共情在调查访问中的应用

邵 杨，李 想

（山东警察学院 治安系 侦查系，山东 济南 250014）

共情（也称作“移情”）是指个体基于对另一个人情绪状态或状况的理解所做出的情感反应，这种情感反应等同或类似于他人正在体验的感受或可能体验的感受。[1]共情在人际交往中发挥着重要作用，而调查访问作为一种特殊的交流行为，如果能有共情的帮助，将能取得事半功倍的效果。共情是一种感受他人内心世界的能力。共情在调查访问中的应用主要表现在两个方面：一是通过访问对象的言行举止，深入到访问对象的内心世界去感受访问对象的情感与思维；二是通过语言与非语言技巧的运用，将侦查人员自身的情感传递给访问对象，进而引导访问对象积极主动地反馈侦查人员需要了解的问题。

一、共情应用于调查访问的必要性和可行性

（一）必要性

1.调查访问工作的性质决定了共情的重要作用。调查访问是侦查人员以查明案件事实、收集证据、揭露和证实犯罪为目的，依法运用公开或秘密的方式，就与案件有关的人、事、物等情况向有关人员和知情群众进行询问的一种侦查措施。[2]根据调查访问的定义不难看出，调查访问工作是一项需要沟通技巧的工作。人与人的交流需要感情付出，侦查人员与访问对象的沟通更加需要情感的投入。有些案件犯罪现场留存时间短暂，案发后有价值的物理证据较少，此时被害人或者其他知情人的陈述就显得异常重要。共情可以保证调查访问的效果，帮助侦查人员更好地获取真实、完整的陈述。[3]

2.实际工作中遇到的困难客观上需要共情的运用。按照大多数侦查人员的做法，传统的调查访问方式是将该问的问题问一遍，该了解的情况了解一遍。这种例行公事式的调查访问，难免显得敷衍了事，很难取得预期的效果。[4]2-3加之侦查人员的工作量非常大，同一个案件可能需要对众多的访问对象开展调查访问工作，更何况同一组侦查人员可能在同时忙碌于多个案件的侦破，因此，这种蜻蜓点水式的访问只能事倍功半。而且，有一些未经过认真思考的样本式的问题还有可能会让访问对象感觉尴尬而影响陈述。相比之下，侦查人员如果在访问伊始就用心准备案件相关问题，感受不同访问对象的心理状态，根据不同访问对象采取针对性的访问策略，那就可以通过访问少量的人员获取大量的有效信息，取得的效果必然是事半功倍。

3.共情的运用能够更好地做到对访问对象的尊重。良好的沟通得益于交流双方的互相信任和彼此尊重。侦查人员在访问过程中尊重访问对象的行为将促进调查访问的进行。尊重访问对象既需要侦查人员严格按照法律规定展开工作，也需要侦查人员能够真正地站在访问对象的角度思考问题，维护访问对象的合法权益和人格尊严。以对强奸案件的受害人进行调查访问为例，香港警方在涉及犯罪行为细节方面，会提前在访问地点的桌子或者墙壁上粘贴部分人体性器官的照片，然后询问访问对象：“他（指犯罪嫌疑人）的这个部位（指男性性器官）接触了你身体的哪个部位，请在图片上指出对应的位置。”这种对访问方式的灵活处理，有效避免了对访问对象的二次伤害，让访问对象感受到侦查人员对自己的理解和安慰，其访问效果不言而喻。[4]6

（二）可行性

1.共情可以很好地融入到语言行为当中。调查访问归根结底是语言交流的活动，而共情则可以通过一定的语言技巧，抓住访问对象内心最为敏感或者最容易引起访问对象内心波动的一个点，让访问对象自然地流露个人真实想法，达到良好的访问效果。调查访问通过语言的交流实现侦查人员与访问对象信息的交互。共情可以对侦查人员的语言进行修饰，比如语速的控制、语气的亲和以及停顿的使用，使问题的表述更加清晰，提问的方式更加容易接受。[5]33

2.共情可以很好地融入到非语言行为当中。共情是一种能够深入他人主观世界并了解他人感受的能力。这一点可以完美地体现在调查访问的非语言行为当中。在调查访问工作中，一名优秀的侦查人员可以在开口说话之前就获取访问对象的信任和好感，这就是共情的巨大魅力。共情可以很好地融入到调查访问的非语言行为当中。仪表得体的外在形象，笑容真挚的外在表现，精力集中的目光注视，身体前倾的肢体动作，恰到好处的点头回应，[5]34恰当适宜的环境选择，方便对方的时间安排等等，[6]都能在自然而然中向访问对象传递侦查人员的情感，表达侦查人员的尊重，让访问对象更加积极主动地回答调查访问工作涉及的问题。

二、共情应用于调查访问的形式

（一）走进去式的共情—进入访问对象的人生经历

1.了解访问对象的心理状态和心理需求。侦查人员通过共情走进访问对象的内心世界，不仅可以获取破获案件所需要的信息，从长远来看，也为物建人脉资源库奠定了良好的基础。在调查访问中，对待不同身份和角色的访问对象，要根据访问对象当时的心理状态和实际的心理需求采取因人而异的访问策略。侦查人员如果能够像与朋友促膝长谈一样与访问对象进行交流，那么访问的效果一定会非常理想。如果访问对象是受害人本人，此时该对象的心理状态是非常不稳定的，而且有渴望得到安全保护和尽快将犯罪嫌疑人捉拿归案的心理需求，此时安抚访问对象的情绪，并让访问对象看到破案的希望，能够让访问对象更加积极主动地配合调查访问工作；如果访问对象是案件的知情人和目击者，此时要根据访问对象对待该案件的积极态度决定访问的策略，对于本身正义感强烈，迫切希望将犯罪嫌疑人绳之以法的访问对象，侦查人员在鼓励引导的基础上按部就班地进行访问工作即可，而对于抱有“事不关己，高高挂起”态度的访问对象，侦查人员要在申明此项工作的重要意义的基础上，多从对访问对象本人和社会公共安全有帮助的角度进行引导，促使访问对象正视此项工作的价值，配合相关工作的开展；如果访问对象是案件的嫌疑对象，尤其在访问对象已经了解自己可能被侦查人员怀疑的情况下，侦查人员一定不要先入为主地认定访问对象就是犯罪行为人，而是要通过语言和行为强调会以一视同仁的态度对待访问对象，并充分尊重访问对象提供的信息，唯有如此，才有可能获取更多有价值的案件信息。

2.充分认清访问工作所处的外界环境。不同的外界环境会对访问对象的心理感受产生不同的影响。共情在调查访问中的应用还表现在侦查人员可以根据访问工作所处的外界环境，敏锐捕捉访问对象内心的情感波澜，采取不同的访问策略进行访问工作。如果访问地点选择在访问对象的家，侦查人员要及时调整思路，让自己融入到访问对象的家庭氛围中去，使自己的存在不显得突兀，在谈话中创造温馨的气氛，给予访问对象家人般的温暖。如果访问地点选择在公安机关，侦查人员在营造庄重肃穆的访问环境的同时，也可以根据访问对象的态度做出灵活调整，对待积极配合的访问对象，可以恰到好处地进行组织关怀，对于拒不配合的访问对象，可以依法合规地配合现场的严肃气氛对其施加压力。如果访问地点选择在咖啡馆等其他场所，侦查人员可以在语言和动作中传递出朋友间的温暖，帮助访问对象如朋友间交谈一般轻松顺畅地完成访问工作。

3.设身处地，全身心投入到访问工作中去。侦查人员要在访问工作中真正实现共情，走入访问对象的内心世界，结合现场情况做好访问工作，还需特别注意工作细节。时间方面，如果访问对象正处于繁忙的工作中或者正在为家中的事务烦恼中，那么侦查人员选择马上进行调查访问不仅不能实现感情的交流，可能连很多基本的信息都很难获得。因此，根据访问对象的生活习惯和工作特点选择最恰当的时间是侦查人员要关注的第一个细节。地点方面，要根据访问对象的配合程度适当变换访问地点。如果访问对象非常配合调查访问工作，侦查人员应当尽量选择让访问对象感觉舒适的场所进行访问工作，比如访问对象的家中或者咖啡馆等；如果访问对象拒不配合调查访问工作，侦查人员可以选择庄重严肃，能够起到震慑效果的场合开展调查访问工作，比如在公安局或派出所等。在访问对象性格方面，要保证调查访问工作的效果，侦查人员可以根据访问对象的不同性格特点采用不同的语气、语速，并注意情绪控制和微表情的使用。

（二）拉进来式的共情—引入侦查人员的创设场景

1.侦查人员的自身经历。再感人的故事都不如真实的经历更能打动人心，侦查人员的自身经历是调查访问中实现共情的重要元素。侦查人员的工作充满挑战，各类重大刑事犯罪在对被害人造成严重侵害的同时，也会给被害人的家属和侦查人员自身带来很大的心理创伤。在调查访问工作中，侦查人员完全可以在遵守保密记律，尊重当事人隐私的情况下，向访问对象适当透露本次案件中被害者或者其家属的境况，也可以表达侦查人员自身在本次案件中经历的情感波澜，使访问对象对被害者及其家人的遭遇感同身受，充分理解侦查人员的良苦用心，从而强化内心的正义感，进一步配合侦查人员的调查访问工作。比如，在因校园欺凌事件而引发的青少年犯罪案件中，一方面，受欺凌者会因为欺凌事件的发生而产生不安全感，进而变得具有攻击性；另一方面，欺凌者也倾向于出现更为严重的行为问题。[7]在这类犯罪发生之后，无论犯罪行为人是曾经的欺凌者亦或是受欺凌者，都有其发生的潜在诱因。因此，对于知悉相关案情的犯罪行为人的家人、朋友或者同学，可以从理解的角度切入话题，从帮助的角度进行深入地了解，通过侦查人员的感情投入使访问对象深切感受到，协助侦查人员了解真相，不仅有助于帮助犯罪行为人改邪归正，也能够还被害人一个公道。

2.公安机关的日常工作。公安民警在工作中可能会经历暴力犯罪现场处置、交通事故死亡、虐待儿童案件、暴力袭警等对被害人及其家属和民警自身的心理都产生重大影响的状况。侦查人员在调查访问中运用共情，可以结合同类案件中民警或者当事人及家属的实际情况和心理状况，将曾经的情境展现在如今的访问对象面前，让访问对象充分感受到犯罪行为对当事人及家属带来的巨大创伤，增强访问对象内心的正义感和责任感。以非法集资犯罪为例，非法集资参与人是调查访问对象的重要组成部分。非法集资参与人分为三类，第一类由最初的受害人转化为加害人，协助犯罪分子发展下线，谋求个人非法利益；第二类是明知对方在进行非法活动，为获取高额回报仍然参与其中；第三类确实因不明真相，遭受了经济损失。[8]第一类参与人一般会被认定为犯罪嫌疑人，应接受侦查人员的讯问并依法接受刑事处罚，此处不予讨论。第二类参与人有可能会为了推卸责任，避重就轻地阐述案件情况，此时侦查人员既要明确告知访问对象持有投机心理的严重错误性，更要强调访问对象受害人的身份立场，在打击犯罪行为人方面使访问对象与侦查人员站在同一战线上。第三类参与人虽然是受害人，但是因为害怕被误会，可能会影响对案情的陈述，此时侦查人员一方面要表示对访问对象的理解和同情，另一方面要坚持实事求是地了解问题，让访问对象明白，只有客观陈述自身遭遇，才有利于最快最有效地打击犯罪行为人，尽最大可能地挽回财物损失。

3.街谈巷议的热点事件。热点事件受到社会的关注度高，事件中涉及到的情感主旋律更能引起社会大众的共鸣，因此也成为共情应用于调查访问的不可或缺的元素。调查访问中，如果侦查人员以此类事件作为感情铺垫，将对后续的访问工作起到积极推动作用。以打击拐卖儿童犯罪为例，在调查此类案件过程中，侦查人员完全可以向访问对象提及新闻报道的“彭高峰寻子案”。如果访问对象没听说过该案件，那么很有可能会看过根据此案拍摄的纪录片《寻找失去的孩子之彭高峰寻子记》。如果访问对象对此也不熟悉，那么很有可能看过电影《亲爱的》，因为该部电影就是根据此案改编而来。向访问对象提及此类热点事件，可以让访问对象更加深切地感受到被拐卖儿童父母的悲苦与煎熬，让访问对象先入为主地站在侦查人员这一边，协助案件的侦破。[9]公益节目《等着我》中也涉及很多打击拐卖儿童犯罪的真实案例。与此类似，每一类刑事案件都有引发全社会关注的热点事件，在调查访问中适时提及此类案件，能有效引发访问对象的共鸣，增强访问对象内心的正义感，促进调查访问的有效进行。

4.众所周知的感人故事。在调查访问中，侦查人员可以根据访问工作进展和案件实际情况，在访问中恰当地穿插或者提及警察英雄模范事迹或者其他与警察工作相关的众所周知的感人故事，向访问对象传递正能量，进一步唤起访问对象对公安工作的理解与支持。[10]比如，侦查人员在针对黑社会性质组织犯罪案件进行调查访问过程中，就可以运用共情，适时插入已经牺牲的打黑除恶英雄钱海军的事迹，让访问对象感动于“为安居乐业而谋，为公平正义而战”的英雄故事的同时，对侦查人员打击犯罪增强信心，带着强烈的社会责任感和正义感积极配合访问工作。[11]走进去式的共情中，了解访问对象的心理状态和心理需求是基本的要求；充分认清访问工作所处的外界环境是外在的条件；设身处地，全身心投入到访问工作中去是成功的关键。拉进来式的共情中，侦查人员的自身经历相对更有说服力；公安机关的日常工作能给访问对象展现公安民警最真实的一面；街谈巷议的热点事件和众所周知的感人故事因其耳熟能详而更能让访问对象接受，四者各有优势。总体而言，最优的共情方案应该是将走进去式的共情和拉进来式的共情有机结合，先走进访问对象的内心深处，再引入侦查人员自身情境，一进一出，达到共情的最大效果。

三、共情应用于调查访问的途径

（一）使用语言魅力打动访问对象

1.宏观把握上。侦查人员要实现良好的共情，就要保证语言的原则性、准确性、逻辑性、方向性并注意做到以人为本，也就是在语言表达上要有人情味儿。

首先是原则性。调查访问是一门艺术，而其中蕴含的语言和非语言技巧更是一种艺术的展现。不过，再厉害的语言和非语言技巧，都要建立在原则性的基础上，就如同社会上没有脱离法律约束的自由一样，调查访问中也没有脱离原则的语言或是非语言技巧。调查访问工作中，如果访问对象不仅不配合，而且出言不逊，明显对党和国家的方针政策和法律法规不满，那么侦查人员必须坚定政治立场，立即有理有据严肃认真地对访问对象进行批评教育，让访问对象感受到侦查人员此时强烈的情感色彩。如果访问对象的言行涉嫌违法犯罪的，侦查人员应当立即按照规定进行妥善处理。

其次是准确性。共情在调查访问中的应用需要以语言为媒介。如果语言含糊不清，访问对象连基本的意思都搞不清楚，共情就更加无从谈起。侦查人员要保证向访问对象提出的每个问题都清晰明确，不能词不达意，以致访问对象产生误解。调查访问的顺利进行是建立在侦查人员和访问对象互相信任基础上的。日常生活中，如果一个人连说的话都不靠谱，那么他所说的任何美丽的语句在别人看来都是黯淡无光的。如果侦查人员不能保证调查访问中陈述语言的准确性，那么后续的语言技巧将不能起到任何作用。另外，调查访问不是一个简单的“侦查人员问，访问对象答”的过程，而是一种存在着感情交流的互动。在这一过程中，侦查人员要带着对人民群众的深厚感情从事相关工作，但是切忌“感情用事”，工作中使用的任何语言都要合法合情合理，有理有据有节，绝不可为了获取有效的信息而轻易许诺，更不可以因为破案心切而对访问对象的非法要求让步。

再次是逻辑性。人与人沟通交流所使用的语言如果缺乏逻辑性，结果必然是交流双方难以理解对方的想法和需求，甚至出现误解，导致沟通不畅，最终两个人之间的交流成了各说各话。生活中出现这种问题，可能仅仅会成为大家茶余饭后的笑谈，不会对社会有太多不好的影响。但是调查访问中如果出现这种问题，就有可能错失有效的信息，影响案件侦破的进度，甚至让犯罪行为人逍遥法外。在具体工作中，侦查人员向访问对象展开各类问题的时候，要像教师在课堂上吸引学生的注意力一样，循循善诱，按照清晰的逻辑顺序，将需要了解的情况用问题的形式逐个呈现在访问对象面前，让他们在充分感知侦查人员思路的基础上，尽最大可能地向侦查人员吐露真实情况。

最后是方向性。方向性强调侦查人员在向访问对象提问和互动交流过程中一定要注意语言的指向性。共情的目的是让访问对象积极配合调查访问工作的进行，因此，侦查人员的提问一定要指向明确，干净利索，不拖泥带水。方向性强的问话能让访问对象迅速接收侦查人员要传达的信息，第一时间感受侦查人员的感情色彩；方向性弱的问话会让访问对象理解起来很吃力，产生对侦查人员的不信任感甚至反感，更不用说让访问对象产生情感共鸣了。与此同时，侦查人员要注意感知不同访问对象的性格特点、文化程度和理解能力，根据不同人的个体差异选择不同的表达方式和感情色彩。

在这里举一个应急处置的例子进行对比分析。一名警察在休息日带着孩子旅游，在一个山洞游玩时突然遇到坍塌事故，虽然事故只造成了少数游客受伤，但却引起人群的极大恐慌。现场出现的情况是，山洞里面的游客一窝蜂地往山洞外面涌出，另外又有景区工作人员和受伤游客的家人从山洞外面向山洞里面涌入。造成的后果是洞口处于极度拥挤状态，人人都着急地挤来挤去，反而拖慢了人员流动效率。这个时候，可能任何一名训练有素的人民警察都知道要怎么做，但是却不知道如何让大家按照自己的想法去做。如何应对这种局面成为此时值得大家思考的问题。这个时候既要考虑到现场群众的情况，又要考虑到语言的明确有效—“大家不要动”“我是警察”“我受过专业训练”。这三句简短而有力的话语一出，方向明确，号召力强，能够马上稳住紧急态势。这种紧急情况下，任何人都很难进行细致的解释工作，而且大家也都处于下意识的慌乱中，因此“大家不要动”可以迅速告知大家需要马上做的事情，让大家的第一反应向着积极有效的方面发展；人在第一反应之后，会开始思考这样做的原因，“我是警察”这句话再次有力地告知大家为什么要听从说话人的指挥；“我受过专业训练”则相当于最终强化，让大家坚信听从说话人的指挥肯定会比现在更好，更能保障自身生命财产安全。这三句话说完，任何一位训练有素的民警都可以有效地进行后续的处理工作了。调查访问与此类紧急情况的语言应急处置具有极其相似之处。调查访问工作同样是以侦查人员为主导的工作，而且侦查人员的个人素质和语言魅力将影响整个工作的进展方向和效果。

2.具体操作中。侦查人员不仅要注意把握合适的语调、语气、声色，而且应注意语速适中，保证语言准确恰当。

一方面，要巧妙使用直接与间接的话语。在通常情况下的调查访问工作中，侦查人员可以坦诚直率地表达自己的思想和态度，明确针对所要了解的问题直接发问，并要求访问对象给出正面回答或明确表示。这种情况下，侦查人员使用的就是直接性的话语。这种话语含义明确，感情真诚，能够充分发挥侦查人员的语言感染力，实现与访问对象的情感交流，达到良好的共情效果。

直接性话语的巧妙使用，能够帮助侦查人员迅速取得访问对象的信任和好感，建立侦查人员与访问对象之间的良好沟通桥梁，保证后续访问工作的高效进行。通过直接性话语实现共情，一般适用于三种情况：第一，当访问对象面对调查访问的场景感觉不适应，面对侦查人员感觉生疏和畏怯，进而表现出神情紧张、语无伦次的时候，侦查人员的直接性话语能让访问对象感到平易近人，促进感情交流。第二，当访问对象存在一定的抵触情绪，不想积极配合侦查人员反映客观情况的时候，侦查人员可以使用坦率而直接的话语对访问对象进行依法适度的说服教育。这种情况下，直接用语的使用可以表明侦查人员明确而严肃的态度，让访问对象认识到法律的权威是不容侵犯的，同时也感受到侦查人员真挚的情感，进而逐步改变态度，配合侦查人员工作。第三，访问对象以明显不合理的借口推脱甚至表现出蛮横无理的态度时，直接用语可以向访问对象传递出侦查人员果断坚毅的态度，让访问对象认识到自己应当承担的法定义务，进而使访问对象产生自己不可推脱的责任意识，对调查访问工作产生敬畏感，促进后续工作的顺利进行。

在某些特殊情况下的调查访问工作中，侦查人员直接相告的提问方式可能并不能起到最佳效果。此时侦查人员可以使用间接性话语，在表述问题时运用含蓄但明确的语言，可以达到暗示性强、一点即明的效果。

在这里需要强调的是，间接性语言虽然含蓄，但表意准确，并非模糊不清。通过间接性语言实现共情，一般用于三种情况：第一，访问对象虽然没有明显表现出不配合的态度，但是满嘴谎言，很明显是为了包庇犯罪嫌疑人或者其他目的而隐瞒实情。同时，访问对象还自认为侦查人员并未觉察出异常。此时间接用语的使用既能表明侦查人员对访问对象的谎言一清二楚，同时也能对侦查人员已掌握情况进行保密的情况下，让访问对象产生错觉，感觉侦查人员已经了解到了很多情况，自己单方面隐瞒可能只会带来于己不利的后果。第二，访问对象已经为自己的谎言或者不配合的态度感到后悔，但是因为面子而一时难以改口。此时侦查人员用间接用语适当点出目前已通过其他访问对象或者其他侦查措施了解的相关情况，向访问对象再次明确要了解的案件情况，给访问对象一个适当的“台阶”，帮助其及时纠正错误态度，积极配合调查访问工作。第三，访问对象感情比较脆弱，对于一些直接用语比较敏感。此时侦查人员出于保护访问对象，避免使其遭受心理上的二次伤害的目的，可以选择不对这一类访问对象进行调查访问工作，或者选择性地使用间接性用语开展工作。

另一方面，要灵活运用强硬与柔和的语言。强硬与柔和语言的使用并不像直接与间接语言的运用那么明显，甚至执行调查访问的侦查人员自身也不会感知的那么具体。因为调查访问本身是属于侦查工作中的一个常规性环节，侦查人员一般使用正常交流的语调、语气和语速对访问对象进行访问工作，既不会过于强硬，也不会柔声细语。不过，在有些特殊情况下，侦查人员也需要使用高语调、严语气的强硬语言或者低语调、缓语气的柔和用语面对特定的访问对象，实现良好的共情效果。

强硬语言的运用能传递出威慑和告诫的感情色彩，可以使访问对象不得不重新考虑自己消极配合访问工作所带来的法律后果。通过强硬语言实现共情，一般用于两种情况：第一，访问对象有意歪曲事实。为保证案件公平公正、快速有效地解决，也为了保证侦查人员能够尽可能地全面了解事件发生的全部细节，调查访问工作面对的不会只有一个访问对象。如果某个访问对象的陈述与其他人有明显出入，那么侦查人员就可以基本判断该访问对象存在有意作虚假陈述的嫌疑。此时，强硬语言的运用可以让访问对象重新考虑自己不负责任的态度会带来的不良后果，进而改变态度，积极配合。当然，侦查人员也可以不揭露该对象的不配合行为，而选择直接将该对象的陈述进行合理排除，但是在此种情况下，运用强硬语言尽可能获取该对象了解的信息有两大裨益。首先，即便是不太配合的访问对象也可能为侦查人员提供其他对象未曾提到的有效信息，为还原事实真相带来帮助；其次，不配合的访问对象必然有不配合的动机，这种情况的出现反而可以成为突破口，帮助侦查人员发现新的案件线索。第二，访问对象的陈述前后矛盾。此时侦查人员使用强硬的语言直接点出访问对象的矛盾之处，可以马上让访问对象无地自容、有口莫辩，进而产生心灵上的震撼，最后痛快利索地道出实情。

柔和的语言一般是指低语调、缓语气的语言，也就是语调轻松、语气平缓的语言，这类语言的运用能够起到劝导性和启发性的作用。通过柔和的语言实现共情，一般用于两种情况：第一，访问对象因为亲眼目睹犯罪现场的情形而过于紧张，或者对侦查人员存有戒心，抑或对犯罪分子怀有强烈的恐惧感，害怕打击报复等情况，而不能够自然流畅地阐述实际情况，表达真实感受。这种情况下，柔和的语言可以起到安抚访问对象，稳定对方情绪，疏导对方思路，融洽双方感情，获取对方信任，鼓励访问对象自然主动大胆流畅地说出实情的作用。第二，访问对象因为紧张情绪、时间过久或者其他主客观因素而产生遗忘，确实难以马上阐述事件详细情况。此时，柔和的语言能够起到温馨提示的效果，帮助访问对象在平和冷静的主观环境下，慢慢回忆亲身经历的详细情形，进而向侦查人员还原事件的全部情况。[12]

正如前文所述，侦查人员一般使用正常交流的语调、语气和语速对访问对象进行访问工作，既不会过于强硬，也不会柔声细语。实际工作中，侦查人员在通过运用强硬和柔和用语实现共情时也要把握分寸，张弛有度，做到刚柔相济，灵活运用。

（二）运用非语言技巧感染访问对象

在调查访问工作中运用共情，不仅可以依靠语言魅力打动访问对象，还可以通过非语言技巧引起访问对象的情感共鸣。非语言技巧的运用主要体现在两个大的方面：发型、服装、气味等静态要素；眼神、手势、体态等动态要素。

1.静态要素

首先是发型。发型是侦查人员展现给访问对象的最直观的印象，也是共情应用于调查访问的第一步。因为在双方的谈话开始之前，访问对象已经通过侦查人员的发型对侦查人员有了一个初始的感受，本能地产生最初的主观判断。除了特殊情况下，侦查人员会让访问对象“未见其人，先闻其声”外，在大多数情况下，访问对象都会首先通过发型等外在形象直观感受侦查人员的感情态度。一般情况下，公安院校毕业生的平头发型往往能带给访问对象踏实可靠的感受，向访问对象传递出侦查人员朴实真诚的态度，往往能更好地拉近侦查人员与访问对象的心理距离。当然，对于心性活泼、不喜欢受约束等特殊性格的访问对象而言，在符合规定的情况下，留着相对时尚发型的侦查人员，可能更能构建与这类访问对象沟通的桥梁，实现进一步沟通的目的。

其次是服装。大多数情况下，侦查人员都是着警服开展调查访问工作。整洁干净的警服能够带给访问对象直观美好的感受，让访问对象感受到侦查人员对自己的尊重和对本次行动的重视，是实现共情的重要一环。尤其是在着警用常服的情况下，一定要注意领带的规范佩戴。在很多情况下，侦查人员为了保护人民群众隐私的目的，可能会着便装到访问对象家中或者其他合适的地点进行访问工作，此时便装的选择不宜过于正式或者过于随意，前者让访问对象过于紧张，后者会让访问对象感觉不受尊重，因此便装访问宜着比较中庸的休闲装，而不要着西装或者运动装。这样可以更好地实现与访问对象的情感互通和语言交流。

最后是气味。人在参与社会活动过程中，不可避免地会因为自身生理原因和周边环境因素而使自身带有一些气味。一般情况下，这种气味可以忽略不计。但在有些情况下，气味也可以成为共情的重要元素。因为工作性质的特殊性，侦查人员有时需要去酒吧、歌厅或者其他娱乐场所进行便衣侦查或者其他警务工作。如果侦查人员在这类场所刚刚进行完侦查工作，接着去进行调查访问工作，那就很容易引起访问对象的误会，使访问对象误认为侦查人员生活作风不好，对接下来的访问工作产生不利影响。以上是因为工作环境引起的气味变化，除此之外，还可能因为侦查人员自身原因导致的气味变化。比如，侦查人员因为一直工作忙碌，可能几天顾不得洗澡，这时候就可能会有较重的体味。虽然古代就有：“大行不顾细谨,大礼不辞小让”的说法，但是访问对象可能就会因为侦查人员较重的体味而对侦查人员产生不好的印象，从而影响侦查工作的顺利开展。综上所述，无论是工作环境还是自身原因带来的特殊气味，都有可能使访问对象心里产生不良情绪，影响访问工作的开展。因此，侦查人员在进行访问工作之前，尽量抽出少量的时间，消除因为工作环境或者自身原因沾染的气味。女性工作人员，还可以涂抹淡淡的香水，但是切记，过于浓烈的香水味反而会适得其反。[13]

2.动态要素

首先是眼神。有一首流行歌曲的歌词是“确认过眼神，我遇上对的人”。歌词展现出的是主观的浪漫，而客观上，眼神确实是实现共情的重要途径。侦查人员可以通过眼神向访问对象传递大量的信息，既可以是警告，也可以是暗示，还可以是访问过程中需要表达的感情态度。在影视作品《教父》中，教父的眼神可以下达实施犯罪的指令。在公安实践工作中，侦查人员的眼神可以传递出更加丰富多彩的情感，帮助访问对象积极配合调查工作的有序进行。严肃庄重的目光，能够向访问对象传递出侦查人员严谨的执法态度，展现出法律的不可侵犯，让拒不配合的访问对象感受到巨大的心理压力；沉着冷静的目光，能够向访问对象展现出侦查人员强大的自信，使访问对象感觉自己已经被侦查人员看透了，因此会有所收敛而不敢有任何的欺瞒；温柔关切的目光，能够向访问对象传递出理解和同情的情感态度，让访问对象的心灵受到感化的同时积极配合调查访问工作，尤其是当访问对象是受害者的时候，这种眼神的使用更为有效。

其次是手势。在军事行动中，作战队员的手势可以在战场上实现队友之间的有效交流；在调查访问中，侦查人员的手势可以向访问对象传递出侦查人员的感情态度，实现良好的共情，进而获取真实可靠的信息。在一场调查访问中，侦查人员如果一直坚持“少记、速记、多听”的原则，快速而认真地提笔记录访问对象说的信息，同时配合眼睛直视对方的动作，可以让访问对象感觉自己说的信息得到了侦查人员的重视，从而有继续阐述的信心和耐心；侦查人员如果刻意地做出随意转动写字笔或者随意翻阅记录本等动作，可以巧妙地暗示访问对象，其所陈述的内容并没有取得侦查人员的信任，从而让访问对象自惭形秽，转变对待调查访问的消极态度。

最后是体态。体态包括了表情态度和行为举止两个方面。表情态度包含了喜怒哀乐等由面部流露出的感情色彩；行为举止包括了点头、摇头、起立、坐下、走动和静止等由身体表现出来的动作。体态的把控可以在调查访问中实现良好的共情效果。一般而言，身体挺直稳重、双手合十于案台或者交叉于胸前，可以向访问对象传递出执法严格、决不放弃的态度；双手伏案或双手扶膝、点头回应或者身体前倾，可以向访问对象传递出诚恳、信任的态度，创造和谐温暖的氛围。根据不同情境的需要，侦查人员还可以使不同的表情态度和行为举止相互配合，向访问对象准确传递内心情感，实现良好的共情效果。

四、结语

共情应用于调查访问工作，确实有着很强的必要性和极大的可行性，而且通过科学的形式和合理的途径可以达到侦查人员预期的调查访问效果。与此同时，共情在调查访问中的应用还需要侦查人员的理性思维。共情的应用绝不可以让侦查人员代替访问对象做出感性的判断，共情的应用也绝不意味着侦查人员可以在调查访问中乱用同情心，甚至产生边际情绪。因此，共情的合理运用能够帮助侦查人员高质量高效率地获取案件信息，但是在运用过程中，侦查人员一定要理性把握应用的限度，既维护公安民警严格执法的形象，又给予人民群众警民一家的良好印象，做到收放自如，恰到好处。