高校信访诉求研判及正常信访秩序维护的探索

2021-12-06黄洪涛陆毅华高兰兰

纺织服装教育 2021年1期

黄洪涛，陆毅华，高兰兰

(东华大学校长办公室，上海 201620)

高校信访工作是学校联系师生员工的重要桥梁，起着倾听呼声、化解矛盾、维护稳定的重要作用。党的十八大以来，习近平总书记就加强和改进人民信访工作作出了一系列重要指示和论述。习近平总书记指出，要正确处理好解决群众合理诉求与维护正常信访秩序的关系，要求做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。对于这一指示，如何学深悟透并在实际工作中把握到位，是高校信访工作者必须深入思考和积极探索的问题。

一、高校信访诉求的特点及类型

1. 高校信访诉求的特点

(1) 信访对象多元。近年来，高校信访对象的范围从广大师生逐渐扩大至已毕业学生、离退休教师、教师家属、学生家长、学生就业单位及其他社会人员等。高校信访人员具有学历高、专业性强、维权意识强、信息手段丰富等特点，当然也存在一部分文化水平、综合素质较低的人员，信访对象逐渐呈现多元化趋势。

(2) 信访内容相对固定。高校作为一个特殊的社会单位和群体，广大师生员工主要从学校发展和自身发展的角度出发，关注的问题相对集中，提出的信访内容相对固定，主要集中在招生考试、教育行政管理、教职工队伍建设及待遇、教育收费、学生管理、后勤管理等方面。

(3) 信访事件偶发。高校信访事件发生的频次比较低，日常管理工作不到位、懒政拖延、信息不畅通等是造成信访的主要原因。如学生反映宿舍区附近的社团活动声或施工噪声干扰等，教师反映教室多媒体设备陈旧且管理不到位等，学生家长反映社会实践住宿条件差、教师教学水平参差不齐等。此类信访事件数量虽未达到一定规模，但往往是师生反应较强烈、期望迫切，需要相关部门迅速反应、查找原因、及时解决的问题。

2. 高校信访诉求的类型

(1) 教学活动管理类。教学活动是高校的一项重要日常工作，是教师与学生沟通、交流的重要形式，也是最容易产生矛盾和误解的环节，在高校信访活动中占有很大比例。此类诉求主要包括课程教学及考试时间安排、学生选课退课、成绩绩点转换、本科生转专业、研究生培养流程监管、招生考试等。

(2) 学生管理类。学生是高校的主要群体，学生在高校的学习、生活、社会实践等环节都涉及学校职能部门和学院的管理工作与教育引导。随着学生校园内外各项活动的多样化发展和个性化需求的不断扩大，对学校职能部门和学院的管理工作提出了更多更高的要求，如果在管理中缺少预见性或未及时补救，学校往往处于被动局面，学生管理问题的信访事件就会接踵而来。此类诉求主要包括图书馆、自习室、体育活动场所、生活服务设施等方面的管理和维护，以及奖助学金评定公正性、考试作弊、违规违纪、心理问题等。

(3) 个人利益受损类。社会生活中每个人都有自己的现实需求，高校师生在教学、科研、实验、社会实践活动中都存在现实利益的需求，总会有一些师生的现实需求得不到适时满足，或者旧的需求解决了，新的需求和矛盾又出现，因而师生通过信访渠道表达利益诉求。这类诉求主要包括教师职称评定，管理人员职务晋升，人事社保，教师公寓住房，学生奖助学金、直研升学等。此类诉求具有政策性和时效性的特点。

(4) 生活服务类。高校不仅仅是一个教学科研场所，同时也是师生生活的重要场地，现实中由于高校后勤、保卫等部门服务意识不到位、工作方式过于简单等问题催生出生活服务类信访诉求。此类问题与教职工和学生的生活密切相连，主要包括教职工家属区环境整治及校园周边环境改善、学生宿舍管理、校园安全等。

(5) 师德师风类。随着《中共中央国务院关于全面深化新时代教师队伍建设改革的意见》《教育部关于建立健全高校师德建设长效机制的意见》《教育部关于高校教师师德失范行为处理的指导意见》等文件的出台和实施，高校也相继出台师德师风方面的有关文件。高校教师的师德修养开始引起学生、家长和社会的广泛关注，近年来此类信访事件数量不断增加。

(6) 历史遗留问题类。我国很多高校在发展过程中都经历了扩招、合并、拆分等特殊时期，为适应社会发展的需求，我国高校也进行了多次改革，在迎来高校高速发展的同时，也产生了部分教职工的历史遗留问题。这类历史遗留问题的成因往往较复杂，存在时间跨度长、人事更替、部门跨越且无政策法规依据等特点，解决起来困难重重。

(7) 意见建议类。高校信访对象通常具有学历高、思想活跃的特点，因此除了个人诉求外，还对学校的发展较为关注，如教师往往对学科发展和专业建设、学生对教学环节等方面会提出建设性意见和建议。

二、高校信访诉求研判及正常信访秩序维护

1. 高校信访诉求研判及诉求合理性的判断标准

要做好高校信访工作，首先要从诉求研判入手。对于信访诉求，特别是一些较复杂的事件，必须仔细分析、深入调查才能得出正确的研判结果，找到行之有效的解决方案，这对正常信访秩序的维护具有积极作用。信访诉求的研判包括：受理、不予受理(依法分类处理)；受理包括诉求合理给予解决、诉求无理予以解释(引导和思想教育)。在实际工作中，对于无法解决诉求但确实存在生活困难的信访对象，要建议学校给予特殊的帮扶救助并督促办理；对信访中存在违法行为的，必须坚决依法处理。

确定信访诉求的合理性，判断的标准分为三种情形：一是有法律规定的，按法律规定判断是否合法；二是没有法律规定但有政策文件规定的，按政策文件规定判断是否合规；三是既无法律也无政策文件规定的，按常理判断是否合理。第三种情形往往是矛盾的聚焦点，也是信访工作中的难点。

高校信访工作的政治性、政策性、综合性、关联性都很强，很多时候往往涉及多个部门，越是边界模糊的事越是要下大力气，需要上下统筹协调、共同努力，确保责任和措施落到实处。高校信访部门要在充分调研的基础上，出方案、搭平台，多方施策，找到切实可行、管用有效的个性化举措，补上政策短板，完善规章制度，优化管理办法，把群众的合理诉求变成推进工作的动力。同时，高校信访部门也应不断创新工作机制，探索联合接待、联合调处、联合帮扶等工作机制和模式。

2. 将信访工作纳入法治化轨道，积极维护正常的信访秩序

(1) 建设标准化接待场地，创造安全、舒适、文明的接待环境。高校应建设标准化信访接待场地，设置独立的信访办公场所，将信访办公场所与信访接待场所分离。做到“六有”，即有候谈室、有会议室、有档案室、配备安装音视频系统、有紧急安保防备设施、有紧急药物包，为来访人员创造一个安全、舒适、文明的接待环境。

(2) 依法分类诉求，建立涉法涉诉信访分流机制。落实中共中央、国务院《关于进一步加强信访法治化建设的意见》，如信访事件涉法涉诉，应当加强宣传，坚持从教育引导的角度依法规范信访行为，特别是对信访人中出现的“以访压法”“边打官司边上访”等错误行为要耐心劝阻，消除他们对信访渠道的过高预期。坚持树立依法理性维权导向，引导群众通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决问题，着力强化法律在维护群众权益、化解社会矛盾中的权威地位，努力把信访纳入法治化轨道。要加强与政法机关的联系，定期交流工作，做好工作衔接，依法有序解决涉法涉诉信访问题。

根据《依法分类处理信访诉求工作规则》(国信发〔2017〕19号)，理清信访事项的受理界限，坚持诉、访分离，分类、分流化解矛盾纠纷，切实维护师生的合法权益。对于涉诉涉法事项一律按规定不予受理，并向信访人耐心解释不予受理的原因，告知依法办理途径。

(3) 探索高校信访法律顾问制工作机制。司法部、国家信访局联合下发的《关于深入开展律师参与信访工作的意见》为将律师群体引入信访矛盾化解领域提供了操作支撑及可行性。律师可为信访工作人员提供法律咨询，也可为来访者提供访前法律咨询，更好地引导合法信访，维护师生合法权益以及校园和谐稳定。

实行信访法律顾问制需要掌握好信访工作者与法律顾问之间的关系。一是杜绝轻视思想。信访部门工作人员既要避免以“行家”自居、轻视作为“新手”的律师的自大观念，更要摒弃所谓“内部人”和“外部人”的狭隘猜忌，尤其要杜绝不依法听取律师意见，对律师合法要求无故推诿、推延甚至刁难，限制律师权利的现象发生。二是警惕盲从思想。对于律师在法律领域的专业特长，信访部门工作人员应当辩证看待，一方面，要客观看到律师的专长所在，并充分利用其优势特点；另一方面，要适当消除律师作为法律权威的光环效应，避免一切法律问题的处理都要以律师意见为准的僵化思维。三是避免短视思想。要切实消除“不用白不用，多用点是点”的小市民思维，认识到法律顾问制是一项长效制度，而非短期内的一锤子买卖。

(4) 对不合理诉求思想教育到位。高校信访工作实践中存在相当比例的无理诉求。信访人之所以缠访、闹访、重复信访等，其核心驱动即在于信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的庸俗化社会哲学，以及“信访信网不信法”的错误认知。针对这种现象，唯有深入探索信访工作规律，掌握与法律法规相关的专业知识，严格依照法定幅度、法定程序办理信访案件，才能最大限度减少部分信访人不切实际的幻想。

一是学好法规、用好法规。信访工作是调整关系、化解矛盾的工作，涉及面广，原则性强。一方面，高校信访工作者应自觉学习相关法律法规，对政策法规有明确规定的，要依法按政策抓紧解决；另一方面，对群众提出的不合理要求，要做好耐心说服教育工作。对于那些拒不听劝坚持非法上访的人，要用好法律法规。

二是耐心说服，积极引导。高校信访工作部门在处理一些不合理诉求过程中，对内应积极主动与分管校领导、相关院系和部门保持密切沟通，对外适时寻求上级主管部门、地方政府信访部门、兄弟院校或公安部门的指导和帮助，通过内外沟通协调，在充分调研的基础上，耐心说服信访人确信依法按程序才是正确表达诉求的方式[1]。

三是加强对信访人员的宣传和教育。告知信访人非法上访，特别是在越级非法上访中，极端上访、缠访、闹访以及非法群体性聚集引发的寻衅滋事、妨害公务、聚众扰乱社会秩序、聚众冲击国家机关、聚众扰乱公共场所和交通秩序等是违法行为。同时，告知信访人触碰法律红线，不仅影响自己，还可能影响家人。

3. 困难人员帮扶到位

在高校信访工作实践中，还存在部分面临生活困难的特殊信访人群。这些信访人确实存在家庭收入低或没有生活来源、家庭成员长年患病、住房困难等实际问题，高校信访部门对这部分信访人要帮扶到位。

(1) 在生活上给予帮助。对待低收入困难人员，每年进行一次困难认定，根据认定结果给予相应的困难补助；对因多子女上学造成家庭经济困难的人员，每年给予一次性助学帮扶；对重大疾患人员，应结合高校工会会员服务制度，在住院补充医疗保障以及门诊大病治疗、重大疾病保障等方面加强帮扶，保证各类困难人员的基本生活有保障。

(2) 在思想上进行疏导。每逢重要传统节日前夕，高校信访工作者要走访慰问生活上有困难或家人患有重大疾病的信访人。一方面及时了解他们的近期生活状况和需求，另一方面宣传国家帮扶政策以及学校的具体帮扶计划和方案，使信访人体会到组织对他们的重视和关心，重新树立创造美好生活的信心。