如何巧用心理学技巧化解种子经营中的纠纷

吴晓冬

（沈阳农业大学附属实验场，辽宁 沈阳 123100）

“中国碗装中国粮，中国粮用中国种”“国以农为本，农以种为先”“种业是农业的芯片”，可以说，这一切的利好消息让每一个种业人看到了曙光，感觉到了种业的春天。但同时，相信每个厂家、每个种业经营者都有一个共识，那就是现在的种植户越来越娇性，他们喜欢把种植物的倒伏、得病、生虫等问题都归结为种子的问题，进而投诉厂家，这使得每一个从事种子营销的业务员及经销商应接不暇，而且现在还出现了一个新名词——农业碰瓷，有的地方甚至还形成了团队，这让种子从业者战战兢兢、如履薄冰。种业寒冬之久，每一个能坚持在这个行业里耕耘的人都是有种业情怀的人，那么如何应对种子纠纷的乱象，坚持到种业春天的到来呢？文章结合笔者国家二级心理咨询师和正高级农艺师的工作经验，探讨如何巧用心理学技巧化解种子经营中的纠纷。

一、种子纠纷的界定

种子纠纷是指种子生产者、经营者、使用者之间围绕各自的权益和责任问题而发生的争议。如种子使用者认为其购买的是劣质种子，或者认为是种子经营者没有履行或没有完全履行义务，才致使自身遭受损失，要求种子经营者赔偿；而种子经营者则认为其销售的种子没有质量问题或者已经完全履行了义务，种子使用者的损失完全是自然气候及其自身栽培技术造成的，种子经营者没有赔偿责任。

现在种子行业的门槛低，确实有一些唯利是图的人通过销售不合法、质量不达标的种子牟取暴利，但这个不在文章的讨论范围内，对于这些违法犯罪分子国家相关部门要严厉打击，以净化种业的从业环境，避免广大种植户上当受骗。

纠纷之所以存在，是因为“公说公有理，婆说婆有理”，而如果能在纠纷形成之前就用心理学技巧减少农民的投诉的话，纠纷自然就不存在了。

二、种子投诉的类型

（一）栽培技术失误造成的投诉

如今，种植物的品类越来越多，种植技术的推广手段也越来越新奇，但是良种良法配套却很少被用到推广上。使用假化肥、超量使用除草剂等，都会给品种表现带来一些负面影响，而种植一旦出现问题，种植户第一时间想到就是种子品种不好或买到了假种子，然后便会投诉。栽培技术失误造成的有出苗率低、除草剂药害等问题，种植密度不适当会造成空秆、小穗、秃尖等问题，其中以出苗问题居多。现在由于种子生产基地的质量及种子贮藏条件的提高，种子的发芽率基本得到了保证，可知出苗率低基本上都是栽培技术及气候造成的。

（二）气候异常造成的投诉

近年来，异常气候频繁出现，我们经常能听到有气象记录以来“最高”“最低”“最多”“最少”等说法。2010年的连续阴雨造成大范围多品种的种植物授粉不良，近几年台风频发造成玉米倒伏，2021年后期低温造成种植物成熟度不高，干旱造成的产量低，2021年东北突发南方的锈病等，都产生了种植户的投诉问题。而且这类气候异常造成的投诉会随着异常气候出现次数的增加而越来越多，因为无论是什么样的异常气候，总有一些种植户会遭受损害，而他们就会投诉种子经销商或厂家。

（三）种子质量及经营者自身问题造成的投诉

不谈恶意坑农害农的人，任何有良心的企业都不能保证一起质量事故都不出，而对于种子质量及经营者自身问题造成的投诉，笔者建议要正确面对。比如种子芽势低、活力差、遇低温出苗率低等。再比如经营者未审先推、越区经营等给种植户造成了损失，经营者也要正确面对。经营者一定要依法规范经营，守住本心。

（四）专业碰瓷造成的投诉

现在新兴的农业碰瓷是明知种子质量没问题，也要无理讲三分。他们主要抓住经营者的一些违规细节，借题发挥。这种现象在南北方均有发生，比如河北、浙江等地区。

了解不同类型农民的投诉，便于我们了解他们的想法，这样就能更好地去化解。接下来，文章探讨如何巧用心理学技巧化解纠纷。

三、巧用心理学技巧化解纠纷

对于心理学，有的人觉得很神秘，有的人会感觉很害怕，他们认为自己的心思都会被别人看穿，但其实任何行业都有行业规范，心理学从业者也有必须遵守的伦理要求。心理学能在各行各业应用，对我们的工作、家庭、教育都有很大的帮助。心理学可以说在我们生活和工作中无处不在，只是我们很少将其上升到理论高度，也很少主动用一些心理学的技巧和效应解决我们生活和工作中遇到的问题。那么应该如何巧用心理学技巧化解种子纠纷呢？

（一）学会倾听

苏格拉底有一句名言，“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说”。听比说重要，而倾听更是心理学最为重要的一项技术之一。“聽”是“听”的繁体字，耳朵是我们听的工具，“王”代表要把对方当成王来听，再“+”上要四目相对，而且要“一心一意”地听。倾听最重要的是要听到对方话语背后想要表达的想法，同时不能先入为主地评断对方。任何人都有本能的防御心理，种子经营者知道自己种子质量没有问题，所以当其收到种植户投诉的时候经常不让对方把话说完便会出口驳回，这会让对方的情绪不断积累，最后整件事情就会上升为纠纷。从这当中可以看出，虽然到最后经营者可能也不会遭受经济损失，但是他失去的是这段沟通的时间、一个种植户甚至是一群种植户对自己品牌的信任。因此，在收到投诉时，一定要让种植户第一时间把话说完，把情绪释放出来。

（二）通过共情了解我们想了解到的一切细节信息

共情和倾听是一对双胞胎，当能真正做到倾听的时候，共情就比较简单了。共情，顾名思义，就是和对方共同拥有一种情绪，就是让对方感受到你能理解他的情绪。除了那些坑农害农的厂家和专业碰瓷的种植户之外，当遇到投诉时，要先考虑到种植户的收入真正遭受了损失，要体会到丰收无望的情感，负责出现场的技术人员要学会换位思考，如果是自己的父母遇到同样的问题，他们的心里会有什么样的感觉，他们会有什么样的诉求。当技术人员能做到换位思考，做到感种植户所感、想种植户所想时，种植户的攻击和抵触情绪就会渐渐消失，这便于技术人员了解真实的信息，分析问题的真实成因。技术人员分析出问题的成因后，务必第一时间向种植户解释，并得到种植户的认可，这相当于一次性解决了投诉。如果种植户的情绪比较激动，不认可技术人员的解释，那么负责解释的人员首先要摆明厂家的立场，向他们表明只要确定是种子质量的问题，那么厂家一定会负责到底，同时建议种植户到当地种子管理部门申请第三方专家鉴定以确定问题成因，这样才能做到公平、公正。

（三）厂家、代理商、经销商第一时间交换信息，确定投诉类型

种植户遇到种子问题一定会第一时间找经销商，所以倾听和共情一般是经销商或业务员必须练就的本领。同时，在倾听和共情之后，经销商、代理商、厂家要第一时间交换信息，确定投诉类型。如果是栽培技术方面的就要第一时间去现场，然后为种植户提供解决方案以最大限度地降低损失；如果是气候异常造成的，比如玉米倒伏，同时如果是散粉之前倒伏，而不是倒折，则可以让种植户回去再观察几天，因为玉米可以继续正常生长。这个判断很重要，判断准确了才能确保接下来的沟通、察看有效有序，才能顺利解决投诉。

（四）分析种植户的心理诉求

任何人遇到问题时都首先会寻找外归因，种植户也不例外，他们发现问题后会第一时间找种子，而且一般很少一个村只有一户种植这个品种，他们会先联系其他使用该种子的种植户，“种庄稼看街比子”，所以如果有相同的问题出现，他们就会更加坚定种子质量有问题。如果其他种植物不存在这个问题，他们可能只会找到经销商反映一下情况。对于存在相同问题的情况，出于从众心理，那些没出现问题的种植户，知道其他几家出问题并且找了经销商后，也可能参与其中，这就容易造成群体投诉。所以，第一时间向种植户解释原因，帮助种植户找到问题的真实成因，并且让种植户认可，是很有必要的，这能避免过长时间推脱造成种植户情绪积累以及形成群体投诉。

（五）察看现场的重要性

第一，双方要第一时间到现场查看。经销商也好，厂家业务员也罢，对于种植户投诉事件好像天生就有防御心理，他们都不愿意到现场查看，总是推脱了事，希望用时间解决问题，这非常不可取。经营之圣——稻盛和夫说过：“现场有神灵。”只有到现场才能更好地找到原因，只有到现场才能让种植户看到厂家的负责，才能让种植户感受到自己受到了重视。

第二，要表示出尊重和同理心，要让种植户感受到自己被看到、被理解。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人都潜藏有五种不同层次的需求，在不同时期表现出来的对各种需求的迫切程度是不同的，它们按生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、自我实现需求这个顺序不断提高。了解了需求理论后，在现场查看的时候，种植户一定会重复电话投诉中出现的语言，甚至还会出现攻击性或者污辱性的语言，技术人员在这时要做的一定是多看、多听，对种植户表示尊重。当你表现出尊重及同理心之后，种植户的语言自然而然就会开始回归事情本身，而非情绪化。让种植户感觉到自己被看到、被理解，他才会告诉你更多的细节。

第三，通过适当地提问了解种植户的种植全过程及气候信息。这个环节很重要，一定要在种植户情绪稳定下来之后，适当地提问，可以是开放式的问题，也可以是封闭式的问题，了解他们种植过程中的一些信息。通过问话了解种地时间、施肥量及施肥方法、化肥的品牌、农药的种类和使用时间、整个生长期的气候条件等等，并且要做好记录和录音，还要在心里分析原因，并要找机会求证自己的分析。

第四，查看当地其他种植户种植的同品种或当地其他品种的表现。在现场查看时如果仅收到了一户的反映，那么还要了解当地种植该品种的其他地块的表现，也要了解其他品种在当地的表现，这些信息同样重要。此外，分析出原因后，比如初步判定为高温造成的授粉问题，就要找到同时播种的其他品种，看看其是否存在类似问题，还要查看跟这个种植户错开播种的本公司相同品种的地块是否存在同样的问题，这样就能确定自己的分析，同时也能给种植户提供很好的解释。

第五，如果是技术失误或气候异常造成的，能当场解释清楚的就一定要当场解释清楚。很多技术人员到现场查看之后因为怕种植户不自己离开，或者出现过激行为，会选择不当场解释，他们会告诉种植户自己需要回公司汇报，然后再给答复。这样容易给种植户造成回公司汇报就是有赔偿的希望的错觉。如果就是单纯的气候或者栽培原因，建议一定要当场解释清楚，不要给种植户留有希望，然后再亲手打破这个希望，这会让自己在后期陷入被动。

第六，如果是种子质量原因要第一时间形成调查报告，同时申请田间现场鉴定，并形成鉴定意见，以便后期与种植户协商补偿方案。如果是一些技术性比较强的原因，很难当场解释清楚，就要及时申请专家鉴定，形成报告，给种植户更好的解释。

第七，对于专业碰瓷的人，如果种子本身的合法性和质量都没有问题，就一定要有理有节，做到不惹事也不怕事。这些专业碰瓷的人之所以能屡屡得手，就是因为经销商不想惹事，看种植户要求不高便想息事宁人。

四、建议方案

（一）做好试验、示范、推广等良种良法配套工作

现在农民的品种求新意识越来越强，但厂家一定要把好品种的试验、示范、推广关，坚决不推广不经过试验、示范的品种，经过试验、示范的品种也要总结配套栽培技术。同时，推广的节奏也不能过快，因为品种与区域的气候、土壤条件还有个相互选择和适应的过程。

（二）选好渠道客户

种子经营的门槛低，所以经销商也是鱼龙混杂。推广新品种时，要尽量选择那些懂技术、会服务的经销商，虽然这样的经销商可能不太容易合作，因为他们对品种比较挑剔，但他们一旦认可了品种、认可了厂商，就一定会带来事半功倍的效果。此外，厂商也要保证经销商的利益，不能在经销商付出辛苦把品种推广成功后，就另外安排其他经销商销售该品种，这样会让自己丧失信誉，得不偿失。

（三）成立种业防灾基金会

近年来，气候异常频发，任何品种都不可能保证年年、块块丰收，恶劣的气候条件可能会给种植户带来巨大的损失，所以建议国家及种子协会鼓励企业共同成立种业防灾基金会。种子厂商可以投入一定数量的基金，基金会可以正常通过资本运作实现运转。当出现恶劣气候并给种植户造成大范围损失时，可启动基金给种植户提供适当的补助。

五、结语

想要顺利化解种子纠纷，最重要的是要有一颗换位思考的利他之心，坚持种业人的情怀，不忘初心，做到有效倾听、充分尊重投诉者，让种植户感觉到自己被看见、被听到、被理解，等他们充分释放出情绪之后，再有理有据地为投诉者分析问题的成因。同时，要发散思维，创造第三种选择以达到共赢的结果。没有处理不了的投诉，也没有解决不了的问题，办法总比困难多。相信在国家出台越来越多利好政策的背景下，在所有有情怀的种业人的努力下，种业的春天将很快到来。