基于平衡计分卡的企业绩效评价体系研究

罗艳妮 张 芳 吴 姣

（西安欧亚学院，陕西 西安 710065）

一、引言

随着市场大环境的改变，国内外企业竞争激烈，为了让自己能够在大市场环境中继续生存和发展下去，多数企业开始探寻改善公司绩效的路径，接着，“绩效管理”这一概念也随之出现。“绩效管理”是为了通过提升员工、部门和组织的绩效来达到公司的总目标，公司员工和各层级管理者可以共同加入绩效计划、考核评估等过程。

我国企业在改革开放和专卖体制因素的双重刺激下，该行业得到了突飞猛进的发展，但由于我国采取的对外开放政策，使得该行业也出现了许多竞争者，对企业战略发展产生一定冲击。烟草企业管理体制改革期间，绩效管理实质性改革在其中占有较高的比重，所以企业改革自身管理体制期间，关键表现为如何科学评价企业综合绩效开展现状。

国内管理会计理论体系发展中，借助平衡计分卡来开展绩效评价相关分析众多，也产生了大量具有影响力的理论体系，平衡计分卡是由诺顿和卡普兰提出的，它是绩效考核方法中的一种，该绩效考核方法是由四个角度组成，包括顾客角度、内部流程角度、学习与发展角度和财务角度。

二、企业绩效评价相关理论概述

绩效评价，即企业管理人员构建指标评价体系，结合科学的评价流程及原则，高效、客观地来评估企业绩效，以期更好的对企业管理控制系统进行预测及规划。

平衡计分卡是是一套新的绩效评估系统，四个角度及其相互关系如图1所示。

图1 绩效考核方法的四个角度及其相互关系

1.顾客角度

顾客角度，也就是顾客怎样对企业进行评价。顾客满意度将对企业营销情况产生直接性影响，并关系到企业盈利空间。某种层面上，生产者与消费者之间的关系是处于合作共赢状态的，当且仅当满足消费者需求基础上，方可能够扩大企业盈利规模。从消费者层面，人们更为关注产品品质、售后服务等内容，企业需要加大对这些问题的关注，确定评估指标，创新工作内容，从而给消费者带来更好的用户体验。

2.财务角度

这是企业持续经营的重要前提，也就是怎样达到所有者需要，怎样最大化保障股东收益。企业投资者非常关注企业财务绩效指标，该指标也能够直接反映企业经营业绩情况。另外，财务绩效指标还可以将经营活动开展情况予以反馈。企业作为市场经营主体，以实现最大化盈利为自身目标，企业颁布制定各项改革措施，很大程度上是为了确保能够实现这一目标，却并非为目标自身，同时全部的改善都需要建立在实现既定财务目标基础上的。

3.学习与成长角度

学习与成长角度也就是是否可以连续创造并增强企业价值，为了满足消费者多元化需求，扩大企业收益空间，增强企业管理水平，企业应该进行学习和成长。从企业价值结构上看，员工综合素质是其中主要方面之一，同时员工忠诚度和企业发展密切相关，企业做好战略管理中扮演着重要的角色。学习与成长指标旨在能够科学全面的评估员工绩效，这样有助于增强员工工作积极性。

4.内部流程角度

内部流程角度也就是企业擅长的方面以及怎样开展工作。为了增强用户满足感，扩大企业业绩水平，企业必须要加强对自身优势的了解和认知，明确怎样做好产品创新，确保各项业务活动顺利开展。市场环境复杂多变，激烈的市场竞争中企业应明确自身竞争优势，制定评价指标，提升管理效率，只有这样，才能够在激烈市场竞争中扩大影响力。

三、企业绩效评价现状分析

企业的绩效考核方法为“两线制”考核法，即主基二元考核法。将绩效考核分成两部分，包括“主要绩效”以及“基础绩效”。其中，“主要绩效”，强调企业部门及员工努力完成既定工作目标，并根据工作完成情况来获得与之对应的绩效分值，据此对部门及员工开展绩效分析。与之对应的是，“基础绩效”，表现为通过划分基础指标奖惩区域的方式来开展绩效评价，在合格线以及优秀线之间构建相应的“不奖不惩区域”，该区域内，企业工作人员及所在部门可以达到基本要求，不过企业通常并不会由此进行奖惩，而比优秀线要高，绩效得分会增加，比合格线要低，绩效得分会下滑。

“两线制”绩效考核以PDCA作为管理的理念，与质量管理体系互相结合。“PDCA循环”最早由戴明提出，是质量管理活动规律的反映。P为计划，D为执行，C为检查，A为处理。它改善企业经营管理、提高了产品质量，保证了质量体系的运转。

四、企业绩效评价体系存在问题和原因分析

根据公司绩效管理现状可以发现，企业发展存在诸多不完善的地方，表现为下列几点。

首先，企业发展战略与绩效评价目标存在脱节现象。根据主基二元考核法，以此来评估个人及其所在部门绩效情况，确保企业绩效目标可以完成。其中，从实行效果上，实现了KPI与MBO间的融合。该方式的不足表现为考核周期不长，容易出现企业为了确保短期利益得以实现而对长期利益造成损害的情况，不利于提升企业长期发展水平。考核的重点表现为主要绩效，相应的，企业管理者为了强调绩效考核，没有关注基础绩效考核，对推进企业均衡发展产生较大的影响。

其次，绩效评价理念不足。根据主基二元考核法，其中分别从重点工作、非重点工作两个方面对企业进行划分。其中，针对非重点工作，构建“不惩不罚区域”，这样很难激发员工工作热情，甚至会出现消极懈怠的情况。同时，考虑到这一分析方式侧重点突出，容易出现企业忽略自身短板的情况。相应的，企业在激烈市场竞争中为了扩大自身影响力，必须首先要对自身短板进行弥补。

最后，员工对绩效体系认同感不强。结合“两线制”绩效考核思路，其中从主营业务、非主营业务两个层面对综合绩效进行划分。相应的，企业绩效考核期间，主营业务在其中居于主导地位。但是，企业内存在各种不同的岗位，在划分重点、非重点上存在较大冲突。现代企业管理中，团队协作在其中起到关键性作用，企业考核体系确定期间当没有领基层员工融入其中时，则不利于提升绩效考核效率水平。

根据企业存在的问题，我们找到了发生问题的原因如下。

缺乏系统的理论指导。综合受到文化、政治等各种因素影响，尚且并未形成真正层面的管理学，企业大多应用的绩效考核主要是参考借鉴其他国家经验产生的。不过，国内无论是从市场环境上，还是从个人思维方式上，和国外存在较大的不同。

思想观念因素。改革前夕，受到传统思想的限制，导致诸多企业管理者内部管理理念欠缺，缺乏创新观念，很难能够适应多元化市场发展。对企业发展产生很大的阻碍性影响。

绩效评价方式不合理。主观性强是企业目前绩效评价方式中的主要不足。其中，以360度绩效考核方式为例，关注的是多角度、系统性开展评估，考虑到涉及范围较广，使得定性指标比定量指标要广，由此很难得到令人信服的结论。

五、企业绩效评价指标体系设计

基于平衡计分卡四个维度构建企业绩效评价体系具体步骤如表1所示。

表1 基于平衡计分卡四个维度构建企业绩效评价体系具体步骤

六、平衡计分卡中各项指标量化标准

1.财务指标的量化

表2 财务指标量化公式

2.顾客指标的量化

表3 顾客指标标题公式

3.量化分析内部运作流程指标

表4 内部动作流程量化公式

4.学习与成长指标的量化

表5 学习与成长指标量化公式

七、基于层次分析法的绩效评价指标权重设计

层次分析法，即结合问题性质以及既定目标，把问题划分为多元化组成因素，同时结合因素间关联及其隶属情况，结合各个层次来对因素进行聚集组合，由此构成多层次分析结构模型，在此基础上将问题划分为最底层相对于最高层的相对重要权值的确定。步骤如下：

1.建立层次结构模型

目标、准则和对象之间的相互关系分为三个层次，最高层、中间层和最低层。

2.构造成对比较矩阵

对于定性指标我们需要利用以下标度作比较，不需要把所有内容放到一起，而是两两比较确定哪个重要并将其赋值。如表6所示。

表6 1-9标度含义

3.计算权重

借助和积法，对各个指标赋值后对应权重进行计算，按照下列步骤进行：

首先，对成比较矩阵中的各个列的数据予以归一化处理。

其次，将归一化处理后的各行相加：

最后，将上述作归一化处理：

通过上述操作，可以得到判断矩阵的特征向量“W=（W1，W2，…，Wn）”

4.对成对比较矩阵进行“一致性检验”

最初，计算成对比较矩阵的“最大特征值”：

接着，按照公式算出一致性指标CI：

然后得到平均随机一致性指标RI，如表7所示。

表7 平均一致性指标

最后，根据公式CR=CI/RI得到CR，如果CR＜0.1，就认为成对比较矩阵符合一致性检验。

八、结论

平衡计分卡是一套综合平衡财务指标和非财务指标的考核体系，该方法从四个角度关注企业的绩效，包括顾客角度、内部流程角度、学习与发展角度与财务角度。相对于其他绩效考核指标，平衡计分卡有着其独特优势，在财务指标的基础上添加了非财务制表，不仅弥补了其他指标的缺陷，而且能够实现企业短期发展目标与长期发展目标间的均衡，避免企业出现短期现象，增强企业综合管理水平。