基于过程的质量目标设置方法

江玲JIANG Ling；左继炜ZUO Ji-wei；龚懿GONG Yi

（中国电子科技集团公司第二十九研究所，成都 610036）

0 引言

质量目标管理是质量管理体系基本要求，具有强调系统管理、强调重点管理、注重措施管理、注重自我管理的特点。质量目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，它把组织使命、愿景和战略，与组织的日常管理有机结合，将组织目标向下传递，将员工、部门的利益乃至组织的整体利益有机的结合在一起，调动各级员工积极性和主观能动性，帮助组织进行战略部署，实现战略目标，是实现全员参与的综合管理方法。

质量目标管理随着质量管理体系的发展，在不同层级，从上而下地构建质量目标管理体系的要求已经普遍落地，但是，我们看到大量企业的质量目标非常雷同，往往是应付了事，制定的质量目标往往是：出厂批合格率100%；客户满意率95%；产品交付及时率95%；人员培训完成率100%；诸如此类的目标比比皆是，往往很多企业没有针对企业运行过程提出有效的，能够牵引过程改进的质量目标，失去了质量目标应有的目标管理的功效，质量目标运行有效性一直存在问题。

如何结合业务，落实企业战略和质量方针的要求，实现过程绩效的牵引作用是当前质量目标管理需要迫切解决的问题，也是本文基于过程的质量目标设置方法研究解决的问题。

1 基于过程质量目标管理方法理论依据

质量管理方法很多：GB/T19001-2016 质量管理体系（军工科技企业采用GJB9001C），卓越绩效的管理模式、六西格玛质量管理，零缺陷质量管理，软件型企业的CMMI软件能力成熟度模型集成管理等。其中最基本的要求还是GB/T19001-2016 质量管理体系要求。

GB19000-2016 质量管理体系基础和术语3.7.2 条款对质量目标进行定义。

3.7.2 质量目标quality objective。

关于质量的目标。也即关于质量要实现的结果。

GJB19001-2017 质量管理体系要求中要求组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标，与GJB19001-2008 质量管理体系要求相比，增加质量目标基于质量管理体系过程的要求，要求将质量目标与质量管理体系过程方法相结合，基于业务运行过程提出质量目标。

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法是系统地策划质量管理体系所需的诸多过程，识别和确定这些过程的顺序和相互作用，规定过程的运行方法和要求，控制过程运行，实现预期结果，并持续改进过程。

过程是质量管理体系的基本要素，研究过程之间的相互关联或相互作用，可以将复杂的过程不断地简化，为系统管理质量活动提供了明确思路，使过程得到连续的控制，使其获得持续改进的动态循环，按照PDCA 方法使组织的总体业绩得到显著的提高。

ISO9004-2018《组织质量对实现持续成功的指南》对过程管理方法的实施有详细的阐述。

本文将ISO9004-2018《组织质量对实现持续成功的指南》的过程管理方法，与质量目标管理要求相结合，同时融合业界先进的管理理念，真正将质量目标管理融入业务过程，起到牵引运行过程绩效，改进的过程目的。

2 基于过程的质量目标确定方法

2.1 确定质量目标过程架构

对于产品或服务较为复杂、管理层次多的组织，产品种类较多，产品可能覆盖系统工程、软件产品、集成产品、设备研制、器件开发等等，需要建立多层次，自上而下与自下而上相结合的质量目标管理，其涉及的管理层次多，活动过程范围广，所以，建立基于过程的质量目标管理，质量目标管理架构需要与质量管理体系建立的过程架构相匹配。

按照GJB19001-2017 质量管理体系标准要求，当前质量管理体系认证单位应已经明确了质量管理体系过程架构，且质量管理体系过程应该是分层分级，且过程职责确定的。质量目标管理层级基于质量管理体系过程架构，建立质量管理体系过程层级与质量目标管理层级的映射关系。例如，质量管理一级过程对应企业级质量目标，质量管理体系二级、三级过程对应部门级质量目标，质量管理体系四级过程对应班组级质量目标，对应关系可根据企业规模和过程复杂度进行相适应的层级匹配。

质量目标管理属于组织经营层面，需要与质量方针要求一致，体现组织的战略方向，且质量目标管理范围为与产品和服务合格以及增强顾客满意相关过程，也即为产品和服务生命周期相关过程，具有关注重点的特点，故并不需要在所有的质量管理体系过程上都设置质量目标。

2.2 确定过程质量目标监测方法

本节结合ISO9004-2018《组织质量对实现持续成功的指南》中关于过程的管理方法，梳理单一过程要素。梳理过程要素的目的在于确定过程特征，这些过程特征同时也是过程绩效的控制和监视/测量点，即为质量目标项的备选项。

单一过程要素如图1 所示，包括过程输入源、过程输入、过程活动、输出、输出接收方、过程相关方等。

图1 单一过程要素示意图

在单一过程要素梳理时，如果过程活动较复杂，包涵较多重要过程活动，那么需要将过程活动作为子过程继续展开，确定子过程输入源、输入等子过程要素。

过程输入与过程输出之间存在一定的定量关系即模型。如果包含了可控的变量，且模型不是确定性的模型，则称此模型是性能模型，否则只能称为预测模型或估算模型。为了控制过程的输出，可以建立输出与输入之间的关系，即Y=f（x1，x2，…），可以通过改变X 的值来改变Y 的值。在模型中的X 可以区分为可以控制的X 与不可控的X，所谓可控的X 是指在执行某个过程时，可以通过改变X 的值改变Y，不可控的X 是指该X 是固定的，不可改变，无法或很难改变X 来控制Y。

对于单一过程，质量目标需要体现过程的绩效指标，过程绩效评估的最有效的办法是确定过程输出和输出标准，通过监控过程输出结果，与过程输出标准进行比较来评估过程能力和绩效（此处的过程输出包含过程最终输出和要素中的活动输出）；同时根据过程运行情况也可以结合对过程输入源、输入、输出接收方等过程要素进行监控，确保过程运行有效。

不同的过程相关方，对过程输出的标准不同，故确定过程输出标准时，首先需要明确过程相关方，基于过程利益相关方的视角，结合过程要素，确定过程输出标准要求。比如不合格品控制过程，其相关方包括外部顾客、不合格品处置过程参与者、企业管理者、质量管理者等。对于不同的过程相关方，对过程输出标准要求不同。采用将过程相关方的要求归类的方法，将过程相关方的要求体现在效率（过程周期/计划节点要求）、质量（产品满足要求的程度）、成本（投入产出比要求）和满意度（顾客评价）四个维度，示意图如图2 所示。收集归纳来自上述维度的过程输出标准，为过程牵引明确作用方向。

图2 过程输出要素示意图

2.3 确定质量目标项

质量目标管理和过程监视和测量的不同点在于，质量目标管理需要与质量方针的要求一致，体现组织的战略和发展方向，同时匹配内外部相关方需求，关注过程运行中存在的风险和需要进行牵引的过程活动，所以基于过程的质量目标管理需要根据不同时期发生的内外部变化，定期进行重新审视与修订。

通过对过程要素的梳理和内外部对过程要求的梳理，选择过程关注重点，确定基于过程的质量目标项，即从众多过程绩效指标中选取关键过程指标，使基于过程的质量目标管理能够反映出关键过程绩效指标。

确定的质量目标项需要体现和满足以下几个方面的要求：①确保质量目标与质量方针保持一致。质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架，因此，质量目标应建立在质量方针的基础之上。②考虑顾客和相关方的要求。要使企业的质量目标具有前瞻性，应必须关注市场的现状和未来，充分考虑顾客和相关方的需求和期望，考虑各方的要求是否得到满足及满足的程度，才能使质量目标有充分的引导作用，并与市场需求相吻合。③SMART 原则（Specific－目标必须是有方向性，清晰的，具体；Measurable－目标必须是可量化，有数据衡量的；Attainable－目标必须是有一定挑战性，并能够实现的；Realistic－目标必须是有相关性，行动、成果是配合目标的实现；Time-based－目标必须是有明确的时间限制并定时检视，检视目标、行动、成果的进度。④充分考虑企业现状及未来的需求。既不能好高骛远，经过努力也达不到，也不能不用费劲轻松实现，这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上，得其中；谋其中，得其下”，以不断激励员工的积极性和创造性，实现其增值效果。⑤明确目标内容、为实现这些目标所需的资源、确定谁负责、何时完成、如何评价结果。⑥体现对产品质量水平的追求，确定与过程运行情况相适应的质量目标，与相关方的期望相适应。⑦考虑管理评审的结果。需要经过管理评审对质量目标适宜性、充分性和有效性进行评审，提出纠正措施，以改进质量目标，使更有针对性，更好地发挥作用，同时对管理评审中出现的过程问题，作为质量目标管理的输入，考虑将建立过程质量目标。

2.4 质量目标值设置方式

质量目标是对过程输出的期望，制定质量目标时既需要立足过去，也要展望未来。立足过去即基于过程历史情况建立目标，展望未来即要通过输出期望预测目标的可实现性，实现期望目标。

当前质量目标值设置通常采用门限的方式，基于过程运行水平，确定质量目标需达成的门限要求，对未达到目标值的责任单位，要求启动纠正措施进行过程整改。这样单一的质量目标值设置方式作为底线型质量目标值，能够起到一定的惩罚督促改进作用，但是难以充分调动相关人员积极性。

质量目标管理需要坚持过程底线要求，同时还要体现对过程绩效的牵引改进作用。按照过程检测理论，质量目标值的设置可以采用双门限设置方法，低门限为底线要求，即强制要达到的质量目标值，底线要求是基于过程输出现状，对过程输出有一定牵引作用而设置的门限；高门限为过程的输出标准，即过程最终要达到的输出要求。（图3）

图3 质量目标值设置

针对不同的过程的外部输入要求，以及过程运行实际情况，可以灵活设置质量目标值，比如采用底线型单一门限、底线型门限和最终过程输出要求门限结合的双门限、甚至基于不同阶段的过程牵引作用的多门限的设置方法。在实施过程中对相关责任单位实施相应的奖励和惩罚相结合的措施，来调动各层级员工，全员积极参与，牵引提升过程绩效，逐步实现过程改进，最终达到过程输出标准。

2.5 示例

以下不合格品控制过程为例，介绍质量目标项和质量目标值的设置方法。首先按照过程管理方法梳理不合格品控制过程要素，包括不合格品控制过程输入源、输入、活动、输出、输出接收方、相关方等，形成不合格品控制过程要素，作为不合格品控制过程的过程监视和测量选择点。同时，收集和梳理不合格品控制过程运行情况、不同的过程相关方要求、企业质量方针和组织战略等过程输入要求，形成不合格品控制过程质量目标过程期望输入表。根据当前不合格品控制现状，明确对不合格品控制过程的要求，为过程绩效改进提供方向。

以下为不合格品控制过程简要版输入表作为示范，如表1 所示。

表1 不合格品控制过程质量目标输入表

按照不合格品控制过程输入要求，结合不合格品控制过程要素梳理，确定不合格品控制过程监视和测量点，结合质量目标管理所需遵循的SMART 原则等方面要求，确定不合格品控制过程的质量目标项。同时基于当前不合格品控制过程运行现状，体现对当前过程追求目标，以及对过程期望输出的梳理，确定质量目标值。

在质量目标项和质量目标值落地过程中，需要结合质量相关的信息系统，明确过程信息收集的方法，确保质量目标项量化信息的准确性与有效性。

确定的不合格品控制过程质量目标表如表2 所示。质量目标表中根据过程实际运行情况，采用单一门限和双门限相结合的方法设置质量目标值，奖励与惩罚措施并举，牵引过程改进。

表2 不合格品控制过程质量目标表

不合格品控制过程所设置的质量目标项均有相应的目标考核办法，明确质量目标项考核内容、为实现这些质量目标所需的资源（比如数据提取方法、由谁来提供数据等）、确定考核责任人、被考核人、信息收集时间，何时完成、如何评价结果等。

3 结束语

质量目标管理是质量管理体系的重要方法，本文中介绍了一种将过程管理方法，与质量目标管理要求相结合，同时融合业界先进的绩效考核管理理念，建立基于过程的质量目标设置方法，科学地设置基于过程质量目标项和确定质量目标值，能够让质量目标管理在完整性和符合性的基础上，充分发挥其有效性，引导全员全过程，提升过程绩效，实现企业质量方针和战略目标。