门诊分诊护理质量评价指标体系在门诊分诊护理质量持续改进中的应用

郭细平，刘庆红，胡塞红，黄 唯

门诊分诊是病人入院的首个环节，是影响病人就医体验的主要因素，国家卫生部门曾先后发布相关文件，指出应全面、持续推进分级诊疗模式，密切关注医疗机构预检分诊现状，全面提升预检分诊质量[1-2]。相关研究显示，分诊错误、分诊时间长均易诱发医患纠纷，甚至加重病人痛苦、危及其生命安全[3]。目前文献对门诊预检分诊的研究局限于预检分诊流程、预检分诊工具、门诊分诊质量影响因素、分诊护士，而尚未构建起分诊护理质量评价指标体系，导致临床缺乏评价分诊护理质量的有效工具，难以促进分诊质量持续提升[4]。本研究构建门诊分诊护理质量评价指标体系，探讨其在门诊分诊护理质量持续改进中的应用效果。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择2019年2月—2021年2月我院门诊收治的160例病人为研究对象。纳入标准：首次入院；参与门诊分诊全过程，并经医生诊断病情；病人及家属均了解研究，且自愿参与。排除标准：分诊中途离院、病情恶化或死亡；分诊完成后未到相应医生处就诊；未能配合完成就医满意度调查。按基础资料匹配性原则将病人分为对照组和观察组各80例，对照组男51例，女29例；年龄(46.34±3.75)岁；分诊护士年龄(28.53±2.04)岁；分诊护士工作时间(7.25±1.18)年；分诊护士学历：专科67人次，本科13人次。观察组男50例，女30例；年龄(46.50±3.70)岁；分诊护士年龄(28.70±2.01)岁；分诊护士工作时间(7.31±1.15)年；分诊护士学历：专科69人次，本科11人次。两组病人性别、年龄、分诊护士年龄、工作时间、学历比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 护理管理方法 对照组采取常规分诊护理管理，包括：规范门诊分诊护理流程，督促护士按流程开展护理工作；加强分诊护士规范化培训，明确分诊护理中存在的问题，经专家会议法确定改进方案；通过周会议总结门诊分诊护理工作，及时调整护理策略。观察组在常规分诊护理管理基础上应用门诊分诊护理质量评价指标体系，具体如下。

1.2.1 建立门诊分诊护理质量评价指标体系

1.2.1.1 设计咨询问卷 本研究以“门诊分诊”“分诊护理”“分诊流程”等为关键词，通过医学数据库检索文献，经对检索文献的阅读，筛选分诊护理质量评价指标，了解专家咨询问卷结构，结合我院门诊分诊护理流程、实际操作对筛选所得分诊护理质量评价指标实施再次筛选，最终得到一级指标3个、二级指标9个、三级指标20个。研究参照其他文献及相关研究设计咨询问卷，问卷内容包括3部分：第1部分为致专家信，主要介绍项目背景，说明问卷填写要求；第2部分为专家信息调查，调查项目包括年龄、学历、职称、工作年限、相关研究经历，并调查其对指标判断依据、咨询内容的熟悉度；第3部分为咨询问卷主体，以“您认为X级指标XXXX是否重要?”格式设置问题，每个问题对应非常不重要、不重要、有点重要、重要、非常重要5个选项，对应分值1～5分；专家填写内容包括重要性评分、指标修订意见、指标剔除或增加理由[5-6]。

1.2.1.2 筛选咨询专家 本研究选择我院门诊临床护理专家、护理部主任、护理管理专家、门诊医学专家10人。专家筛选标准：工作时间>10年；本科及以上学历水平；中级及以上职称；护理专家均有门诊分诊护理经验；均能全程参与研究，并确保咨询意见与自身认知的一致性。本研究所选专家中男3人，女7人；年龄：<40岁7人，≥40岁3人；学历：本科7人，硕士及以上3人；工作时间：10～15年5人，>15年5人；专家权威度系数=(判断依据系数+专家熟悉度系数)/2[7-8]，研究中专家判断依据系数、专家熟悉度系数分别为0.94、0.96，据此计算得到专家权威度系数为0.95。

1.2.1.3 正式咨询过程 本研究共设置2轮专家咨询，咨询方式均为电子邮件咨询。①第1轮咨询。研究人员前期对咨询专家电子邮箱及常用电话进行统计，经电子邮箱发放第1轮咨询问卷，附加咨询时间安排，即“自邮件发送日起1周内回复邮件”，并在发送电子邮件后，编辑手机短信提醒各专家查收邮件；第1轮咨询问卷全部回收后，研究人员对咨询结构进行统计，根据德尔菲法统计学要求对指标实施筛选，如指标重要性评分小于3.5分、变异系数大于25%，则剔除该指标[9]。②第2轮咨询。根据第1轮咨询筛选所得指标编制第2轮咨询问卷，问卷仅保留“咨询问卷主体”部分，按第1轮咨询相同操作开展第2轮咨询，问卷全部回收后，统计问卷咨询结果，据此再次修订评价指标。③专家咨询积极性。咨询问卷回收率能有效反映咨询专家的积极性，本研究中2轮咨询问卷回收率均为100%；其中第1轮咨询中60%的专家给出了相关意见，第2轮咨询中30%的专家给出了意见，提示专家咨询积极性高。

1.2.1.4 专家咨询结果 研究结合专家咨询结果对门诊分诊护理质量评价指标实施筛选，最终确定一级指标3个，二级指标8个，三级指标18个，各指标重要性评分、变异系数见表1。

表1 门诊分诊护理质量评价指标体系

1.2.2 应用门诊分诊护理质量评价指标体系 根据门诊分诊护理质量评价指标体系指导门诊分诊护士开展工作，明确工作任务、目标，据此对护士阶段性工作进行评价，评价指标包括分诊准确率、分诊失误率、不良事件发生率、分诊时间、就医满意度，明确门诊分诊护理中存在的问题及不足，据此提出改进意见；同时，根据评价指标临床应用实况，对指标体系进行适当调整，以促进其临床适用性，并于应用1个月后测定分诊准确率、分诊时间、病人就医满意度3个指标。

1.3 评价指标

1.3.1 分诊护理质量 干预1个月对门诊分诊护理质量实施评价，包括分诊准确率、分诊时间。分诊准确率：病人入院分诊时护理人员填写门诊预检分诊单，就诊时医生根据病人症状反应及检查结果对病情进行判断并结合分诊单上内容判断分诊是否准确，及时向主分诊护士反馈，统计分诊准确病人例数，计算分诊准确率。分诊时间：护士在门诊预检分诊单上填入病人接诊时间、分诊完成时间，计算两者之差即可得到分诊时间(min)[10-11]。

1.3.2 就医满意度 干预1个月采用自行设计的门诊病人就医满意度调查问卷实施调查，问卷内容分为就医环境、分诊态度、分诊效率、就诊便捷性4个维度，共12个调查项目，均采用5级评分法，非常不满意、不满意、有点满意、大部分满意、非常满意度分别计1～5分，总分为60分，如总分<36分为不满意，36～48分为满意，>48分为非常满意，统计满意、非常满意例数，计算满意度[12-13]。

1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件，定性资料比较采取χ2检验，定量资料比较采取t检验。检验水准 α=0.05。

2 结果

表2 两组分诊护理质量比较

表3 两组就医满意度比较

3 讨论

门诊分诊是病人就医的首个且重要的环节，其他文献报道显示，分诊质量是门诊病人就医满意度的独立影响因素[14]。分诊质量与分诊护士、护理管理等因素相关，为优化门诊分诊护理，需加强对门诊分诊护理质量的管理，故构建门诊分诊护理质量评价指标体系极为关键。

本研究构建了门诊分诊护理质量评价指标体系并在门诊分诊护理中加以应用，结果显示，观察组分诊准确率为97.5%，高于对照组的85.0%，分诊时间为(2.01±0.56)min，短于对照组的(3.23±0.43)min(P<0.05)；观察组就医满意度为98.75%，高于对照组的86.25%(P<0.05)。本研究基于德尔菲法构建门诊分诊护理质量评价指标体系，通过“征询意见—归纳统计—匿名反馈—归纳统计”循环获取咨询专家意见，直至意见趋于一致，能有效克服专家会议法的缺陷，保证预测的准确度；同时，研究所选咨询专家均来自于门诊分诊相关领域，且工作时间均>10年，经计算得到，咨询专家的积极性为100%、专家权威度系数为0.95，提示咨询专家权威性、代表性强，且能积极参与咨询、发表意见，保证了咨询的可靠性、咨询结果的科学性。本研究所构建的门诊分诊护理质量评价指标体系中所涉指标重要性评分为3.74～4.66分、变异系数为0.079～0.124，远超过了其他研究[15]所提出的标准，即重要性评分>3.5分、变异系数<0.25，提示本研究筛选得到的门诊分诊护理质量评价指标的可靠性、科学性强，能充分反映专家组意见，为门诊分诊护理提供了保障。本研究在门诊分诊护理中应用评价指标体系，据此指导开展门诊分诊护理工作，明确工作任务、目标，同时，本研究以分诊准确率、分诊时间、就医满意度为结果指标，据此对门诊分诊护理阶段性工作提出改进意见，能促进门诊分诊护理质量的持续改进，有助于提升分诊准确率、就医满意度，缩短分诊时间。

综上所述，门诊分诊护理质量评价指标体系在门诊分诊护理质量持续改进中的应用能提高分诊准确率、缩短分诊时间，有助于提升病人就医满意度。