束语

高职酒店管理专业课程教学应根据人才培养中特点和专业能力素质要求，切合岗位工作标准深入思考，采取科学方法引导学生正确地认识和理解一线服务工作岗位职责。在课程教学和实践中，逐渐渗透酒店一线服务和基层管理职业能力的培养，提高学生实习和就业的职业竞争力，培养能够胜任酒店一线服务岗位的职业技能型应用人才，为学生毕业后自信走入酒店行业实习和就业提供坚实的支撑和保障。

[1] 魏军. 基于岗位工作任务需求的高职酒店管理专业职业能力培养，2021，1(2): 161-165.

[2] 叶永沛，陈梅芬. 建设高职院校线上视频资源提升学生职业岗位能力[J]. 中国电化教育，2021(8): 133-135.

[3] 林风. 高职院校旅游与酒店管理专业教学创新与实践[J]. 当代旅游，2021，6(19): 87-88.

[4] 刘晓攀，段达能. 汽车专业人才市场需求与职业能力的调研分析——以云南省德宏州为例[J]. 内燃机与配件，2020(12): 201- 202.

Discussion on the Course Teaching of Hotel Specialty in Higher Vocational Colleges from the Perspective of Post Professional Ability——Takingas an Example

, as the core course of hotel management major in higher vocational colleges, this paper expounds the design of teaching modules, design of teaching processes, organization of teaching implementation, rich and diverse teaching methods and means, and highlights the cultivation of students' professional practice ability; pay attention to the cultivation and training of students' professional attitude, professional skills and professional habits; pay attention to the consistency between students' curriculum learning content and practical work.

higher vocational colleges; hotel; professional ability; lobby

G712

A

1008-1151(2022)02-0152-04

2021-11-15

2019年度广西职业教育教学改革项目“基于SOP理论的实训教材编写体系重构研究与实践”（GXGZJG20198066）。

张娟（1983－），女，广西南宁人，广西经贸职业技术学院讲师，研究方向为酒店职业教育。

鲁煊（1983－），男，四川资中人，广西经贸职业技术学院副教授，研究方向为职业教育、民族饮食文化。