新冠肺炎疫情期间“双一流”高校图书馆知识服务调查

孙会清，王秀丽

(华北理工大学 图书馆，河北 唐山 063210)

高校图书馆通过对高校知识创新用户提供充分的、优质的和有效的知识服务，为知识创新活动提供重要的智力支撑和保障。2017年9月教育部公布“双一流”建设高校名单，这些高校不仅在经费投入、学科建设和科研水平等多个方面优于普通高校，而且是培养国家急需学科、高层次、复合型创新人才的重要基地[1]。去冬今春，突如其来爆发的新冠肺炎疫情极大地影响了我国各个高校教学工作的正常开展。随着教育部提出疫情防控期间“延期开学、停课不停学”等要求，为积极应对疫情带来的挑战，满足广大师生对教学和科研学术文献资源的巨大需求，各高校图书馆相继部署和开展了应急的服务工作，在特殊时期为师生继续发挥知识服务的重要保障作用。本文采用网络调查方法，选取在京津地区“双一流”大学中最具有代表性的北京大学、清华大学、中国人民大学、南开大学和天津大学，对以上5所高校图书馆在新冠肺炎疫情防控期间为师生开展应急性知识服务的情况进行调查和分析，以期得到一些启示，为其他高校尤其是普通高校图书馆开展知识服务活动时提供借鉴。

一、调查结果及分析

通过逐一浏览和查看5所高校图书馆官方微信公众号和官方网站主页，收集和整理公开发布的相关通知、通告、动态和活动等内容，调查时间段为从各图书馆宣布由于疫情临时闭馆到2020年5月15日为止。通过调查发现，疫情爆发伊始，为了避免人员聚集引发传染的风险，确保图书馆工作人员和师生的健康安全，5所高校图书馆都于2020年1月底之前采取了临时闭馆措施，并及时调整了原有的服务模式，面对新形势做出快速反应和及时跟进，采取了多种途径努力为本校师生提供应急性的知识服务。

(一)以多种途径和措施保障学术文献资源的有效供给

在疫情期间随着师生对校外访问电子资源的需求剧增，最大程度地满足他们对学术文献资源的需求成为高校图书馆应急服务的重心和重点。为了有效保障学术文献资源的供给，5所高校图书馆不仅努力向校内师生提供多种访问方式和认证途径从而获得图书馆购买数据库的校外使用权限，而且努力收集、整理和提供大量免费文献资源，及时汇总、形成和更新文献资源服务指南进行宣传和推送。如，北京大学图书馆微信公众号1月31日发布了《延迟返校，远程访问电子资源攻略》，对全校师生在校外使用图书馆电子资源的校外访问方式进行了梳理和汇总，包括基于SSL VPN校外访问校园网所有资源的方式、基于Shibboleth进行校外访问和通过CARSI(https://www.carsi.edu.cn)在校外直接访问部分电子资源等方式[2]。2月15日对如何在家使用电子资源的方式进行了更新。3月27日又推出通过WAYFless(Where Are You From Less)进入北京大学统一认证界面登录后就能便捷地访问各个数据库资源的方法，避免了CARSI那种需要不同数据库平台界面各不相同认证的繁琐和复杂步骤[3]。清华大学图书馆微信公众号于2月5日发布了《疫情防控期间远程访问图书馆电子资源的情况说明》，2月14日发布了《疫情防控期间图书馆电子资源校外访问使用指南》，并多次进行了更新。其间与中国知网合作推行了CARSI远程访问方式，并推动此方式在全国迅速推广，使师生身处校外任何地方都可以免费使用本校图书馆购买的数据库资源[4]。2月21日整理发布了“疫情防控期间图书馆资源服务指南”网站专题网页，包括通知公告、信息服务、校外访问、电子教参等四个板块，为大家提供结构清晰、内容完整的图书馆资源服务指南[5]。其中，测试和梳理了所有数据库的校外访问方式并进行说明和推荐，为读者提供清晰导引。通过学校信息系统(INFO)、图书馆主页和图书馆微信公众号发布相关信息。2月25日开发了微信小程序“未图WeLibrary”，帮助大家快速了解校外使用电子资源的方式从而快速获取文献，提升学习和科研的效率[6]。除此之外收集、整理和提供大量免费电子全文文献资源，尤其是World eBook Library电子图书数据库、京东读书校园版等电子图书资源。

中国人民大学图书馆在2020年1月26日发出闭馆通知后，于2月4日在微信公众号发布了《同心战‘疫’|中国人民大学图书馆延迟开馆时期资源与服务指南》[7]，2月12日在图书馆网站首页推出“同心战‘疫’资源与服务专栏”，主要内容包括校外访问指南、资源使用指南、疫期免费资源、疫期重要通知和新闻报道以及常用服务及联系方式[8]。后又先后推出访问系列免费学术资源指南。南开大学图书馆微信公众号于2月2日汇总了疫情防控期间各大数据库公司提供的限时免费资源[9]，2月17日发布了《南开大学读者外网访问电子资源指南》，努力为读者提供更加多元化的访问途径和电子资源。在原有的VPN服务基础之上，南开大学为图书馆开辟了专用的VPN通道(http://libvpn.nankai.edu.cn/)实现校外访问图书馆全部电子资源[10]。后又及时申请加入了教育网资源共享服务平台CARSI，在外网实现对中国知网、Emerald、Springer Nature、Elsevier等10家数据库的直接访问，不仅能缓解VPN的使用压力还能提供更快速便捷的数据库远程登录方式。同时联系部分数据库和电子书平台，为校内师生开通了校外访问账号和免费开通使用。还开展了为全校师生免费提供文献传递(只限提供文献的电子格式)的服务。天津大学图书馆在微信公众号中详细介绍了师生在校外访问校内信息资源的几种方式，除了通过VPN、CARSI认证平台访问方式之外，还可通过“天津大学图书馆电子资源统一访问平台”http://eds.tju.edu.cn/访问Elsevier、REAXYS、ACS、CNKI和万方等数据库，具有能够规避“恶意下载”、避免校内IP被限制使用、流量免费、校园网内不消耗个人流量、手机访问、无需安装客户端和插件、支持电脑手机直接使用等优势[11]。

由于各高校在疫情期间遵循“停课不停学”的要求为学生进行网络授课，使得师生对电子教材和教学参考书的需求成为重中之重。北京大学图书馆和清华大学图书馆都拥有成熟的电子教参服务平台，能够及时、全面和系统地为本校师生提供课程配套的电子教参服务。尤其是清华大学图书馆通过已开展多年的“清华大学教参服务平台”(http://reserves.lib.tsinghua.edu.cn/Home)保障电子教参服务，并且在疫情防控期间不断补充更新电子教参资源[12]，凸显出其重要的知识服务保障作用。中国人民大学图书馆不断加紧完善“在线教参书系统”(http://www.jiaocan.ruc.edu.cn/summerList)，最大程度地满足师生的相关需求[13]。南开大学图书馆为师生汇集中外文电子图书和教材的查找获取路径[14]。天津大学图书馆对中文电子教参资源获取平台及外文电子教材获取平台进行了筛选和总结，还与教务处联合向各学院任课教师征集教材与教学参考书书目，努力为教师提供电子教参全文服务[15]。

出于校内师生对馆藏纸质类文献的需求，各馆相继有限度地开展了馆藏纸质图书的借还服务。例如，北京大学图书馆于2月3日推出“送书到楼”服务，不仅通过微信群推送宣传，还在图书馆主页显著位置设置了“送书到楼”的板块链接[16-17]。天津大学图书馆2月18日提供图书借阅的通知[18]。清华大学图书馆和南开大学图书馆也都自3月30日起恢复馆藏图书外借服务[19-20]。这些灵活的应急服务方式大大缓解了在校师生对馆藏纸质文献的需求，提升了图书馆知识服务的效果。

(二)强化线上学科服务功能

学科服务是以满足用户的教学和科研需求为主导并为用户从学科角度提供完整的、系统的、专业化的知识服务，是高校图书馆知识服务的重点内容之一。新冠肺炎疫情期间，5所“双一流”高校图书馆坚持通过线上方式延续开展学科服务，并通过线上举办培训、讲座和课程等形式支持师生的教学和科研活动。天津大学图书馆为确保本校师生紧急需求，仍然提供代检代查、科技查新、情报分析等学科支持服务，并公布了具体的服务方式和服务时间[18]。除了中外数据库商举办的系列培训讲座之外，5所高校图书馆都推出本馆各具特色的培训、讲座和微课程。例如，北京大学图书馆推出线上图文精简版“一小时讲座”、“Paper诞生记”系列在线讲座、“人文学科电子资源与数字人文导航”系列在线讲座、“资源指南：图书馆“‘区域与国别研究系列资源’”；清华大学图书馆举办“科研达人养成记”在线讲座、“信息达人分享系列沙龙”系列讲座、“挖矿”系列等；南开大学图书馆推出《每周get一个小技能》系列专栏、“丽泽”微课堂专栏制作系列信息素养微课、研究性学习与自我管理线上交流会；天津大学图书馆推出“天圕微课”栏目和线上专利短期培训班；中国人民大学图书馆举办 “人图讲座”等。

(三)借助线上文化推广活动助力

习近平总书记曾经指出：“图书馆是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所”。高校图书馆承担着文化教育和文化推广的重要职责和功能。高校图书馆充分利用自身拥有的文化阵地开展线上文化推广活动、发挥文化教育功能，有助于广大师生在抗击疫情期间坚定理想信念、增强文化素质、保持健康心理、陶冶高尚情操。5所高校图书馆都设计和开展了丰富多样的文化推广和文化教育活动。南开大学图书馆开展“好书100”阅读推广活动、组建“以读攻毒”专区、推出“书卷有声”阅读分享活动和第十届“南开读书节”系列活动等等。天津大学图书馆推出了知学品牌系列活动、“学原著 读原文 悟原理”主题图书推荐、2020年天津大学校园“悦读之星”评选活动、宅家看“视”界系列影片推介、“世界读书日”系列专题活动、海棠季|“同心战疫，齐盼春天”优秀作品展示、“闭馆日子里的音乐”音乐赏析专栏、“同心战疫，齐盼春天”线上诗稿征稿活动、共读战“疫”电子书推介等。清华大学图书馆开展“读书文化月”系列专题活动。北大图书馆举办了世界读书日和世界知识产权日系列活动。中国人民大学图书馆举办“资源与服务宣传月”活动[21]。

二、启示

(一)制定重大突发公共危机事件的应急知识服务预案

突如其来爆发的新冠肺炎疫情不仅对高校教学工作产生了巨大的干扰，也对高校图书馆的知识服务带来了巨大的压力。从5所“双一流”高校图书馆微信公众号发布的推文看，尽管在2020年1月底前各图书馆都陆续宣布了临时闭馆措施，但完整地发布电子资源校外访问指南都是大约在两周至三周以后，由此暴露出高校图书馆应对重大突发公共危机事件的应急管理机制还不是很健全。各高校图书馆应依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共卫生事件应急预案》等法律法规，制定出适合于本馆实际的、可操作性较强的应急服务预案，不仅将其纳入常态化管理体系之中，而且应随着环境的变化不断进行修订和完善，未雨绸缪，防患于未然，以备特殊时期及时启用和实施应急服务模式，使高校图书馆能够及时、快速和灵活地做出响应，最大程度地减少重大突发公共危机事件产生的影响，充分发挥图书馆知识服务的保障作用。

(二)明确应急知识服务的重点

保障学术文献资源的有效供给是高校图书馆对本校师生承担的最基本的知识服务内容。当发生重大突发公共危机事件时，高校图书馆的应急知识服务应有所侧重，应优先满足师生对学术文献资源尤其是电子教材和教学参考书的巨大需求，保障师生正常地开展网络教学和科研活动。如前文所述，在此次疫情发生之初，5所“双一流”高校图书馆都全力以赴、积极探索、多管齐下，以多种途径和方式保障了师生校外访问电子文献资源的权利，并及时整理、形成和发布图书馆服务和校外访问电子资源的指南和目录；技术部门不间断地值守岗位，全力保障图书馆校内电子资源服务网络和平台的正常运行，对网络配置、资源监控管理、认证系统测试、访问认证处理等等重点环节进行把关，发挥了图书馆知识服务的重要保障作用。在各个高校图书馆微信公众号发布的各类推文中，阅读量最高的也是关于校外访问电子资源的指南类内容，如南开大学图书馆2月9日发布的《好消息！校外可以直接访问中国知网了！》的总阅读量达到1.4万次，4月29日发布的更新版的《南开大学读者外网访问电子资源指南》的总阅读量更是达到了4.5万次[22]。可见师生对此类知识服务的需求和关注度最高，更加凸显了图书馆对学术文献资源保障作用的重要性。

(三)创新灵活高效的知识服务模式

在新冠肺炎疫情期间高校图书馆开展知识服务以及师生获取本校信息资源的渠道和方式同时受到局限，高校图书馆需要灵活有效地进行服务方式的转型。5所“双一流”高校图书馆都采用远程在线办公或者轮替到岗、无接触预约等工作方式灵活有效地开展知识服务，通过电话、QQ群、微信群、微信公众号、图书馆网站和邮箱等在线办公方式，不仅符合防控工作的要求，更容易被读者接受，还扩大了服务的覆盖面，顺势而为、变“危”为机。天津大学图书馆还开通了由机器人客服和人工客服共同为读者提供服务的智能问答平台，从而快速响应和精准回复读者的问题咨询和业务办理[23]。北京大学图书馆将“一小时讲座”调整为以线上图文精简版呈现给读者。高校图书馆为了适应微信易于被广大师生获取和接收、传播速度更快的特点，更多地通过官方微信公众号发布通知、公告、指南和活动宣传等推文。

(四)应用先进信息技术升级知识服务

图书馆服务模式是伴随着社会、经济和技术环境的不断发展而不断进步的，由最初向读者提供纸本书刊的文献服务逐渐进展到计算机主导的信息服务，目前已升级到数字人文环境下的知识服务，其中每一次飞跃都离不开信息技术起到的关键性支持作用。高校图书馆知识服务在不断吸收管理新理念的同时，必须站在应用现代信息技术的前沿，不断推动先进信息技术在高校图书馆的应用，才能提供高效和有效的知识服务。在这次疫情防控期间，为了避免师生通过VPN方式对校内电子资源集中产生的巨大访问量造成网络拥堵，5所“双一流”高校图书馆都积极寻求和尝试更有效的校外数字化资源访问认证方式，催生出利用CARSI(中国教育科研计算机网统一认证与资源共享基础设施CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure)、WAYFless和本校专用统一认证平台等更有效的访问途径，实现了校内所有电子资源面向所有师生有效供给的泛在式知识服务模式。在疫情时期这项面向高校图书馆知识服务应用环境开发的信息技术表现出来强大的适用性，在全国高校图书馆得到迅速推广和应用，使其在危难之时大显身手，对高校知识服务发挥了有力的支持和保障。可见，高校图书馆应不断加大对先进数字化信息技术的应用和开发，未来应更加注重互联网大数据技术、云计算技术、沉浸式技术、智能化技术以及区块链技术等新兴前沿技术在图书馆知识服务中的应用，实现向用户提供个性定制、多元泛在、便捷协同等具有前瞻水平的知识服务，不断推动高校知识服务的升级和发展。

三、结语

高校图书馆通过高效的知识服务为师生的教学和科研活动提供智力保障和支撑是促进高校“双一流”建设的有力手段和重要途径。在新冠肺炎疫情防控期间5所京津地区“双一流”高校图书馆做了大量及时、有效和出色的服务工作，不仅最大程度地保障了本校师生教学和科研活动的开展，而且充分发挥了高校图书馆启智育人的功能，从而对其他高校尤其是普通高校图书馆开展应急性知识服务具有一定的示范和借鉴意义。一是应制定高校图书馆重大突发公共危机事件应急知识服务预案并纳入常态化管理工作中以备及时启用；二是在应急知识服务中应明确知识服务的重点；三是要创新灵活高效的知识服务模式；四是应用先进信息技术升级知识服务，通过一系列有效举措发挥高校图书馆知识服务的重要保障和支撑作用。