“新业态”赋能校园服务高质量发展研究

黎玖高 高志东

“新业态”赋能校园服务高质量发展研究

黎玖高 高志东

[中国人民大学；珠海市丹田物业管理股份有限公司]

校园服务新业态是校园服务与互联网思维融合，并在此基础上的变革与升级。互联网背景下的智能新技术赋能于传统的校园服务各领域，改变并增加了服务领域与服务场景，”绿色、智能、平安、开放”等服务理念渗透到传统的校园服务模式中，开辟出了新的校园服务管理与运营。

一、校园服务新业态的定义

根据现有校园服务的实际发展与业界对校园服务新趋势的描述，“校园服务新业态”是指传统校园服务融合新理念、新技术、新要素而形成的现代校园服务新领域、新场景、新模式。例如，在校园服务新业态中校园服务模式正在向共享化发展，诸如宿舍管理服务在共享经济与理念的带动下发展出共享厨房、共享洗衣房、共享活动室等共享服务模式。在物联网、大数据等高新技术的驱动下，传统的宿舍服务、餐饮服务、校园绿化正以智能化、智慧化的模式发展，催生了诸如以智能宿舍、智能餐厅、智能环管（智能垃圾分类）等模式创新的校园服务业态。同时，随着互联网时代高校学生需求的多样化发展，校园服务新业态中还出现了诸如校园快递业务等新的服务领域。在校园服务新业态中也有众多服务场景发生了新变化，如原有的以课堂授课为主的学习场景，通过创客屋、远程教室、多功能餐厅、慕课 MOOC 等校园服务等向着自主性、合作性的场景发展，又如以传统校园卡为主要方式的支付场景，随着微信平台、互联网技术的发展向着线上支付、手机交易等场景转变。

二、校园服务新业态的分类

（一）校园服务新领域

新的校园服务领域，是根据师生个性化、多样化服务需求开拓出的新的服务领域。一是传统服务领域与新技术结合而催生出的新服务领域，二是基于新技术产生的前所未有的服务领域。例如，互联网领域、金融领域、新零售领域、互联网教学领域等。互联网技术的发展使得传统校园服务领域中催生出了校园互联网领域。在高校师生网购数量增加的背景下校园快递服务应运而生。在便捷支付技术不断更新的推动下，虚拟校园卡、聚合支付等校园金融服务领域在众多高校中都颇受欢迎。新零售领域也日渐出现在高校校园中，校园内的传统超市结合新零售的理念促进了无人超市的出现，无人超市的运行依托了大数据管理平台，具有学术参与等特征，满足了超市的动态便捷管理，也满足了科研和学习的数据需要。借助于信息技术和互联网平台，传统的教育教学领域在校园服务的支持下与互联网深度融合，课程资源通过互联网进行互动分享，远程教学改变了传统的学习方式，智能教室环境带来了教学与学习新体验，共同开辟了互联网教学新领域。

（二）校园服务新场景

新的校园服务场景，是指校园服务新领域所体现出来的新校园场景。例如，数字化场景、网络化场景、智能化场景、互惠性分享场景等。在数字化场景中，虚拟校园卡的移动支付功能使得学生在食堂、宿管、超市等需要支付的区域都仅需要提供统一设定的二维码；集中式受理的一站式校园服务平台突破了业务和信息壁垒，带来了多元的信息化服务，实现了线上为主、线下为辅的数字化服务场景；在智能化场景中，食堂内触屏点餐等新技术带来了可视化的点餐方式，传统食堂转变为兼具用餐功能和学习功能的餐厅，学校食堂中出现了无人餐厅场景；在宿舍出入口，人脸识别技术增加了管理的便捷性和安全性，这些都是校园中智能化服务场景的一角。同时，随着互联网技术的发展和创新，校园内的教学和科研资源也打破了固有的边界和区域，不再局限于校园内部，而是向社会延伸和开放， 例如慕课、微课等呈现出网络化学习新场景；多屏研讨教室、多视窗互动教室、网络互动教室、远程互动教室等智能教学环境使得互惠性分享场景变成现实。

（三）校园服务新模式

新的校园服务模式，是校园服务行业中涌现出来的新的服务提供方式和后勤管理模式。一方面是互联网与校园服务的跨界融合，使得校园服务的提供具有更多的互联网思维和智能思维。另一方面校园服务的供应由分工合作开始向跨界融合演变，例如由后勤管理部门、信息化专业企业、实体服务提供商共同打造包括设计、管理、运营、分析、供应在内的校园一站式生活服务平台。

三、校园服务新业态发展所面临的机遇

（一）国家大力发展高水平现代化教育的宏伟战略为校园服务的发展指明了方向，也为校园服务新业态的发展提供了强有力的政策空间和良好的宏观环境

《国家教育事业发展“十三五”规划》指出，要拓展教育新形态，以教育信息化推动教育现代化，努力构建网络化、数字化、个性化、终身化的教育体系，形成人人皆学、处处能学、时时可学的学习环境。教育现代化，后勤要先行。《国家教育中长期改革发展规划纲要（2010-2020 年）》提出在 2020 年之前必须实现“高校后勤现代化”，为“高等教育现代化”提供可靠支持。高校现代化教育工作的开展，离不开高效、优质的校园服务的支持。正是因为国家对教育事业的支持，对校园服务提出了新要求， 指明了新方向，也为校园服务新业态的迅速发展保驾护航。

（二）各高校之间争创“双一流”的浪潮，为校园服务新业态的发展提供了强大的动力

国务院印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》和教育部、财政部、国家发展改革委三部委联合印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法》为高校“双一流”建设提供了政策方针和指导方向。各高校争相全面深化改革，探索一流大学和一流学科的建设之路。各部门分工协作、确保全员参与，促进资源共享，为高校发展营造良好的外部环境已成为高校“双一流”建设与管理机构的共识。因此，完善政府、社会、高校相结合的共建机制，促进校园服务新业态的发展，可以为高校“双一流”建设提供强有力的后盾，确保高校“双一流”建设的顺利实施。

（三）进一步的改革开放促进了各国高校的交流与合作，对校园服务新业态的发展具有重要的借鉴意义

随着我国改革开放政策的进一步深入实施，大力推进高水平实质性国际合作交流，成为世界高等教育改革的参与者、推动者和引领者就成为高校建设的重要使命。因此，很多高校都加大校际访问学者和学生交流互换力度，积极参与共建“一带一路”教育行动和中外人文交流项目。通过对国外高校的学习，可以直接体验、观察高校校园服务的发展，从而为我国高校服务提供更多的参考和借鉴。

（四）新技术和经济的发展催生了新需求，为新业态的发展提供了广阔的空间

智能+的互联网技术的运用和我国经济的快速发展催生了校园用户对校园生活、学习和工作的美好向往，也催生了校园用户的多样化、个性化和差异化的需求。这就为具有创新性、个性化、人性化、便捷化、智能化的校园服务新业态的发展提供了良好的发展机遇。传统的校园服务具有“一刀切”的服务刚性思维，未充分开发运用智能+ 的先进技术，未实现校园服务现代化的落地，已经不能满足现代校园发展的需求，这就催生了多样化的校园服务新业态的萌芽和出现。

（五）信息化、网络化、智能化环节，为校园服务新业态的萌生与发展提供的良好的条件与更多的可能

校园服务的领域具有广泛性，当信息化、网络化和智能化与校园服务进行结合时，赋予校园服务领域、场景和模式以无限可能，如学生公寓可以出现人脸识别、在线缴费、智能快递、在线选房、共享洗衣房、机器人快递等；学生食堂可以出现智慧厨房、聚合支付、互联网点餐、外卖保温自提柜、无人售卖餐厅等；校园环境可以出现 GIS 智能巡逻、机械化清扫作业、智能垃圾分类、多功能校园书店、校园无人商超、多功能师生服务中心、共享自习室、校园共享单车、智慧节能管理、智能绿化喷淋喷灌、智慧消防、智慧环境监测等。各个领域不同的校园用户具有不同的需求，智能+的互联网技术为满足不同的需求提供无限可能，这也就催生了多种可能性的校园服务新业态的发展。

四、校园服务新业态发展所面临的挑战

（一）理念的冲突，包括传统后勤与社会化改革后勤之间的冲突、开放区域与封闭区域之间的冲突

校园服务新业态的服务理念是满足校园用户的个性化、差异化和多样化需求。新时代高等教育的“内涵式发展”更是要求建设“升级版”新型后勤保障体系，满足广大师生日益增长的对教学、科研更高水平的保障和对校园生活更加个性化、差异化和多样化的服务需求。但仍有部分高校校园服务由“管控思维”主导，主要注重校园服务的有效管理，以达到对强化校园的管控为目的，忽视了服务对象的个性化、差异化和多样化需求，往往导致“一刀切”的刚性管理思维。此外，高校后勤社会化改革的理论指导和实践探索仍在摸索、研究中，对于校园服务主体的职责边界划分尚不清晰，这就导致政府承担服务区域与市场供给服务区域之间产生冲突，从而对服务领域的开放与封闭选择带来相应的挑战。

（二）高校服务在缺乏经验和顶层设计的情况下的各种探索面临试错风险和各种体制冲突以及各种纵向管理口径的巨大协调成本

高校后勤作为校园服务主要提供方和管理方，为满足师生员工对美好校园生活的向往，将高校后勤的改革工作作为重中之重。但是，在宏观层面，一些重大事项，如校办后勤实体还没有明确法律定位，“不以营利为目的”缺少制度规范；后勤实体只是模拟“企业化”运行，没有建立起制度化、定型化的长效机制；“公益性”服务没有明确边界，没有长期政策等等，这是某一学校或后勤系统无法靠自身加以解决的，它们长期制约高校后勤体制机制的深度变革，需要后勤行业组织提出建议、政府部门做出决策，这就导致高校服务在改革和发展中面临种种困难。

（三）资金投入总额和来源严重不足

高校校园服务需求呈现多元化、个性化和差异化，师生日益增长的美好生活需要与后勤不平衡不充分的发展之间存在强烈矛盾。优质服务的需求、全方位的保障、依靠科技促进传统后勤的现代化转型需要大量资金投入得以保障。但通过调研发现，资金投足总额和来源的严重不足是制约校园服务新业态发展的重要因素。资源投资不足的原因主要有两个，其一是国家资金投入有限，主要用于扶持重点高校，对高校的资金投入不平衡；其二是高校相应的经营管理思路受限，在后勤社会化改革过程中未能通过合理的合作机制引入社会资本促进校园新业态的发展。校园服务、保障能力和转型需求对校园后勤运行的经费投入，包括设施设备和常规运行成本提出了很高的要求。因此，为保证高校后勤资源质量，满足校园用户美好校园生活的向往，必须有相应的经济基础。

（四）学校主管者缺乏商业管理经验

为提高校园服务的质量和效益，满足广大师生日益增长的对教学、科研更高水平的保障和对校园生活更加多样化和个性化的服务需求，高校后勤进行了持续不断的深化改革。改革过程中，高校引入社会企业服务，促进校园新业态的发展，但是社会企业主要采用的是现代企业管理体制。由于高校服务采用过时落后的行政化管理体制、效率不高的事业型运行机制和养人办事缺少活力的终身制用人制度，缺乏商业管理经验，与现代企业管理体制存在矛盾，使校园服务新业态的发展面临众多困难。

（五）新技术在校园服务中的应用仍处于不确定性的探索之中，同时也存在整合障碍

信息技术的发展不仅是支撑校园服务新业态实现数字化展示的关键，也是实现校园服务智慧化运营的支撑。以网络技术、数字技术、通信技术为代表的信息技术发展迅速，促使校园服务的智能化成为可能。信息技术在提高校园服务、管理、决策、经营的效率和水平的同时，也为校园服务新业态的快速推进打开了新的思路。但现有大多高校的信息技术的应用仍然存在滞后现象：一是人工智能等新一代技术的运用不深入，未充分发挥其效能；二是各项新技术之间未实现耦合，一定程度阻碍了校园服务新业态的发展；三是各平台之间未实现充分融合与匹配，既包括新平台与新平台之间的融合，也包括现有平台与新平台之间的融合。

五、校园服务新业态发展政策建议

新业态下的校园服务建设须摒弃传统校园服务业务分割、独立封闭的弊端，采用开放、整合、共享的系统化架构。基于“云计算+移动互联网+智能端”的融合技术，对校园内海量数据进行采集、挖掘、开发、应用，实现校园各类资源的整合优化配置; 为用户构建一个高效、实时、快捷的一站式、综合式和智能化的校园信息化服务平台，在校园中实现个性服务、按需服务、精准服务和移动服务，发挥智能化校园服务的整体效能。

首先，以中国教育后勤协会为平台，通过建立一个学习和交流的高层论坛， 推动高校后勤管理理念的与时俱进。

其次，优化顶层设计，构建促进校园服务高质量发展的行动纲领，同时解决制度瓶颈。

再次，以改革和开放的姿态，在创新和完善校园服务新业态的合作机制的同时，拓宽资金来源。

第四，加强学习，不断提升高校主管部门对校园服务事业的创新管理水平。

第五，探索校园服务的信息化、数字化、智能化新模式，完善相关技术的应用体系和各服务平台的跨界融合及协同校园服务创新发展。

（责任编辑：杨书元）