基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型及其实证研究

张晓娟+刘亚茹+邓福成

（1.武汉大学信息资源研究中心 湖北武汉 430072）

（2.武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072）

摘 要：政务微信作为我国政府提供公共服务的独特方式，应用日益普及，如何对政务微信服务质量进行有效评价成为亟待解决的问题。文章从政务微信服务过程、服务载体、服务内容和服务结果四个方面出发，基于用户满意度，从便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量评价模型，并以“武汉发布”为例，进行模型检验和实证研究，对“武汉发布”服务质量的提升提出了建议。

关键词：用户满意度；政务微信；服务质量；服务质量评估；武汉发布

中图分类号：G203；D035-39 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

随着社交媒体逐步渗透到社会生活的各个领域，政府部门也开始关注并利用这一新兴信息交流工具为公众提供服务，政务微博、政务微信等新型电子化公共服务方兴未艾。社交媒体具有即时传播、互动性强、发布信息形式多样等特点，能更好地吸引用户、提升用户体验。相对于微博、网站而言，微信公众号的互动性、针对性及个性化程度更高。中国社科院2016年发布的《中国新媒体发展报告》显示，截至2016年2月，微信公众号已经超过1000万个；截至2016年1月，政务微信公众号超过5万个 [1]。

政府部门通过微信平台发布政务信息，可以主动引导舆论，改变了传统的定点、定时发布政务信息的方式，但在实践中，现有的政务微信在内容质量及与用户的交流互动等方面也存在一些问题和不足。本文对政务微信服务质量与用户满意度之间的关系进行探索，由此构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型，以武汉市政务微信——“武汉发布”为例进行模型检验和实证研究，并据此对其服务质量的提升提出建议。

2 基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型构建

2.1 研究综述

近年来，社交媒体在各行各业的应用日益广泛，对其质量进行评价开始引起学术界的关注[2-3]。政务微信作为我国政府独有的公共服务提供方式，逐渐发展成为政府与群众沟通交流的新平台， 也成为了学术研究的热点之一。目前国内学者对政务微信的研究主要包括发展现状、影响因素以及案例研究三个方面。在政务微信的发展现状方面，研究涉及政务微博和政务微信等政务社交媒体的功能、特点、影响和模式，并着重探讨微信及其他社交媒体对于建设未来更加开放、更加亲民的服务型政府的作用[4-6]；或是分析政务微信、政务微博、政府网站三者的区别与联系，并指出三者共同构成了电子政务服务体系[7-8]。在影响政务社交媒体的因素方面，学者们分析政务微信公众号用户采纳影响因素、政务微信公众号用户持续使用意愿的关键影响因素[9-11]。在案例分析方面，郑磊等[12]从整体布置、在线服务、账号设置等方面分析了“上海发布”后，对其运营的改进提出了建议；王少辉等[13]则借鉴“武汉交警”政务微信平台的运营经验，对中国基于微信平台的电子化公共服务模式的完善提出建议。

国外学者也对社交媒体在政务信息服务中的应用进行了研究。在提供信息服务方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒体可以提高政府信息的开放性和透明度，促使政府为公民提供更好的信息服务[14-15]。在公众参与和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒体为公众提供政府信息服务可以调动公民参与的积极性，对政府与公众之间的关系有积极作用[16-17]。其他学者在研究政务社交媒体采纳时还发现，主观规范、网络外部性对用户采纳有正向影响[18-19]，感知风险和信任对用户采纳有显著影响[20]，感知易用性和感知有用性对用户持续使用有积极影响[21]。

综观国内外现有的研究，我国对政务微信的现状、影响因素以及最佳实践等已经有了一定的探索，国外学者对于社交媒体应用于政府信息服务中的研究也取得了一定的成果，但目前对于政务微信服务质量评价的实证研究尚属空白。

2.2 政务微信服务质量评价概念模型的建立

政务微信服务质量评价是根据用户的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一定的原则和程序对政务微信服务质量进行全面评估的过程。用户满意度是用户对服务质量的直接表述，当用户对政务微信的感知水平符合或高于其预期水平，则用户获得较高的滿意度；反之，用户获得较低的满意度。本文对国内外众多学者有关电子政务服务质量、网站服务质量、社交媒体（微博）信息服务质量的相关研究维度进行梳理（见表1），结合政府微信及公共信息服务的特征，构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型（见图1）。

由构建的模型可知，对政务微信服务质量的测度主要是从服务载体、服务内容、服务过程和服务结果四个方面判断各个维度与用户满意度之间的关系。概念模型由政务微信便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度和用户满意度构成。

对政务微信服务载体的测量主要是便捷性，政务微信的便捷性是指服务载体在时间、空间的影响下为公众提供服务的能力；对服务过程的测度包括移情性和响应性，移情性表现为微信服务的个性化、服务的针对性、信息推荐还有沟通的礼貌性等，响应性用来衡量服务反馈的速度、服务的易理解性；对信息内容的测度主要是可靠性，即政务微信信息内容发布的真实可信性、全面完整性；对政务微信服务结果的测量主要是保证性维度，包括是否解决了问题、是否发布了有用的消息、解决问题的效率。

用户满意度指用户对服务和服务提供者的整体满意度，是用户享用服务前的期望与使用后的感知之间差异的一种反映。对于政府部门来说，如何提高政务社交媒体的质量和用户满意度，建立良好的用户关系，是一个很重要的问题。因此，除了要探讨政务微信服务质量的影响因素之外，还有必要研究政务微信服务质量各维度与用户满意度间的关系。

2.3 研究假设的提出与量表的设计

基于服务质量由顾客感知的观点，本文在服务质量模型中引入用户满意度，结合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用归纳演绎法生成初始问项，向相关专家请教，最终确定符合政务微信特点的量表（见表2），并提出研究假设。

2.3.1 便捷性与用户满意度之间关系的假设

便捷性指服务载体在时间、空间的影响下为公众提供服务的能力。政务微信服务最大的特点是该服务不受时空的限制，互联网技术和移动通信技术的应用使服务突破了时空的约束，克服了传统公共服务的缺陷，使公众可以随时随地享受政府提供的公共服务。Wolfinbarger等人指出网站便捷性是网站服务的基础，在互联网时代，网站是用户获取各种电子服务的载体，便利的网站设计能提高用户对网站质量的感知[30]。据此，本文提出以下假设：

H1：政务微信便捷性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.2 移情性与用户满意度之间关系的假设

移情性主要是指对顾客付出个人关怀、服务人员是否关心顾客、是否了解顾客特殊需求、是否重视顾客的利益以及是否提供顾客方便的营业时间。根据政务微信的自身特征，移情性主要是指回复是否中肯、用语是否礼貌、是否随时可以寻求帮助和是否随时可以查询服务进展的互动，微信互动确实可以做到不受时空限制随时随地进行。Sohn等指出网站既是一个系统，又是一个用户互动沟通的渠道，因此用户与系统、客户以及用户间的互动情况将共同影响用户对网站的质量感知[31]。本文据此提出假设：

H2：政务微信移情性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.3 响应性与用户满意度之间关系的假设

响应性主要是指明确告知顾客各项服务时间、提供的服务是否符合顾客的期待、服务人员是否总是乐意帮助顾客以及服务人员是否会因为忙碌而无法提供服务。根据政务微信自身特征，应该包括服务人员是否迅速给予回复、幕后工作人员是否乐意帮助以及回复是否满意等。国内学者梁君研究发现用户将网站的响应性看作是影响网站质量最重要的因素[32]。本文据此提出假设：

H3：政务微信响应性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.4 可靠性与用户满意度之间关系的假设

可靠性主要是指能否履行对顾客的承诺、顾客有困难时是否表现出协助的诚意、公司是否可信赖、是否准时提供所承诺的服务以及是否将服务相关的记录正确的保存。结合政务微信特征，政务微信服务质量的可靠性主要是指提供的各项服务功能是否均可使用、页面信息是否均可浏览阅读、信息更新是否及时、信息发布是否全面以及能否满足需求。Kim等指出，评价网站服务质量的最重要的指标就是信息质量，信息质量维度已经广泛的被用来测量用户感知的电子服务质量[33]；Hernon等也认为信息质量是衡量用户满意程度的一个重要指标，而衡量信息质量最重要的指标就是可靠性[34]。本文据此提出以下假设：

H4：政务微信可靠性对用户满意度有显著正向影响。

2.3.5 保证性与用户满意度之间关系的假设

保证性主要是指服务人员是否可以信任、提供服务能否使顾客安心、服务人员是不是很有礼貌、服务人员能否互相帮助以及提供更好的服务。结合政务微信特征，评估政务微信的保证性维度主要有提供的信息是否准确、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保证性是影响网站服务质量的一个重要维度，并且安全性也是用户一直关心的问题[35]；Szymanski等也认为安全性是影响电子服务质量或者满意度的重要维度之一[36]。据此，本文提出假设：

H5：政务微信保证性对用户满意度有显著正向影响。

3 政务微信服务质量评价模型的实证分析

3.1 样本描述

研究采用问卷调查法，以“武汉发布”为测评对象，从以下三个部分展开：第一个部分是背景信息，包括调查者的年龄、性别、职业、教育程度以及用户利用政务微信服务的情况，可以了解他们经常使用哪些微信公众号、服务内容、使用频率、使用年限等，由此了解用户的特征、喜好及行为；第二部分是调查问卷的主体部分，其设计主要借鉴了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在对便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度以及用户满意度进行测量的过程中，采用了Likert 5级量表，1分表示非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示非常满意；第三部分是用户满意度的调查和对政务微信改进的建议收集。本调查以“问卷网”为主，辅以电子邮件方式收集数据，本次共发出问卷230份，收回有效问卷197份，有效回收率达85.7%。在应答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 數据分析与假设检验

3.2.1 探索性因子分析

笔者利用SPSS19.0对收集到的197份有效样本进行探索性因子分析（结果见表3）。根据Bartlett球形检验（p<0.001）及KMO检验（KMO值=0.738，KMO值大于0.7表示适合做因子分析），变量间存在相关关系，即各个题项（题项由表2中的问项得到）之间可能共享潜在变量，可以进行因子分析。选取特征根大于1的因子，得到六个因子，总体方差解释率为70.989%。随后按照题项具有双重载荷和载荷过低（<0.4）的剔除原则，对正交旋转的结果进一步分析（结果见表4）。

由表4可知，六个因子的载荷均大于0.5且没有出现双重载荷的情况，因子结构较为合理，由此得到含22个题项的正式量表。在此基础上笔者对正式量表进行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系数（Cronbachs α系数）和建构信度（Composite Reliability，CR）这两个指标来进行信度分析。Cronbachs α系数由SPSS19.0计算直接得；CR是利用AMOS 21.0，经过验证性因子分析，通过衡量各测量题项的因子载荷得到（具体见表5）。经题项剔除后的正式量表整体Cronbachs α系数为0.792，四个因子的Cronbachs α值在0.674-0.871之间（>0.6），表明内部一致性较高。同时，经验证性因子分析探讨得到的各潜变量建构信度值CR皆高于建议值0.7，说明本模型内在质量好，各变量具有较好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表题项都经过了前人的多次证明和检验，所以在内容效度上基本不存在统计问题。经过验证性因子分析可知，测量模型的主要指标自由度CMIN/DF、规范拟合指数NFI、比较拟合指数CFI、拟合优度指数GFI、近似均方根残差RMSEA均达到理想值要求，表明模型拟合较好。各个潜变量上的标准化载荷处于0.584-0.916之间，满足因子载荷值介于0.50-0.95之间的标准，通过了显著性检验；平均提取方差值AVE值处于0.501-0.6167之间，均大于0.5，表明各变量都存在良好的收敛效度。

3.2.4 假设检验

本文借助AMOS 21.0软件，基于极大似然估计的方法来计算模型拟合指标和各路径系数的参数估计，并得出假设检验有关的潜变量之间的关系。由表5显示的结果可知，此结构方程的各项拟合指标除GFI略低于0.9外，其他指标都符合基本标准。统计学认为，GFI的值大于0.9表示模型路径图与实际数据有较佳的适配度，大于0.8表示适配合理，而这里GFI值为0.839，可以认为模型适配基本合理。从整体的拟合指标来看，可以认为模型最终的拟合效果较好，假设模型与数据拟合程度可以被接受。

表6描述的是模型的标准路径系数。从表中可知，三条检验路径（便捷性->用户满意度；可靠性->用户满意度；响应性->用户满意度）结果显著（p<0.05），因此假设H1、H3、H4皆通过检验，其他两条检验路径（移情性->用户满意度；保证性->用户满意度）结果不显著，假设H2、H5未通过检验。

3.3 研究结论及建议

本文结合政务微信特征设计调查问卷，以“武汉发布”为研究对象，对调研数据进行详细分析，形成研究结论并据此提出以下建议：

（1）便捷性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文在检验便捷性维度与服务质量满意度线性之间的关系时发现，H1通过检验，说明两者有显著的正向相关关系。

通过对调研数据的分析，可以发现公众对“武汉发布”便捷性维度评估均值为4.04，便捷性维度可细分为使用简单、获取信息变量、节省时间和快速查找信息题项，各题项的评估均值分别为4.07、4.12、3.97和4.01。由此可见，公众对于“武汉发布”的便捷性总体是满意的。“武汉发布”应继续以图文结合的方式发布信息，以方便用户阅读和获取信息，维持用户的满意度。

（2）移情性与用户满意度之间无显著相关关系。对移情性与服务质量用户满意度之间线性关系进行分析的结果显示，H2未通过检验，说明两者之间无显著的相关关系。

经过分析，可以发现公众对“武汉发布”移情性维度评价均值为3.93，移情性可细化为随时可以寻求帮助查询服务进展、回复中肯和用语礼貌题项，各题项的均值分别为3.96、3.87和3.95。由此可见，公众对“武汉发布”移情性服务质量总体来说是一般满意的。为提高用户的满意度，“武汉发布”在今后的运营中，服务人员应注意礼貌用语的使用以及服务态度的友好。

（3）响应性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文分析响应性与用户满意度之间线性关系，发现H3通过检验，说明两者之间有着显著的正向相关关系。

通过对调研数据进行分析，我们发现公众对“武汉发布”响应性维度服务质量满意度评估均值为3.85，响应性可细化为迅速给予回应、告知解决问题时间、我满意其回复和工作人员乐意帮助我几个题项，各题项对应的均值分别为3.82、3.88、3.76和3.93。由此可见，公众对“武汉发布”响应性维度总体一般满意。为提高响应性，“武汉发布”应采用自动与人工相结合的方式，对具有共性的、简单的、标准化的问题，可更多使用自动回复，对复杂的个性化的问题，可更多采用人工方式予以答复，这样做不仅能及时给用户提供答复，也能给后台提供一定的缓冲时间。

（4）可靠性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文分析可靠性与服务质量满意度之间的线性关系，结果显示H4通过检验，说明两者之间存在显著的正向相关关系。

通过对调研数据进行分析，可以发现众对“武汉发布”可靠性维度服务质量满意度评估均值为4.03，可靠性可细化为各项功能均能使用、页面信息均可阅读、信息更新及时和信息全面几个题项，各题项对应的均值分别为4.03、4.09、3.98和4.00。由此可见，公众对“武汉发布”可靠性维度总体是满意的。除保证各项功能可用且操作便捷以外，还要提供及时、完整的信息，这是“武汉发布”进一步努力的方向。

（5）保证性与用户满意度之间无显著相关关系。本文分析了保证性与服务质量满意度之间的线性关系，结果显示H5未通过检验，说明两者之间无显著相关关系。

通过分析，可以发现保证性服务质量满意度均值为3.99，保证性可以细化为不泄露私人信息、很好用和愿意长期使用几个题项，各题项均值分别为3.98、3.96和4.04。由此可见，公众对“武汉发布”保证性维度的服务质量一般满意。为了给用户提供有保证的政务微信服务，一方面政府应运用可靠的信息安全技术；另一方面，相关的政策、规章制度、法律法规也必不可少。

4 结语

社交媒体具有开放性和参与性的特点， 由此决定了提升其服务质量必须注重用户的体验，政府应用的社交媒体亦然；唯有关注用户体验，才能更加有有针对性地提升服务质量， 更加充分、有效地运用政务新媒体， 不断拓展“互联网+政务服务”的深度和廣度。本文从用户满意度的视角构建政务微信服务质量评价模型，一方面为政务新媒体服务质量评价的学术研究提供参考， 另一方面有助于政府明确在政务微信建设实践中的优势与不足，更好地为公众提供政务微信服务。

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作者簡介：张晓娟（1964-），女，武汉大学信息资源研究中心、武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：数字信息资源管理 知识管理、电子文件与电子政务；刘亚茹（1994-），女，武汉大学信息资源研究中心硕士研究生，研究方向：政府信息资源管理；邓福成（1993-），男，武汉大学信息管理学院硕士研究生，研究方向：政府信息资源管理。