住院患者出院带药流程优化与效果分析

□ 陈方亮 CHEN Fang-liang 周丽 ZHOU Li 梁小龙 LIANG Xiao-long

医院是一个流程和体系十分复杂的集合体，长期以来看病就医流程复杂的客观现实饱受社会诟病。随着信息化、智能化和医疗卫生事业的不断发展，改进医疗服务流程，便利民众就医越来越受到重视[1]。为了进一步提升人民群众看病就医获得感，国家卫计委和国家中医药管理局发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020 年)的通知》(国卫医发〔2017〕73 号)，要求医疗机构进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适[2]。出院带药是住院患者医疗服务的最后一个环节，直接影响到患者就医体验。为更好地服务患者，我院药剂科与信息科、护理部等多部门共同协作，优化了出院带药流程，建立了出院带药服务窗口，改善了患者就医体验和医务人员的满意度。

我院传统出院带药模式及弊端

1.出院带药流程改进前，我院出院带药服务模式与国内大多数医院类似，即药房调剂好药品后送到病区，由护士逐一分发给患者[3]。流程大致内容是：医生开具出院带药医嘱、护士审核提交、药师调配核对打包、护工运送至病区、护士接收、护士发药并进行用药指导，见图1。

图1 改进前出院带药流程

2.传统出院带药模式存在的弊端

2.1 患者等待时间长。传统出院带药从出院医嘱提交到患者拿到药品，期间流程长、环节多，药品须经手药师、护士、护工等，因病区众多，运送人力有限，出院带药从药房送至病区要按科室统一配送，存在“患者个人需等待科室统一配送过程”的弊端，出现患者出院前等药的现象，导致患者就医体验欠佳。

2.2 差错现象时有发生。传统出院带药因没有进行事前审方，医嘱错误得不到提前纠正，再加上药师人工调配药品，护士人工核对发药，一定程度上存在发错药和发错患者的现象。

2.3 用药指导不够详尽。传统出院带药是由护士进行用药指导，因专业不同，宣教侧重点差异，护士难以详尽交代用药注意事项[4]，易造成患者用药不当。

2.4 效率低下，人力资源浪费严重。传统出院带药需药师、护士、护工参与，其中接收药品、核对药品、发药、用药指导占据护士大量碎片化时间，护士与运送护工、药师交接繁琐，流程冗长，人力成本支出高，效率低下。

出院带药流程优化

1.医院由分管院长牵头，成立了包括药剂科、信息中心和护理部的改进小组，本着以“患者体验为核心”的理念，新增门诊药房10 号窗为出院带药窗口，因为门诊药房窗口标志清晰利于患者取药，而且位置就在住院结算窗口对面，方便患者出院结账时取药，减少跑动。另外，门诊药房药品种类齐全，包括麻精等特殊药品，都能够满足患者用药需求。在流程改进过程中，改进小组分工协作、充分沟通。为减少患者等待时间，取消护工运送和护士接收发放药品等中间环节，增加前置审方和临床药师一对一地进行患者用药宣教，保障了患者用药安全，提升了患者就医体验。改进后的流程见图2，出药带药操作步骤见图3。

图2 改进后出院带药流程

图3 住院患者出院带药操作流程

2.出院带药信息化改造。在门诊药房HIS 系统中嵌入前置审方模块、出院带药调配模块和出院带药发药3 个模块。前置审方模块对所有处方和医嘱进行“机审+人审”，对不合理处方提出建议，退回医生修改，提高患者用药安全。出院带药调配模块接收病区提交的出院带药医嘱并嵌入自动发药机系统进行机器自动配药，临床科室提交医嘱到药房后，出院带药调配指示灯亮灯，提醒药师接收出院带药处方，药师接收确认后，自动发药机打印处方单并自动发药，取药短信自动发送至患者手机，提醒患者可以到10 号窗取药。出院带药发药模块通过扫描腕带识别患者身份，扫描药品盒上的监管码核对药品，确保患者收到的药品准确无误，避免发药差错。出院带药信息系统汇总超时未领药品的患者信息，便于药师联系患者取药或通过互联网配送平台快递到家。

3.临床药师参与。临床药师对医院用药目录内药品的适应证、用法用量、禁忌证、注意事项等进行梳理，以通俗易懂的语言概括每个药品的发药交代内容。随着浙江省《用药交代规范》地方标准的正式实施，医院根据浙江省《用药交代规范》基本要求制定了具体的用药交代流程、用药交代内容及用药指导培训考核规范，使出院带药的用药指导标准统一、交代规范。临床药师还将用药交代相关信息维护到用药交代信息库，这样交给患者的纸质用药说明单就包含用药交代内容，便于患者正确用药，更好地发挥药品的治疗作用。临床药师对出院带药进行分级交代，普通药品以纸质用药说明单指导；如果是特殊用法、特殊注意事项或冷链避光等储存条件的药品，在纸质用药说明单的基础上，再口头交代一遍；对于初次使用特殊制剂(比如吸入剂)的患者，临床药师用吸入剂样品演示一遍，并提供宣教图片和二维码，患者扫描二维码可获取宣教视频；对于华法林、地高辛等高危药品，要进行详细的用法用量和注意事项交代，并让患者自己准确复述一遍。

实施效果与展望

1.实施效果。出院带药流程优化以来，近一年共服务住院患者25412 人，发放出院带药处方43647 张，未发生发错患者及药品差错事件。根据HIS 系统计费时间与发药时间之差计算患者等待时间，患者平均等待时间为58 分钟，较实施前的平均96 分钟减少38 分钟，提升了患者就医体验。患者回访数据显示，患者用药依从性为97%，患者对出院带药满意度为98%。改进后的流程减少护士处理出院带药的工作时间，累计相当于节省人力约1.3 名护士；无需护工参与运送药品，平均每天节约100 分钟左右；减少病人等待时间。全年可节约1.9万小时，折算成经济成本每年可节省人民币50 余万元。

2.展望。出院带药流程优化过程中也存在一些问题，比如在医嘱还没有提交的情况下，护士提前告诉患者去窗口取药；患者提交的手机号码有误或没留意短信，导致出院带药未取而滞留在药房。针对这些问题需要药师、护士和患者三方协调沟通，让护士提交医嘱后再告知患者取药，避免患者无效跑动，药师根据信息系统中未取药情况，逐一联系患者或相应病区，及时将药物发到患者手中，以使患者得到及时治疗。总体而言，出院带药流程优化以来，大大减轻了护士的工作负担，使得护士有更多的时间服务病人，无须护工参与运送药品。临床药师参与用药指导更加个体化、精准化，患者依从性更高，用药更安全。出院带药设置专用窗口实现了从“人等药”到“药等人”的转变，减少等待时间，提升患者就医体验和患者满意度，取得了显著的社会效益和经济效益，值得推广应用。