优质护理对急诊小儿输液室的纠纷、投诉率影响分析

陈金霞

（苏州中西医结合医院 江苏苏州 215101）

急诊小儿输液室具有病情复杂以及流动性大的特点，加之小儿依从性较差，致使很容易发生不良事件，患儿输液过程中将由家属进行全程陪同，出于对患儿病情的担忧使得家属对临床护理提出了较高的要求，致使日常护理工作中容易发生护患纠纷及护理投诉现象，以致于影响护患和谐关系的建立，且会对医院在广大群众中的形象造成负面影响[1]。为此，应加强对急诊小儿输液室的护理干预，不断提高科室护理水平，以保障患儿输液有效性及安全性，使得家属对该科室护理服务作出较为满意的评价[2]。基于此，本次研究中对本院2020 年5 月～2021 年2 月收治的100 例急诊小儿输液室患儿实施优质护理后的价值进行了研究分析，如下文。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将本院2020 年5 月～2021 年2 月收治的100 例急诊小儿输液室患儿随机分为对照组与研究组各50 例，本次研究已征得家属同意。患儿间基本资料无统计学差异：对照组中男/女：28/22，年龄均值为（6.5±3.0）岁；研究组中男/ 女：25/25，年龄均值为（6.9±3.6）岁。

1.2 方法

对照组采取常规护理，即依据急诊输液护理流程为患儿提供护理服务，主要巡视其液体外渗现象，并对家属进行看护指导等。

研究组在对照组基础上实施优质护理：

（1）实施人性化服务：应严格遵循以人为本原则对患儿进行护理服务，家属会因为患儿病情而出现焦虑以及烦躁等负面情绪，接待家属时应始终保持温和的语气或态度，详细为其解释就诊流程，尽可能缩短候诊时间，主动询问室温适宜性及是否口渴。受穿刺疼痛等因素的影响，导致患儿输液配合度较差，应积极以微笑及手势引导的方式来对其负面情绪进行安抚，可在输液区以色彩鲜艳的图案进行装饰，并可借助于在室内播放儿歌以及播放动画片的方式对其注意力进行转移，以降低穿刺概率及液体外渗现象[3]。

（2）强化健康宣教：家属会因为缺乏必要穿刺知识的了解，而对护理人员专业服务提出质疑，也会因护理不当而引起的不良事件表现出极度不满的情绪。面对此情况时，护理人员应加强与家属之间的沟通交流，对其进行健康宣教，详细向其解释穿刺固定、输液流程、拔针后穿刺点保护等相关知识，鼓励其积极配合护理人员完成相关护理工作，以确保输液效果及安全性，降低投诉率及纠纷率。

（3）整体护理人员专业素养的提升：引起急诊小儿输液室护患纠纷的重要性因素之一为护理人员专业素养较低，若护理人员抗压能力、心理素质、技术水平及应急处理能力较差时，在面对家属质疑时通常会表现出抵触心理及不知所措的情况，致使引起护患纠纷。医院应定期组织护理人员进行专业培训，并进行考核，对于新入岗护理人员而言，应对其进行入岗培训后方可上岗[4]。

（4）合理选择穿刺静脉：保障一次性穿刺成功率的基础性条件为选择适宜的静脉穿刺点，若患儿的年龄＞2 岁，应在其四肢静脉处选择穿刺点，若静脉显示不清楚时，应多以拍击、热敷、按摩等方式进行干预，穿刺成功后，应固定好穿刺针，告知家属看护方法及注意事项，适当地增加巡视频次[5]。

（5）注意病情划分及岗位管理：在对患儿年龄、病情等信息进行充分了解的基础上进行普通区域与易感染区域的划分，以降低感染现象。明确并细化护理人员工作职责，严格落实岗位责任制，以便为患儿提供优质的护理服务。

1.3 观察指标

（1）统计一次性穿刺成功率、纠纷率、投诉率，以调查问卷形式了解护理满意度，问卷分值为0-100 分，若分值≥80分，则可认定为对护理服务满意。（2）统计家属候诊时间及患儿输液时间指标。（3）以《医院护理质量评分标准》为依据，自制护理质量调查表，共包括有5 个项目，30 个条目，以Likert 4 评分法对每条目进行评分，每条目分值为1-4 分，分值越高，护理质量越高[6]。

1.4 统计学分析

使用SPSS.26 软件进行统计学分析，计数资料用X2计算，计量资料用t 计算，若P＜0.05，即可判定存在统计学差异。

2 结果

2.1 一次性穿刺成功率、纠纷率、投诉率及护理满意度比较

研究组一次性穿刺成功率及护理满意度指标均明显高于对照组，纠纷率及投诉率指标均明显低于对照组，P＜0.05，见表1。

表1 一次性穿刺成功率、纠纷率、投诉率及护理满意度比较[n(%)]

2.2 家属候诊时间及患儿输液时间指标比较

研究组家属候诊时间及患儿的各项输液时间指标均明显短于对照组，P＜0.05，见表2。

表2 家属候诊时间及患儿输液时间指标比较（）

表2 家属候诊时间及患儿输液时间指标比较（）

组别例数（n） 家属候诊时间（min） 接诊时间（min） 穿刺时间（s） 拔针时间（s）对照组5032.36±4.898.37±1.3665.43±5.89 55.37±6.34研究组5018.56±3.975.34±1.7438.36±6.96 45.30±5.34 t--15.49239.701520.99348.5901 P--0.00000.00000.00000.0000

2.3 护理质量比较

护理质量对比下，研究组各项指标均明显比对照组高，P＜0.05，见表3。

表3 护理质量比较（，分）

表3 护理质量比较（，分）

组别例数（n）沟通能力责任心服务态度技术熟练程度 护理主动性应急能力对照组5020.23±3.8913.09±3.2312.49±3.7011.47±4.3610.56±3.977.23±1.63研究组5030.97±4.3418.56±4.1319.99±4.2219.19±4.8915.97±4.3611.19±2.96 t--13.03037.37719.44938.33226.48748.2865 P--0.00000.00000.00000.00000.00000.0000

3 讨论

急诊小儿输液室内每日所接受患儿较多，日常工作任务量较大，由于患儿语言表达能力及自我管理能力不足，致使其不能准确地向护理人员表达自己内心感受，家属出于对患儿病情的担忧，导致其配合过程中心理状态差，以上问题的出现均在一定程度上加剧了护理难度[7]。

本次研究发现，优质护理的实施可保障患儿输液穿刺成功率，降低纠纷及投诉概率，同时该护理模式下还可优化护理流程，缩短输液时间，提高护理满意度及护理质量。现阶段，临床上已普遍应用此护理模式，该护理模式充分体现了人文关怀思想，实施后可以以人性化服务理念对患儿及家属进行护理关怀，使之形成良好的护患关系[8]。优质护理模式在急诊小儿输液室中的应用将强化输液穿刺护理，确保穿刺点选择正确性，注意对输液前后静脉的保护，进而降低输液不良事件发生概率，提高输液安全性，避免护患纠纷性事件的发生。同时，该护理模式实施过程中将注重对护理人员专业素养的培训，通过提升其专业能力，来为患儿提供更为优质化的护理服务，降低因主观因素而造成护理失误现象发生概率，且还会明确岗位职责，确保该科室护理工作有条不紊[9]。此外，该护理模式实施过程中还会加强对家属的健康宣教，使之缓解其焦虑不安的心理状态，使其以正确的方式进行穿刺点保护等工作，促使其积极配合护理人员开展相关护理工作，减轻护理人员工作任务量，形成和谐的护患关系[10]。

总结：优质护理的实施可降低急诊小儿输液室护患纠纷及投诉概率，提高护理满意度及护理质量，缩短家属候诊时间及患儿输液时间。