智慧管理视角下自来水行业窗口服务质量提升路径研究

2022-02-08梁君

内蒙古科技与经济 2022年9期

梁君

(太原供水集团有限公司城北营销分公司，山西太原 030000)

随着科学技术发展的日新月异，移动互联网的普遍应用和人工智能在各行各业各个领域的广泛利用推动了智慧管理向着纵深方向发展。“互联网+”成为当前经济社会发展的必然趋势，不管是个人还是组织，都离不开互联网和人工智能的应用，人们的工作生活也因为互联网和人工智能变得更加高效快捷，对于公共服务行业也提出了更高的要求。基于此，供水行业作为城市的血液，智慧管理对其公众服务质量的提升起着重大的影响作用，依据互联网和人工智能在一定程度上实现智慧管理，能够在水质实时监控、供水趋势分析研究、管网运行状态的压力水量等动态监控以及突发事件的预测及应急反应处理等方面得到提升，有效提升城市供水服务质量和管理水平。

1 T市供水企业窗口服务智慧管理的基本情况

当前，基于供水服务的基本职能实现，T市窗口服务主要有接水、移管、缴费、更换水表、一户一表改造、新建用户、旧城区更换老化管网以及爆管等应急事件处理等供水业务的用户咨询或办理服务等。在5G网络、人工智能等新一代技术的不断突破和广泛应用之下，供水行业的服务模式发生了重大转变，为城市公共服务行业的质量提升融入了新元素。T市窗口服务的服务水平提升主要体现在以下几个方面。

1.1 打造新时代供水人新面貌

T市供水服务始终以用户为中心，坚持走为人民服务的道路；紧抓文明城市这张“名片”，积极利用学习强国平台弘扬社会主义建设新时期的正能量；通过各种形式的学习和宣传将职工的思想统一到工作质量和服务水平的提升上，努力打造了一批作风过硬、专业技能优秀、思想素养过硬的供水服务队伍，塑造了供水人新时期的新形象。

1.2 提升供水企业社会公信力

积极利用各类互联网学习平台，通过灵活多样的方式为职工进行知识培训、相关制度法规的学习以及标兵服务比照找不足、文明窗口创建等内容丰富的学习活动；以提升窗口服务人员、抄表查表人员和抢修维修人员等与用户接触较多的职工的服务质量和沟通技能为目标定位，努力打造企业新形象和提升其在公众心中的公信力。

1.3 加强供水企业智慧管理服务

在用户业务方面打造“互联网+”的服务模式，加强智慧管理，从服务的即时性、主动性和便利性等方面进行提升。比如，在自来水缴费及缴费查询方面进行服务形式的多样化，除了传统的营业厅缴费、银行代收费和便利店的代收费之外，用户可以通过支付宝、微信、手机银行以及通过手机的微信公众号客户端等进入管网平台缴费，还可以通过微信公众号等平台进行问题咨询。有的收费员在自己的区域内建立了多个QQ群和微信群，定期把账单发给用户，提醒用户缴费，将停水、管网维修等事关用户用水的信息及时推送到群里，让用户及时知晓供水服务的信息。

2 智慧管理视角下服务质量存在的不足

2.1 服务水平有待提升

随着我国经济社会的持续高速发展，居民在衣食住行水平不断提升的实际之下更加关注服务质量和服务水准，对城市公共服务行业提出了更高的要求。然而由于客观实际，现实的服务状况与理想的服务状况存在一定的差距。并且随着城镇化建设进程的不断推进，对于安全供水、高质量供水、个性化供水以及水质水量的标准规范提出了更高的要求。因此，供水企业的服务水平和服务质量还有待进一步提升。

2.2 窗口服务品牌建设有待加强

对于供水服务而言，窗口服务代表一个企业的外在形象。窗口服务品牌建设有待进一步加强，这既是公共服务行业的硬性要求，也是T市供水集团有限公司目前着手完善的事宜。由于很多年龄较大的用户喜欢现场咨询问题，而服务人员固定、服务窗口较少，带来了窗口服务人员比较繁忙，再者，年龄大的用户一般存在腿脚不麻利、听力不好等问题，所以，应当针对窗口的周边用户进行统计调查，掌握第一手的用户资料，重点做好老年人用户的服务工作，有针对性地进行窗口服务品牌建设。

2.3 窗口服务信息化管理制度有待完善

窗口服务信息化管理方面的制度有待完善，考核机制有待细化，业务专业化程度有待提升是目前T市供水集团需要改进的地方。随着社会的发展进步，对于专业化服务的内涵和外延正在不断改变，很多制度规范应当随着社会的发展而不断改进完善，特别是移动互联网和智能手机的普及带来了信息传播的便利性和即时性，使得工作内容和工作方式发生了重大的改变，这样的情形之下，充分利用“互联网+”的优势不断提升窗口服务专业化水平，是窗口服务信息化管理的关键之所在。

3 基于管理智慧化的窗口服务质量提升路径选择

3.1 加强信息化建设

随着移动互联网和智能手机的普及，我们日常的生活工作方式发生了重大的变化，数字供水和智慧管理系统的利用推动了供水服务业务也发生了质的改变。从生产管理、营销管理、应急抢修等方面积极地利用智慧管理系统，提高供水行业的服务质量和服务效率是当前改进服务水平的必然路径选择，并且，利用“互联网+”的优势积极推进供水服务体系的信息化管理，及时地将公众期望得知的信息推送给他们，不仅能够提升工作效率，同时也可以提升供水服务在城市公众心中的形象和满意度。

3.2 加强供水服务的安全性

水是生命之源，是城市的血液，是城市的生命线，是事关城市居民工作生活的大事。安全无小事，保质保量地为城市居民进行供水，安全是最起码的底线。将管理智慧化融入精益化管理之中，从自来水的生产、水质化验、供水管网水质、水量和水压的动态监测等方面提升输送水的管网安全运行，利用移动互联网等技术将信息即时进行沟通和共享，加强营销部门、生产部门和监督部门之间的联动，完善水源地的保护预警机制、加强水质监测化验的程序规范性、加强管网运行的监测，以保证24小时的全天候有效防护，实现城市供水的稳定安全运行。

3.3 提升应急抢修效率

应急抢修一直是供水企业努力改进和完善的一大难题，特别是城市繁华闹市等重点区域，一旦发生爆管等事件而不能及时进行问题的处理，不仅会给城市居民带来生活工作及出行等方面的不便，同时会影响供水公司在公众心中的形象。在完善应急抢修处理方案的基础上，构建奖惩分明的体系，加强管网维修维护的专业化队伍培训，进行管网使用寿命、压力、水量以及先前发生跑冒滴漏等问题的统计分析，将故障进行详细的分类后再进行研究梳理，将已经发生过的问题或未来可能发生的问题提炼后进行规范化的程序式抢修作业指导书编制，完成相应的工具、抢修材料以及人员配备等资源的现场管理方案，进行套餐式一一对应，从抢修前的人员调配、材料工具的提前准备等方面节约时间和提升效率。