提升卫星通信客户服务质量的几点思考

2021-11-24马红永张粉荷

海峡科技与产业 2021年2期

秦琦马红永张粉荷

北京空间信息中继传输技术研究中心，北京 100094

蜂窝通信和卫星通信在过去的几十年都已取得巨大成功，蜂窝通信随着5G 技术的发展，超高清显示、车联网、智能家居、工业互联网等新业务将会推动物联网爆发式增长[1]。卫星通信以其广域覆盖、快速部署等优点引领着人们不断探索新的发展思路，近年来一些卫星运营商及设备生产商纷纷致力于建设可提供固定、广播和移动等各类卫星通信服务的卫星通信系统。

卫星通信作为主要的应急通信手段已成为共识，如何用好卫星成为业界共同探索的话题，本文通过对三大运营商客户服务体系的分析，从中得到卫星通信客户服务的思考和启示，切实运用适当举措做好卫星通信客户服务工作，全面提升卫星通信客户服务质量优化是我们不断探索的关键点。

1 电信运营商客户服务体系分析

自2009 年以来，我国电信行业实现了第三次重组，从而形成了中国移动、中国联通、中国电信“三巨头”并列的局面，下面就从三大运营商的客户服务体系分析卫星通信客户服务的一些借鉴之处。

1.1 中国移动客户服务体系分析

中国移动通信集团公司是我国现代电信产业领域的代表性企业，于2000 年4 月20 日成立，是一家基于GSM、TD-SCDMA 和TD-LTE 多网络技术的通信运营商。近几年，中国移动通信集团在客户管理理念方面逐步转化为以目标客户需求为核心，切实做到择优选取适当举措优化完善企业目标客户群体的高质量客户服务工作[2]，不仅做好对于客户服务质量体系的严格控制，更根据目标客户群体需求定制客户服务方案，保证企业在不断提升目标客户群体对企业现有产品和服务项目的认知和接纳水平基础上，提升网络规划设计、运维优化、研发支撑等水平，提升整个网络质量和能力牵引。

中国移动客户服务管理，其系统设计方面的亮点在于让客户服务相关工作人员实际参与设计工作环节，同时在客户服务管理系统的结构设计工作环节中，结合系统需要对于线上各类终端加以实际运用验证[3]，努力打造一支具备良好专业素质和专业工作能力的企业内部系统设计专业人员队伍，人才队伍的建设可以确保处在不同岗位的工作人员在客户服务管理系统的部分功能模块优化改造的同时，能够为系统运行提供更加专业和系统的技术支持，确保实际设计工作效能持续发展优化[4]。

在提升客户服务质量方面，对比同行业线上服务，移动公司在网页服务中心功能设计方面更直观、便捷，真正做到了集在线客服、投诉与建议、服务监督、不良信息举报为一体的Web 服务，系统功能也做到了用户可自主查询所需相关信息，而且信息查询专区功能划分明确，售后服务有保障。线下服务方面，移动公司定期举行强化服务礼仪课程培训，抽调服务技巧较强的员工指导业务培训，规范业务办理流程，提高服务本能和营业厅服务效率。对营业厅客户做好引导、分流工作，设立用户反馈机制，接受客户检查、监督，同时抓好硬件设施建设，优化系统性能，严格考核硬件系统相关责任人，完善设备检修机制。

随着互联网产业和5G 技术的快速发展，云网融合促使通信企业运营商在云计算市场中的地位也越来越重要。中国移动率先通过云服务提高客户服务整体能力，首先通过云网一体打造5G 时代最便捷的云，利用网络资源打造云网融合体系，该体系的建设具备高可靠、高性能、低时延覆盖全国的云专用网络，通过其提升用户体验感受，简化业务流程，打造身边的云。同时加大研发投入力度，强化核心技术的自主创新，打造完整的产品体系和健康的应用生态[5]。

1.2 中国联通客户服务体系分析

中国联通作为通信行业领军企业于2009 年1 月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，主要经营GSM、WCDMA 和FDD-LTE 制式移动网络业务、固定通信业务等，一直秉承“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念。

中国联通通信集团客户群体覆盖广、用户规模大，数据类别繁多、数据维度多样化、通信管道优势显著，建有可观的全网集中大数据平台，拥有过硬的数据安全方面技术及企业级数据管理经验，企业资质可靠，商誉价值极高，深得客户信赖。

近年来，随着“互联网+”的全面普及，5G 时代的来临对运营商客户服务也提出了更新的要求，同时也推动着中国联通客户营销策略的转变，整体运营模式向产业互联转变[6]。提高窗口人员服务能力，常态化实施维护经理、客户经理、渠道窗口、业务窗口客户服务培训，提高服务一线人员的服务标准执行力度和综合素养，定期督导检查、日常考核评比、投诉管控相结合，督促实现标准统一的对外客户服务。结合用户通信行为进行大数据深入分析用户需求，分析用户服务质量预期，减少用户“预期”与“感知”比较差距[7]。

中国联通在创新客户服务支撑体系方面的举措，具体表现为统一客户服务应用系统中总部与省分公司客户服务管理系统的相关应用功能，建设全方位服务支撑体系，统一客户服务相关知识内容，为不同地域和获知途径提供统一标准的信息咨询服务。根据不同地域特点，提供特色化基地客服，实现全网支撑共享，根据不同产品受众人群，完善相关服务标准、流程和规范，建设健全满意度调查平台，全渠道多维度地实施满意度调查服务[8]。

1.3 中国电信客户服务体系分析

中国电信作为国内三大运营商之一，相较于中国移动和中国联通而言，行业内普遍认为宽带网络质量和专业服务是电信宽带产品的主要优势，但在宽带用户感知的第三方测评中，电信宽带网络服务用户满意度仅为87.32%，不断提升客户服务能力是中国电信不断发展的必经之路。

中国电信一直致力于研究符合中国电信运营规律的服务体系组织架构，统筹规划市场、服务、运维三个部门的协调工作，对各个部门的工作职能进行明确划分，形成完善的客户服务体系，打破前后台由于职能划分对客户服务的人为割裂，建立集中、贯通和主动的客户服务流程[9]。

另一关键点在于建立高效的服务质量评估体系，保证客户服务评价有章可循。针对不同客户等级，将差异化服务的内容显性化，通过用户视角制定服务质量规范标准和评估指标，对整个服务流程进行层层划分制定度量指标并细化指标制定，利用大数据技术对客户服务需求进行预判，加强人机协作和辅助支撑，优化营业人员服务礼仪行为规范，建立疑难投诉案例库，做到“一类一案”降低投诉率，不断提升营业厅服务质量。为了进一步完善网络安全组织保障体系，在业务管理和系统维护管理规章中补充完善网络信息安全管理措施，查处无证经营等违规行为，全面清理各类骚扰软件，保护用户个人隐私安全，巩固深化防范打击通信信息诈骗和电话用户实名登记管理[10]。

2020 年1 月10 日，中国电信公司举办天通卫星业务发布会，正式面向社会各界提供天通卫星通信服务，天通卫星通信系统实现了我国领土、领海的全面覆盖，而中国电信作为独家承担天通卫星移动通信业务运营的基础电信运营企业，将充分发挥天通卫星业务差异化优势，通过构建陆海空一体化基础设施建设平台，为政务应急、海上作业、航空通信等领域的客户提供便捷优质、自主安全的语音、数据通信服务，实现“国内任何地点、任何时间和任何人”的通信。

1.4 小结

在对电信运营商客户服务体系的分析过程中，总结出电信运营商在客户服务过程中的独到之处。

①建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，坚持服务质量和服务满意度为核心的客户服务标准，对客户服务体系中所涉及的环节做到产品质量严格把控；

②客户服务体系包含不同种类、不同功能的分支模块，做好用户和系统的后期运行维护工作可以实现集中、高效、便利的一体化管理工作，提升用户优质体验感受；

③定期对员工进行定制化培训，根据用户在不同阶段的需求制定相应的培训内容，通过系统有效的培训课程，致力于为员工提供统一的管理理念，为客户提供优良的沟通管理平台，进而提升整体客户服务水平；

④建设客户服务人才服务体系，不仅有利于提高人才服务水平，打造优质品牌服务，更有利于改善区域人才质量，可以为客户服务体系的各项环节提供更加专业、系统的判断；

⑤服务创新离不开技术创新理念，绝大部分服务创新项目都是依托于新技术、新理念而产生的，结合5G 技术和云技术等信息化手段提高服务质量和效率，以新技术助力服务创新，不断提升客户新体验。

2 对于卫星通信客户服务的启示思考

卫星通信与蜂窝通信相比较除了在军事、紧急救援、航海探险、电视广播等传统领域应用外，被人们感知程度并不高，近年来，随着航天科技和信息技术日新月异的发展，卫星通信技术和产业迎来了新时代，凭借空间广域覆盖、灵活组网、高通量带宽、不断降低成本等特点，卫星通信优势逐渐显现。

截至2019 年底，我国在轨卫星总数301 颗，其中绝大多数卫星为遥感、导航、科研等，通信卫星数量较少。2018 年12 月，我国首张国产卫星移动通信终端入网牌照发放，标志着我国卫星移动通信有了长足的发展，形成了较为完整的产业链[11]。而且伴随5G 时代的到来，促进星地一体融合发展，为卫星通信带来更多的市场机遇，行业智能化应用拓展，为卫星通信带来新的收入增长极，物联网、大数据为卫星通信运营商带来新的盈利模式与发展路径[11]。目前，通信卫星正朝着多元化发展，并且与卫星通信的各类业务也在不断融合，常见的卫星通信应用有军事侦察数据共享，抢险救灾等应急通信，同时在各行各业临时通信也起到关键作用，船舶、飞机、偏远地区等无光缆传输、无基站覆盖情况下提供2G、4G、高清语音、家庭宽带等全业务服务，预计至2025 年，我国卫星移动通信用户数将达到300 万。

卫星通信作为一种特殊服务行业，如何在卫星通信快速发展的今天，查找缺陷不足，做好提升卫星通信客户服务工作成为主要关键点，卫星通信客户服务虽不同于电信行业需通过提供优质客户服务提高客户占比和业绩，但对于卫星通信来说做好客户服务不仅可以满足用户对于高品质通信质量需求，更有利于通信卫星行业从研发阶段到维护阶段的完善，促进通信行业发展。

2.1 客户服务体系专业度提升

目前卫星通信作为快速兴起的产业，其客户服务内容和标准都与以往有所不同。就客户服务现状来讲，由于没有很多经验可以借鉴，相关岗位工作人员专业水平并不高，接听用户来电后仅能为用户提供基本的业务信息咨询和简单的故障排查处置，没有相应的理论基础和实操经验，很难快速准确地排查问题，导致有些业务处理周期较长、解决问题不够彻底。当用户遇到问题需要解决时，客服人员简单的记录用户问题后将问题流转给后台技术人员予以解决，这样就极大降低了客户服务的及时性。因此深入剖析用户实际需求，以良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系等理念，以最专业性的服务队伍，及时全方位地关注用户的需求，并提供广泛、全面、快捷的服务是卫星通信客户服务所必需的。

一个完整的卫星通信客户服务体系主要包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、客户信息管理、客户服务质量管理及运维服务管理几部分，因此针对客户服务工作人员职能使命的不同，分层级制订培养方案、分层级管理，提供必要的业务知识和技能培训，完善培训实施方案及相应配套设施建设。不仅可以提升整体客户服务品质，提升用户服务效率和品质，而且有利于推动客户服务人才体系建设，形成一支专业化的客户服务团队，从而保证精准、有效地为用户提供专业服务，以高品质的人才服务体系标准确保客户服务系统高效运行，同时更好地满足在人员不断更新迭代的情况下，岗位工作人员通过培训机制迅速上岗，保证高质量完成客户服务工作。

2.2 增强协同提高效率

卫星通信客户服务较电信行业管理环节会复杂一些，对于工单流转部分涉及环节多，由于缺乏有效协同，导致业务处理效率不高，工单流转难推进，会有很多故障处理业务没有实际彻底解决。其原因是现有业务涉及的环节和网元非常多，不同环节的负责技术支撑和维护管理的人员、单位各不相同，而且对于客户服务工作者本身来说没有切实做好业务受理工作，遗留下好多故障排查问题仅停留于表面。

卫星通信对比电信行业来说一个重要优势就在于利用卫星通信时间和地点不确定、业务紧急、网络构建等，为公共安全事件提供应急通信，建立一个协同高效的通信机制，可以为紧急突发事件提供更加有效的应急通信保障，可以利用检测、数据传输等功能对事故现场发挥调度、指挥和通信等功能。因此，更加需要加强各部门业务关联度和资源有效整合，既明确分工又密切协作，从而建立一个有效的运行机制，保证前后台工作的流畅性。

在客户服务组织内部根据业务性质和管理职能进行详细划分，举例说明，用户拨打客户服务电话进行业务咨询或申报故障后，前台接线人员会对业务有个初步的受理，根据业务素养对用户所需问题进行解答，对不能及时解答的问题产生工单流转给相关支撑单位，这些技术支撑单位分别负责业务的某一环节，形成有效的闭环信息反馈系统，使每个部门对于其他环节业务做到熟知，形成有效的协同机制，提升用户业务受理体验度。

2.3 改进设备维护质量

卫星通信作为突发重大事件时的重要通信手段，承担着极其重要的保障工作，系统功能组成相对复杂。卫星通信设备系统质保到期后，因系统由多个设备厂家集成，相对一体化设备集成系统故障率偏高，设备维护专业化要求较高，而使用单位人员大多仅具备初步应用卫星应急通信设备能力，包括正常开通、简单故障判断，但缺少硬件维修、系统检测、专业维修保养以及处理复杂故障的能力。

为保障卫星通信系统始终处在最佳运行状态，提高系统运行的稳定性，降低系统故障率，很有必要形成专业化的通信系统设备精细化维护保养服务作业技术规范和流程，培养经验丰富的保养维修人才对所有系统设备单元逐一保养、功能指标测试、环境测试、发现风险并排查风险，保障设备处于最佳状态，为设备的良好运行提供现场技术保障服务则尤为重要。

2.4 技术助力服务创新

卫星通信作为信息产业的重要组成部分，在科技推动世界经济向前发展中发挥着举足轻重的作用，技术创新是卫星发展战略的核心组成部分，卫星通信客户服务作为行业配套业务，如何利用新技术应对卫星通信技术及相关业务发展迅猛、层出不穷，满足广大用户多方面、多层次的需求成为卫星通信客户服务可持续发展的关键。

智能客服的意义在于为客户服务工作人员或相关用户提供其需要获取的知识点，前期预先存储卫星通信客户服务常用信息知识内容，后期不断扩充和完善卫星通信客户服务系统中新增内容，对知识库中的相关条目分类进行管理，同时实现系统数据的统计功能，支撑完善系统实用性和有效性。利用机器学习对终端用户行为路径进行学习分析，并对客服人员工作流程提供优化指导，对于琐碎的终端用户参数咨询、简单故障排查等，机器学习不仅可以高效准确地处理这类问题，快速为用户提供其寻找的答案，而且其服务效果甚至优于人工客服。业务受理通常包含咨询类和故障排查类等相关业务，通过深度学习后，能够实现为用户自助服务提供支持，并快速为解决问题提供适当方案，最终实现真正意义上智能客服概念。

在创新发展过程中，结合卫星通信客户服务自身特点，找准业务定位，科学规划，加强技术创新能力，为提供更优质的客户服务体验而努力。