打造高质量的政务微信 提升政民之间的强关系

陈锐维

【摘    要】政务微博的出现曾经掀起一股网络问政的浪潮，如今政务微信也展示出微博无法比拟的魅力。政务微信的“摇一摇”、视频语音聊天、漂流瓶等新功能是微博所不具备的，这也是越来越多的政府部门选择使用微信的原因。本文通过研究政务微信的发展经验及面临的问题来思考如何更好地使政务微信为民服务。

【关键词】政务微信;精准性;政民互动

一、政务微信的发展现状

（一）政务微信蓬勃发展

网络的便捷性给越来越多的老百姓提供了方便，随着网上购物及网上娱乐的发展，网上办公也随之而来，受众也更愿意足不出户使用网络办理各种业务，基于这一点，政务微信的开通满足了广大受众的需求，也减轻了政务工作者的压力。

（二）政务微信的类型

服务型政务微信：如北京公交集团，广州铁路等。这些政务微信主要为民众的生活提供便利，提高工作效率。广州公安一般非紧急的治安问题都可以通过微信反映，有关值班人员会转到相关单位进行处理，同时也可以与值班干警进行在线语音对话，提供的免费业务查询、线上办理和预约服务等也给广大市民带来了便利，完善的业务指南为市民提供了搜索指引，让人一目了然。

资讯类政务微信：以发布信息，提供各种资讯为主。如上海发布，其内容包括交通、卫生、医疗、文化、体育等，涵盖面广，普及率高。天气预报、天气预警是常规信息的发布，此外还设置了你问我答的互动栏目、有解读“自贸区”重大政策等栏目，为市民了解上海的信息提供了便利。

（三）政务微信的发展具有差异性

政务微信的发展与经济发展呈正相关。经济相对发达的地区，如华东、华南、华北地区的政务微信发展势头比较好，其中浙江、江苏、廣东排在前三位。华中、西南、西北和东北的政务微信发展相对缓慢，无论从数量还是质量上都不及东部经济发达地区。

开通政务微信的部门主要集中在公安、政府新闻办、共青团、旅游、税务系统，其中公安部门开通的政务微信数量最多，海事、海关部门的数量较低，发展不平衡，这与地域、人们的关注度有关。

二、政务微信的传播功能

（一）政务微信传达的精准性高

政务微信与粉丝之间只有相互关注才能彼此建立关系，这种一对一的传递关系具有很强的精准性和保密性，构建了政民之间的强关系。同时，提醒功能的设置及个性化定制能使受众及时接收信息，与受众形成深度沟通。有的政务微信推送的内容多，也非常精准。如“平安肇庆”是由肇庆市公安局开通的，主要涉及到出入境、车管等业务，同时，他们也将各种资料引入到微信公众平台，点击相应的内容，微信公众号便会自动回复，如还是没有得到满意的回复，也可以选择人工服务。这让广大市民享受了一对一、点对点的服务，节约了用户的时间成本，提高了信息传递的有效性和便捷性。

（二）政务微信提升了舆论引导力

微信的好友是建立在熟人圈基础上的，有利于信息的二次传播。基于微信圈子本身的信任度高，信息会在微信中传递得更快。比如在突发事件当中，受众喜欢把重要的话题首先传递给微信当中比较熟悉的人，并且分享自己的观点和见解，基于“优先关心身边人”的原则，微信将加速“态度同步”过渡到“行为协同”，同样具有快速阻止不实信息传播、不良情绪蔓延的正向功能。政务微信的这种功能对于引领正确的舆论导向，提升信息的传播力有重要作用。

“温州开发区警方”的政务微信每天都会向公众推送“安全防范提醒”等重要信息，公众能在第一时间知道所在辖区的治安情况，了解和掌握最新的安全防范技巧，提高自身安全防范意识，掌握防范技能。这种积极运行的措施会提高政府的公信力，赢得民众的信任。

（三）政务微信增强了市民的参与性

足不出户就可以在网上办理各种业务，也是现在市民越来越倾向于选择政务微信的原因。比如“上海发布”的菜单功能，只要按提示回复数字，就可以得到诸如交通、文化、体育等方面的消息。受众能通过网络办理各项手续，特别是上班族，在没有更多的精力去政务部门办理业务的情况下，可以通过微信办理。社区开通的微信，可以让市民了解更多和自身息息相关的事情，市民的积极参与也让社区微信发展得更好，使社区居民的生活更加和谐。

三、政务微信在信息传播过程中存在的问题

（一）政务微信成为摆设

中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员、腾讯公众微信“政务微信观察”首席评论员侯锷认为：当前大量民意通过政务微信反映后，线下的投诉明显下降，但政务微信在及时跟进查证、回复方面变得力不从心。这种现象的产生也和当前绝大多数政务微信甚至包括政务微博缺乏制度化的资源协调和保障有关，这是当前政务微信实践中存在的普遍性问题，是网络问政在可持续发展过程中遇到的瓶颈。

（二）政务微信的互动待改善

微信偏向于封闭式交流，侧重信息传送的有效性，这种传播方式提高了传播的针对性，信息传达率较高，但是这种传播方式不利于评论、反馈意见和互动。有些政务微信设置了分享给朋友、朋友圈、腾讯微博等功能，却没有设置评论功能，反馈信息的方式也没有。比如“上海发布”，每天定期更新五条信息，都是像新闻一样发布，并没有设置评论功能，只设置了自动回复内容。如果发消息直接询问的话回复会很慢，或者直接不回复。这使市民在了解自动回复内容中没有的问题时，会遇到困难，也不利于政府部门了解市民最近关心的内容。

（三）政务微信定位不准确

政务微信定位的混乱直接给政府部门工作带来困扰。当前，有的政务微信只注重覆盖面，却忽略了本地人群;有的注重规模，却忽略了对高品质内容的打造。不同政府部门服务的对象不同，因此推送的政务微信的内容也应该不同。另外，并不是所有的政府部门都适合开通微信，一些部门需要一定的保密性或者是只对内部服务，这些部门倘若开通政务微信容易给工作带来一定的负面影响。

（四）不注重推送频度

因为手机上经常会出现推销内容，包括短信或者微信或者微博等，这些赤裸裸的推销严重影响了用户的体验，用户看到这方面的内容一般会选择忽视掉，很少点击进行观看。由于这种不定时的推销信息，阻碍了受众正常的信息接受，传播学中也把这种阻碍正常信息流通的障碍称作噪音。有价值的信息才可能占据受众有限的时间，如果政务微信不重视推送的时间和频度，很容易让受众感到厌倦，从而可能会导致他们取消对公众号的关注。

四、提高政务微信质量的有效措施

（一）制度化的建立

不少政务微信缺乏制度化的资源协调和保障。政府部门应该设立专门的部门，比如肇庆市公安局设立的网络问政办公室，促进了微信政务问政的良性发展就是很好的例子。成立专门的小组服务于政务微信，后端的保障服务的建立促进前端信息顺利发布，比如及时发布辖区的政务信息，民意调查等。

如何让公众足不出户就可以了解信息、办好事情，这是政务微信面临的难题。创新、高效、实用是重点，比如通过智能化信息库的建设，或者通过及时回应公众的诉求，通过不断研发新的功能以及深入了解公众的需求，才有可能把政务微信做得更好更强大。

另外，政府部门也应该培养和选拔优秀人才致力于政务微信的建设，有助于微信的创新研发和高效率办事。

（二）双微的互动

微博由于传播范围广，传播速度快，受众广泛，深受受众欢迎，虽然现在微信已经非常普及，也能够做到精准推送，但是毕竟传播范围有限，如果能结合微博，真正实现双微互补，会达到更好的传播效果。政务微信要拓宽传播渠道，寻求各个媒体的互动，最大程度地提高效率，服务民众。政务微博和政务微信的问政方式反映的都是政府执政理念的变化，只有自信的政府才会用与时俱进的方式来不断提高办事效率，为老百姓办好事，办实事。

（三）注重政务微信内容的打造

由于政务微信的受众广，政务微信的内容要突出个性化、原创性以及服务性。政务微信需要及时了解关注公众号的用户，并对用户的提问、关注点及偏好等内容进行调查、分析、汇总和研究。对于不同的用户，政务微信可以对他们进行分类，把相关信息定点投送至感兴趣的用户。对于不同类型的用户，可以设置自动回复和人工服务，如果自动回复不能够解决公众的问题，他们也可以通过人工服务获取帮助。

另外，政务微信除了要注重信息的投送外，也要与公众保持互动。如政务微信可以通过开通投票、抽奖、举报等方式，提升公众的参与度与满意度。如：上海地铁第二运营有限公司的微信公众号告诉网友，如果发现地铁车厢有乱涂乱画、黑广告、设施故障或损坏等可以及时登录微信公众号告知具体车厢编号，并最好配图，方便查找。这对于保持地铁内部清洁、打造文明城市有重要作用。

（四）提高技术，定期更新

政府部门也要对微信进行及时的更新 ，避免受众因长时间看不到内容更新而取消对公众号的关注。有关人员应该确定一个政务微信发布的时间和频度。如果更新太频繁可能会引起受众的反感。据调查，公众号发布的信息每天最好不要超过3条，并且要选择好时间段发布，不要盲目投放信息。这就要求每条信息都要经过严格筛选，保证信息重要、民众需要。微信公众号在字数上没有限制，这是一种优势，可以用配图加文字的方式对事件进行阐述，同时还能增强美感和视觉效果，但是也不建议文章内容过长，尽量简短或者适中。

（五） 重视民意评估，进行强关系的维护

由于微信的私密性較好，通常是强关系，因此微信用户较为精准，基于微信粉丝的真实性，一般他们对于政府政策的反馈也具有可靠性和参考性，这对于政府及时和民众沟通，准确了解民意有着重要作用。政务微信如果能建构政府和民众之间良性的亲密关系，将是促进政府工作发展的一个良好和有效的平台。

政府部门也可以定期发送专门的问题向网友咨询，收集网友的观点，研究最近民众遇到的一些问题，促进工作的全面开展。山西“晋中公安”承诺与网友互动，48小时必回复，受到了网友的好评，真正体现为民办好事的服务理念。

政务微信作为政府了解民意、解决民生问题的平台，提高了解决问题的效率，推动了政府良好形象的建立，符合了政务工作在阳光下运行的理念，对于提升政府的公信力，拉近政民之间的关系有着重要意义。政务微信的发展是电视问政的延伸，是网络问政深度和广度的拓展，促进“指尖上的政府”最大限度地发挥作用，是政务微信未来的发展目标。

参考文献：

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（作者单位：上海立达学院）

责编：周蕾