网络涉警负面舆情产生原因及应对策略研究

郭 明

（中国刑事警察学院 公安信息技术与情报学院， 辽宁 沈阳 110854）

信息社会，新闻的报道主体和影响群体发生了转变。原来作为电视、电台、报纸、杂志等传统媒体新闻接收方的普通民众，如今也可以通过智能手机和电脑等工具发布新闻、发表评论、影响大众，掌握事件的话语权。根据2020年9月，中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2020年6月，我国网民规模达 9.40亿……我国网络视频(含短视频)用户规模达8.88亿，占网民整体的94.5%，其中短视频已成为新闻报道新选择、电商平台新标配。网络新闻用户规模为 7.25亿，占网民整体的 77.1%……”[1]由此可见，网络已成为民众发表意见的重要平台。警察往往因为其业务范围的广泛性、职能的特殊性和执法权力的专有性被舆论推向网络平台的中央，尤其是涉警负面舆情,一旦占据热点位置，将极大地贬损警察形象，降低民众对公安机关乃至政府的信任度。因此，探查网络涉警负面舆情的成因，进而制定应对策略就显得尤为重要。

一、网络涉警负面舆情的内涵及特点

网络涉警负面舆情是指民众通过互联网发布的、有广泛社会影响的、针对公安机关和人民警察的负面态度及言论。它们往往具有如下的一些特点：

首先，它往往是截取式片段，聚焦负面效应。涉警负面舆情的最初来源多为自媒体。和传统大众传播媒体相比，自媒体的出品过程简短而又简单，缺乏公信力与监管程序。传统大众传播媒体一般具有可靠的信息来源，专业的媒介组织，对事件过程及事件参与者的全面采访与报道，后期还有制片审查甚至是专家点评，所以它的报道真实、客观，展现的是新闻全景。与此不同，有些自媒体出于吸引关注、增加点击率或其它的目的，在不能确定信息来源可靠，不了解事情来龙去脉，没有采访事件双方当事人的情况下，选取事件中最引人关注的部分进行报道和转发，发布前也没有严格的审查制度，展现的是新闻片段。

其次，网络涉警负面舆情传播迅速，影响广泛。舆情的产生通常经历“事件刺激、舆情爆发、舆情反馈、舆情淡化”[2]几个阶段。和社会、娱乐等其他层面的舆情相比，网络涉警负面舆情体现出从“刺激”到“爆发”间隔时间短，整体四个阶段又持续时间长的特点。警察行使的是公共权力，行为本身易吸引公众的关注。此外，多数民众经由负面事件与警察有过接触，如交警罚单、民事纠纷、安保维稳、打击犯罪等。导致涉警事件发生后，在自媒体的助力下，迅速被部分民众带着监督、围观、起哄、泄愤的复杂心理进行评论与传播。与社会、娱乐类舆情不同，涉警舆情关系到“公共权力是否被正当行使”的问题，所以相关部门必须给民众一个反馈。这一过程又因为与法律和诉讼程序相关，显得相对漫长。谨慎而延迟的反馈延长了舆情的持续时间。

最后，网络涉警负面舆情叠加效应明显。涉警负面舆情发生后，民众往往会和之前发生的相似事件或反差行为作对比，形成叠加效应。这种叠加效应更易激发民众参与讨论的热情，对舆情的发展起到推波助澜的作用；还有一类叠加效应是对执法与处理过程公正性的怀疑，特别是那些执法程序有疏漏，涉案人员本身或近亲属又是公职人员的事件，容易产生双重质疑的叠加效应。

二、网络涉警负面舆情产生的原因

（一）争议性行为

自媒体蓬勃发展的时代，警察的形象、言行、执法过程更容易被曝光在广大民众的视线及监督之下。警察本身是执法人员，行使的是公共权力，在行使权力的过程中理应接受媒体和民众的监督。但社会发展迅速，执法环境多变，在法律、法规相对滞后，不能完全涵盖执法情景的背景下，警察在执法过程中有时会出现争议性行为。这些行为一经曝光，容易引发负面舆情，甚至被频频推上热搜，从而引起巨大反响。

（二）信息不对称

警察在履行公务的过程中，要遵循相应的法律、法规，尤其在处理死亡事件或刑事案件时，受执法程序和保密制度的限定，不能及时与涉案人员的关系人进行沟通，更无法以办案警察个人身份对网友疑问进行答复，形成一种信息不对称的局面。警察掌握的涉事或涉案信息要远远多于民众了解的信息，但这种局面并未使他占据有利地位，反而使其在民众网络舆论的包围下，以滞后性的“警情通报”被动地尝试着平复舆论浪潮。

（三）转移发泄不满情绪

2013年，中国共产党第十八届三中全会以来，“社会治理”一词代替“社会管理”一词多次出现在中共中央各项文件中，代表着中国共产党执政理念的转变。[3]多方参与的治理模式取代了由上而下的管控模式，公务机构的“服务”意识也在这一过程中得到深化。从简化业务办理程序到开通市民投诉热线，公务机构在不断探索和实践服务民众、与民众进行有效沟通的途径，但这一途径并不总是畅通无阻、收获好评的。首先，个别公职人员服务意识不强，在与民众接触过程中态度冷漠、惰于解释、办事拖沓甚至推卸责任，引起民众不满。其次，我国正处于经济转型期，改革中的利益受损群体对某些实施改革的公务机构抱有不满情绪。第三，公务机构的办事流程遵循严格规定，不会预留“讨价还价”的空间，一些细则上的“时间限制、属地限制、人员规定”在部分民众看来是无法“通融”的办事障碍。最后，生活节奏的加快及经济负担的加重，使得部分民众对待遇相对较好的公职人员的行为期望较高，一旦公职人员行为出现纰漏、怠慢与错误，往往会引起关注与批判。上述的种种不满情绪，容易在自媒体发达的网络空间里表达出来，而涉警负面事件的发生，为民众发泄这种情绪提供了路径。

（四）蓄意炒作

正如阿尔文·托夫勒在《第三次浪潮》中所述，社会已步入信息时代，信息正成为重要的生产力，深刻地影响着社会方方面面的发展与改变。[4]信息不仅在“互联网+生产、消费……”的模式下创造财富与价值，甚至某些信息本身的传播和点击率也为播放者带来了财富。个别播放者抓住吸引民众的人物与事件，不问出处、不求真相、甚至添油加醋、张冠李戴地歪曲、捏造事实，以达到自身的目的。这种情况下，关于事件“不正常”的猜想与表述往往比事件结果“真实、公正”的公告更吸引民众的注意力和点击率。也可以理解为当时报道或转发事件过程的媒体不见得也公布了事件的处理结果；而当时观看和评论事件的观众也不见得看到了最后的事件真相。

（五）缺乏应急机制

负面舆情产生之后，处于舆情两端参与人的发言机制和目的是不一样的。舆情生产方的民众可以不问真假、仅针对新闻内容直接发表自己的意见，甚至在表达愤怒、不公、谴责性语句的同时夹杂着与事件无关的其它情绪。而舆情的承受方公安机关，却有着严格的新闻发布与审核程序。它的发言目的是澄清事实、依法处理、平息民愤。负面舆情的涉事单位多是派出所，而派出所所在的分局或市局才有舆情回复及发布公告的权利。发布公告之前，也要经历严格的取证、调查及审核过程。两方相比，前者带有即时性、随意性的特点，后者却有延时性、严谨性和真实性的特点。不利局势下，解决问题成败的关键过多依赖于主管领导的个人决策，而不是依照相应的、成熟的舆情应急机制行事。

三、网络涉警负面舆情的应对策略

（一）规范执法行为

不可否认，部分负面舆情的产生与警察的争议性行为相关。因此，提升警察素质，规范执法行为成为规避舆情产生的一项内容。2016年，中共中央办公厅、国务院办公厅联合印发了《关于深化公安执法规范化建设的意见》。文中指出推行“现场执法音视频记录制度”，强化“执法质量管控”，并要：“加强执法能力培训，实行法律要求与实战应用相结合的执法培训模式，强化一线执法警察现场处置、调查取证及武器、警械使用等方面的实战模拟训练；深化执法资格等级考试制度，执法勤务警员实行执法资格管理制度等。”[5]有了明确的政策导向与要求，从服务意识、执法程序、监管机制、培训体系几个方面着手，切实提高警察素质，有利于规避网络涉警负面舆情的发生。

还有一些负面舆情是在某些特殊情境下，警察不知道、也找不到相关执法依据，根据个人经验实施的争议性行为引发的。也就是说，法律的滞后性特点也体现在警察的执法领域中,它不可能覆盖所有执法情景，而被它漏掉或无法给出明确指导的情景，往往会由于警察的经验性或惯性行为反应，引发负面舆情。这需要健全相应的法制、法规，加强司法解释，为警察特殊场景的执法行为提供依据和指导。有了法律依据，警察执法行为才有底气，也可以避免不必要的误解。

（二）畅通沟通渠道

信息不对称是产生网络涉警负面舆情的原因之一。涉案人员、围观民众、媒体机构迫切想知道案件的进展，但警察受办案纪律、办案程序的限制不能对上述诉求加以回应。信息“差”和回复时间“差”的空档期，为负面舆情的产生提供了土壤，甚至被诉求方理解为“不作为”或“理屈词穷”，进而掀起舆情浪潮。这一警方处于不利地位的局面可以通过畅通沟通渠道来缓解或改变。所以倡导简化、畅通沟通渠道，在不影响办案的前提下依照相应法规保障民众的知情权。公安机关的分局政治处和市局宣传处在与媒体的信息沟通工作中，如不能对其提出的质疑进行即刻回复，应给予其详细的说明，最好告知其答复时限，而不是给对方留下高冷、推卸责任的形象。对于涉案人员及其家属，也要保障其知情权，耐心地对执法行为进行解释，消除误会。对于那些蛮不讲理，妄图通过歪曲事实达到个人目的行为，公安机关也要通过媒体及时驳斥，必要时追究其法律责任。

畅通沟通渠道不仅体现在警察办案中，也应体现在警察和民众的日常接触中。社区警务革命是对现代警务革命的批判与反思，因为警务装备现代化以后，民众发现警察借助警车、计算机、对讲机的优势，减少了下基层的时间，使辖区居民产生了疏离感，而社区警务正是为消除这种疏离感所做的努力。警察应该增加日常生活中与民众的正向互动频率，如部分警种职责范围内的摸查走访、教育宣传，由此拉近警民距离，畅通沟通渠道，让民众在网络是非面前保留最基本的质疑与判断。

（三）提升服务水平

部分涉警舆情是由民众转移与发泄不满情绪引起的，这方面的问题要通过提升公务机构整体的服务水平来解决。首先，要端正和强化公职人员“为人民服务”的工作意识，想群众之所想，急群众之所急，杜绝拖沓、敷衍、推诿事件的发生。其次，简化业务办理流程并发挥网络宣传效力，让民众少跑腿，为民众办实事。目前，多数公务机构响应政府号召，开通了官方公众号，不仅介绍了本机构的业务范围，还详细说明了具体业务的办理流程及所需证件，甚至提供预约和在线服务，这是为民众着想的行为举措。第三，要落实公职人员工作监督机制，把为民众服务的质量作为其年底考核的重要依据。可以借鉴通讯公司让顾客为客服人员服务质量打分的经验，让民众对公职人员服务质量打分，督促公职人员提升服务水平。第四，每个公务机构内部应创建服务不满意投诉渠道，可以是意见箱、电子邮箱、电话或专人接待，虚心听取投诉意见，支持合理诉求，同时也要针对不合理诉求给予耐心解释。这样一来，把矛盾化解在本机构内部，防止不满情绪的转移、集结与发泄。

（四）强化法律意识

一些涉警负面舆情是由不实报道或民众的法律意识淡薄引起的。对于前一种情况，公安机关应加强宣传力度，强调互联网不是法外之地，表明坚决打击个别人员、媒体歪曲事实、蓄意抹黑警察形象的决心。目前，已有多例网上发布不实言论诋毁污蔑警察的行为人受到了法律的严惩。针对民众法律意识淡薄这种情况，公安机关也应该借助大众传媒与自媒体的力量做好普法教育与宣传工作：如明确哪些行为属于袭警；民众应该如何配合警察执法；如何辨识警察行为是否违规等。在“大学生掏鸟”受刑、“农民盗采兰花”受刑的案件舆情中，部分网友先是相信涉案人员的“无知”与“无辜”，质疑警察抓捕行为。然后，网友又在大量证据表明涉案人有罪的基础上质疑量刑过重。两个阶段的质疑都与人们保护野生动植物的法律意识淡薄有关。

（五）增强媒体监管力度

在自媒体发达、人人拥有麦克风的时代，人们对网络报道真实与否的鉴别更为艰难。这就要求相关网络平台与媒体监管部门把好新闻审核关，将一些捕风捉影、断章取义、张冠李戴的新闻内容阻挡在发布平台之外。此外，对于那些用“疑是”“推测”“可能”等词汇打擦边球的内容也应予以适当地规诫，不让博人关注、居心不良的发布者有可乘之机。对于个别自媒体如“挑食”般只发布或转发引起涉警负面舆情的事件，却对事后警察的纠错或公告行为不予理睬的做法也要适时劝勉，让其遵守新闻报道的职业道德，做到有始有终，减少事件不良影响。

（六）建立有效的舆情应急机制

网络涉警负面舆情爆发之后，媒体和民众急切等待着公安机关的事件处理结果与回应。爆发与回应间隔的时间越短，疏导与平息舆情的局势对公安机关越有利。至于回应什么、如何回应则要依赖于具体的舆情研判与事件调查进展。以往的舆情处置结果多数与舆情涉事单位主管领导的决策密切相关，因为舆情指向单位的不确定性及低概率性使得大多数部门没有建立常态化的舆情应急机制，或建立了应急机制却没有相关方面的操作经验，使其处于失效状态。因此，公安机关不仅要完善舆情处置办法，更要建立有效的舆情应急机制，及时减少涉警负面舆情造成的影响。这套机制应该包括：

1.舆情处理领导小组。小组可以由公安分局主管政治思想、宣传报道的领导任组长，分局各大队队长及辖区派出所所长任组员。一旦爆发负面舆情，确保快速调动所有力量。

2.协查与沟通机制。在领导小组指挥下，各部门分工协作：有的负责舆情研判、了解民意；有的负责一线调查、查清事实；还有的负责宣传报道、公开回应。做到协调、有序、专业地应对舆情。

3.问责机制。舆情处置结果直接影响着警察的形象和公安机关的公信力，对于那些在事件中推卸责任、违规违法、隐瞒事实的个人、单位及主管领导，要给予其严厉的处罚。

4.常态化的舆情预警研判工作机制。舆情研判与管控是网警和情报民警的工作内容之一，应将其和涉警负面舆情的处理工作结合起来，定期进行舆情汇总与风险预判。从已爆发的舆情可以看出，部分舆情的爆发时间与敏感事件发生时间间隔一个月以上，在这一间隔时期，公安机关应该研判出潜在的舆情风险点，并采取相应措施避免负面舆情的产生。

四、结 语

网络涉警负面舆情既是民众意见在网络空间中的表达，也是民众对警察执法行为的监督与反馈，具有正反两方面的意义。它的正面作用包括：使公安机关了解民意，提高警务工作和民众诉求的符合度；有利于政府部门关注公安法规和警察工作现状，制定指导方针或者改革方案。它的负面影响有：容易被别有用心的人利用，酿成群体性事件；贬损警察形象，降低民众对公安机关的信任度；抢占话语权，形成舆论压力，干扰警察正常的工作程序。我国正处于社会转型、经济发展的关键时期，法制建设也在逐步调整与完善，公安机关更应在网络涉警负面舆情处置中吸取经验教训，秉公执法、服务人民，为社会主义建设保驾护航。