高校图书馆提升服务效能的策略

陈璞奕

（宁夏大学，宁夏 银川 750021）

党的十八大报告中明确指出：“必须积极推动社会主义精神文明建设，不断完善现代公共文化服务体系，提升文化服务机构的服务效能。”效能是人们在有目的、有组织的活动中所表现出来的效率和效果，效能是衡量工作成果的尺度，效率、效果、效益的依据。服务效能是衡量现代文化服务体系的主要指标，通过效能管理建设可以有效提高公共服务机构的工作水平和服务意识。高校图书馆是公共服务机构，其服务效能体现在为读者提供专业、快捷和贴心的服务。通过效能管理来提升读者服务质量是目前高校图书馆制度建设的一个主要研究方向。

一、图书馆效能管理的基本内涵

图书馆行业的效能管理是研究如何改进组织和资源结构和利用率的一种系统方法，代表了统一管理层和工作人员服务意识，用于指导各类读者服务工作的一种管理理念。图书馆效能管理是一项综合性的运营管理方案，涵盖了图书馆的组织机构、资源结构和人员调配等内容，主要过程就是对组织和资源的效能进行衡量、评价和统计，目标是提高运营效率和服务质量［1］。图书馆效能管理的基本内涵可以概括为以下几点

（一）管理高效性

效能管理的意义就在于实现图书馆读者服务水平的可持续改进，保持运营活动的核心竞争力，通过高效的服务来让师生读者满意。

（二）管理组织性

效能管理是用于解决图书馆组织机构合理性问题的主要方法，只有不断提高组织效能才能更好地来优化组织管理水平，对组织机构的改进提出更多有效建议。

（三）管理动态性

图书馆效能管理不等同于直接的管理活动，而是通过监控管理过程来分析组织运营的流程合理性，改进管理活动中的组织、协调、监督和反馈环节，对每个组织人员的基本操作和工具进行评价，在上述过程中发现问题进行及时整改，体现了效能管理的动态性。

（四）管理创新性

图书馆效能管理的目标是实现读者服务制度和组织机构的管理创新，体现了图书馆从旧制向新制的动态发展过程。图书馆要在管理理念、管理制度、管理方法、管理工具等方面进行改革创新，这样才能满足效能管理对读者服务水平提升的要求［2］。

二、高校图书馆读者服务的发展现状

（一）读者服务模式的转变

图书馆是搜集、整理、收藏图书资料以供人阅览、参考的公共文化服务机构，图书馆的读者服务则是为学校师生获取知识提供有效途径的业务功能。随着信息时代的到来，计算机、网络和移动设备得到广泛应用，人们获取知识的渠道和方式也有了翻天覆地的变化，图书馆为读者提供获取知识服务的形式也发生了转变。目前高校图书馆除了馆藏借阅的服务模式外，还要为读者提供一站式的信息检索、系统咨询、电子读物服务，也更加倡导以人为本的服务理念。

（二）读者服务内容的转变

随着高校师生对图书馆读者服务的需求变化，图书馆在原有馆藏基础上建立了数字化馆藏系统，通过网络基础建设、多媒体技术、移动互联平台等工程搭建了方便读者查找、借阅、退还馆藏资料的全自动读者服务系统。目前高校图书馆的读者服务内容也有原有的借阅和自习逐步向流通和咨询转变［3］。

（三）读者服务重点的转变

读者服务模式和内容的改变必然会使得服务重点有较大变化。目前高校图书馆的读者服务重点是知识导航服务，即为读者提供咨询、馆藏解锁、自习室预订等互动服务。馆员和读者之间的沟通方式也由传统的面对面交谈逐步转为线上呼叫形式，师生读者无须到图书馆就可以在网上和馆员取得联系或访问信息化系统进行资料查找、下载和上传操作。

（四）读者服务手段的转变

读者服务的模式改变需要有相关技术手段的支持才能实现，传统的馆藏资源管理和馆员组织机构已经无法满足图书馆服务效能管理的要求。在建立数字馆藏的基础上，图书馆要利用大数据、云计算和人工智能等先进技术提供重点读者服务项目的全自动服务功能。例如，南京大学图书馆提供24小时自助借阅服务，深圳大学图书馆提供机器人接待服务等，这些都是结合时代特征提高图书馆读者服务效能的创新手段。

三、提升高校图书馆读者服务效能的策略

（一）阅读环境建设

高校图书馆读者服务的一个主要功能就是阅读推广，提升服务效能的一个有效途径就是优化阅读环境，为读者营造温馨、恬静的人性化阅读环境气氛。高校图书馆的阅读环境首先要迎合师生的阅读习惯，场地、设备和灯光要彰显校园文化氛围。例如可选用暮色的桌椅、彩色的沙发以及柔和的灯光来渲染温馨气氛，绿植点缀和恒温恒湿环境营造舒适的阅读环境，大型阅读场地可采用大开间设计，用落地玻璃窗作为隔断形成宽敞明亮的空间感，在阅读室提供充电、无线网等设备，提供以人为本的便捷便民服务［4］。在图书馆走廊和阅读室内还可以悬挂师生的书画、摄影等艺术作品，更加彰显了校园文化清华和书香气息。在这样的阅读环境设计下，读者可以享受到阅读的乐趣，满足了服务效能管理的一般要求。

（二）馆藏资源建设

馆藏文献是图书馆安身立命的资本，馆藏资源的建设也是图书馆服务效能提升的重点工作。馆藏资源建设一直以来都受到经费投入的限制，例如阅读室装修、书籍购买、信息系统建设等。纸质图书的更新换代速度较快，陈旧的资料难以处置也是一大难题。目前高校图书馆馆藏资源建设的主要形式就是降低图书购买的数量，保持图书购买的种类，通过购买或共建电子馆藏库来提高馆藏文献的保有率和利用率。例如购买维普、知网等期刊数据库的使用权等。

（三）馆员队伍建设

图书馆读者服务的效能管理的重点就是要对图书馆的组织机构进行评估和整改，建设一支高素质的馆员队伍对于提高服务意识和服务质量有很大帮助。尽管目前信息化程度较高，但在一些服务场景馆员是必不可少的，读者服务是馆员工作的核心业务之一。图书馆馆员的穿着、气质和谈吐都会影响读者的情绪，因此馆员要注重自身的文化修养养成，在日常工作中严格要求自己，跟教师一样做到为人师表。高校图书馆接待的读者多为本校师生，学生的思维较为活跃，图书馆馆员要紧跟时代步伐掌握与大学生交流的一般技巧，如网络用语、当下热点问题等，教师的阅读需求比较固定，多为教材、科技期刊和论文等，图书馆馆员要不断提高自身知识储备，对各个专业知识都有所涉猎，如外语、专业术语等。图书馆要定期组织馆员进行集体学习、外出培训和技能训练等活动，通过这些活动提升馆员的专业技术水平和主动服务意识［5］。

（四）创新服务意识

北大图书馆馆长朱强教授说：“读者的需要，就是图书馆未来的发展方向。”“以人为本”也是目前我国服务行业提高核心竞争力的时代主题。高校图书馆的人性化服务体现在主动服务和满足需求基础上，而不是坐等师生读者上门。高校图书馆服务效能的体现就在于主动服务意识，图书馆管理层要主动寻求读者服务模式的创新，馆员则要主动寻求读者服务内容的创新，技术部门则要主动寻求服务手段的创新。高校图书馆可以主动寻求和一流大学图书馆的合作，定期组织去对方图书光进行参观、学习、调研，学习一流大学图书馆的运营和阅读推广服务中的好思路和新模式，如馆藏采购方式、学科对接流程、管理经验、服务意识培养等方面［6］。在彼此交流过程中取长补短，在深层次的学习中提高管理水平，努力提高服务效能，更好地为读者服务。

（五）创新服务内容

高校图书馆的服务效能提升要以读者的需求为根本，而师生对着获取信息的需求体现在快速和便捷之上。图书馆读者服务的创新也要围绕“快”来展开，努力营造快捷、智能和高效的一站式读者服务系统［7］。例如，图书馆要组织人力物力建设自动借阅机、电子引导表示、自动播报系统、微信公众号服务软件等系统，方便读者在馆内馆外都可以享受到快捷的读者服务。通过和期刊数据库合作，师生读者还可以在校园网内免费下载和阅读数字资源。

（六）创新服务技术

科技是第一生产力，图书馆读者服务效能提升也要依靠科技力量来实现。无论是日常工作场景还是读者服务场景，高校图书馆早已由人工面对面交流改为多元化交流途径。特别是近几年移动互联技术的广泛应用，微信、App、扫码和视频会议等都已成为日常操作。阅读推广活动在上述技术手段的支持下更加智能化和便捷化，方便了管理层、馆员和读者进行业务操作。例如，图书馆的工作会议可以在工作微信群中发布会议二维码，参会人员扫码报道，会议组织者根据人员和时间进行会议安排，所有的会议议题、场地、人员和实践信息都在网络办公系统中同步发布，方便参会人员随时查看和出席会议；师生读者可以通过访问高校图书馆公众号进行书目检索，办理续借和挂失手续；校内外读者可以访问图书馆的读者论坛，在论坛上发布阅读感言并与他人交流讨论［8］。

四、结语

党的十九大报告提出，我国社会的主要矛盾已经成为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾。为了满足人民日益增长的美好生活需要，高校图书馆人应该以高度的文化自觉，通过创新管理体制、健全服务体系、运用新技术、吸引社会力量、强化馆员队伍建设等多种手段，精准对接读者需求，不断提升高校图书馆的服务效能，让师生享受到更加丰富多彩的图书馆服务。