优质护理服务对门诊抽血中心患者的影响

艾双　张博　徐景英

[中图分类号]R473.72[文献标识码]A[文章编号]2096-5249（2021）19-0131-02

门诊中心是患者接触医院的直接平台，是针对早期诊断及检查患者提供及时诊疗的窗口，其护理服务及质量能够直接展现医院整体面貌及水平。而抽血室作为患者诊疗的关键环节，抽血服务质量及安全直接关系到患者正常诊疗及健康安全。为了响应国家卫生部“人性化服务”号召，本院对门诊抽血中心患者实施优质护理服务，观察优质服务对于抽血患者的影响，现将结果报道如下。

1资料及方法

1.1临床资料 随机选取本院2019年10月至2020年9月就诊的10000例门诊抽血中心患者，按随机数字表法分为两组，各5000例。观察组男3260例，女1740例，年龄15～50岁，平均（34.15±2.47）岁;对照组男3200例，女1800例，年龄16～49岁，平均（33.87±2.59）岁。两组门诊抽血中心患者基线资料无统计学意义（P>0.05）。所有患者均自愿同意参与本研究，且神志清醒，无交流或意识障碍。

1.2方法 对照组沿用常规门诊抽血中心护理，主要包括：轮班值岗、告知患者抽血准备工作及注意事项，按号顺序进行抽血等;观察组实施优质抽血护理，具体操作如下。①加强专业技能及优质护理服务思想培训：对门诊抽血中心人员的抽血技能加强培训，提高护理人员穿刺一次成功率，进而降低穿刺行为对患者皮肤损伤;同时对护理人员的思想进行培训，形成以患者为中心的护理服务，主动与患者进行沟通，缓解患者紧张情绪，建立和谐的护患关系。②鼓励错峰抽血及灵活排班：多数患者采血有时间要求，导致大多数患者采血时间集中在早晨，早高峰时期排队时间较长，不仅严重影响到患者的体验感，更增加了抽血中心护理人员工作负担。因此通过对常规无采血时间要求的患者可以鼓励错峰抽血，同时进行灵活排班，增加高峰时期护理人员数量，同时优化抽血排队审查流程，采用网上预约时间或电子审核等方式加快排队速度。③健康教育：根据患者抽血目的进行对应健康教育，包括抽血前、中、后的自我配合及管理，饮食摄入、生活作息调整等，对于不满足抽血条件者需要进行安抚，耐心仔细说明具体原因。同时需要告知抽血后可能引起的不适现象及处理措施，提高患者对于抽血的认知水平。④心理干预：抽血过程中患者易出現恐惧穿刺或对穿刺产生应激生理反应等事件，护理人员需要提前通过简单言语沟通，了解患者是否对抽血存在异常反应，同时在抽血过程中关注患者的脸色变化，对于存在恐惧心理者可采用言语交谈、视线转移、鼓励等方法降低患者的恐惧心理，同时做到一次穿刺成功，减轻患者心理负担。⑤抽血环境护理：合理调整抽血室结构，妥善放置针刺锐器、碰撞硬物等，可采用花草、可爱警惕告示等装饰美化环境，转变患者对于抽血室的传统印象，增加患者好感度，降低对针刺的恐惧情绪;同时在走廊、抽血室等处需张贴抽血重要意义，抽血前、后日常护理等告示，让等候区患者可以浏览，减少排队烦躁感。

1.3观察指标 （1）护理风险事件：统计两组护理不良事件发生率，包括：抽血不合格、护患纠纷、医源性感染、静脉炎等。（2）护理满意度：采用本院门诊抽血中心自制护理满意度问卷调查进行评估，包括穿刺技术、健康教育、咨询及抽血服务态度、室内环境及排队等候等指标的满意度，设置满分为100分，根据评分分为4个等级：非常满意（90～100分）、满意（70～90分）、尚可（60～70分）、不满意（0～60分），分数越高，证明对于护理满意度评价越高。

1.4统计学方法 使用SPSS23.0软件对护理相关数据进行结果分析。

2结果

2.1两组门诊抽血患者护理风险事件对比 观察组患者护理风险事件发生率（0.24%），明显低于对照组护理风险事件发生率（1.30%），两组患者对比有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2两组门诊抽血患者护理满意度对比 观察组患者对于护理服务满意度明显高于对照组，两组患者对比有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3讨论

门诊抽血中心是临床检查中心窗口，也是医院体验服务的窗口。随着大众健康意识的提高，门诊抽血中心接待工作量也随之提高，采血体检者的体验感也随之下降，部分体检者由于对穿刺存在生理反应或心理恐惧，影响到采血配合度，延长采血等待时间，导致门诊抽血中心的工作效率及服务质量明显下降。

优质服务是基于患者需求开展的人性化服务，由于现代医疗观念的转变，大众对于临床护理服务需求也随之提高。优质护理则是当代医疗研究成果，可以有效提高门诊服务水平，优化门诊流程，为广大患者提供更加贴心服务。本研究结果显示，观察组患者对于护理服务满意度明显高于对照组（P<0.05），其原因在于优质服务是基于患者开展人性化服务，减少排队等候、穿刺一次不成功等事件，从根源上减少引起患者不满意事件，若事件受限于技术及医院条件无法解决，护理人员以真诚的态度进行详细说明，在抽血等候及操作过程，让患者获得持续的优质体验，进而全面提高患者服务满意度。

综上所述，门诊抽血中心实施优质护理服务，从根源上减少引起患者不满意事件，若事件受限于技术及医院条件无法解决，护理人员以真诚的态度进行详细说明，在抽血等候及操作过程，让患者获得持续的优质体验，可以有效降低护理风险事件，提高门诊抽血患者满意度，值得临床推广。