社会工作视角下智慧养老服务的优化路径探析

张慧潇，金艾裙

（安徽工程大学人文学院，安徽芜湖，241000）

一、问题的提出

在当今社会老龄化不断加快发展的背景下，养老问题越来越受到重视，中国发展基金会的研究报告预测：2022年左右，中国65岁以上人口将占总人口的14%，中国将由“老龄化社会”正式步入“老龄社会”。步入“老龄社会”如何提升养老服务质量、保障老年群体的健康水平，是养老事业发展中面临的重大挑战。人口老龄化是一个横跨多领域、涉及多主体的社会公共性问题，破解养老难题也对养老理念及养老服务方式的创新提出了更高的要求。老年群体的需求是全方位、多层次的，包括生活照料、医疗服务、精神慰藉、临终关怀等，在个体发展上还有自我实现、服务社会的需求。与大多数老龄社会相比，中国老龄人口基数大、发展快、需求广等特点引发的养老需求与服务不均衡特征也尤为明显。传统养老模式已经无法有效满足人口老龄化的快速发展。科技的发展为老年人的福利提供了更多保障，科技产品的应用解放了人类的双手，终将为养老服务产业的发展带来更多的可能性。5G及相关电子信息领域的配套设施的完善将进一步缩减养老服务的距离，让远程互动不再远；区块链将打造一系列智慧服务系统，提升老年人的生活品质；新基建的发展将给予这一切更多的支持。因此，智慧养老产业发展正逐步成为缓解这一困境的新方向，在养老服务上更加智能、专业、高效，从而满足多样化的养老服务需求。智慧养老能够有效利用现代信息技术弥补家庭养老功能弱化、养老服务人员缺乏等社会性养老问题，极大创新了养老服务方式，拓展了养老范围。在一定程度上延展了养老服务产业的深度和广度，能够更好地提升老年人的生活品质。

二、社会工作视角下智慧养老服务发展中的弱化表征

智慧养老是利用互联网、物联网技术，结合大数据、AI人工智能、智能硬件，研发面向居家养老、社区养老、机构养老的物联网服务平台，在此基础上提供实时快捷、高效、低成本的、物联化、互联化、智能化的养老服务。从社会工作的视角来看，智慧养老是融合新科技对以往传统养老模式的资源整合、发展延伸。智能化服务发展使社会养老的需求不再局限于被动问题解决式，而是转变成了主动挖掘式。但目前来说，智慧养老主要还是侧重在技术水平的实现层次，集中在移动终端、感应器材、数据库建立等一系列养老的设施上，强调的是这些设备技术给居家养老带来的便捷［1］。因此，在实际化操作应用及实践成效上仍存在潜在的不足。

（一）视技术至上，人情考量匮乏

当下的智慧养老产品与服务发展能否融合相应的人文关怀，感知温情、更具人性化，是其发展面临的瓶颈。人工智能带来养老服务新体验，但智能化的养老产品的作用更多的是弱辅助性，而非替代性。智能设备的应用通常考虑精度过多而缺乏温度，无法满足老年群体精神缺位的人文关怀需求。智能平台的数据背后应是老年群体切实的需求，而不仅仅是冷冰冰的数字。智慧养老科技产品的更新迭代较快，产品普遍过度关注技术的精良，而缺乏对物的真实感知。在老年群体的物质需求得到满足的情况下，其更多在乎的是心灵的感知，但智慧养老只是隐形的陪伴，替代不了现实的人情呵护，使得老年人在很多时候无奈、被动地接受新技术系统及其提供的服务［2］。技术没有未卜先知的能力，数据的整合预测，归纳的也仅是满足大众生理、安全的低层次普适需求，而无法感知到更高层次的情感需要。老年群体的养老服务应该是多次层、综合性的，养老服务应该关注生活的基本照料、生命的健康管理以及精神的呵护关爱。

（二）资源较冗杂，需求对接不畅

建立智能养老平台是一项长期的任务，包括很多冗杂内容，在导入和存储数据方面存在许多问题，具有异构性、冗余性和互斥性。智慧养老产业属于一种新兴业态，在信息化智慧养老平台的建设中离不开智能设备，发展主要集中于线上软件系统的开发与信息的共享，因智慧养老产业涉及多个行业，由不同主管部门管理，在信息共享交流过程中，工作人员不能做到有效的协调和对接，直接影响了服务开展。目前的智慧养老多采用固定的呼叫模式连接服务终端，而无法针对呼叫需求做深度分析，进而影响服务效果的提升。由于需求的反馈更多依赖信息沟通，在实际操作的过程中，存在系统信息误差、老人设备损坏的现象，造成无法与需求精准对接，再加上许多老人存在认知错误，重复拨打呼叫系统，未有效甄别的情况下，也造成了许多资源的浪费。

（三）适老化有限，用户体验不佳

智慧产业的蓬勃发展，需要依靠硬性产品与软性服务的双向驱动，产品是否满足用户的适老化体验是养老服务所应重视的。用户体验不佳是目前市场上一些智慧养老产品无法续存的主因。市场上一些可穿戴的智能养老产品过度依赖互联网的连接，网络中断意味着服务的中断，很多老人不具备良好的网络条件，造成服务体验不佳。一些智能化养老产品的设计存在脱离老人实际需求的问题，没有充分考虑老年人的身体机能以及行动特质。过度追求新颖，产品功能繁杂，致使老年人操作起来较为困难，其中一些空巢、孤寡老人，身边缺乏亲人照顾，自身对智能化认识不足，尤其一些有身体缺陷的特殊老人，更加不具备对复杂智能产品系统的识别与操作能力。此外，迫于研发成本的压力，部分智能产品定价过高，由于老年群体的经济承受能力普遍较弱，负担不起高额的智能产品，导致更需要信息化平台帮助以及迫切需求智能化服务的老年人无法真正享受到智能化养老服务。

三、社会工作在养老服务中的优势体现

（一）价值理念满足老年群体需求

随着老年人护理服务网络和资源的多样化及服务提供的开展，老年人的需求将继续扩大，需求和服务将呈现出较为纷杂的态势。对于缺乏足够判断力和反应力的老人如何合理地选择服务需要由专业人员进行细致把关、甄别。就服务理念而言，社会工作者拥有一套全面的知识体系来识别老年人的需求，并可以基于心理学和社会工作的专业概念来确定老年人的实际需求。社会工作者在项目中运用社会工作理念和手法，强调服务的个别化和专业化，充分考虑老年人的个别化需求，明确需求后开展对应服务［3］。需求层次理论认为人的需求呈现出五种层次的阶梯性，不同层次有不同的需求。针对老人服务需要认识到老人的层次需求，考虑到不同时间段对于需求有着不同的变化。因此，社会工作者在开展老年服务时，依托这些理念，结合现实情况，会采取不同的服务方式。针对老年群体的各方面需求进行评估，把控老年群体需求的心理维度，提供最适合的服务建议。同时基于优势视角、差异化原则，具体问题具体分析，从而切实满足老年人的养老需求。智慧养老更多的是方便快捷，而社会工作更注重人本主义，二者结合，更能优势互补，提升服务质量，实现长效发展。

（二）专业方法保障服务项目顺利进行

在工作方法上，社会工作的独特工作方式：小组工作、个案工作、社区工作以及相关的干预技能，例如咨询和培训等，能够更全面地帮助到服务对象。在养老服务中，利用信息平台，发现服务需求之后，能够运用社会工作专业的方法和技巧，制定方案，运用不同方法，开展相应的介入服务。社会工作者是老年人的护理提供者和老年人的服务组织者。在服务的过程中，通过对老年群体的个人家庭、经历、爱好和品性特质全面而细致的了解，利用与社区有关的活动，进而挖掘个体的潜力和智慧，促进老年人之间的优势互补，从而搭建服务之外的老年和谐兴趣爱好以及情感沟通小组，充实丰富其老年生活。在日常服务中，社工将专业方法融入到社区工作中，通过社区活动的策划、组织、参与，进而增进邻里和谐互融，带动基层自治共治。此外，社会工作者可以利用专业的心理疏导技巧，深入老人生活当中，与有需求的老人进行面对面、一对一的沟通交流，满足其缺乏子女陪伴的精神需求，为老人解闷排忧，帮助老年人走出心理精神困境，舒缓老年人的精神压力，减轻其孤独感。

（三）实践成效提升智慧养老服务质量

社会工作者为无法进行线上娱乐的老年群体提供线下的陪伴和辅导，在一定程度上补充了线上智慧养老平台的不足［4］。可以在改善服务对象日常生活的精神状态、缓和家庭矛盾、平衡社会关系、编织社会支持网络上发挥积极作用。社会工作者的有效介入可以帮助老人实现增能，符合推广智慧养老服务的深层内涵［5］。依托助人自助理念应用自有的专业方法和技巧有效介入智慧养老，可以更好地发挥社会工作的专业优势；基于人文治疗、精神安慰，能够准确地开展老年护理服务；利用资源链接和信息传递，改善治疗方法，形成有效的老年护理机制。此外，通过一些社工机构可以更好地关注到养老服务领域的参与度、贡献度，对带动养老机构的服务创新及模式体系建设等具有重要意义。从实践应用层面来说，社会工作专业方法在智慧养老发展实践中的运用，是对智慧养老模式的有益补充。

四、社会工作助推智慧养老发展的优化路径

智慧养老并不能仅仅依靠技术加持，机械式产出智能产品，流程化地开展服务。应当着力于探索新的融合发展路径，充分借鉴社会工作的专业优势，全方位、多角度发挥科技在养老产业发展中的作用，更好地纾解“老龄社会”所遇到的一系列养老难题。

（一）依托专业理念与方法，开展优质养老服务

社工在介入前收集数据，建立服务对象档案时，需要强化专业的敏感度，及时发现需要社工专业辅导的服务对象，在平台数据分析后，通过社工专业评估，充分挖掘服务对象的个性化需求，从而为服务对象提供满意的服务。在确定案主之后，通过开展个案工作、小组工作、社区工作等进行服务。在服务介入中充分运用智能化设备，并与个人经验结合，更详尽地满足需求，提升介入效果。在社区开展相应的社区活动，通过社区统筹，鼓励服务对象为社区发挥余热，增进个体效能感，提升自我价值。结合信息平台开展活动，在细化老人的需求基础上开展更具有针对性的小组服务活动、个案服务活动等能够有效帮助到服务对象。此外，老年群体有着心理和精神上的需求，或多或少存在负面情绪，社工需要通过利用智能化平台，线上+线下结合，采取更具人性化、又具有针对性的优质服务措施，引导、舒缓其非理性情绪，提升其服务满意度及生活的幸福感。

（二）转变传统养老服务的角色定位，促进信息交流传播

基于智慧养老模式的发展，社会工作者在服务介入中的角色将会发生改变，将逐步由传统的服务提供者深度发展成为信息的提供者，社会工作者要适应这一角色的转变。社会工作作为一门专业，更多偏向实务型。受过专业训练的社会工作者在前期的信息收集上，需要充分发挥自身的优势，利用社会工作专业的沟通技巧，更好地与人打交道，在沟通的过程中掌握全面的信息，从而明确具体需求。在智能化产品的使用中，社会工作需要充当信息沟通的桥梁，进行信息的接收—汇总—传递。服务对象在产品使用过程中遇到的任何问题都可以反馈给社会工作者，社会工作者将这些意见和建议反馈给平台，进行改进提升。此外，社会工作者可以通过社交媒体平台对一些特殊老人及老人家属提供有关病情、治疗、安置等支持性服务的信息，充分利用互联网优势解决老年人的现实所需，从而提升服务水平。

（三）整合相关养老服务资源，助力智能养老服务推广

一是在养老服务的人才发展上，要整合资源，培育志愿服务队伍，优化人才培养机制。积极开展护老人员及志愿者的线上与线下的培训，培训内容包括服务理念以及一些服务技巧。利用信息网络平台，建立社区志愿服务积分制，推动时间银行的建立，保障志愿者的权利，提高公众参与养老服务的积极性。二是要整合医疗资源，推动医养结合建设。由于老年群体大多身体素质较差，很大一部分患有基础疾病，可以积极整合医院资源，推动智慧养老与医疗资源的有效衔接，保障老年群体的生命健康。如定期在养护医院为老人开展一些适老服务，并将服务效果评估整理成数据，利用智能化平台分享给医院，为医院的诊疗服务提供参考建议。三是要着力聚拢政府资源，为政府养老政策的制定献言献策，强化养老服务的顶层设计，为智慧养老建设提供长效有力支持。找准智慧养老服务机构相关品牌建设的关键节点，加大对智能养老服务的推广宣传，在增进建设与宣传的良性互动的基础上进一步带动养老服务的优化拓展。

（四）倡导社会多元主体参与，推动智慧养老产业发展

第一，倡义政府发挥公共职能，加大对智能养老的扶持力度。增加对老年人的生活资金补助以及智能养老品的使用补贴，同时加大社会公共服务，促使智慧养老产业专项支出纳入国家常规与长效财政支出，加强对从事智能养老服务产业的企业和团体予以补贴和扶持，引导更多的民间资本投入智能养老当中。第二，敦促相关企业提升生产效率，研发更多适老的高质量智能化产品。养老产品的设计和研发需要融入人文关怀，更好地满足老年群体养老需求，在产品的使用上要充分考虑用户体验。此外，还要监督企业履行社会责任，树立良好的发展形象。第三，拓宽社会团体参与渠道，增加对智慧养老的宣传力度。组织各类团体实践活动，带动大众体验科技养老产品，增强大众对智能化养老的认识，形成发展合力，带动智慧养老产业快速健康发展。