网络公共事件中情感治理的一种路径——以“墨茶official”事件为例

顾醒航

（广西大学 新闻与传播学院，广西 南宁 530004）

一、问题的提出：情感治理、负面情绪与情感共同体

（一）情感与情感治理

人是情感与理智的统一体。关于情感与理性的关系，中西方哲学家、社会学家们的看法大致可以分为三种：一是认为理性与情感是对立的，且理性高于情感，因此情感要从属于理性。在启蒙时代和之后的工业时代，这种看法占了上风；二是认为情感与理性不能截然分开，情感自身的自律性和先验性，使其不仅不受理性的控制，还对理性有内在动力作用。休谟甚至说“理性是，且应当是情感的奴隶”［1］453；第三种则介于上述两种立场之间，认为二者没有孰优孰劣，各有各的支配范围。比如哈贝马斯认为，社会分化为系统和生活世界，理性主要支配系统，而情感则在生活世界中起主导作用。二者之间是相互融合而非泾渭分明的关系［2］208-243。正如卢梭指出的，人的理性与情感是互相受惠的［3］29-30。

对人进行情感维度研究的主要领域有社会学、心理学、哲学、文学等，在以“情感”与“社会”之间的关系为研究对象的情感社会学视野下，情感有着三维意义：它“处于人类存在的核心，是人性的基本要素”，“又具有社会现实性，是一种社会事实。情感还具有强烈的价值倾向，是一种社会行动。”［4］56换句话说，由于人是社会动物，只有通过社会才能存在，因此情感既是一种个体的主观体验，同时又是一种社会过程和状态。而在一定社会、文化背景影响下，个体之间、个体与群体之间、群体与群体之间的情绪①需要说明的是，关于“情绪”的定义及与“情感”的关系一直是社会学、心理学领域争论的问题，至今尚未形成统一的认识。《心理学大辞典》中认为：“情绪是有机体反映客观事物与主体需要之间的关系的态度体验”，而“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验”。一般的普通心理学课程却认为：“情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验，只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验”。由此可见，二者之间既有重合也有区别。“情绪”更具有短暂、情境性和个人化的特征；而“情感”则倾向于稳定、持久和社会性。同理，“社会情绪”与“社会情感”也有相应的特征。“一般而言，心理学更关注社会情绪，社会学更强调社会情感”。互动会逐渐形成较为内在的、持续的社会情感。”［5］24这种社会情感是当时社会结构或现象的对应或感应，正如成伯清所说“如果不能洞悉一个时代的情感基调，也就无从把握这个时代的脉动。”［6］

社会情感与社会发展息息相关，是社会行动的直接动力，也是社会秩序得以确立的重要因素。随着我国社会治理方式“从集权式强制式的社会治理走向分权式参与式的社会治理，从管制型社会治理走向服务型社会治理”［7］173，社会情感日益成为国家和社会治理的一个“基本的、不可或缺的、具有核心地位的元素”［8］和“国家治理的重要内容和目标”［9］。

（二）负面“情感共同体”：互联网情感治理的重要对象

不同于现实中固定的社区或基层社会治理，以“互联、开放、移动、共享”为特征的互联网社会更为复杂多变，对社会治理模式提出了新的要求。目前我国网民已经突破10亿大关，网络互动成为民众最普遍的生活方式之一，网络世界为个体情感、群体心理和社会心态的表达提供了全新的渠道和场域，也自然地成为了社会治理的重要场域［10］。

随着“诉诸情感和个人信念比客观事实更能影响民意”的“后真相”时代的到来，“信息传播很多时候已经演变为一种情绪传播。”“重情感，轻信息”的以情感而非理性为主导的特点，在各类网络公共事件中广泛存在。比如，在舆情事件中，作为舆情主体的网民们往往会依靠网络平台的可供性，围绕某个新闻事件在某些账号或tag下传播和聚积，实际上形成以某种情感为基础进行连接的“情感共同体”［11］，由于网络传播的特点，这种“情感共同体”超越地域甚至时间，是一种“个体重嵌社会”的新尝试。同时“情感共同体”的情感共享并不局限于群体内部，也与更宏大的社会语境和制度环境进行互动，因而具有影响现实的潜能［12］。

当下正在发生巨大社会变迁的中国，各个层面的社会关系都在发生深刻的变动与调整，中国社会科学院2018年的《社会心态蓝皮书》显示，社会焦虑、社会浮躁、社会愤恨和社会失落四种负面情绪得分最高［13］，这些情绪一旦在网络上形成影响巨大的“情感共同体”，将不利于社会的稳定与发展。因此如何对网络“情感共同体”中的种种负面情感进行治理，并进一步使之在社会文化层面中发挥正向积极作用就成为了互联网治理的一个重要课题。

目前对如何治理这些以负面情感为主的共同体的研究并不多，综合来看，可以从两个方面进行理解：一是侧重于治理的情感性，即把情感作为治理的手段，在治理中加入情感因素，进行“有温度”的治理，“以情动人”，拓展治理工具，创新治理模式；二是侧重于治理情感本身。即何雪松、王俊秀等人提出的“既要着力构筑国家层面上的共同情感，积极地营造良好的社会情绪氛围，在社会治理中使得社会正向情感最大化，实现以社会情感为基础的社会凝聚”［14］，也应控制负向情绪的传播，努力消解焦虑、怨恨、浮躁、郁闷和冷漠等消极的社会情绪氛围。任文启、顾东辉认为，党的十九大后，情感治理作为工具的方面日渐退却，情感本身作为治理的目的被提上日程，因为不论是“美好”还是“幸福”，都是基于物质和精神满足之上的情感追求［9］。

从具体治理手段而言，目前研究者们主要提出三种方式：一是针对某些带有极端情绪的粉丝群体或具有违法犯罪言论的大V等采用的限流、封号，封闭群等方式的技术治理；二是采用对话等方式的引导式治理，如在疫情期间，政府与民众通过发布会等手段及时沟通，在“晓之以理”的基础上“动之以情”，以消除网络空间中的负面情绪，促进舆论的正向发展［15］；三是将前两种融合，采取“技术+心理”的方式，同时使用两种措施，刚柔结合地进行调控和引导［16］。有学者也将此称为“‘混合情感传播模式’的柔性舆论引导”［17］。

以上研究多为概括性描述，对具体案例的研究还较少，同时本文还认为，当下社会正面临着高度的复杂性和不稳定性，由此产生了各种各样的社会问题以及相伴而生的情感问题，以上三种治理方式恐怕还很难概括当前网络情感治理的所有类型。因此，本文以发生于2021年1月的一个案例来进行个案分析，以期为当下社会的情感治理提供一种可行的路径。

二、“墨茶事件”：对网络公共事件情感治理的个案分析

（一）一个虚拟up主的死亡

2021年1月19日，B站虚拟主播兼up主①up，即英文uplooder的缩写，网络流行语，指在视频网站、论坛等上传视频、音频文件的人。“御坂伊里奇”在B站发布了一则讣告，曝光了同为虚拟主播的“墨茶official”（下文简称“墨茶”）在出租屋里去世的消息，配图是处理成黑白色的墨茶虚拟形象。在讣告中，“御坂伊里奇”还发布了墨茶的生平简介，在简介中，墨茶家中因病致贫，父母因躲债而对他弃之不顾，身患鼻咽癌和糖尿病的墨茶无力打工，在网友的帮助下成为虚拟主播，但收入一直不高，无钱治病，最后因贫病交加在出租屋中去世。

在“御坂伊里奇”发布这篇带有强烈悲情元素的讣告后的十几天里，墨茶的死亡引起了全网关注，他在B站的粉丝数量从原本的几百涨到了160多万，墨茶视频的点击量也迅速上涨到了百万以上。许多以悼念墨茶为主题的视频开始在B站、微博等平台出现，但在墨茶作为B站up主，其账号又被B站认定为“纪念账号”的情况下，其B站账号是网民们对墨茶进行悼念的核心场所。

（二）“墨茶事件”中“情感共同体”的形成与特点

为了了解“墨茶事件”中网民的情感特征，本研究利用python编写爬虫程序，爬取了自2021年4月13日为止，“墨茶official”账号下发布播放量最高的一条视频《我的一战回忆录》下的所有评论作为分析对象。共爬取评论42 962条，将评论分条储存于excel文档中，总字数为342 962字，使用在Python环境上运行的jieba中文分词器对评论文本进行分词和统计，为了避免细节遗漏的可能，本文还采用人工细读的方式，对该视频下的回复进行分析。

从文本中的高频词来看，剔除掉人名“墨茶”、无意义的量词“一个”等之后，排名前18的高频词如表1所示②因为jieba分词无法直接读取表情包，而是会将表情包转化为带括号的汉字如“饺子”“大哭”等，在对排名靠前的高频词进行人工筛查时发现，出现频率较高的表情包如“蜡烛”“大哭”在文本中具有与汉字相似的情感表达功能，故不单独列出，而是将其与汉字文本一起列入分析。：

表1 评论区高频词词频表

1.悲事生悲情：悲情叙事与“完美逝者”的产生

悲情叙事是舆论事件中常见且有效的一种情感动员方式［18］，这种方式常常将故事的主角描述为一个弱者或受害者，通过内视角的叙事方式和情感注入，唤起读者的悲剧性体验，从而诱发情感共鸣［19］。通过表1的高频词可以看到评论区表示“悲伤”的词汇如“一路走好”“大哭”远高于其他词汇，“没想到以这种方式认识你”，加上表示祈愿的“希望”“来世”“幸福”“晚安”等，构成了一种悲伤的情感基调。

同时，不同于在线下对某个具体的人（往往是名人）的哀悼，在“墨茶事件”中，“墨茶”是一个虚拟的名字，其形象是墨茶本人在B站发布的动态+B站虚拟主播兼up主“御坂伊里奇”的描述+网络中的哀悼者们共同构建出来的。墨茶在这一叙事中成为了一个“完美逝者”，即在道德上无可挑剔的无辜者形象。墨茶“完美逝者”的形象由“悲情主题”和“悲情意象”两个部分组成。

（1）悲情主题：墨茶形象的“悲情主题”首先来自于墨茶“贫病交加”的弱者形象。在墨茶的自我表露和最初的讣告中，都展现了墨茶本人身患疾病后的身体疾痛和经济拮据状况。比如家中因病致贫，父母因躲债跑路，墨茶经常因为身体不适无法直播，手术后欠医院医药费等。其次，墨茶与命运抗争的故事也充满了悲情气息。在网传的墨茶生平中，墨茶在贫病交加时依然在尝试通过各种方式获得收入，他曾经尝试过打工，但被黑心公司坑害，加上病情加重，无法再进行体力劳动。墨茶在网上的同好们给他凑齐了直播所需的设备和虚拟人物形象，让他尝试直播赚钱。不过，直播实际上并未给墨茶带来多少收入和关注，收入依然寥寥的墨茶最终因病独自死在出租屋中。

（2）悲情意象：库利认为，情感想要被体会到，必须借助物体外部特征的帮助，或者说要借助有意义的承载物［20］116。与底层叙事当中有一个与“弱者”相对立的“强者”形象的抗争话语不同，网民除了对墨茶的父母偶有怨怼之外，在大多数的哀悼文本中并没有具体的“强者”或是“压迫者”的形象出现，也缺乏“冲突”“对抗”等抗争性话语，更多呈现的是墨茶作为一个悲剧人物的形象——一个自立、乐观，虽然贫病交加却努力生活，对命运进行着既微弱又坚韧的抗争，最终孤独死去的“卖火柴的小男孩”的形象。

另外，在这一事件中，草莓与饺子也是这种“有意义的承载物”。墨茶曾在账号中发布动态称自己想在冬至吃饺子、草莓但却买不起，大量网民在评论区中表达着自己的悲伤情绪的同时纷纷表示要给墨茶买饺子和草莓，“愿天堂有吃不完的草莓与饺子”。草莓与饺子因此寄托着墨茶穷困时对美好事物的期待，同时成为了网民们表达悼念之情的一种情感象征物，也是墨茶与网民们的情感连接点。

2.悲君亦自悲：通过身份认同、共情形成底层青年的“情感共同体”

B站月活用户超过2亿，其中35岁及以下的月活用户比重达到86%［21］，可以说，B站中的声音代表了相当一部分中国青年人的想法。与对姚贝娜、袁隆平等其他名人的网络哀悼不同，在“墨茶事件”中，“兄弟”（1 642次）“朋友”（530次）“穷哥们”（102次）等词汇频繁出现，表明“墨茶事件”中“情感共同体”的形成伴随着深刻的身份、处境甚至是阶层认同。墨茶“跟我们一样”，是“游戏玩家”“穷哥们”“对生活满怀期待的少年”，是“我们”的一员。如B站“百大up主”之一EdmundD Zhang的留言：“你一直在战场前线作战，一定很艰辛吧。你看，援军赶来了。所以快醒醒吧，我还没来得及给你介绍我的队友呢”。而留言的up主本人，就正是一个以游戏内容为主的创作者。如白淑英所指出的，这是由于客体事件激活了网民的“情感先验”——这是一种“在网民的成长过程中不断被建构起来并作为一种情感特质植根于心”的个体情感范畴，而互联网的可供性让这些个体被激活的情感有了公开表达的渠道和平台［22］。

同时，在评论中，哀悼者们从墨茶身上看到了自己的影子，并出于感同身受产生了强烈的共情体验。共情是“个体基于对另一个人情绪状态或状况的理解所做出的情感反应，这种情感反应等同或类似于他人正在体验的感受或可能体验的感受”［23］。共情具有主体间性，更容易发生在具有类似经历或者身份认同的人们之间［24］。因此“破防”（493次）“拥抱”（1 821次）等高频词也常常同时出现。网民们既是在怜悯墨茶，也是在自我怜悯。“破防”一词来源于电子游戏，意为攻击突破了某个角色的防御，产生了伤害。在这一语境下，“破防”可以理解为哀悼者们感受到了墨茶所经历的痛苦与绝望的情感，这种种情感击破了哀悼者们的心理防线，直抵其内心深处。

比如：“只有穷哥们能让我破防，把人骨嚼碎，受尽苦楚连一声哀嚎都发不出，我受挫折远不及他万一，我说实话觉得第一次回到现实，希望那边没有痛苦吧。”

“……实在太有共情了……如果只是普通的疾苦难民，我都不会有多少触动。但up主是跟我们一样，一个喜欢玩游戏，喜欢发沙雕图的网友，一个人孤零零在家走了，很难想象当时的绝望，影片里都受不了，更不要说现实了！”

“我也没想到会因为一个陌生人而泪流满面，大概因为我曾体会过一个人在死亡边缘彻夜挣扎的感觉。我也曾混的很惨过，也不知道以后会不会还有那么惨的时候，但共情是我这个不好的人为数不多的优点。”

B站中墨茶的悼念者们围绕事件的始终，通过一遍又一遍的身份认同和共情表达，情感的传递、交流、融合、凝聚，弥漫，最终结成了一个先于或超越社会关系而存在的、以个体情感相互勾连的“情感共同体”。

3.相濡以“墨”：共情表达中的利他倾向与行动

值得注意的是，网民们在对墨茶进行哀悼的同时，也在评论区与其他哀悼者进行情感和经历的分享和交流，并生发出了不少带有利他倾向的表达。

有哀悼者在评论区分享自己的疾痛经历，鼓励其他有相似经历的人们：“之前自己在外面工作，一个人住，发烧了都像世界末日，有一次烧到39℃，已经没有力气起床去买退烧药了，当时叫了个外卖，备注老板给我买份药不要饭了，当时拿到药的时候听到外卖小哥的关心我真的是有点崩溃，我无法想象你的遭遇，我恐怕没那个勇气活下去”。

有网友直言：“如果有类似up这样的情况，可以私聊我联系我，本人没什么钱，但是可以提供一定帮助”，“b友们，有什么困难尽管说吧，别再有下一个墨茶了”等等。他们在评论中展现的利他倾向实际上是对“我”和“我们”展现的恻隐之心。也正如吴飞所言：沟通可以促进共情。共情可以有效地推动利他行为［24］。

B站、微博等评论区中出现的利他倾向也在转化为行动，线上线下都出现了以墨茶命名的公益组织，如“墨茶互助公益协会”［25］“墨茶公益协会”等，帮助有相似经历的网友，向在各个平台求助的网友和山区儿童捐助学习物资，还有网民在墨茶的账号下留言表示自己会进行公益捐款。

三、“墨茶事件”中的情感治理

在“墨茶事件”中，网络哀悼者们形成的“悲情”情感共同体，已经迅速发展扩大，“生前一百粉，死后万人祭”，甚至上了热搜，引起了社会各方的关注。其治理过程有如下特点。

（一）提供事实：唤醒理性，解构“完美逝者”

在提供权威事实方面，治理的主体是传统媒体和部分网民。界面新闻、川观新闻、澎湃新闻、凤凰新闻等媒体通过对凉山州会理县、西昌市政府相关机构和人员的采访，以及深入墨茶家乡凉山州西昌市经久乡庄潘村的实地探访发现，墨茶家庭的真实情况与“讣告”和“御坂伊里奇”后来发布的《墨茶生平简介》有很大出入，指出网传“父母抢夺房产”“饿死”等说法不实［26］。在传统媒体的报道中，墨茶的性格比较孤僻，有网瘾，家庭并不贫困，且父母也一直在给予他一定的经济援助。甚至还有媒体曝出墨茶曾经因违法被拘留［27］。

媒体的报道发布之后，在一定程度上解构了“完美逝者”叙事并唤醒了网民的理性，之前作为“沉默的螺旋”的一部分网民在网上发布自己了解的情况，已经形成的“情感共同体”开始展现出某种程度的“自净”能力。如有和墨茶认识的网友晒出各种相关截图和转账记录，表明墨茶曾使用过的ID除了“墨茶official”之外，还有“黑茶”“红茶”和“清羽”，从2013年开始，以同样的话术在许多群里卖惨、借钱，然后消失。墨茶有糖尿病，按照医嘱不能喝饮料，但在其死亡的出租屋内，却发现了大量空饮料瓶［27］。墨茶的群友发出的聊天记录显示，他在要做手术的前一天，依然乱吃东西，吃到血糖过高无法手术的地步。根据这些事实，部分网民开始怀疑之前对墨茶生平描述的真实性。比如有网民在介绍墨茶生平的高赞评论下方回复：“为什么和官方说的不一样，难道不是他和父母不合吗，父母也没有抛弃他啊……他爸还带他去做了手术”，“御坂伊里奇”撤回了墨茶的《生平简介》，并转发了凤凰网的一篇文章，结合媒体实地探访的结果，重新介绍了墨茶的生平和死亡过程。部分网友与维护墨茶的网友进行了辩论，有网民认为“他很可怜，他的遭遇是个悲剧，但绝不应被塑造成一个圣人去缅怀。”［28］

（二）提供救助：化解悲情，引导“利他情感”

悲情叙事常常指向弱势群体和社会不公现象［29］。无论古今中外，只要有社会问题，存在社会矛盾，底层民众往往就是不幸最多，悲哀最甚的弱势群体，而当下中国社会转型过程中出现的种种社会财富分配与机会的不公，公共服务体系的不够健全等等，使得“悲情”这样的负面情绪也容易出现。值得注意的是，中国社会科学院发布的2018年《社会心态蓝皮书》中显示，在受访的“90后”眼中，“现实社会人与人之间缺乏宽容、体谅和关心，权力分布不平等。他们感知到的现实社会价值取向与他们心中理想的社会价值之间还有距离。”［13］而B站用户主体正是广大“85后”“90后”，以悲情来塑造和悼念作为“完美受害者”的墨茶，或许也只是他们发泄负面情绪和压力的一种方式。

让我们感到欣慰的是：一方面，媒体、政府、网民等提供的事实表明墨茶并非是一个“没人疼的孩子”；另一方面，不同主体均提供了其救助的方式。有力地引导和促进该事件中所展现出的利他倾向。如针对墨茶所面对的困境，有媒体发布了面对困境如何进行社会救助的方法［30］。央视网青年微博中有社会工作者站出来呼吁“遇到困难了，一定要去找户口所在地的社区（如果在外打工，就找居住地的社区）”，“必须让所有人知道，遇到危难真的可以找政府”，“一定有人管”。有社区工作者还指出比如墨茶在成都打工遭遇黑公司欠薪，可以去劳动保障监察大队投诉［31］。另外，上述以墨茶命名的公益组织一直在行动，捐物捐款始终未断。还有网民在墨茶的账号下留言，表示自己会进行公益捐款。可以说，围绕“墨茶之死”所形成的情感共同体，正朝向一个积极的方向发展。

四、思考和启示

（一）以“柔性治理”路径治理和引导类“墨茶事件”形成的“情感共同体”

通过上文的词频分析可以看出，“墨茶事件”所形成“情感共同体”对抗性较弱，其话语中并没有强烈的“抗争”倾向，对社会秩序产生的冲击不大。然而，这种“悲情类”的情感共同体，往往会产生一定的“无力感”和“弱势感”，如果得不到及时的治理，很有可能衍变为底层民众在当下社会中获得感丧失的“无助”与对社会不公平现象以及富有者的“愤恨”的“政治情感”或“阶层情感”，从而形成“情感政治流”［22］，损害社会整体目标的实现。

因此，在“墨茶事件”中，呈现出的是一种“柔性治理”（或“弱治理”）的路径。和本文开始时所提到的三种情感治理具体路径不同，在这个案例中，政府作为权力机构并没有直接以治理主体的方式出现，而是以权威信息的提供者以及以社区工作人员作为代表的“隐性的治理者”的面貌出现，也少有采用限流、封号等硬性的技术治理。这一方面是由于这种情感共同体所表现出来的“自净”和“利他”的可能，另一方面是这类情感共同体也包含一定的如疏解情绪，寻求人际支持，维持生命记忆［32］、时代记忆［33］等功能和价值，在这种情况下，权力的强行介入反而会对这些情感形成一定的干扰和破坏，有可能激起民众反感而背离治理初衷。

（二）“多主体”协调治理是行之有效的“情感共同体”治理方法

习近平总书记指出：“随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。”［34］多主体的协同治理方式更适应当下网络社会多元、去中心、互联的特点，特别是发挥了网民群体“自净”式的自我治理，能最大限度地减少网民对治理的反感。

在“墨茶事件”中，传统媒体、（包括情感共同体内部和外部的）网民、社区工作人员和政府机构实际上都构成治理的主体。在这个案例中我们可以看出，在当下传统媒体依然具有权威性和较强的公信力：传统媒体通过政府部门和实地采访给出权威事实，为汹涌的情感划出了边界，同时也唤起了“情感共同体”的理性与“自净”，提供了救助的渠道与方法。因此在“柔性治理”中应充分应用好传统媒体作为“权威信息提供者”的功能。

另外，在新媒体事件中，网络媒体和意见领袖在议题设置、报道框架中的情感基调，对事件的演化起着非常重要的作用［22］。在进行情感治理的过程中，尤其要重点关注这类群体或个人。在“墨茶事件”中，作为事件原起点的“御坂伊里奇”在一开始关于墨茶的“讣告”中就设定了“墨茶”的形象和整个事件的情感基调，网民正是据此建构起“情感共同体”的。因此，在后续治理中“御坂伊里奇”自己出来正本清源，对其他网民而言更具有说服力。

不过，网络中出现的“情感共同体”，本质上还是基于对现实生活的反映。要想彻底治理负面“情感共同体”，还需要解决社会问题。这需要政府、媒体和人民等各个主体的多重努力。造成“墨茶”悲剧的原因，除了个人健康、家庭教育原因和当地社会工作和社会保障的不足之外，B站等互联网平台也应进行一定的反思。B站、快手等内容平台中除了“百大up主”等头部主播，也有千千万万个默默无闻的“墨茶”们。如果他们能得到平台及时的关注，从而进行一定的扶持和帮助，是否可以在一定程度上避免或者减少这类悲剧的再次发生？

5G时代已经开启，智能传播模式以及超联结社会的到来意味着网络空间与现实空间将会更加紧密地融合。一方面，个人的情感乃至生存状态将更多、也更容易被看见，从技术的角度，“墨茶”们的悲剧或许可以及早被发现从而被阻止；但另一方面，由于更为精细化和错综复杂的传播方式，信息失控的风险也前所未有，因此，今后政府、媒体、平台、网民等主体如何担负起各自的责任，及时发现负面“情感共同体”，及时跟踪、辨别、分类及引导，也是需要我们进一步研究的问题。