公共图书馆的读者服务工作创新研究

黄 就

（海南省五指山市图书馆，海南 五指山 572200）

0 引言

2021年政府工作报告提出，“推进城乡公共文化服务体系一体建设，创新实施文化惠民工程，广泛开展群众性文化活动，推动公共文化数字化建设。”［1］图书馆作为文化惠民工程的重要载体，进一步创新读者服务模式，提升读者学习、阅读体验，对有效推动全民阅读、提高科普知识、丰富群众文化生活等方面都具有重要意义。当前，由于地区经济发展水平与公共服务水平的差异，公共图书馆的整体服务层次和水平参差不齐，服务理念、体制机制、技术能力、模式创新、队伍素质等方面还存在不小差异。但与之矛盾的是，进入新时代后，随着我国经济基础水平的提高，群众对图书馆服务、阅读服务的多样化和品质需求越来越高。比如更加宽敞明亮的整体环境、更加贴心周到的服务、更加方便快捷的借阅手续和检索渠道、更加智慧人性化的阅读体验等。因此，结合地区实际，进一步研究公共图书馆读者服务工作，创新服务模式，增强读者服务体验，具有重要理论意义和现实意义。

1 公共图书馆的读者服务现状和问题

由于公共图书馆的公益性质，主要由政府投资建设管理，因此其整体规模与服务水平同地方经济发展状况直接相关。

1.1 硬件设施分布不均衡，基础体验存在差距

相对来说，一线城市的公共图书馆场馆规模、数量、分布等硬件设施，以及服务人员素质、服务质量等方面水平都比较高。但对于一些三线城市或偏远地区来说，经济基础比较薄弱，公共文化基础设施比较薄弱。以本文所选海南省为例，作为欠发达省份，其公共图书馆质量、数量都与国内一线城市有较大差距。公开数据显示，截至2019年年底，海南省共有公共图书馆24个，藏书600万册，拥有图书阅览室席位7 500个，横向对比不足一线城市平均值的30%。纵向来看，海南省内各城市中，海口市拥有省市区三级图书馆6座，拥有阅览室席位2 300余个，相对较多，而对比五指山、乐东等地，行政区域内仅有一座图书馆，而且面积较小。从整体上看，海南省整体资源分布并不均衡，同时不同级别的图书馆内部设施水平参差不齐，检索方式现代化以及便捷程度也有较大差异，群众借阅便捷性、馆内阅览体验感存在明显差异。

1.2 公共服务活动开展少，个性化服务不足，读者体验感不强

由于各地经济水平差异，公共图书馆举行便民文化等公共服务的规模、频次与质量也有明显不同。同样以海南省为例，省会海口市，图书馆数量多，活动资金预算丰富，各级图书馆开展群众公共服务活动也比较多，内容也比较丰富，针对年龄层次也比较细化，读者参与力度也相对较高，体验较好；而海南省中部市县在活动次数和内容上都有明显差距。同时在管内个性化服务上，海口市各图书馆依托雄厚资源，特别是互联网和信息技术，面向读者提供了机器人智能导读、虚拟现实体验、市内图书馆通借通还、恒温恒湿自习室、残疾人专用通道等个性化特色服务，读者体验感十分丰富；但其他县市还存在不小差距。

1.3 图书馆工作人员素质参差不齐，服务意识理念存在差异

影响公共图书馆读者服务质量水平的另一个重要因素就是工作人员的综合素质水平。虽然随着图书馆现代化、信息化水平的提高，所需人工服务越来越少，但不少偏远不发达地区还保留人工检索和借还功能，而发达城市和地区对图书馆人工服务质量要求越来越高，特别是个性化服务、智慧化服务方面。以海南省为对象，大城市拥有较为丰富的人力和管理资源，人员无论从数量还是整体素质上都比较高，内部管理的科学性和效率都比较高；而县乡图书馆则存在明显差距，人员经费捉襟见肘，在读者服务的理念和意识、业务能力上也有所不足，难以为读者提供更加贴心完善的服务等。

2 公共图书馆读者服务提升的创新举措

2.1 创新资源分配模式，推进地区公共图书馆一体化均衡发展

经济基础决定上层建筑，提升公共图书馆读者服务水平，提升硬件保障是基础［2］。各地要进一步落实城乡一体发展、均衡发展，将政策、资源有针对性向县乡等薄弱地区倾斜，妥善解决地区不均衡、资源不均衡、服务不均衡问题。特别是要加大投入，着力提升县乡图书馆、镇村图书室的硬件保障和服务能力，扩大、增设图书馆面积，改善内部硬件设施，增加馆藏图书数量，特别是智慧化借阅和服务设施，提升读者借阅体验。要进一步完善公共图书馆一体化体系，推动省市县乡一体化政策和服务标准，改善乡镇图书馆整体服务水平，让发展成果惠及全体读者。

2.2 坚持以读者为中心，创新图书馆服务思想理念

思想是行动的先导，提升图书馆读者服务水平，思想观念和服务意识是内生动力。公共图书馆要进一步落实以人民为中心的发展思想，转变理念和思路，切实树立读者至上的服务理念，以思想带动行动，提高服务水平。要将提升读者服务与党史学习教育、我为群众办实事工作结合起来，将提升读者服务质量作为检验工作成效、践行宗旨意识的重要标尺，作为图书馆建设发展的重点工作推进。要常态化组织开展宣传教育活动，强化读者中心服务理念，确保入脑入心入行，体现在工作成效中。

2.3 充分运用现代技术手段，创新图书馆读者服务模式

充分运用现代技术手段是有效提升读者服务水平的重要抓手，要结合地区实际，探索更多更便捷的服务模式。一是探索打造图书馆、书店联合借阅模式，读者从图书馆合作书店选择新书，通过书店图书馆联合系统，即可在书店实现借阅服务，让读者第一时间阅读到新书。二是结合当前疫情防控形势，依托大数据、互联网，进一步开发图书馆公众号、App功能，读者可从手机端直接借阅，并由快递送书到家，归还时，从App下单，快递上门取书，读者坐在家中、足不出户就可享受服务。三是依托图书馆平台载体，积极开展线上群众文化活动，邀请名家学者举办线上直播讲座、线上扶贫知识讲座等，服务读者群众。四是进一步推进数字图书馆建设，加快数字图书更新上线工作，满足读者线上阅读需求。

2.4 优化图书馆内部空间，盘活馆藏资源，创新读者服务新模式

公共图书馆要结合自身实际，进一步优化内部空间：一方面要最大化利用内部立体空间，提高馆藏图书收藏效率，腾出更多空间和阅读席位，盘活馆藏资源，提高读者服务给予能力［3］；另一方面，要进一步细化馆内各区域划分，有条件的图书馆要结合地区读者需求，有针对性地建设古典、生活、艺术、科技、运动、财商等不同主题分馆，细化功能，方便读者选择，提升服务的针对性。另外，图书馆要进一步创新读者服务模式，针对读者需求，充分运用信息技术手段，向读者推介、推送相关书籍信息，方便读者选择性借阅，使更多“沉睡”的图书资源“活”起来，提高图书资源使用效率。要通过简化网上借书操作、缩短快递送达时间、增加在线借阅资源、减免图书相关费用、提升数字资源访问等一系列务实举措和创新模式，全面提升读者借阅体验。

2.5 打造丰富多彩的图书馆文化活动，落实图书惠民举措，提升读者服务质量

公共图书馆要结合自身职责，积极响应国家“全民阅读”倡议，进一步创新文化活动形式，引导国民多读书、读好书，助力建设书香社会。要进一步强化图书馆文化功能，推动文旅融合发展，通过打造“书香夜市”“书香景区”等活动，将古籍、名著、字帖等书香文化带入夜市、进入景区，并举行诗词接龙、生僻字挑战、绕口令比赛、书法比赛等活动，拓宽读者服务范围，让更多群众享受阅读和文化乐趣。要进一步创新读者互动模式，邀请本地作家、知名学者和广大读者举办联谊活动，通过共同录制读书视频、交流读书写作心得，为广大读者提供更高层次、更高平台交流学习机会。图书馆要结合自身不同情况，进一步落实文化惠民举措，强化与互联网巨头芝麻信用、快递公司务实合作，探索信用借书新模式，实现“免押金、免办卡、线上借、送上门”全套务实服务，打造“互联网+信用”的惠民服务新模式，有效提升读者体验。

2.6 坚持错时延时、人性化服务，全面提升读者服务质量

公共图书馆要始终坚持以读者需求为先的服务理念，在寒暑假、周六日等图书馆需求量较大时段：一方面主动延长开放时间，提前一小时进馆，延长夜间开放时间；另一方面增设阅览座席，整合馆内资源，调用活动教室桌椅支援借阅室，千方百计满足读者需求。同时要进一步强化人性化服务意识，针对老幼病残群体，提供具有针对性的服务保障，如开设老年人快速通道，防止高峰期拥挤，并在阅览室配备老花镜、放大镜等辅助阅读的工具；打造幼儿阅读天地，让小读者更方便抵达朝思暮想的童书世界，也可以有效进行人员分流；为残疾人读者开辟绿色通道，提供辅助爱心席位，让残疾人感受到政府与社会的关怀。有条件的图书馆要进一步探索个性化、定制化服务模式，让读者感受到更加贴心、周到的VIP服务。

2.7 外部引进、内部培养，提升服务人员综合素质

提升工作人员综合素质是提高图书馆读者服务水平的有力保障。图书馆要坚持因地制宜，灵活采取适度增编、外聘人才、内部培养等多种方式，提升服务人员队伍水平。一是提升基础业务水平，馆员首先必须详细了解馆内图书分布、功能区域位置以及各项服务项目和具体内容，确保随时随地为读者答疑解惑。二是提升服务意识，对于读者和群众反映的问题，要落实“首问负责制”，对于自己无法解答解决的，要引导帮助群众找到专门服务人员，彻底解决到位。三是加强图书馆人员形象气质、文明礼仪、职业道德、文献检索、安全生产、计算机网络技术等方面的培训，提升人员专业技术水平，更好地为读者提供专业化服务。