数字化环境下如何提高图书馆服务效率

刘京京

（新疆师范高等专科学校图书馆，新疆 乌鲁木齐 830043）

图书馆一直承载着资料收藏、文化传播的使命，是文化前沿的阵地，也是广大知识分子汲取知识和获取信息的重要场所。随着网络的发展，科技的进步，人们对知识信息的获取更加便捷和多样化，人们不再局限于通过图书馆进行资料翻阅，这对传统的图书馆行业来说是巨大的冲击和挑战，因此，图书馆需要在数字化环境下与时俱进，积极推动图书馆数字化建设，创新服务体系，以更好地适应社会科技的发展。

一、数字化环境下图书馆服务的特点

数字化信息的发展改变了很多行业的办公和服务模式，对传统的图书馆服务模式来说，既是机遇又是挑战。在数字化环境下，图书馆服务主要有以下几个特点：首先，图书馆在服务中巧妙地运用了微信公众号这一便捷平台，近几年的网络行业发展，越来越多的民众习惯了通过关注微信公众号的方式进行相关信息的获取。数字化环境下，图书馆可以通过微信公众号这个平台为广大用户提供图书馆内部新书上架的信息、举办讲座的信息、开设书画展的信息等，可以对图书馆进行有效而又广泛的宣传，对于用户来说，通过关注微信公众号可以随时随地充分了解图书馆方面的信息，也可以通过与自己微信号绑定，了解图书的借阅流程等进行网上预约；其次，图书馆合理利用互联网，服务方面更加多样化，可以通过线上服务对不同地区不同喜好的用户进行图书的推荐和筛选，也可以通过远程操作，对有需要的用户进行线上借书，然后通过邮寄的方式寄到读者手中等，为用户的借阅方面提供便利。

二、数字化环境下图书馆服务过程中存在的问题

（一）网络建设比较落后

受数字化环境的影响，虽然不少地方图书馆也顺应潮流对自身图书馆网站进行了建设，但是因为前期规划不科学，网络知识不专业，后期维护跟不上等原因，导致虽然图书馆拥有属于自己网站但是却难以发挥出网站作用，形同虚设。究其原因，一方面是网站建设初期对于内容方面不够丰富，版块也相对较少，只是对图书馆的历史发展和馆内藏书的一些基本情况做了简介，缺乏站在用户的角度考虑问题，没有为用户提供服务方面的网站导航，因此网站关注率并不高；另一方面，网站建设完成之后后期缺乏维护和更新，网站响应速度很慢，网站内容和图书馆实时动态做不到同步，这就造成网站意义不大，虽然是图书馆网站，但更多的像是网络宣传栏，没有对互联网进行充分利用［1］。

（二）网络导航不完善

数字环境下，用户在进行网站浏览时主要通过网络导航对所需要的信息进行点击查看，但是很多图书馆在网络导航方面并没有进行太多的建设，只是网站主页、图书馆介绍、借书规则等简单的几个连接，或者直接跳到门户网站，缺乏图书馆自身的优势学科资源，用户难以通过网络导航找到自己需要的东西，导致用户体验感差，网络导航的实用价值也很低。

（三）电子资源混乱

因为互联网资源的共享性，目前很多图书馆除了自身馆内图书资源的展示，还会收录一些其他数字平台的资料，虽然一定程度上丰富了图书馆资源库，但是因为对这些收录的资料并没有进行甄别筛选和科学整合，只是简单地进行罗列或者只有一个快捷键的导引，实质上只是两个平台的简单关联，内容上并没有统一进行归纳管理。在用户进行资料查找的时候，需要花费大量的精力和时间进行搜索，往往是两个平台来回跳，在大量的资料中非常容易出现资源重合或者搜索疏漏的问题，难以找到真正需要的资料，用户体验非常差。

（四）服务模式落后，服务质量差

传统的图书馆中，对于图书管理员的专业技能和文化素养要求都不高，随着数字化时代的到来，图书馆方面也并没有加强对图书馆管理员相关方面的培训，导致依旧延续传统落后的服务模式，对于线上平台操作也只是一些基础性的操作，难以发挥线上平台的优势，服务过程中没有充分结合互联网科技，对于网络后台的数据收集和分析更是缺乏相应的知识，因此虽然图书馆进行了数字化建设，但是服务方面依然没有太多改进，导致数字化环境下造成服务方面严重滞后，服务质量较差［2］。

三、数字化环境下提高图书馆效率的途径

（一）图书馆馆员方面服务的提高

1.提升馆员服务理念

图书馆的服务是直接与广大用户的切身利益直接相关，也影响着图书馆的声誉，提高图书馆的效率首先需要改变图书馆管理员的服务理念。传统的图书馆中，馆员主要服务包括图书的归纳整理工作，对读者进行简单的接待和咨询方面的解答等，馆员在服务方面缺乏主动意识，只是让读者自行选择借阅的图书，难以根据不同的读者给出专业的建议和帮助，造成馆员和读者直接互动性不高。数字化环境下，对图书馆的服务工作提出了更高的要求，除了传统的图书管理工作，馆员方面还需要加强服务意识，主动了解读者的需求，以及根据不同的读者需求制定个性化服务，在读者需要帮助的时候可以给出有效的建议等。只有从提升馆员的服务理念入手，才能在后期的服务行为和服务能力方面进行改进和提高，才能更好地适应数字化环境的要求。

2.加强馆员服务行为规范

图书馆内馆员的行为举止和服务态度直接影响着读者的阅读情绪和对图书馆的直观印象，加强馆员服务行为的规范对提高图书馆整体服务有重要的作用。首先，在馆员对读者进行接待时要微笑面对，充满热情，面对读者提出的问题时需要耐心倾听，详细回答，让读者充分感受到温馨舒服的阅读环境；其次，在工作中要兢兢业业，积极向上，不抱怨不埋怨，不将个人生活中的情绪带到工作中来，不因为个人情绪产生负能量磁场；最后，充分尊重读者的阅读兴趣，保护读者隐私，为读者提供稳定和谐的读书环境［3］。

3.提升馆员的服务能力

数字化环境下，对图书馆管理员的服务能力提出了更高的要求。除了传统的图书管理工作外，还需要对计算机和互联网知识有一定的了解，能够熟练操作网络平台进行信息的筛选、查询和处理工作。这就需要图书馆一方面加强馆员相关知识的培养，提高计算机操作水平和网络知识素养；另一方面，积极吸纳具备互联网方面的人才加入馆员的队伍，带动整体馆员对互联网知识的学习和对线上平台的操作，提高图书馆馆员整体专业素质，以充分满足数字化环境下不同读者的需求。

（二）服务模式的转变

传统的图书馆服务模式相对来说比较被动，数字化环境的影响，需要图书馆方面在服务模式上进行创新转变，需要“主动出击”，为用户提供更加完善的服务。首先，可以在网站后台提取用户浏览记录和搜索内容，对用户的实际需求进行数据分析，根据不同的用户需求制定个性化服务，数字化环境下，图书馆不仅仅是作为文献资料和书籍信息的载体，还可以针对不同用户的阅读习惯和喜好进行书籍的推荐，免去用户大量的查找时间和精力，同时提高资源利用率；其次，加强与读者的互动交流，充分利用互联网平台，积极开展线上咨询和互动，例如线上成立读书交流会等，针对某一类书进行读后感的交流，以及相关书籍的推荐，充分尊重用户提出的意见和建议，并对存在欠缺的方面进行积极改进，努力为用户提供更加完善的服务和更加温馨的读书环境；最后，加强特殊群体的服务，对于图书馆来说，对待所有的用户都应当一视同仁，不带有偏见和歧视，对于社会中，有很大一部分人群因生理缺陷在进行图书借阅时不太方便，这就需要图书馆方面加强对特殊群体的关爱，真正实现图书馆服务面向整个社会。

（三）完善图书馆数字化建设

近年来，我国大部分图书馆都进行了数字化建设，但是在很多方面还不够完善，需要进一步加强。一方面是对图书馆网站系统的建设，需要安排专人对网站进行定期维护，根据馆内实际情况对网站信息进行信息更新，对于馆内一些活动和规则的制定或者改变，要及时发布公告进行告知，使图书馆网站能够得到有效利用；另一方面需要加强图书馆借阅系统的数字化建设，图书馆借阅系统需要根据实际服务中出现的问题进行改进优化，同时，可以根据用户需求进行创新，例如当图书馆人流不断增多的情况下，可以线上开通自助借书还书程序，减少用户等待时间，同时降低图书管理员的工作压力，提升服务效率。

（四）拓宽服务领域，服务更多群体

1.加强资源整合，提供信息服务

当地图书馆可以充分利用互联网平台，加强与当地高校之间的合作，可以将高校的文献资料等作为馆内的扩充，依据高校学科优势进行学科方面的特色信息服务，积极鼓励高校师生将自己的原创文献进行上传，以丰富图书馆文献资源；还可以开展不同行业的信息咨询和开发服务，除了利用高校现有的资源，图书馆自身也可以进行相关行业方面的信息的提取和加工，结合当地实际情况进行不同行业的研究。例如针对农民用户，可以提供农业方面的信息咨询和书籍推荐，针对宝妈可以提供育儿方面的知识等，充分满足不同群体的实际需求，也充分发挥数字化环境下图书馆的价值。

2.纳入政府信息，提供交流平台

我国目前国情下，普通百姓对于政府方面的工作和相关信息依然了解不多，图书馆可以与当地政府进行合作，将政府中的一些公开信息纳入进去，扩大公众对政府方面的了解。同时建立线上信息交流平台，对政府公开信息进行时时更新和公布，可以方便公众对政府信息的获取和利用。图书馆可以和政府一起对弱势群体进行相关信息的服务和帮助，为这些弱势群体提供学习和就业的机会，鼓励弱势群体积极参与线上交流，通过线上平台的交流加强这些群体与社会的交流，积极帮助弱势群体改善当前社会处境［4］。

3.结合当地民俗，建立特色文化

数字化时代的到来对传统行业带来了巨大的冲击力，我国不同地区有着不同的风俗民情，在时代的浪潮中很多传统手工、民俗等逐渐没落，这需要图书馆依照当地实情，结合当地风俗民情进行这方面信息的采集收纳，不仅仅是作为样品进行馆内展览，更多的是对这些传统的手工、工艺等的宣传和保护，充分发挥图书馆的文化作用，例如定期举办特色画展、书法大赛、手工艺术品展等，积极为保护民族传统文化贡献力量。

四、结语

数字时代的到来使得电子资源迅速扩张，网络平台海量的文献资源使得用户信息的获取更加方便快捷。对于图书馆来说，书籍的种类和数量不再具备传统意义上的优势，图书馆在数字环境下需要改变传统的服务方式，开发多方位多元化的信息服务，将重心从线下的图书收藏整理转移到线上信息资源的整合，对馆员进行专业化培训，充分借助互联网平台，学习信息技术，做好信息采集和分析的工作，提升服务质量同时提高服务效率，以充分满足现代化读者的图书阅读和资料查找的需求，促进图书馆长久稳定的发展。