工匠精神融入国际邮轮乘务管理专业教学的实践探索——以武汉交通职业学院为例

朱梦瑜

（武汉交通职业学院，湖北 武汉 430065）

一、中国邮轮业蓬勃发展下国际邮轮乘务人才“工匠精神”的内涵

党的十八大以来，习近平总书记就“工匠精神”发表过一系列重要论述。传统意义上的“工匠精神”的本质是一种集职业道德、职业能力和职业品质为一体的职业精神[1]。在国际邮轮乘务管理专业中，“工匠精神”的内涵可以从两个方面进行理解：一是国际邮轮乘务人才的专业技能，即具备扎实的国际邮轮乘务管理专业技能。国际邮轮乘务从业人员在邮轮的不同部门为消费者提供优质的邮轮服务和体验，帮助邮轮方获得更好的行业口碑，树立良好的邮轮企业品牌形象。二是国际邮轮乘务人才的行业素养，包括爱岗敬业与精益求精等职业精神。邮轮乘务从业人员必须热爱本行业工作，且在岗位上兢兢业业，追求服务完成的质量，根据市场的需求与时俱进，争取最大程度上满足消费者的合理需求。

二、高职院校培养国际邮轮乘务管理专业学生“工匠精神”中的问题分析

（一）缺乏国际邮轮乘务管理职业技能的复合化培养

现阶段，较多高职院校国际邮轮乘务管理专业人才的培养是依托于酒店管理专业的培养模式进行[2]42，主要将邮轮服务与酒店服务的相似模块进行切割，如照搬酒店的前台和客房服务内容，缺乏邮轮旅游乘务人才服务礼仪、交际能力、外语沟通、邮轮产品营销等技能的整合培养。一般而言，一艘邮轮上每名服务人员要对接至少2 名游客。一艘中型规模邮轮的承载量为1 000—2 000 名游客，要求配备500—1 000 名乘务人员。基于此种规模，邮轮上工作岗位可细化为100 多种，不同岗位的工作需求有所差异。随着国内居民消费能力的不断提升以及后疫情时代旅游产业的复苏，邮轮旅游作为一种高端旅游消费模式仍旧会被高消费人群当作首选，也会被更多追求品质旅游方式的大众旅游者所推崇，旅游消费者对邮轮乘务人员的服务质量的要求将保持在高水平。不难发现，高职院校需将培养高技能的复合型专业人才设定为国际邮轮乘务管理专业的培养目标。

（二）师资团队对“工匠精神”融入专业教学意识淡薄

在国际邮轮乘务管理专业教学中，许多教师过分注重国际邮轮乘务管理的基本专业理论知识讲解，未能引导学生树立良好的职业认同感和职业热爱感[2]43。部分教师片面地认为服务行业不需要“工匠精神”，对学生职业知识的引导观念淡薄。时下大多数高职院校仅开设大学生职业生涯规划这类公共基础课程，未能在专业课教学基础上进行专业职业发展的培育，导致邮轮乘务管理专业毕业生在踏上邮轮乘务工作岗位时，充满了对岗位工作内容的反感，甚至带有较强的抵触情绪。

三、“工匠精神”融入国际邮轮乘务管理专业教学的实践初探

（一）建设国家级国际邮轮乘务管理专业教学资源库

根据国际邮轮乘务管理专业的特色和优势，2019年武汉交通职业学院成功申报并立项了国家级国际邮轮乘务管理专业教学资源库。在近五年的专业教学资源库建设过程中，对国际邮轮乘务管理专业的课程设置进行反复论证，确立了以邮轮服务为核心、技能训练课程和职业认证课程为辅的基础专业课程。在教学资源库的课程体系构建中，先把专业核心课程科学合理地拓展了其广度，加大了礼仪与中华传统文化素养培养技能的比重，以期在教学过程中，让学生不仅能掌握邮轮服务的相关技能点，同时增强其主动学习专业文化素养的意识。然后，在技能训练课程中，加强融入“工匠精神”的课程设计，在教学目标的制定过程中注重“数道结合”——利用线上线下混合型教学模式，鼓励学生在课前先进行探讨，对技能课程中涉及到的技能要求分小组做好角色体验和情感模拟的准备工作。众所周知，国际邮轮旅游航线较长，游客会体验到不同国家的文化特征。邮轮上的游客来自于不同国家，他们的饮食习惯、思维方式和沟通技巧有所不同。邮轮服务人员要具备广阔的文化视野，有针对性地为游客提供服务。最后，充分利用职业认证课程中行业师资团队的力量，通过邮轮乘务管理的实际工作经验分享，在课程案例分析中发挥价值引导、情感传递和道德示范的作用。由于现阶段邮轮市场的重大改变，中国内河邮轮旅游在后疫情时代迅猛发展，市场已经从面向国际转向了面向国内，如果现阶段教学过程中，仍然沿用以往的课程体系进行教学，那么未来学生进入内河邮轮工作岗位将会出现“水土不服”的情况。为此，学校在专业教学资源库课程建设过程中，既在课程构建中融入了“工匠精神”元素，又将弘扬中华传统文化作为核心课程来重点建设，目的在于助力我国内河邮轮旅游的持续发展。

（二）创设邮轮乘务管理专业技能大赛

服务能力一直是邮轮乘务人才培养的核心内容。为更好地让学生将“读万卷书”和“行万里路”相结合，2021年5月，学校成功首创并举办了第一届邮轮综合技能大赛。结合目前国际邮轮乘务管理专业的人才培养目标和1+X 邮轮运营服务管理等级考试的基本要求来设立赛项，分为邮轮登船服务、邮轮商品购买服务和邮轮餐饮服务三部分内容，旨在考查学生的交际能力和业务操作能力。该比赛内容的亮点是要求参赛选手用中文和英文分别进行演示。邮轮旅游服务人员来自多个国家，会因为文化背景不同出现沟通交流问题，影响乘客的旅游体验。现阶段，很大一部分邮轮亚洲航线是以中国港口为母港并将其作为出发地，大多数乘客是中国籍。由于中国籍邮轮服务人员较少，大部分航线只能用英文提供服务，时常会出现与游客沟通不畅的问题。即使一些游客具有一定的英语交流能力，仍无法理解服务人员的语言，难以获得优质邮轮服务体验。该大赛的双语比赛要求，既能对学生邮轮英语课程学习进行检验，又能让学生学以致用，明白语言学习的重要性。此外，选择登船、免税店和邮轮餐厅三个服务场景进行比赛，可让学生能够根据邮轮不同部门的要求提供专业化的服务。作为国际服务行业的从业人员，国际邮轮乘务人员不仅需要熟练掌握各种语言，在服务过程中能够与客人进行正常交流，还要学会应用各种不同的服务技能，以便在日后的工作中更快地融入不同部门的工作场景中。

（三）引入邮轮运营管理系统，建立沉浸式邮轮综合实训室

国务院办公厅发布的《关于深化产教融合的若干意见》提出，要鼓励高职院校推行面向企业真实生产环境的任务式培养模式[3]。2020年12月，学校与泛网科技达成教学实验室项目合作，在国际邮轮乘务管理专业教学的实训环节采用泛网科技研发的系统，为学校提供邮轮运营管理系统的部分模块，旨在培养国际邮轮乘务管理专业学生在模拟环境下应用邮轮运营系统的能力，要求学生根据所学的理论知识点进行邮轮系统实操的交互。该系统已运用于国内多家邮轮公司，假如学生能提前在校内实训课程中熟悉系统操作，毕业后便能立即上岗进入工作状态。该系统包含邮轮控制管理中心（属于邮轮运营的基础模块）、航线管理系统模块、认证介质管理系统模块、Check In管理系统模块、邮轮安全系统之登船系统模块（手持设备版与电脑版）、邮轮消费服务与销售管理系统模块及邮轮信息交互显示系统模块。随着现代科技的不断升级，邮轮上的高科技设备愈加丰富，一些先进的邮轮上已配备了飞行体验设施和机械臂调酒等，这些设施全都由邮轮运营系统进行总控。若邮轮乘务人员缺乏对邮轮运营系统的实操经验，可能无法正常使用这些先进设备，会让游客的体验感大打折扣。社会处于高速信息化时代，越来越多的高科技产品将不断应用于邮轮旅游业，邮轮乘务人员要具备基本系统操作能力，以便在实际工作中更加得心应手。当下大多数高职院校国际邮轮乘务管理专业实训课的内容更偏向酒店管理的内容，主要设置了诸如调酒训练和客房服务等内容，难以体现出邮轮的“海上”特性。所以，引入邮轮运营管理系统可使学生进行邮轮的沉浸式学习，进行真实的邮轮系统操作，了解并掌握邮轮相关的高科技信息技术内容。

（四）组织专业教师参加1+X 邮轮运营服务职业技能等级证书师资培训

教师是“工匠精神”融入到邮轮乘务管理专业教学的灵魂人物，要进一步推动广大邮轮专业教师强化育人意识。学校认真贯彻《高等学校课程思政建设指导纲要》中第七条师资强化的相关要求[4]，从2020年7月至11月，先后四次组织多位邮轮专业的教师参加1+X 邮轮运营服务职业技能等级证书师资培训。四次培训循序渐进，环环相扣。第一次培训是介绍了邮轮运营服务的具体内容；第二次是强化培训，教师可通过线下的考核，达到邮轮运营服务初级水平；第三次培训主要针对1+X 邮轮运营服务职业技能等级证书考试的考核内容进行讲解，为专业教师在教学中将理论课的讲授与考核内容结合起来提供了一定的指导；第四次是考评员培训，主要获得考评员的资质，为1+X 邮轮运营服务职业技能等级考试储备监考和评分的师资。总体而言，选派老师参加相关的培训贯穿了整个邮轮乘务管理专业教学发展工作的始终，通过培训，不仅壮大了相关师资力量，且让专业教师更加了解邮轮行业的现状与未来发展趋势，能做到在教学过程中将行业相关的内容传递给学生，培养学生对于行业的认同感，提高他们学习专业知识和技能的热情，为以后在邮轮乘务的工作岗位上精益求精不断攀升打好基础。

四、“工匠精神”融入专业教学的优化建议

（一）开展沉浸式教学互动，加强学生创新精神培育

在充分利用国际邮轮乘务管理专业教学资源库的基础上，在每门课程的子项目中加入课程思政栏目，利用现有的新媒体平台和邮轮操作平台，通过案例解析法和讨论教学法引导学生认识到邮轮乘务管理最需要的服务质量归根到底是“工匠精神”。服务意识和对工作精益求精的态度是保证其在邮轮乘务工作中获得职业认同感的不二法门。除此之外，采用校内+校外多导师协同法，定期开办邮轮沙龙讲座，邀请行业从业人员进行实际工作内容分析和行业动态解析，在课堂内外建立起“专业教师+邮轮匠人+科技平台”的教学模式，创设邮轮沉浸式体验的学习环境，积极引导学生对本行业发展与定位的认知，提高其专业素养，让其在工作岗位中发挥实干精神，提高工作质量。

（二）因时制宜加强专业实践，转变师资培训方式

因受新冠肺炎疫情的冲击，国际邮轮的复航率较低，而中国的内河邮轮复航数据可观。三峡游轮及重庆两江游大数据显示，2021年上半年的游客接待量是2019年同期的108.8%，且总体仍呈上升趋势。原本国际邮轮公司不接受在校学生实习的要求已经让邮轮专业学生面临“理论难以用于实践”的窘境。基于此，高职院校可将实习场地由国际邮轮转向内河邮轮，进一步建立与内河邮轮方的校企合作培养模式，为学生提供特殊时期的邮轮跟岗实习机会。并将专业教师顶岗锻炼与课程实训相结合，安排学生到内河邮轮上进行体验，课程实训教师分批到邮轮上与企业导师合作进行实训指导。

（三）加强交通运输服务类专业群建设和创建课程思政教学案例库

成立交通运输服务类专业群，明确“工匠精神”融入国际邮轮乘务管理专业作为校园文化精神的传播任务，逐步形成与专业教学内容相契合的管理体系，制定“工匠精神”融入专业教学的实施细则。另外，选取疫情期间最新的邮轮复航热点事件和中国内河邮轮复航实践作为教学案例，将行业人士分享的最新动态融入到教学过程中，通过相关案例切入课程思政。邮轮课程思政教学案例库主要分为三类：邮轮服务案例库、邮轮文化传播案例库和邮轮实践创新案例库。

五、结语

专业资源库建设+技能大赛+实训室建设+师资培训的实践，紧扣了“工匠精神”中对于人才的培养要求[5]，渗透了国际邮轮乘务人才的专业技能和职业素养的培育要求，通过相应措施的实践，从专业知识拓展到以赛促教，从课证通融到高科技融入，实现了“工匠精神”对于职业精益求精和创新发展的要求，满足了邮轮服务行业对人才的高要求。以专业发展为核心，着重培育学生的专业技能和人文素质，提升学生对未来工作的认同感和使命感，为学生更好地融入邮轮乘务的工作打下坚实基础，使邮轮人才的能力素质和市场需求更加匹配，更好地适应邮轮旅游国际国产化的发展环境。