后COVID-19时代国外图书馆服务范式的转换

孙运强，陈文勇

(吉林师范大学 博达学院图书馆，吉林 四平 136099)

2020年初，突如其来的COVID-19疫情席卷全球，不尽颠覆了人们习以为常的生活形态和经济社会发展方式，也导致社会各个产业和行业都面临巨大危机和挑战，不得不进行升级和重塑，图书馆自然概莫能外。当图书馆服务不得已转至线上后，学生、老师以及社会其他公民经历了“不知所措”“仓促应战”“痛苦的磨合”，也享受了图书馆网络服务别样的体验。在逐步适应的情况下，人们发现图书馆再也难以回到过去的模式，进而引发了后疫情时代图书馆服务范式转换的热议。其实，网络和数字智能技术的兴起，早已吹响了图书馆重塑的号角，但因社会惯性以及经济原因，图书馆人迟迟不愿行动。COVID-19疫情的出现，加速了对图书馆服务的反思、重塑以及再定义。图书馆馆员如何认知后COVID-19时代图书馆及其服务趋势？怎样调整其自身的角色和行为？以什么样的方式引导图书馆服务方式的转型和升级？为了解和掌握国外图书馆在机构、学校和图书馆关闭的情况下，如何开展线上服务，我们利用EBSCO数据库中的《Library，Information Science & Technology Abstracts》子库、《Library and Information Science Abstracts》以及国外元搜索引擎InfoSpace(https：//www.infospace.org/)、Dogpile(www.dogpile.com/)以及微软必应国际版(https：//cn.bing.com/)，以librarian and COVID-19(or coronavirus disease-19)为检索式，对国外有关研究论文以及推特(Twitter)、领英(LinkedIn)、脸书(Facebook)、照片墙(Instagram)、油管(YouTube)、博客(Blogger)等所发表的文章进行检索，对检索到的结果进行梳理分析，从中归纳出国外图书馆后COVID-19时代数字化服务出现的3种“新常态”以及遇到的困难与解决办法，以供国内图书馆借鉴，并以此作为应对未来突发公共卫生事件挑战的应对策略。

1 COVID-19大流行期间图书馆服务新动向

1.1 审查信息的真伪性

图书馆作为一个社会性机构，有责任提高公众的健康意识，并向社会公民和管理者提供最新信息。然而，在信息来源多元化、沟通渠道多样化的时代，用户并不总能获得最有效的信息。据估计，COVID-19疫情第一次大暴发期间有11种不同类型的信息来源，这些信息来源中，既有有效信息，又有不可信或错误的信息，更有造谣信息[1]。多伦多大学图书馆Vincci 指出：“很明显，随着每周有数千篇有关COVID-19的期刊论文发表，关于这一信息的报道有些是不正确的，有些是被曲解的，有些断章取义的，更有些是被曲解或完全捏造的。”[2]相比之下，造谣是故意误导人们的信息，可能有政治动机来左右公众舆论。卡内基梅隆大学(Carnegie Mellon University)最近的一项研究发现：“有100多条关于COVID-19的虚假信息都是通过机器人或自动化软件程序传播的。”[2]造谣也可以通过通常被视为权威的消息来源传播，美国华盛顿州金县图书馆系统(KCLS)的执行董事Rosenblum指出：“用准确的信息打击错误信息是图书馆的宗旨……当我们遇到这些危机时，图书馆在提醒公众方面一直做得最好的方法，那就是分享准确的信息。”[3]为此，Vincci为多伦多大学社区整合了一个新的在线图书馆资源平台，用于甄别有关COVID-19的错误信息，这个平台连接了为核查和消除COVID-19错误信息提供资源的一个简短的提示单[2]。该资源(或提示单)是COVID-19研究指南线上的一部分，它被设计成一个“一站式”的信息资源商店，供多伦多大学的研究人员、学生和教师使用。该指南包括每周的事实核查，以解决常见的COVID-19错误说法，并给出基于证据的答案。

1.2 为决策者提供决策依据

COVID-19疫情大暴发以来，世卫组织非常重视信息在制定有效卫生健康政策中的重要性。图书馆不仅是知识中心，而且是信息筛选与传播中心，它通过全球伙伴关系和网络传播和应用信息。根据美国《连线》(Wired)杂志最近的一篇文章报道，COVID-19疫情大流行以来，社会公众对图书馆的需求已经远远超出了提供参考资料的范围，许多图书馆正在变成COVID-19患者的急救中心，以及COVID-19最新新闻和最新消息的资源中心[4]。国际图联指出：“图书馆馆员小组甄别和筛选信息的这项工作是必不可少的，因为疫情流行期间人们将目光转向了世界卫生组织的网站，以及网站上提供的建议，所有这些都是基于该小组收集的科学文献所做出的。”[5]美国国家医学图书馆也一直利用PubMed中央平台作为获取文献信息证据的重要途径，来为决策者提供服务[5]。英国、爱尔兰、澳大利亚等公共卫生部图书馆服务团队也正在定期审查新出现的证据(文献信息)，并为决策者提供支持。在信息泛滥的疫情流行时代，寻找和评估支持循证医学的证据更加困难，为此，美国杜兰大学(Tulane University)研究、教育和公共卫生图书馆Hicks认为，应该成立一支国际图书馆馆员后援队，并在医学图书馆协会listserv 的帮助下成立了这样一支后援队，该后援队仿照医疗后备队运行模式，通过为循证公共卫生健康提供信息资源，来支持循证应对的决策工作[6]。图书馆馆员所具备的技能之一，就是能够快速找到基于证据的信息来回答疫情出现的问题。美国印第安纳州医学图书馆(RLML)公共服务副主任Blevins带领一个图书馆馆员团队，以注释书目的形式协助收集证据，并提交给研究专家，由研究专家对证据进行审查和总结，之后将答案提交给国家或州的决策者。另外，研究专家在评审馆员收集到的证据时，还要每天对文献信息进行回顾，然后在博客上发表文章，概述他们对文献信息的总结，并向公众和官员传递准确而科学的防疫信息[7]。

2 COVID-19大流行期间图书馆服务的范式转换

在COVID-19大流行蔓延的关键时刻，国外各种类型的图书馆都采取了关闭或限制进馆人数的措施，以防COVID-19疫情蔓延，转而开展线上服务或线上线下相结合(以线上为主)的服务方式为用户服务。为了解决COVID-19疫情对人活动限制带来的影响，并克服传统服务的既定形式，利用在线技术组织虚拟服务的可能性大大增加。现在可用的新数字平台允许馆员与用户之间、用户与用户之间进行高级虚拟集成，为远程信息交换提供了机会。交互式视频和音频功能为馆员与用户之间的实时交流互动提供了方便。高效的电信网络(卫星，5G)的应用保证了高质量图像的传输，为用户提供了最佳的视觉体验[8]。另外，这些技术也可以用于创建虚拟图书馆社区，组织虚拟社交活动，参与者在这些活动中“会面”讨论共同的主题。最新远程实时学习工具是用于网络研讨会的一种技术[9]，图书馆可以利用这种技术为多个用户提供参考咨询服务，用户无须到场，就能体验到身临其境自由交流之感，同时用户之间也能自由交流。

尽管这种技术解决方案对克服图书馆传统服务的既定形式具有很大吸引力，但也存在一些关键的局限性。馆员与用户之间的现实接触、感情交流不可能在网络平台上重现。此外，图书馆服务方式的这种重组还会受到经费预算的影响。

理想情况下，应该在馆员与技术之间建立一个联盟。将数字世界的所有无限潜力逐步融入现实图书馆。同时，在疫情可控的情况下图书馆应继续开展传统的服务方式，这样图书馆服务就形成了一种线上线下相结合的“混合式”服务范式。COVID-19大流行及其所带来的影响迫使图书馆在服务方式与方法实践和研究的各个方面进行迅速地改变。希望在后COVID-19疫情时代，图书馆服务进入一个新的现实，即技术和社会性相结合，以提供更具吸引力和适应性的服务体验。

3 后COVID-19时代图书馆数字化服务的“新常态”

受COVID-19疫情的影响，各种类型的图书馆开始利用线上服务方式为用户开展服务，例如在线开展信息咨询、信息素养培训、电子馆务、在家服务以及与用户的视频通话。可靠和无缝的网络已经成为馆员与用户的一种生活必需品，致使图书馆数字化服务成为后COVID-19时代的“新常态”。

3.1 在突发公共卫生事件中图书馆也能保持服务的连续性

全球电信网络的网络运营所提供的强大人机协作，以及由强大的数字化、自动化和人工智能(AI)工具和流程支持的虚拟专家团队，既能确保图书馆在线服务的实时性，又能确保图书馆线下服务遇阻，进而转向线上服务的连续性。

3.2 图书馆数字化和自动化的新服务范式

受COVID-19疫情影响，各国图书馆都开辟了线上服务、数字化服务。据芝加哥公共图书馆统计，在COVID-19疫情流行期间，电子书借阅量激增，芝加哥地区读者在2020年3月15日至4月22日期间共查阅了158 071本电子书，与2019年同期的104 939本电子书相比增长了51%，而2018年-2019年的增长率仅为19%[10]。2020年3月-4月欧洲各国图书馆数字平台使用情况的比较统计数据表明，在COVID-19危机期间，平台的使用(如，德国的Divibib和Overdrive、意大利的MLOL等)呈指数级增长，各地方政府图书馆网站与国家图书馆网站数字馆藏之间的交流和互联呈现雪崩效应[11]。

为防止疫情蔓延，世界各国或地方政府都出台了严格的社交距离策略，超过90%的全球数据中心专家都在家工作，数字化、自动化、机器人、过程自动化(RPA)和人工智能在图书馆的应用，确保了图书馆服务运营不受影响。

3.3 图书馆服务范式转变——数字化和实体化“混合式”服务范式

在后COVID-19时代，图书馆资源的数字化将不断受到重视，同时会对5G时代图书馆提出一个明确的数字战略。图书馆数字化服务的价值已经得到显现，并极大转变了用户对远程访问和数字化转型的看法。因此，在后COVID-19时代，图书馆数字化和实体化相结合的“混合式”服务范式已经到来。

4 后COVID-19时代图书馆数字化服务的困难及解决措施

COVID-19疫情的出现加速了图书馆服务的数字化转型，同时图书馆数字化资源也为用户的使用提供了极大的便利。而然，后COVID-19时代图书馆数字化服务也会出现以下一些问题急待解决。

4.1 数字化资源的版权问题

疫情期间，国外图书馆关心的一个主要问题就是图书馆数字化资源的版权问题，因为这个问题对疫情期间的图书馆服务产生了很多的困扰。由于校园封闭，而图书馆数字化馆藏的使用权限受校园范围内的IP限制。因此，对于无法进入校园的用户来说，图书馆常常发现自己无法提供已经付费的服务，或者无法亲自提供完全没有争议的服务。

有一些值得欢迎的措施，就是通过软法律协议或数据库商开放使用权限，来解决上述问题。由此看来，图书馆在危机时期提供服务的能力依赖于数据库商善意，以及图书馆与数据库商良好的关系显然远远不够理想。为此，在数字时代恰当地调整数字资源的版权法将是解决上述问题的根本，起草并执行“特别时期图书馆数字化资源的版权开放条例”是十分必要的。

4.2 数字鸿沟问题

COVID-19将世界推向了一个新的数字时代，但也加剧了数字鸿沟现象的出现，导致图书馆资源利用的不平等。据美国兰德研究人员调查发现：由于疫情流行学校关闭，教师网上上课以及与学生网上交流，学生访问图书馆数字化资源，往往受到学生缺乏互联网或家庭缺乏适当技术(例如设备)的制约[12]。没有高质量的互联网接入和使用互联网的技能，使得数字化时代，不同图书馆用户之间出现了数字鸿沟。因此，后COVID-19时代，每个国家都应加大信息化基础设施的建设力度，这本身也是快速恢复经济的一种强大的经济刺激措施。同时，为全社会公民开展互联网使用技能培训，图书馆馆员显然是培训师中的一员。

4.3 电子资源建设问题

COVID-19流行期间，图书馆用户对电子资源的利用率直线上升。因此，后COVID-19时代，图书馆应大力发展电子资源的馆藏建设。然而，后COVID-19时代，由于疫情对每个国家的经济都产生了极大的不利影响，那么图书馆预算将会减少，这将是图书馆电子资源建设的一个挑战。为此，图书馆必需制定新的馆藏战略，与出版商、数据商谈判，以便达成更好的协议促进图书馆电子资源的建设，并游说其他版权人，使图书馆获得更多的流媒体和电子书。另外，图书馆还要对其电子资源新的访问模式进行研究开发，例如受COVID-19的影响，北卡罗来纳大学和纽约州立大学系统图书馆最近宣布，他们将取消与爱思唯尔(Science Direct)签订的包库订购的合同，取而代之的是逐本购买，以便节约大量的图书馆资源建设资金，同时寻找更多的图书馆效仿并取消包库，转而开展资源共享协议和文档交付服务，迫使出版商开发“点菜”访问选项[13]。另外，在COVID-19疫情大流行期间，Taylor & Francis和Routledge发布了一份关于在限制出行期间将单用户许可升级为无限用户许可的大型新闻消息，然而这种无限的许可证成本太高，美国多所高校图书馆仍然买不起[13]。

5 结束语

目前，全球范围内COVID-19疫情还没有结束，通过对国外图书馆在COVID-19疫情大流行期间开展线上服务的方式与方法的归纳梳理，发现国外(特别是发达国家)在COVID-19大流行期间图书馆服务呈现两种新动向：①审查COVID-19疫情信息的真伪性，以消除COVID-19的错误信息；②收集证据，向公众和官员传递准确而科学的防疫信息，为决策者提供决策依据。同时，发现在COVID-19大流行期间国外图书馆服务范式发生转换，形成了一种线上线下相结合的“混合式”服务范式。梳理出国外图书馆后COVID-19时代图书馆数字化服务出现的3种“新常态”，以及后COVID-19时代图书馆数字化服务遇到的困难及解决办法。所有这些是国内图书馆必须加以借鉴，并以此作为对未来突发公共卫生事件挑战的一种应对策略。