基于网络评价的酒店服务质量管理提升研究

2021-12-25闫晓

现代营销·经营版 2021年9期

闫晓

（太原旅游职业学院山西太原 30032）

在新时代背景下，互联网技术已经成为中国公众思维和行为的重要因素，它可以帮助公众获得准确的基础信息和交通服务、全景式的位置和最佳服务的酒店，为人们的出行提供了坚实的条件。网络平台的大量涌现，给公众给出更多的选择范畴，大众会在出行前在平台上查看相关评论信息，从他人的评论中挖掘酒店的入住质量和舒适性，从而做出更佳的决策。当然，就酒店本身来说，也可以利用网络评价来对自身的服务质量做出改进，从而促进自身的可持续发展。网络评价的优势不言而喻，但伴随着的挑战也让酒店陷入危机，酒店如果想要获得较好的评价，就需要在酒店软硬件上做出较大的变革，让自身的服务模式更加完整和完善，当这种情况持续下去的时候，就会形成实力强的酒店更多，而实力较弱的酒店则会被淘汰。因此，网络评价是一种极佳的提升酒店服务质量的重要工具，通过评价酒店可以十分轻松地获得各种反馈信息，从而在多种角度下提升自身的市场核心竞争力。

一、相关理论综述

（一）网络评价

网络评价是伴随着信息技术不断发展而产生出来的，其已经成为了当前大众了解信息的关键途径，在以往，网络评价更多出现在电影、小说、文章等方面，通过在这些事物下面留言来达到与作者强互动的目的，但是随着社会经济的发展，网络评价的功能被不断扩充，逐渐延伸到其他领域。随着网络评价的重要性越来越高，酒店行业要想让自身价值得以有效体现，就必须充分挖掘出网络评价的优势，与大众点评、美团网、携程网等平台进行深度合作，将自身的酒店特色体现出来，让大众在入住之后进行点评，从而为他人做出参考，达到引流的效果。针对酒店行业，影响网络评价好坏的因素主要包括以下几个方面：一是酒店企业的办企时间，一般意义上来说，办企时间越长的企业越有实力，无论是资金还是人才方面都要比办企时间短的企业要优越很多，因此在一些硬件设备方面十分凸显；二是服务质量，办企时间长的企业在这方面不一定占据优势，反而很可能由于资历较深，不大注意提升自身的服务质量，我国酒店行业普遍存在着服务质量较差的问题，网络评价虽然越来越重要，所反映出来的酒店问题也较为丰富，但是大多数酒店对于服务质量重视不够，导致频繁出现服务纠纷；三是，网络评价的真实性还存在质疑，因为很多酒店都会使用优惠措施来让顾客对酒店服务给出好评，而其他客户并不知真假，从而给出了错误的指导信息，有损酒店和网络平台的形象。总之，酒店企业必须从网络自身的评价入手，构建服务质量管理机制，以提高酒店的核心竞争力。

（二）服务质量管理

服务是在顾客、员工和物质资源之间的互动中进行的，它的生产和消费是同时进行的，是一种无形的产品，是无法保存的，服务的质量因供应商的不同而有很大的差异，酒店服务是指酒店为满足顾客的需求所需要的智力和体力工作，酒店提供的服务和服务种类比较繁多，它是酒店无形的、无价的财产。酒店主要提供住宿服务、生活服务和游客服务，服务质量是满足客户的最低标准，其具有法规的特点和行业的潜在要求，服务质量可以被顾客感知，包括服务经济的内在适应性、安全性、适用性和有效性四个方面，国际标准化组织（ISO）将质量定义为一组内在特性满足要求的程度。因此，质量应该是反映产品或服务质量的一个指标，特别是质量是能够让顾客满意的东西，单位或者公司必须使产品符合顾客的需要，才是使得顾客满意度提升的重要途径。公司首先必须要通过一定的技术方法深入地了解和研究客户的不同需求，生产和销售出高质量的服务和产品，这就是公司每个员工的主要任务，质量管理包括针对性地策划、控制、保证和改善，质量管理过程就是对公司产品的生产过程进行控制的整个过程，它们都经历了质量管理、统计性质量管理和全面质量管理三个重要的阶段，各国都在研究设备的酒店评定标准各不相同，酒店的规模和服务、客人的文化素质、不同文化需求和不同个人喜好等因素使得他们在酒店住宿时所具有的要求非常不同，虽然酒店也可以评定。顾客提供豪华的设备、多样的餐厅和不同的服务标准，但酒店不能保证每个顾客的需求都能得到最大限度地满足，但要给顾客一种"家"的感觉，我们不应该把酒店质量作为衡量酒店服务质量的标准，而应该把真正服务质量作为衡量星级酒店水平的根本标准之一。

二、基于网络评估的酒店服务管理质量提升策略

（一）网络评价指导下传统管理理念的转变

利用网络评价来提升酒店产业的服务质量是一种较新的管理理念，然而我国大多数酒店业对于网络评价的内涵认识不清，导致在分析网络评价数据时一直处于比较浅层的情况。酒店服务人员针对网络评价，一般是采取打折和优惠券的形式，让客户给出好评，而且十分详细，从酒店的软硬件设施、服务以及入住体验等多角度来进行阐述，篇幅越长、赞扬越深刻，所给出的折扣或优惠就越大。此外，酒店管理人员为了提升自身酒店在网络上的形象，会花费财力在网络上聘请水军来刷好评，利用非法手段来干扰市场的正常运行，从而极大地阻碍了酒店业的正常发展。基于以上两个问题考虑，酒店行业对于网络评价的态度应当进行端正，更新自身的管理理念，合理运用网络评价的方式，深度挖掘网络评价数据信息所代表的含义，严禁刷好评和优惠促返活动，让网络评价变得更加真实。当然，这需要有相应的制度来进行规范，将网络评价作为酒店绩效考核的重要指标，建立科学合理的评价机制，在遇到差评或被人举报的情况下，要第一时间查明原因，如果确实是自身的问题，就需要在网络上进行道歉，及时止损并改正。如果是有人恶意差评，则可以寻找法律途径来需求保护。总之，转变管理理念只是最为基础的一个环节，酒店行业要想实现自身的可持续发展，还需提升员工的职业素养，端正员工的服务态度，正确认识网络评价的意义，并建立网络评价配套机制，全面提高酒店服务管理质量。

（二）以员工培训为核心，提高服务人员的整体素质

酒店服务人员是提升酒店服务质量的主体，只有服务人员的专业素养得到提升，才能全面提升酒店的服务质量。因此，酒店应当从以下几个方面来进行优化。首先，在员工招聘的过程中，要对员工的各项能力和素养进行全面考察，特别是服务意识要重点考察，并在考核期间，对于员工的服务能力进行关键评价，从而提升选拔的针对性；其次，要进行持续性的服务培训，一是针对新员工，要定期开展集中培训，从业务知识与业务技能两个方面来开展培训，邀请国内外专家来进行专题讲座，并组织员工到其他优秀酒店进行优秀经验借鉴，从而全面提升员工的职业素养。二是针对老员工也要进行培训，并实现老带新的功能，在提高老员工工作积极性的同时，起到一个榜样作用，从而更加促进新员工的内在工作动机。此外，还需建立配套的考核评价制度，保证培训效果，当然在实际的培训过程中，也需要增加一些奖励措施，从外部和内部两个方面来提升员工的进步动机；最后，加强酒店文化建设，注重文化熏陶，严格考核和考勤，对于服务问题零容忍，持续性地推进酒店服务管理，提高员工的归属感和责任感。

（三）以服务为宗旨，促进现代酒店可持续发展

首先，建立合理的酒店管理机制，根据调查数据显示，酒店服务质量与服务程序、管理机制、负责人等有着密切的关系，应该从真实的角度出发，探索能够有效提高服务效率和服务质量的管理机制。监督管理机制的建设是提高酒店服务质量和服务人员工作效率的有效手段，是促进酒店长远发展的内在动力，酒店管理者应建立以顾客投诉、视频监控、巡查监控和企业考核为基础的监控管理机制，提高酒店服务人员的意识。巡查监督主要是指客户经理对相关实物和硬件结构的定期检查，以及对员工服务态度和效率的监督，以明确不同服务的工作情况和效率。丰富服务内容，提高服务质量，在餐饮层面，管理者应根据顾客餐桌规则，适当延长餐厅的送货时间，丰富餐厅食物的口味和种类，满足不同民族和地区消费者的餐饮需求，在客房层面，在优化酒店硬件的同时，酒店经营者可在客房内配置自动售货机，提高客房服务的整体评价。随着时间的推移，引入西方服务理论和理念，将其作为酒店文化的重要组成部分，以提高酒店服务管理的效率和质量。