基于kano模型和乘车体验的高铁二等座设施需求研究

张贻露　李志榕

摘 要 〔目的〕为了提高旅客在高铁二等座车厢内的乘车体验，优化高铁二等座配套设施的合理性与便捷性，提升铁路系统的服务能力。〔方法〕通过kano模型从基本需求、魅力需求、期望需求、无差异需求、反向需求和可疑需求角度，对影响旅客舒适感知的各项设施需求进行分类与评价。〔结果〕基于旅客的乘车体验，构建高铁二等座旅客的需求层次模型，最终得出各需求重要度排序，并以此为基础提出高铁二等座车厢配套设施的配置策略。〔结论〕通过对旅客乘车需求重要度的研究，得出我国高铁二等座车厢的配套设施可根据旅途长短和旅客类型等特点进行配置，并提出我国高铁二等座设施在提升旅客乘车体验方面的初步建议。

关键词 高铁二等座设施;kano模型;乘车体验;乘车需求

引用本文格式 张贻露，李志榕.基于kano模型和乘车体验的高铁二等座设施需求研究[J].创意设计源，2022（1）：76-80.

Research on the Demands for Second-Class Seat Facilities of High-Speed Rail Based on Kano Model and Travel Experience

ZHANG Yilu， LI Zhirong

Abstract： [Purpose]To improve passengers' travel experience in second-class seats of high-speed rail， optimize the supporting facilities of second-class seats of high-speed rail for more reasonable and convenient， and enhance the service capability of the railway system. [Methods]The kano model is used to classify and evaluate each facility demand that affects passenger comfort perception from the perspective of basic demand， attractive demand， desired demand， undifferentiated demand， reverse demand，and suspicious demand. [Results]Based on the passenger's ride experience， build a demand hierarchy model for high-speed rail second-class passengers， and finally get the importance order of each demand. [Conclusion]Through the research on the importance of passenger demand， it is concluded that the supporting facilities of the second-class carriage of China's high-speed rail can be configured according to the characteristics of the length of travel and the type of passengers， and the preliminary suggestions on improving the passenger experience of the second-class facilities of China's high-speed rail are put forward.

Key words： Second-class seat facilities of high-speed rail; kano model; travel experience; travel demand

引言

復兴号系列动车组是我国高铁客运的重要组成部分，随着旅客对高铁客运服务和设施要求的逐渐提高，铁路部门通过提升从业人员素质、完善服务设施以及健全服务体系方面来保证高铁客运服务的专业性。复兴号系列动车相比和谐号系列动车，在运行速度、乘坐舒适度以及服务体验上都有了进一步提升，但目前复兴号动车的车厢内仍然存在行李放置拥挤、随身物品收纳不便等负面评价。旅客从购票上车到到站下车这一期间内的体验可分为服务前、服务中和服务后，旅客的乘车体验为服务中的体验，其核心服务集中在旅客进入车厢内到离开车厢这一期间的乘车行为中，乘车体验对于旅客客观评价铁路系统的服务质量和用户满意度十分重要。旅客的服务需求在空间上集中于高铁二等座的车厢内，在时间上集中于乘车的过程中，在服务提供上集中于车厢内的设施上，因此，如何优化高铁二等座车厢内的设施，提升旅客的乘车体验是本文的研究重点。本文将借助kano模型分析旅客的乘车需求，进而将高铁二等座车厢内相关配套设施的需求重要度进行排序，探索高铁二等座车厢内配置各种功能设施的必要性以及改进意见。

一、高铁二等座旅客乘车体验研究概述

（一）国内外高铁二等座设施的概况

高铁，是高速铁路的简称。日本在 1970 年以法律条文的形式将运行速度在 200 km/h以上的干线铁道定义为高速铁路;1996 年，欧盟委员会在全欧高速铁路系统互通性的96/48/EC号指令中，将运行时速至少达到 250 km/h的铁路称作高速铁路。高铁自 1987 年进入国内大众视野开始，经过 30 多年的实践，科研人员由最初的经验吸收到技术探索再到如今的自主创新，一步步让中国高铁在全球高铁市场上站稳了脚跟。同时，高铁建设作为我国国民经济发展的重点产业，正朝着高效化、智能化、人性化的趋势发展，而旅客的乘车体验正逐渐成为影响高铁设计和保障市场运营的重要因素。

高铁舒适性与便捷性的特征，使其拥有了广泛的群众基础，乘坐高铁出行已成为人们出远门时优先选择的交通方式。国外较早开始对高铁二等座车厢内的设施与服务进行设计，因此有着较为深入的调研和完善的分析。日本作为世界上最早发展高铁的国家，其新干线系列高铁在外饰的设计上拥有强烈的地域性和民族性特征，在内饰的设计上也融入了“和”的概念，车厢内配有无障碍设施、电器插座、饮料托、餐桌、阅读灯等服务设施。法国TGV系列高铁更注重细节方面的设计，例如餐桌采用的是壁挂式小桌板，增加了座位之间的空间，扩大了旅客的活动范围;座椅的设计更加人性化，整体造型与人体的坐姿相协调，并采用了舒适透气的材质。德国ICE系列高铁将人机工程学与美学相结合，在座椅空间与功能协调方面，设计了不同型号的座椅来满足旅客的多维需求。

近年来，中国高铁经过不断的发展和创新，迎来了设施体系人性化设计发展的新浪潮。目前中国的高铁动车组共有六个系列，分别满足了不同旅客的出行需求，虽然目前复兴号动车车厢内的设施已经达到了一个相对成熟的阶段（见图 1），但还存在人机功能智能性较弱、设计理念创新性不够等问题。笔者将高铁二等座车厢的设施功能进行分类，可以分为基础设施和附加设施（见图 2）。座椅、扶手、信息屏为基础设施，休憩设施、放置设施、附属设施和卫生设施为附加设施，这些设施的设置是为了进一步提升旅客的乘车体验。基础设施与附加设施共同组成一个完整的高铁二等座车厢环境，以此来为旅客提供乘车服务，设施的质量和服务的内容影响着旅客的行为和心理，进而影响着用户满意度和服务质量的评价。因此，分析旅客的乘车行为，挖掘旅客的乘车需求，从而优化乘车体验来满足旅客的乘车需求显得尤为重要。

（二）高铁二等座旅客乘车体验研究概述

Shostack[1]、Zeithaml[2]和Parasuraman[3]等人运用服务蓝图法对高铁二等座车厢内的服务质量进行了分析与评价，并通过描绘服务体系中关键的服务触点，更好地把握了旅客在整个服务体系中重点关注的内容。徐利民和胡思继[4]将质量功能配置原理结合到客运安全服务质量管理中，分析了该原理在服务设计领域的应用，提出了安全服务分别在设计阶段、细化阶段、确定阶段和实施阶段中的应用流程。琚建平[5]在体验经济的大背景下，从管理学的角度阐述了用户体验与用户满意度之间的关系，分析了企业如何优化品牌体验，形成持续改善的用户回馈机制。王海湘[6]在国内铁路旅客服务质量的研究中归纳了铁路客运服务质量的影响因素，由此建立了评价指标体系，进而得到提升客运服务质量的最优方案。Psarros[7]、Fen[8]、赵琳娜[9]等人发现了旅客个人属性的差异化，如性别、年龄、职业、受教育程度和出行特征属性等因素与乘车体验有着密切联系。

综上所述可知，影响旅客乘车体验的主要因素可分为主观因素和客观因素两个方面，由于主观因素涉及发车时间、发车频率、乘坐时间、售票价格等宏观层面，较难以仅通过设计手段对其优化改善，但是通过设计和改善高铁二等座车厢内相关设施配置等客观因素，便可大幅提升旅客的乘车体验，因此，本文便以高铁二等座车厢内相关设施配置对乘车体验影响的角度作为切入点，将不同设施的需求度同旅客需求层级进行合理配置，以得出在目前高铁二等座空间的范围内，最适合提升旅客乘车体验的服务设施配置。

（三）kano 模型与旅客的乘车需求

Kano模型是在行为科学家赫兹伯格双因素理论的启发下，由东京理科大学的教授狩野纪昭（Noriaki Kano）与其同事高桥文夫（Fumio Takahashi）在 20 世纪 70 年代末到 80 年代初提出的，此理论作用于对用户的需求分类和优先排序，在当时有效地解决了如何提高产品质量和企业服务质量的难题。Kano模型将产品或服务分为基本需求、期望需求、魅力需求、无差异需求、反向需求和可疑需求六种质量类型。根据kano模型的相关理论，一个产品或服务更重视基本需求、期望需求与魅力需求的满足与否。基本需求通常是产品或服务的必备功能，只有当用户的基本需求满足时，其才会关注并在乎期望需求，而用户满意度也与此需求的满足度成正比，虽然魅力需求是顾客不期望的需求，但满足魅力需求将给用户带来惊喜并极大程度提升用户的满意度[10]。本文研究旅客的乘车体验与乘车需求，本质上是对铁路系统服务以及高铁二等座设施功能的研究，与kano模型的适用性较高，因此本研究将使用kano模型，对旅客乘坐高铁二等座时的各类需求进行量化分析。

二、研究流程

在开始调研之前，笔者预备了纸质问卷与访谈提纲，分别在长沙南高铁站的候车厅和高铁二等座车厢内选取了 50 名旅客作为访谈对象，并与其中的 36 名旅客进行了深度访谈，访谈内容围绕对目前高铁二等座车厢内现有设施的满意度和在乘车过程中所遇到的问题及需求。笔者根据访谈结果，了解到旅客对于放置需求、休憩需求、附属需求和卫生需求这四种需求比较急切。主要表现在当上下车人流量较大时，行李架的空间需求以及快速放置行李的需求，在乘车过程中由于座位之间是互相连接的，因此在进行座椅靠背调节和座椅扶手调节的时候会在不同程度上对身边的人造成影响，尽管这些影响都在可接受的范围之内，但对于体型稍胖或带孩子的旅客来说，高铁二等座的座椅空间会稍显局促。同时一些细节问题也凸显了出来，例如对于中长途旅客来说，插座的数量和垃圾袋的容量问题就比较突出。通过绘制旅客的乘车行为地图（见图 3）可以了解到，在高铁二等座车厢和旅客个人座位的周围，私人区域与公共区域的界限并不明显，以至于在旅途中难以避免自己的需求与他人的需求会存在空间使用和设施使用上的冲突。笔者经过整理，总结出旅客在体验高铁二等座车厢内现有设施服务的过程中出现的十项痛点（见图 4）。

在收到 kano模型问卷結果之后，笔者采用里克特量表将旅客的需求进行分级（分别为“喜欢”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”和“不喜欢”五个等级）。以具体数值作为问卷设计中旅客需求的评分标准。数值1 对应“不喜欢”，数值2 对应“可以忍受”，数值3 对应“无所谓”，数值4 对应 “理应如此”，数值5对应“喜欢”。针对每个等级旅客的需求设置正反问题进行双向研究（见表 1），在此基础上对 kano模型问卷进行设计与发放，在分析各需求项对应的筛选指标后，引入用户满意度指数系数对需求类型进行辅助划分，在得出 kano模型问卷结果和类别之后，对照数据建立了kano模型评价表（见表 2），其中M为基本需求、A为魅力需求、O为期望需求、I为无差异需求、R为反向需求、Q为可疑需求，将旅客的十项痛点对应表中的质量特性，计算六个属性的总和与百分比，并通过Better-Worse系数计算用户的需求敏感度，最终确定各需求重要度排序。

三、旅客需求重要度研究

（一）旅客类型与乘车行为需求分析

通过在高铁站对旅客发放问卷和访谈的调研、旅客对设施使用感受的调研以及对乘车体验相关文献的梳理，笔者发现高铁二等座车厢内旅客的年龄、性别、职业、受教育程度、出行目的、出行结伴人数虽然不尽相同，但他们从进入车厢到离开车厢这一期间的行为是有相似性的。一位旅客在高铁二等座车厢内的完整行为流程可以概述为：进入车厢—找到座位—放置行李—短暂休息—工作休闲—拿取行李—走出车厢。但是由于不同旅客到达目的地所花费的时间不同，其在车厢里的等候时间也就不同，Maister[11]在关于等候时间感知的规则中有提到，无事可做比有事可做等候的感知时间更长，单独等候比多人陪同等候的感知时间更长。由于等候时间与所到达的目的地距离成正比关系，因此我们可以将旅客分为短途旅客（30min～1h）、中途旅客（1h～4h）、长途旅客（4h以上）。

（二）确定用户初始需求项目

本研究以长沙南站和岳阳东站为调研地点，调研时间跨度两个月，在初始需求调研阶段，通过访谈法、观察法对 36 位不同旅客进行了深度访谈，同时以线上网络问卷和线下纸质问卷共同推进的方式，对 119 位乘坐高铁二等座的旅客进行了问卷调研。然后将获得的描述具体需求的關键词进行提取，并对词频与内容进行筛选和分类，结合kano模型问卷回收的结果，建立了现有设施与初始痛点的描述表。由于痛点是需求在具体设施上的反馈，因此笔者通过车厢内具体设施功能的种类，将旅客需求划分为放置需求、休憩需求、附属需求和卫生需求，从而得到旅客乘车服务的需求列表（见表 3）。

（三）确定乘车旅客 kano模型需求类别

对照kano模型评价表，统计每一项设施的需求，并将其归类于kano模型属性中的基本需求（M）、魅力需求（A）、期望需求（0）、无差异需求（I）、反向需求（R）和可疑需求（Q）六种需求类型中。

由于本次调研涉及多个需求的优先级排序，因此还需引入Better-Worse系数进行计算，其中Better/SI指满意系数，其数值通常为正，当产品提供某种功能或服务时，用户满意度会提高。正值越大/越接近1，表示用户满意度提升的效果越强，满意度上升越快。Worse/DSI指不满意系数，其数值通常为负，当产品如果不提供某种功能或服务时，用户的满意度会降低。负值越大/越接近-1，表示用户不满意度降低的效果越强，满意度下降越快。Better-Worse系数的计算公式见（1）、（2）。

Better/SI=（A+O）/（A+0+M+I）  （1）

Worse/DSI=-1*（O+M）/（A+0+M+I） （2）

将用户满意度需求的各项指标代入Better-Worse系数的计算公式中，以Worse/DSI为横坐标，以Better/SI为纵坐标绘制四分位图。由计算结果可知 SI坐标为0.51，DSI 的坐标为0.32，并以此为临界线划分成魅力需求（A）、期望需求（0）、无差异需求（I）和基本需求（M）四个象限（见图 5）。归纳用户满意度具体需求类别的判断方法为：当SI> 0.51，DSI < 0.32 为魅力需求;SI >0.51，DSI > 0.32 为期望需求;SI < 0.51，DSI < 0.32 为无差异需求;SI < 0.51，DSI > 0.32 为基本需求。

（四）确定旅客需求的重要度排序

由kano模型评价表以及Better-Worse系数的计算结果可知，基本需求是提供产品和服务所必要的，只有当旅客的基本需求得到满足时，用户满意度才能保持良好的反馈。在期望需求的象限中，当旅客的期望属性被满足时，用户满意度会有比较大的提升，但是就算该属性没有被满足也不会影响到用户满意度的评价。所以，如果将四分位图中的象限按照重要度从大到小依次排序，将形成基本需求>期望需求>魅力需求>无差异需求四个梯度的结果。

四、研究结果

（一）结果分析

根据结果（见表 4）可知，基本需求有改善饮品易洒问题;魅力需求有增加座位周围物品收纳;期望需求有增加行李放置的便捷性、改善插座的位置和插孔数量;无差异需求有提供外套或包的放置地方、增加小桌板使用面积、将扶手完全收纳至座椅中间、增加垃圾收纳量。根据设施需求的分析结果可知，高铁二等座的设施需求中，放置需求和附属需求的占比较大，由于旅客往往对高铁二等座车厢内的舒适性和服务性期望值较低，在有特别多旅客影响的卫生需求和休憩需求上，就较难发生改变，因此旅客的在意程度不高，所以这部分的需求大多都属于无差异需求，且不难发现。调整扶手、增加桌板面积、增加垃圾收纳量、增加插座插孔数量在旅程较长的单独旅客身上需求度会相对较高，故该无差异需求可以进行因地制宜的设施配置。

（二）研究结果启示

高铁二等座设施配置的基本策略为：根据目前高铁二等座现有空间内的设施需求来看，旅客的这些需求集中反映在置物架、收纳袋以及电器插座这三个设施上（见表 5）。首先，可以优先对二等座车厢内的置物架进行再设计，扩大置物架行李放置的空间，增加行李放置的提示标识，在旅客上车后集中放置行李的这一段时间内，缩短放置的时间和增加行李放置的便捷性。二等座车厢内置物架设施的基础功能是放置旅客的随身行李，但由于车厢内旅客较多，加之车门旁边置物架上的行李离自己较远会缺少安全感，因此，可以适当增加置物架隔板的透明度，增加其可视化程度，并在行李置物架区域增加助力装置帮助老人、儿童以及女性乘客放置行李。其次，电器插座的位置和插孔数量可以根据旅客使用充电插头的横截面积和插座使用的频率，增加或缩小插孔之间的距离，确定合适的插孔数量。目前插座插孔之间的间隙不足，若两名旅客同时使用的话，会出现插头拥挤，无法同时充电或插孔数量短缺的情况。最后，收纳袋容量与乘坐时间成正比关系，目前车厢内放置的收纳袋尺寸较小，不能满足旅客长途乘车时垃圾收纳的需求，因此，可以为短途、中途、长途旅客提供不同尺寸的纸袋。

五、结语

本文基于kano模型，拟通过对目前高铁二等座内设施进行优化来满足旅客的乘车需求。以旅客的乘车需求为研究对象，对其进行调查和分析，将旅客的乘车需求与车厢内现有的功能设施对应，通过量化分析和需求层级得出各类设施的需求类别及其重要度排序。并提出了结合旅客类型、乘坐时长等客观因素，以旅客的放置需求和附属需求为区分的三种设施配置建议方案，希望通过提出的建议方案来满足旅客的乘车需求，提升旅客的乘车满意度，为各地铁路中心在高铁二等座车厢设施的配置上提供解决方案。

参考文献

[1]SHOSTAK L.Designing services that deliver[J]. Harvard Business Review，1984，62（1）：73-78.

[2]ZEITHAML V A，BITNER M J.Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm[M].New York：Irwin McGraw-Hill，2003：277-286.

[3]PARASURAMAN A，ZEITHAML V A，BERRY L L.A conceptual model of service quality and its implications for further research[J].Journal of Marketing，1985，49（4）：41-45.

[4]徐利民，胡思繼.质量功能配置与客运安全服务设计[J].中国安全科学学报，2013，13（4）：18-21.

[5] 琚建平. 客户体验管理实施研究[D]. 北京：北京邮电大学，2007：8-11.

[6]王海湘.铁路客运服务质量评价[J].铁道运输与经济，2006（8）：35-37.

[7]PSARROS I， KEPAPTSOGLOU K， KARLAFTIS M G. An empirical investigation ofpassenger wait time perceptions[J]. Journal of Public Transportation，2011，14（3）：109-111.

[8]FEN S， WU H， SUN X， et al. Factors on perceived waiting time and implications on passengers' satisfaction with waiting time[J]. Promet-Traffic&Transportation， 2016， 28（2）： 155-163.

[9]赵琳娜，王炜，季彦婕，等.旅客差异化需求对公交出行满意度的影响[J].城市交通，2014，12（4）：65-71.

[10]王思祁.基于旅客出行体验的高铁服务优化研究[D].成都：西南交通大学，2019：50-53.

[11]Maister D H， Green C H， Galford R M.The Trusted Advisor[M].New York：Touchstone，2004：56.

张贻露，李志榕

中南大学