高校图书馆残疾用户服务调查与研究——基于“双一流”建设高校图书馆

马雪赟

(山东大学 图书馆，山东 济南 250100)

《普通高等学校图书馆规程》中第十九条规定：“高等学校图书馆应保护读者合法、公平地利用图书馆的权利。应为残疾人等特殊读者利用图书馆提供便利”[1]。此外，根据《中国残疾人事业发展统计公报》，全国近五年(2016年—2020年)被普通高等院校当年录取的残疾人数量分别为9 592名、10 818名、11 154名、12 362名和13 511名[2]，数量呈逐年上升状态，高校图书馆应注重对残疾用户的无障碍服务工作，并在图书馆网站上予以公示，便于用户获取信息。然而我国图书馆开展残疾人无障碍服务较晚，自20世纪80年代从公共图书馆起步[3]，高校图书馆相关服务无论理论还是实践都十分欠缺。

因此，本文旨在充分调研“双一流”建设高校图书馆的残疾用户服务现状以及图书馆针对此服务的网页，找出高校图书馆网站残疾用户服务内容的现状和问题，并相应地提出建议和对策。

1 国外高校图书馆残疾用户服务现状

笔者利用文献研究法，通过检索多个数据库，获取国外与高校图书馆残疾用户服务相关文献。经过对如美国、英国、日本等发达国家的高校图书馆残疾用户服务的调研分析，总结其服务的主要内容和值得借鉴的方面。

1.1 美国高校图书馆

美国高校图书馆，较注重残疾用户的使用体验，部分高校建设了适合其学习的应用技术工作站[4]。除基础的无障碍电梯、无障碍卫生间、轮椅通道外，还为用户配备专用停车位，残疾人专用桌椅、盲人文本阅读器及文件打印设备等。在调研的过程中发现，大多数美国高校在网站设计中，不会对基础无障碍设施进行特殊说明，但会对残疾用户使用图书馆的方式方法进行说明。如以美国哈佛大学为代表，通过浏览网页或使用网站内搜索“disability”，可以轻松找到有关残疾用户的图书馆使用方法[5]，以及残疾用户相关使用设备，如“HathiTrust”项目和其说明[6]，用户可对资源进行特殊标记获得特殊访问权限；以美国加州理工大学为代表，通过站内搜索“disability/ disable/ disabilities”均不会显示有关残疾用户的相关使用信息，但会在入馆方式的网页[7]中引用政府机关发布的美国残疾人行为准则(Americans with Disabilities Act Requirements)[8]，对残疾用户在图书馆的行为加以规范，如导盲犬能否进入图书馆等。虽然此处看似是对残疾用户的规范，但更能说明图书馆对于残疾用户来说是十分方便且可以经常去的场所，否则此约束是毫无意义的。

1.2 英国高校图书馆

英国高校和政府制定相关政策用以保障残疾学生的权益，因此英国高校图书馆有多种保护残疾用户使用图书馆权益的设施，如阅读障碍辅助软件“Read & Write”、语音识别软件“Dragon”等[9]。此外，英国大学的图书馆在使用图书馆目录下，可以找到残疾用户帮助栏目。类似美国高校，并不会对基本无障碍设备进行说明，但会对针对残疾用户的额外服务进行说明。如帝国理工大学图书馆在残疾用户帮助中提到残疾用户服务有1周～3周的延长借阅、图书送达、可替代文本、特殊学习空间、残疾用户辅助电脑等[10]。不同于美国高校，英国高校图书馆会将有关残疾用户服务内容放置于网站中较明显位置且会用带有“残疾(disability)”字眼的词语作为标题。

1.3 日本高校图书馆

日本高校图书馆注重残疾用户的基础设施保障。如早稻田大学、长崎大学等会为使用轮椅的用户提供轮椅停放区域；为听力障碍用户提供听力系统帮助设备[11]。在图书馆资源使用方面，日本立命馆大学为视障用户提供自建数据库，以及相关使用培训服务[12]。

综上所述，发达国家高校图书馆残疾用户服务现状是较为良好的，高校图书馆为残疾用户主要提供三方面的帮助：①空间设备；②文献资源；③各图书馆根据需要开展的个性化服务。

经过对发达国家高校图书馆残疾用户服务内容的调查后，笔者以“双一流”建设高校图书馆作为调查与研究的对象，对其图书馆网页进行残疾用户服务内容调查，包含两个方面：①网站是否有提供该服务的说明；②服务说明和实际服务是否一致。

2 “双一流”建设背景下高校图书馆残疾用户服务现状

2.1 网站调查方法

根据教育部“双一流”建设高校名单[13]，共42所院校，其中北京大学、复旦大学、交通大学的医学院有其图书馆网页，共计45个图书馆网页进行调查。调查方法有二：①对于有站内搜索功能的网页进行“无障碍”“残疾”“残障”“听障”“视障”“轮椅”“身体不便”7个关键词的站内检索；②对图书馆主页的所有目录及其子目录进行访问，在网站内所有页面中利用“CTRL+F”检索上述7个关键词，寻找是否有与残疾用户服务相关内容。以此了解我国高校图书馆残疾用户服务现状。

2.2 网站调查结果

截至2020年9月20日，45个图书馆网页中北京航空航天大学图书馆、东北大学图书馆无法打开，湖南大学图书馆需要登录本校VPN才能打开，有效调研网站为42个。经调查，仅有清华大学图书馆在首页-咨询台FAQ通过检索“残疾人”可搜索到(第660条问题)“问题：我乘坐轮椅，能否进入图书馆？答案：在逸夫馆东南门有专用通道可供轮椅进出，需要时请联系逸夫馆门口的物业人员”[14]。武汉大学图书馆网页无残疾用户相关内容，但是其馆员发表在图讯上的文章中介绍先进国家或地区的图书馆时，对这些国家或地区高校图书馆的无障碍设施和标识进行赞扬。除此之外，无任何一个高校图书馆网页内有出现与残疾用户服务相关内容。

笔者在暨南大学(截至检索日期，该学校暂未上榜“双一流”建设高校名单)图书馆网站中，发现了有关残疾用户服务相关内容：“无障碍服务：本着‘读者第一，服务至上’的宗旨，我馆专门为身体残疾或行动不便者在出入图书馆时提供无障碍服务。需要者可拨打服务电话，我们将及时派保安专门为您提供从一楼进入电梯的服务，以消除上多级台阶的不便与烦恼。”[15]对比国内其他大学，暨南大学图书馆已经在网页设计上考虑到残疾用户的需求，并做出有助于相关用户到馆使用的说明。

2.3 目前高校图书馆潜在残疾用户服务项目

国内高校图书馆均有设置咨询台，部分高校如南京大学、东南大学、重庆大学图书馆网站页面有智能回复平台[16-18]，可以直接提问，然而经过尝试都不能直接回答与残疾用户服务相关问题，需要人工服务。其他高校网站页面都有咨询台和联系方式，有问题可以直接与图书馆联系进行咨询。

如果我们不把“残疾”以及相关字眼作为调查方向，而从现有图书馆提供的服务中找寻有利于残疾用户使用图书馆的服务，则可以发现三类服务：①图书馆网页服务，虽然在调查时，有2所大学图书馆网页无法打开，1所需要连接VPN打开，但所有大学都设置了本校的图书馆网站，非视障用户可以在任何时间和地点使用图书馆网页及其资源；②图书馆微信公众号服务，受主流媒体和宣传方式影响，调研中“双一流”建设高校图书馆均设置本馆的微信公众号，比例达到100%，微信公众号不仅可以做到涵盖图书馆网站内容还可以添加其他个性化服务，如活动推送、自主业务等；③移动图书馆服务，在高校图书馆网页上都可以看到基于超星App为高校图书馆定制的服务，或本馆自主研发的移动图书馆App，比例达到100%，师生可以随时随地通过接入网络的手机、平板电脑等移动终端享用移动图书馆带来的便捷体验，其主要功能有：一站式搜索、适合手机的信息资源、云服务共享以及个性化服务。

3 普遍存在的问题及相应建议

3.1 存在的问题

对比发达国家高校图书馆残疾用户相关服务，我国“双一流”建设高校在此服务方面存在一定的差距。

3.1.1 基础设施服务差别。发达国家图书馆并非每个图书馆都会在本馆主页上对基础无障碍设施，如无障碍通道、升降机、无障碍卫生间等，进行说明；“双一流”建设高校图书馆在本馆主页上均没有对基础无障碍设施进行说明。发达国家高校多采用开放式校园，高校图书馆属于公共场所，拥有较为完善的基础无障碍设施；我国高校图书馆均设计了无障碍通道、无障碍洗手间等设施，但由于需要该服务的用户较少，普遍没有使用便捷程度的反馈或意见。

以山东大学青岛校区图书馆为例，该馆有较为完善的基础无障碍设施，如无障碍通道、无障碍卫生间等。一般情况下，用户需要沿台阶步行至二层方可进入图书馆大门，经闸机可步入图书馆。当有个别用户因特殊情况需要使用轮椅时，图书馆相关人员在保障图书馆内部安全的前提下，及时有效且有针对性地开通无障碍通道，方便该用户可以轻松入馆。这是为用户解决图书馆实际使用问题的好事，但也在一定程度上暴露出无障碍设施使用的不便捷性。

3.1.2 文献资源设施服务差别。调研中可以发现，美国、日本等国家高校图书馆会提供专门为残疾用户使用的设施及联盟。如美国的“HathiTrust”，可以方便残疾用户对本馆文献资源的访问，且此服务并不局限于某一个图书馆，而是有“HathiTrust”的图书馆都可以做到保障残疾用户对文献资源的使用。相较美国，日本高校图书馆提供的文献资源服务有限，且各个高校并不相同，比较好的是上文说过的立命馆大学，为视障用户自建数据库。再有部分学校可提供有声朗读设备，视障用户可以选择听文献资源。

我国高校残疾用户数量较少，残疾用户到馆更少，没有人提出相关要求，也就没有图书馆为此提供服务，随着高校残疾学生数量的增加，相信有相关学生的高校会加强该方面设施的建设。

3.1.3 个性化服务差别。发达国家高校图书馆在个性化服务上各不相同。比较普遍的是提供特殊学习空间、特殊电脑、轮椅放置区域、助听器设备等，这些空间和设施决定了残疾用户能否来到图书馆，利用图书馆。我国高校图书馆在做好基础设施服务的前提下，需要考虑此类服务。此外，英国高校图书馆除了为残疾用户提供上述多种个性化服务外，某些学校还特意增加了延长借阅时间的服务。笔者看来，此项服务会突出残疾用户的身份差别，比如没有视力障碍的用户因为下肢不便而获取更长期借阅服务是没有道理的，过分关照反而是不平等对待的表现，因此笔者并不认同开展此项特殊服务。

综上所述，当国外高校图书馆的研究方向已经是“图书馆网页上没有某句话我就不去图书馆”等入馆信息细节调研时[19]，我国高校图书馆尚未开始考虑如何吸引残疾用户来利用图书馆。

3.2 高校图书馆开展残疾用户服务建议

目前，国外高校图书馆在残疾用户服务方面已发展到较稳定、完善、专业化和人性化的水平，而国内高校图书馆无论是在理论还是在实践方面都还比较欠缺，没有引起足够的重视和关注，也没有形成系统性的研究。根据《普通高等学校招生体检工作指导意见》，学校可以不予录取的疾病类型中，并没有肢体残疾、视障、听障等，且意见特别说明对肢体残疾、不影响所报专业学习，且高考成绩达到录取要求的考生，高等学校不能因其残疾而不予录取[20]。意见的不断修订说明了残疾学生在普通高校出现的概率不断增大，我国高校图书馆开展有关残疾用户的相关服务也理应得到更大的重视，这将是“以人为本”的体现，也是“促进教育公平”的体现。

3.2.1 加大无障碍设施建设经费投入。近年我国有相关规定要求公共场所建设完成后必须有无障碍通道，对于一些历史较为悠久的图书馆，可能在馆舍建立时并没有对此方面设施予以考虑，因此需要经费投入完善相关无障碍设施的建立；对于近年来建设的新馆，需要对馆舍进行检查确保所有无障碍设施被残疾用户认可，并在不需要其他人员帮助的情况下可以使用，从而使高校图书馆的基础无障碍服务能够落到实处。

3.2.2 保障残疾用户对文献资源的使用权利。需要调研学校专业设置情况，以此推测学校内可能出现的残疾用户类型，针对可能出现的类型配置文献资源使用的相关设备，以此来保障残疾用户对图书馆文献资源的使用权利。此外，也可对馆员进行相关培训，在无相关专业设备的情况下，尽可能提供用户需求的服务。

4 结束语

笔者以“双一流”建设高校图书馆为研究对象，在充分调研其图书馆网站后发现，“双一流”建设高校图书馆网站基本没有残疾用户服务相关信息。对美国、英国、日本高校图书馆残疾用户相关服务进行调研，发现我国高校图书馆在基础无障碍设施方面、残疾用户文献资源使用保障方面、个性化服务方面均存在一定差距。希望我国高校图书馆能够对标发达国家馆舍，在经费投入、人员培训上做出调整，尽快完善和保障残疾用户对图书馆资源的使用。