基于EFQM理念的心理健康教育质量管理模型构建

高 玲 赵 明

（盘锦职业技术学院 辽宁 盘锦 124000）

近十年来，教育部相继颁发了一系列关于高校开展心理健康教育工作的纲领性文件，对高校心理健康教育的总体框架和建设标准提出了具体的指导性意见。如教育部、卫生部、共青团中央联合颁布了《关于进一步加强和改进大学生心理健康教育的意见》（教社政〔2005〕1号）和《普通高等学校学生心理健康教育工作基本建设标准（试行）》（教思政厅〔2011〕1号）；22部委联合颁布的《关于加强心理健康服务的指导意见》《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》（教党〔2017〕62号）、《高等学校学生心理健康教育指导纲要》（教党〔2018〕41号）等。在实践中，各省市高校对心理健康教育工作的内涵与外延有了进一步的认识，形成了具体的建设标准和质量评价体系，心理健康教育工作的质量得到进一步提升，心理健康教育成为高校培养高素质综合性人才的重要组成部分。

参照《高等学校学生心理健康教育指导纲要》（教党〔2018〕41号）（以下简称《纲要》）等相关文件，我国各高校目前已按照《纲要》的标准基本完成了“四位一体”的心理服务框架基础建设，但在心理健康服务体系内容的细节和服务的专业化建设等方面还存在一些问题，尚处于仅有质量管理标准、缺乏科学的质量管理模式的局面。高校心理健康工作质量管理工作的机制体制缺乏因时制宜、因地制宜、灵活有效的科学模式、范式。

一、欧洲质量管理基金会EFQM 质量管理卓越体系

1988年，14家领先的欧洲公司成立了欧洲质量管理基金会（EFQM），EFQM的伙伴组织是德国质量协会，它代表了EFQM模式的质量管理理念。它的质量管理理念的核心是通过对组织机构不断变化的需求和期望做出灵活反应，来实现组织机构质量管理的目标。通过科学的方法预测组织机构的需求和期望，衡量组织机构的工作流程、监督组织机构的工作表现并将收集到的工作信息用于组织机构的短期、中期和长期发展规划，各阶段成果推动各利益攸关方保持动态平衡。为了持续不断地保障服务型机构的服务质量，就必须动态地、准确地了解服务对象的意愿，观察同类型其他机构的活动及其竞争优势，并预见服务对象的需求和期望，以满足或超越其他同类型服务机构。这种对服务对象的关注旨在增加与现有和潜在服务对象的联系，从而最大限度地扩大服务机构自身的服务品质。一旦出现问题，服务机构就会迅速而有效地做出反应，与所有服务对象建立和保持持续的良好关系。核心理念主要包括以下几个方面的内容：领导能力和目标的一致性；通过过程和事实进行管理；工作人员的发展和参与、持续学习、创新和改进；发展伙伴关系和社会责任。

1.EFQM质量管理模型内容

EFQM模型将整个工作流程分解，并且通过确保每一级工作流程良好运行的内部驱动力来实现最终的高质量工作成效，它是一个全面质量管理系统。其中包括精确地分析本机构内部的优势和弱点，并在本组织机构中整合改进措施以使本机构实现卓越发展和可持续发展。EFQM模型组织工作流程驱动力层面的关键要素分为五个标准组[1]：

领导力：指的是管理者确定的价值观、道德原则和文化育人环境，以及一种工作管理模式。

政策和战略：优秀的服务机构有一个基于所有利益相关者的需求和期望的管理系统。具备一个结构清晰的工作流程网络，确保本组织的政策、战略和业务目标得到执行。

员工能力：通过工作人员的进一步发展和参与，最大限度地提高他们的贡献和发展潜力。

组织机构的社会资源以及合作伙伴：寻求并发展与客户、社会及其他组织的伙伴关系，互利互惠共同发展。互利是指经验、资源和知识的交流，目的是在相互信任、尊重和开放的基础上建立一种可持续的关系。这也意味着积极的风险管理及执行对社会有益的项目的组织理念，在EFQM质量管理过程中最大限度地减少当前和未来对社会的负面影响，实现对社会的积极贡献，为社会提供优质的服务。

工作过程：工作系统总流程与其包含的各个下级子系统工作流程的规范性和科学性。

在结果层面，即所谓的绩效领域和竞争力的衡量指标分为四个标准组，它们代表组织机构取得的成果：（1）服务对象满意度；（2）员工发展成效；（3）组织机构绩效；（4）社会责任成效。

2.EFQM质量管理模式特点

EFQM质量管理过程是包括过程性管理和结果性管理两方面的综合性管理过程。基于EFQM管理理念，高校“教育质量”可理解为一个不断完善、不断“卓越”的过程，而不是特定的结果。EFQM模型将教育质量分为组织和结果两个层面进行评价。在结果层面，“员工”“服务对象”和“社会成果”都是根据具体指标可量化评价的。而组织管理层面的“卓越”则体现在管理过程的卓越和发展潜力、应变能力。因此，“服务机构的服务质量”不是指一个固定的指标，而是一个“不断卓越的过程”。

为了达到组织管理层面的卓越目标，组织机构必须与外部有效链接，具备有效的激励机制，提高员工的积极性。此外，管理人员还应制定一个整体发展愿景和机构整体的价值观、目标，并使其活动与利益相关者的当前和未来需求相一致，同样重要的是与员工的沟通，以及员工之间的沟通与合作情况。“一线工作者”在EFQM模式中扮演着特别重要的角色。为了在“伙伴关系和资源”领域取得良好的优势，组织机构必须具备对行业技术、信息等领域的有效管理。卓越的“工作流程”需要涉及业务流程的所有领域，包括可持续发展的潜力。[2]

二、心理健康教育质量标准体系及质量管理模式

早在2011年，教育部推出了《普通高等学校学生心理健康教育工作基本建设标准（试行）》（教思政厅〔2011〕1号）（以下简称《标准》），明确提出了“推进大学生心理健康教育工作科学化建设”的要求。《标准》从大学生心理健康教育体制机制建设、大学生心理健康教育师资队伍建设、大学生心理健康教育教学体系建设、大学生心理健康教育活动体系建设四个体系13个方面提出了高校心理健康教育服务质量标准的工作建议。2018年《高等学校学生心理健康教育指导纲要》（教党〔2018〕41号）提出，“为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，推动全国高校思想政治工作会议精神落地生根，切实加强高校思想政治工作体系建设，进一步提升心理育人质量”，从指导思想、总体目标、基本原则、工作任务、工作保障、组织实施六个层面进一步细化了高校心理健康教育工作各个体系的建设要求。参照辽宁省委高校工委、省教育厅印发的《辽宁省普通高等学校心理健康教育工作测评体系（试行）》（辽教发〔2014〕33号，以下简称《测评体系》），高校心理健康教育质量评价体系主要包括机制体制、师资队伍、教学体系、活动体系、咨询服务体系、危机干预与预防体系、工作条件、工作效果八个模块共33条细则、分四个等级的自评标准。这一质量评价体系涵盖了我国高校心理健康教育“四位一体”工作体系的全部内容。

各高校心理健康教育的管理模式目前大多为“自上而下”的质量督导和认证模式，高校根据自评体系的标准定期开展自评工作，再由上级主管部门根据高校对标准的落实情况开展考核评定。一方面，这种自上而下的质量管理模式有效确保了高校心理健康教育工作流程的规范和服务效果的质量，认证结果具有非常高的权威性。另一方面，自上而下的他评模式，在实践过程中因无法兼顾不同地区和不同高校的具体情况和不同类型学校服务对象的特点，在灵活性、特色和发展性方面具有明显不足。

三、心理健康教育的“产出”及其质量的过程管理

根据DIN EN ISO 9000-2000质量管理体系，“工作流程”被定义为一组相互关联或相互作用的活动，将输入转化为结果的过程。组织机构的所有活动都可以看作一个重要的过程。结合各级工作过程，均会产生一个“结果”或“产出”。在企业管理中，工作流程输入转化成的“结果”或“产出”指的是其生产的产品，在心理健康教育领域，所有工作过程的“结果”或“产出”指的是心理健康服务的各项活动。在我国心理健康服务“四位一体”的活动框架中，根据《高等学校学生心理健康教育指导纲要》（教党〔2018〕41号）等文件，心理健康的服务活动包括心理健康课程、心理咨询服务、心理危机干预和心理健康宣传活动。

“EFQM”理念下，对心理健康服务质量的评价即意味着对上述“四位一体”工作成效的评价，也意味着对整个心理健康服务活动的各项活动的各级流程进行“驱动力”层面的积极管理，以确保服务“产出”和“结果”的成效，不仅仅包括对其服务“结果”的评定。在EFQM质量管理模型的理念下，心理健康服务“工作流程”的质量意味着良好的领导力和决策力、服务理念、高校心理健康服务机构的校内及社会资源和伙伴关系、心理健康教育工作人员的成长力和专业力、工作过程的专业化和实效化，员工管理层面能否提升心理健康一线工作者的工作热情和更高的参与动机和发展潜力，使工作人员可以积极参与工作改进措施。同时，心理健康服务“产出”或“成果”质量意味着高效是否培养了成长型的心理健康教育工作者，以及高校是否能够面向学生，在学生的需求上开展工作，减少或避免错误，提高对学生提供心理健康服务的可靠性、实效性，以及实现服务社会的目标。

四、总结与展望

心理健康教育服务是一项复杂的“教育产品”，衡量心理健康教育服务的质量必须与特定的评价体系相连，“心理健康教育质量”涉及多维度、多层面的内容，包括高校作为心理健康教育提供者提供的教育内容的实效性、学生学习的成效和满意度、心理健康教育服务社会的成效和价值等各个方面，其中既包括心理健康服务的具体“结果”的实效性，也包含着服务体系中各个复杂的系统工作流程的科学性。这些具体层面的质量等级并不全都能用一个“最终结果”对其评定。因此，建立“过程导向”和“结果导向”相结合，以内部驱动力提升为导向的自评管理系统和外部质量评定及认证相结合的质量管理方式尤为重要，这也是《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》，以及2020年教育部联合八部委发布的《关于加快构建高校思想政治工作体系的意见》《高等学校学生心理健康教育指导纲要》（教党〔2018〕41号）等一系列纲领性文件明确指出的“建立多元多层、科学有效的高校思政工作测评指标体系，完善过程评价和结果评价相结合的实施机制”的指导意见，也是构建“大思政”格局将心理健康教育有效融入思政教育体系，进一步实现心理育人、全员育人、全过程育人的重要环节，是心理健康教育领域未来需要深入研究的重要课题。而在对“大思政”格局下心理健康教育质量的过程性管理层面，需探讨具体的操作方法、有效的“工具”和实践可行的、灵活的机制体制模式，将传统的质量督导评定方法与更多的现代质量管理模式相结合，确保心理健康服务工作流程各个环节持续发展的驱动力，实现心理健康教育科学的、可持续的发展，更好地为学生成长、成才服务，为培养新时代高素质人才和社会发展服务。