高校网络舆情危机管理存在问题及处置机制研究综述

黄龙标，陈盼盼

(1. 广东工业大学，广东 广州510520，2. 暨南大学，广东 广州 510632)

一、 概念界定

(一)网络舆情危机

网络舆情，指在特定的时空范围内，围绕某个社会事件的产生、发展和演变，社会公众对当前的政治、经济、文化、民生及社会事务等方面的态度、情绪、看法和意见在网络上的集中体现。

网络舆情危机是指由于某个热点事件引爆的大量负面、消极或虚假的评论在网络空间中占据主导地位，被大多数普通民众所接受，它通常表现为事件的突然爆发，对正常的社会秩序、生产生活状态带来冲击或破坏。 网络舆情危机是网络负面舆情的极化状态，这种状态将对个人生活、社会状态乃至国家安全稳定等方面造成极大危害，并日益成为突出的社会风险问题。

(二)高校危机管理

国内对危机管理理论的研究论述，较有代表性的学者有清华大学薛澜教授。 他认为应采取一系列机制措施，如隔离危机、属地管理、启动应急模式、高效调配资源、建立责任机制等提高危机管理能力。 危机管理是人们预测危机、防范危机、处置危机以及危机善后、秩序重构等一系列管理行为的总称。

高校危机对学校正常的教育教学、学习生活、管理科研等秩序造成重大威胁，带来重大的破坏或负面影响，并由此产生紧急状态，对高校的安全稳定、教育科研发展造成重大冲击。 学校危机管理是学校管理者面对危机时所采取的决策部署、应对举措、总结反思。 危机对学校正常教育教学秩序甚至师生生命财产安全产生威胁，为减少危机带来的损失，学校相关人员需采取积极举措，通过建立危机管理组织机构、搜集危机信息并进行分析、制定危机应急预案和培养危机意识等措施，对危机进行预防、处置、评估和总结。

根据校园危机的发展过程，一般将危机管理划分为危机预防、危机应对和危机总结三个阶段。 危机预防阶段，可以通过提高危机意识，建立危机管理机构，制定危机预案和模拟演练等举措，预防校园危机事件的发生；危机应对阶段主要包括分析危机情况、启动应急预案、采取有效手段进行处置等，针对病症快速启动危机应急预案；危机总结评估阶段主要包括对危机事件进行全面分析、结果评估及改进提高等环节。

二、 高校网络舆情危机的相关研究

随着互联网、大数据、物联网技术的快速发展和全面普及，高校危机管理工作的环境和条件发生了巨大变化。 目前国内学者对我国高校网络舆情危机管理的研究主要集中在舆情危机成因、舆情危机发生机理、应急处置机制、管理创新研究等方面。

(一)网络舆情危机的成因研究

1. 大学生本身的显著特点

大学生正值青春，处在“三观”形成的关键期，他们思想活跃富有激情，但是大多缺乏独立思考的能力和辨别是非的能力，从众心理突出且具有非理性、标签化、包容性弱等特点。 一旦某个吸引眼球的热点事件出现时，很容易引起青年大学生产生强烈的情感共鸣，在热烈的情感激发下，原本简单的观点变成真理，会形成巨大的舆论旋涡，将原本平静的人际关系卷入旋涡之中，激起新闻“涟漪效应”。 网络环境的虚拟性和匿名性使得对其监管难度加大，缺乏约束与监督，部分网民舆情道德的缺失，导致网络上造谣传谣、恶意诽谤时有发生。

另外，“意见领袖”在热点事件的发酵中也起到推波助澜的作用，导致信息在传播时产生失真或扭曲的情况，使得青年个体的主体性丧失。 即便青年群体希望尽量获得更多的事件信息，但由于“意见领袖”的舆论对大众产生先入为主的印象，会对网络舆论产生强化作用，学生网民所获得的客观信息非常有限。 海量资讯和信息轰炸也容易弱化青年网民的辨别能力，甚至丧失自我选择能力，盲目跟随“意见领袖”的主观舆论。

2. 互联网本身所具有的特点

据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020 年12月，我国网民数量、手机网民数量分别为9.89 亿人和9.86 亿人，互联网普及率、网民手机上网比例分别为 70.4% 和99.7%。 由此可见，网络显然成为社会舆情的主阵地，成为个人发表观点的新家园与通讯社。 网络的虚拟性、匿名性、开放性等特点，助长了网络虚假信息、负面谣言等信息的传播，使得网络生态恶化。

网络舆论进入全民自媒体时代，其产生的弊端日益突出。 对网络行为产生的后果很难确定明确的目标责任，青年学生在参与网络评论、诉求表达和信息发布便无所顾忌。 网络的开放性、虚拟性和无序性等特点，被某些不怀好意的人或组织利用，其将社会负面影响加以夸大甚至造谣传谣对学生进行渗透，潜移默化扭曲了一些大学生的价值观和人生观，使得学生思想消极、偏激和莽撞。 有学者指出，网络空间开放虚拟的特性使得青年群体能够匿名在网络上自由表达对某些热点事件的看法，甚至使用各种语言宣泄自己的情绪。

成涛和谭雅颖(2019)指出由于网络的便捷性和开放性，信息在传递过程中会出现涟漪效应并最终引发舆论“旋涡”。随着互联网的发展，突发事件从产生到爆发的时间极大缩短，甚至出现零延时情况，网络信息在极短时间内呈现井喷状态，产生连锁反应。 徐宪平和鞠雪楠(2019)认为网络的虚拟性、匿名性等特点导致危机形态由线下转向线上。 网络空间中的自由交流、自愿集聚，容易导致肆无忌惮、恶意攻击、造谣生事，加之违法成本低、监督管理难，从而引发虚拟形态的危机出现。 现实社会中的违法犯罪活动开始向虚拟网络社区蔓延，危机隐患经过网络“加速器”无限放大，破坏性和危害性大幅攀升。

当前，高校管理者运用网络媒体应对危机的能力相对不足，危机处理模式过于简单僵化，使学校在处理某些危机时陷入被动局面，给学校和社会都带来一定程度的负面影响。对危机事件反应滞后、信息不畅等导致舆情危机加重。 网络舆情危机事件发生后，相关部门出于相关利益的考量，对一些负面信息视若无睹，采取“拖延”战术，又或者回应问题时态度失恳，使得信息发布失去说服力。 网络舆情管理方法落后，网络空间缺少防火墙，其巨大的渗透性与引领能力使得负面信息充斥网络世界，学生长期淹没在片面、负面的网络信息中，内心容易滋生消极、偏激甚至暴力情绪。 由于危机事件具有突发性和紧急性，危机处理必须雷厉风行，并及时对舆情风向进行引导，否则一旦负面舆论成为主流，在“沉默的螺旋”效应裹挟下，舆情风向很难改变。

(二)舆情危机发生机理研究

国内高校在网络舆情危机发生机理方面的研究主要集中在危机的监测和预防准备工作方面，强调构建和完善危机预警机制，并指出危机预警的重大意义。

李红(2007)等学者先后对高校危机预警机制进行研究，他们在强调危机预警重要性的基础上，提出如何通过信息搜集工作发挥大数据在危机预警中的作用。 王洋洋和李淑峰(2013)在分析危机管理4R 模式的基础上，探讨了新媒体对高校危机管理的影响，提出高校对热点敏感话题引致的网络舆情要特别重视，建立健全适应新媒体的危机管理预警机制。

刘振琍和刘毅(2014)通过分析网民群体的情感倾向及观点关联程度来进行预警并制定相应的预警方案。 有学者认为对高校舆情危机进行预警能够改善网络环境，及早发现危机苗头并妥善处置；促进学校各部门科学分工，优化资源配置从而提高管理效率；有利于构建和谐校园，清朗网络空间，使和谐的声音始终占据主流。

(三)应急处置机制及创新研究

吴凯(2010)、徐一宁(2020)等通过分析高校突发网络舆情的特点，提出要依托新媒体网络平台构建适应高校发展特点的危机管理新机制。 徐兵和李安英(2012)研究微博特点对高校危机事件传播的影响，提出高校要加强危机管理与舆论引导的若干举措。 王阳和沈忱(2016)基于扎根理论，通过详细剖析某高校网络舆论事件的发生演变过程，认为网络舆情事件的形成通常要经过四个阶段:舆情触发—舆情放大—权威介入—态度形成。 他们指出高校应加强舆情管理处置机制建设，线上线下协调配合，采取及时有效的危机处置行动，主动重置议题，引导舆论风向及早化解危机。 吴志敏(2017)认为互联网时代危机发生的频率、表现的形式、演变的特征和管理的模式发生了革命性的变化，应该将互联网与大数据等新技术应用引入危机管理中。

杨一帆和马少龙(2017)通过分析当前高校网络舆情的特点、现状及存在问题，在建立健全高校网络舆情引导机制方面提出“四个一”思路，即树立一种正确的网络价值观，建立一支校园网络队伍，建立一个官方网络窗口，培养一批校园网红。 徐一宁(2020)通过总结高校网络舆情的特点，认为高校作为青年群体聚集的地方，网络舆情传播迅猛甚至出现零延时情况，使得舆情在短时间内呈井喷式状态，从而引发舆论旋涡，并针对舆情管理存在的问题提出有效的解决办法。

三、 高校在网络舆情危机应对中存在的问题

互联网背景下舆情危机具有鲜明的特征，徐宪平和鞠雪楠指出互联网时代危机表现在传播、演变和主体三大维度上呈现出9 个鲜明的特征:传播的扩散性、公开性、互动性；演变的导向性、渗透性、催化性；主体的自主性、多元性、虚拟性。 面对网络危机复杂的特性，国内学者通过分析舆情危机的时代特征及演变历程，指出高校在网络舆情危机应对中尚且存在不足，主要存在危机意识淡薄、重视程度不够、应对机制缺失等几方面问题。

(一)危机教育缺失，危机意识淡薄

部分学者指出，高校在网络舆情危机应对中的意识淡薄，对师生的危机意识教育缺位。 吴凯(2010)指出高校在危机管理工作中普遍存在重处置轻教育问题，网络上一些负面元素对大学生的影响日益严重，多数学校缺乏危机管理工作机制，管理者又无应急处理经验。 王洋洋和李淑峰(2013)认为在运用新媒体进行危机管理方面，暴露出师生危机意识淡薄问题，大部分领导者只注重学校发展却忽略了危机意识培养，学生对网络上形形色色的讯息普遍缺乏甄别能力和预防意识。

(二)对网络舆情的重视程度不够

一些学者指出，高校对网络舆情的重视程度不够，管理主体较模糊，部分高校重危机的解决，轻危机的排查预防。杨一帆和马少龙(2017)通过调查发现，高校对网络舆情不够重视，有的高校只关注舆情产生的结果，而非主动查找舆情爆发的原因、根源和演变，抱有侥幸心理甚至不予理睬，出现推脱回避甚至瞒报谎报行为。 高校危机管理主体模糊不清，有些高校将管理主体侧重于宣传部，有的高校并没有专业的应急管理人员，也有些高校侧重于辅导员“问责制”。 徐一宁(2020)认为高校在处理网络舆情时忽视了互联网的传播速度及师生的思想状况，一些高校消极“冷处理”或者直接封锁消息，态度强硬地推脱责任。 这些都不利于危机的有效预防和解决。

(三)网络舆情的管理机制不完善

高校突发事件网络舆情的管理机制不完善，危机中缺乏必要的应急机构、信息发布机制，反应迟缓。 学校对于信息源的控制日益乏力，多数学校缺乏系统科学的信息发布机制，危机一旦触发，相关管理者手足无措，很难立即发布权威信息引导舆论，而是在网络负面信息大量散播后才被动采取应对措施，错失处理危机的最佳时机而丧失了主动权，很容易导致危机升级。

吴凯(2010)认为高校普遍存在危机管理缺机构、无预案、创新意识不强的问题。 多数高校缺乏管理危机的专门机构，也缺乏可运作的应急预案，危机管理资源投入少、效率不高、信息不畅，危机爆发时不可避免地出现混乱局面。 目前大多数高校未建立专门的舆情监测和管理机构，舆情研究专职人员缺乏，未能建立一套涵盖舆情收集、监测、分析、反馈、引导和修复的完整舆情管理体系。

(四)其他方面的问题

高校在网络舆情危机管理方面的问题还表现在危机后对学校形象重塑不够重视、反馈评估机制缺失、总结反思工作缺位等方面。 危机后大部分高校品牌意识不强，对通过新媒体重塑学校品牌形象不够重视。 虽然危机已结束，但公众对危机事件的关注并未因此停止，他们希望更完整地了解事件的整个过程。 高校方面，危机对其形象声誉和品牌价值都会带来一定损害，学校如能通过新媒体对事件进行正面宣传并加强与公众沟通，有助于重塑学校的品牌形象。

四、 高校网络舆情危机的应对

网络信息时代，高校的舆情危机有了新的特征，需要探讨新的应对方法。 国内学界对高校网络舆情危机的应对进行了广泛的研究，提出通过构建和完善舆情预警机制、加强师生危机意识教育、完善信息披露系统、设置新闻发言人制度、培养并发挥意见领袖的作用、加强网络道德教育并进行安全演练培训等举措，及时有效地化解网络舆情危机。

(一)构建并完善舆情预警机制

“凡事预则立，不预则废”。 部分学者提出，高校要构建和完善网络舆情预警机制，及时发现并化解可能存在的网络舆情，有助于高校管理者对危机事件进行研判和预警；有利于高校迅速采取行动，避免或减少危机可能造成的损失；有利于减少危机监测成本，提高危机监测效果。

1. 建立舆情危机预警机制

丁菊玲等(2010)认为，舆情事件从出现到转变为危机事件需要演化时间，并伴随着一定的征兆，其前后一般经历征兆出现、危机开始、造成损失三个阶段，在此期间，相关部门为面对和处置此类危机事件所采取的措施，就是网络舆情危机预警。 吴绍中和李淑华(2008)认为，舆情事件中必然存在对舆情危机产生重大影响的因素，对这些重要因素的搜集和监测，构成了网络舆情危机预警。 杜坤林(2011)认为，网络舆情预警是指从危机事件出现苗头到开始造成可识别损失这段时间内，为解决危机所采取的必要的、有效的行动。 尽早发现危机苗头，通过建立一套完善的预警系统，并将搜集的信息与危机进行相互联系，帮助管理者迅速启动应急管理方案，阻止或者延缓危机发生。 刘振琍和刘毅(2014)根据对互联网民众团体意见情感的趋向性和观点强弱程度分析来进行预警，并采用基于情感倾向性分析技术的预警方法研究预警方案。

2. 加强互联网技术在危机管理中的应用

吴志敏(2017)指出，互联网与大数据等新技术应用被引入危机管理中。 丁菊玲等(2010)提出，根据观点演变的特点构建不同粒度的舆情观点树，并通过数据挖掘发现舆情信息，分析推理出网络舆情预警方法，对网络舆情预警进行分级管理。 有学者提出建立一个导向型的网络情感词典，通过Web 数据挖掘技术，开发出半自动化的网络舆情分析系统，对网络舆情进行危机预警。

(二)加强危机意识教育，开展安全模拟演练

1. 加强师生危机意识教育

一些学者提出充分利用校园丰富的教育资源，加强师生的危机意识教育。 李红(2007)指出建立健全完备的信息工作机制，增强师生的危机意识，是做好危机事件预警和维护校园稳定工作的重要保证。 通过丰富多样的方法开展思想政治教育，将危机意识教育贯穿其中，增强广大师生员工的危机意识，提高其心理承受和应变能力。 吴凯(2010)提出积极整合校园网络资源，加强师生危机意识培训教育。 坚持爱国主义、集体主义、理想信念等思想品德教育，倡导依法文明学网用网，增强师生遵纪守法恪守网络道德意识。 何仕(2013)强调加强对学生危机教育，树立居安思危意识。 学校学生主管部门要将危机事件相关的各类信息资料进行整理汇总，形成专门的教案或宣传资料。 陈铭彬(2015)指出强化安全意识教育机制，时时保持危机心理，切实提高师生安全意识。

2. 建立安全管理训练机制

为了更有效应对危机事件，需要建立安全管理训练机制，如对师生进行模拟训练。 模拟训练要提高师生防护及救助能力，应注重实效性与可操作性并结合处置预案开展。 建立包括教师、学生、医护人员、后勤保卫人员、校园安全队伍等在内的各类人员训练机制，针对校园常见的安全问题进行训练。 一是树立良好的危机意识，二是模拟演练，三是混合实训。 加强危机事件应对能力的培养，切实提高学生群体的“免疫力”，培养他们居安思危意识。 在日常教育教学中引导学生分析突发事件的起因、可能造成的后果以及如何应对；同时，可设计一些模拟情境，让学生通过体验式训练逐渐产生心理免疫力，训练学生处变不惊。

(三)设置新闻发言人制度，完善危机信息管理系统

根据教育部《高等学校信息公开办法》中建立健全高校新闻发布及新闻发言人制度的要求，高校应主动设置新闻发言人制度，主动发布舆情事件最新动态，更好地掌握舆情风向主动权。

1. 建立和完善新闻发言人制度

胡百精(2005)、李余华等(2007)强调设置新闻发言人的重要性，既要主动发布权威信息，安抚人心并抢占舆论制高点，也要擅于设置公共议题，引导或转移媒体和公众关注的焦点，促进危机尽快解决。 张芝萍(2015)提出建立校园舆情应对团队，建立和完善新闻发言人制度。 高校应组建高素质的公关团队，精干睿智又周密主动应对突发事件，在与公众的交流中起到桥梁作用。 有学者提出可以建立一支由辅导员、班主任、思政教师和学生党员干部等组成的校园舆情引导队伍。 吴凯(2010)认为学校应指定合适的对外发言人，合理组建相关专业的危机决策智囊团，并将危机管理小组作为学校的一个常态部门。 徐一宁(2020)指出新闻发言人机制的建立对消除师生对高校的猜疑、凝聚各方力量消除危机发挥着积极作用。 通过发挥新闻发言人的作用，尽早掌握舆论主动权，尊重高校师生的知情权，也维护高校的良好形象。

2. 建立健全扁平型信息传递网络

危机管理应压缩传统的多层级结构，用扁平型结构循序渐进取而代之，同时赋予基层部门更大的裁量权力，提高信息传递效率。 学习其他高校的成功管理经验，结合本校实际编写危机处理指南并进行宣传推广。 建立一套有效的组织管理架构，以主管学生工作的校领导和部门为主导，联合各部门、院系、党团组织、班级、学生家庭建立起全面立体的防控网络。 杨一帆和马少龙(2017)提出建立一个官方网络窗口，畅通信息公开机制。 通过官方窗口及时发布事件最新权威信息、态度立场、处置情况等，掌握事件舆论的主导权，不断探索完善高校网络舆情科学管理体系。

(四)培养并发挥意见领袖的作用

建立高校网络舆情教育引领机制，充分发挥意见领袖的积极作用。 张芝萍(2015)强调要重视并发挥意见领袖的积极作用，加强同各类意见领袖的沟通互动，积极发挥其舆论引导作用，及时引导舆情向好向上发展。 杨一帆和马少龙(2017)提出培养一批校园“网络大V”，发挥积极舆论引领作用，在扑灭消极舆情中传递正能量，将网络舆情朝良性的发展方向引导。 徐一宁(2020)提出扩宽沟通交流途径，发挥舆论领袖作用。 高校应扩宽多元互动渠道，多方了解学生诉求，充分掌握学生思想动态，及时解决矛盾冲突，重视“草根”舆论领袖并加以引导，同时积极建立官方舆论主阵地。

(五)建立危机管理领导小组，完善舆情危机处置机制

1. 完善高校危机管理应对机制

有学者提出，新媒体时代必须牢牢把握处置突发事件“黄金4 小时”法则。 危机状态下常常面临时间紧迫、信息有限、人力资源紧缺、技术支持稀缺等诸多限制，危机事态发展也具有剧变性和突然性，因此需要及时的沟通与信息披露系统。 高校要在开始处理学生突发危机事件时，主动将事件起因及处理方案与各相关人员沟通，通过正常程序把实时信息公布给相关各方。 要及时透明、全面有效应对网络舆情危机，网来网去平等对话，线上线下沟通消解，及时查清事情的源头，将事件处置与信息发布并举，防止形成群体性活动。充分利用网络信息技术平台，增加资金、人力、物力等资源投入，发挥高校人才专业等资源优势，构建具有高校特色的危机管理机制。

2. 建立健全网络舆情危机处置机制

保持客观公正原则，建立包括安全信息传播机制、舆情科学研判机制、信息数据挖掘在内的危机处置机制。 建立高校网络舆情队伍保障机制，在学校舆情工作小组领导下，统一撰写新闻通稿，在新闻发布会上发布，引导网络舆情。 实现从管理向治理转变，从粗放向精细转变，从被动向主动转变，从单边向协同转变。

危机事件往往涉及专业性的问题，高校应充分发挥人才资源及专业资源优势，及时建立有效的决策咨询体系，咨询专家意见并完善应急预案，制定出有效可操作的危机处理方案。 从价值导向、内容优化、媒介融合以及管控保障四个维度建立舆情的引导机制。

(六)加强网络道德教育，树立正确网络价值观

高校应加强师生员工的网络道德教育，引导他们树立正确的网络价值观，使师生具备获得、识别、使用网络信息的能力。 杨一帆和马少龙(2017)提出树立正确的网络价值观，本着“立德树人”初衷，加强学生价值观引导和思想品德教育，提高青年学生使用网络的素养能力，营造健康积极的网络氛围，加强思想政治教育，引导学生树立正确的“三观”，提高明辨是非的能力。 要找到学生思想和心理上困惑问题的症结点，通过入情入理的正面引导和教育，循循善诱，消除危机发生的隐患苗头。 徐一宁(2020)强调加强师生媒介素养教育，引导大学生正确认识并使用媒介，培养健康的媒介判断能力、信息辨别能力、内容理解能力，树立正确的网络价值观。

(七)增强高校舆情危机的恢复和评估机制

为使学校早日摆脱危机的负面影响，应注重学校的“声誉管理”，提升学生对学校的认同感。 构建高校恢复机制，如实行复原计划、采取心理干预、完善保障机制等。 何仕(2013)指出随着危机的有效把控，高校危机管理的重心应转移到危机善后处理上面，重视舆情危机的网络噪音，主动与媒体联系做出正面回应，有助于公众了解学校对事件的善后处置、秩序恢复及管理机制的不断完善，同时对危机事件中的相关人员进行心理辅导，通过新媒体平台主动向公众传播讯息，邀请专家学者对危机做剖析与总结，尽快恢复学校正常的教育教学，确保校园的安全稳定。

五、 总结反思

总结反思高校网络舆情危机应对机制，需要建立和完善网络舆情危机管理反馈机制，建立健全事后评估体系，吸取过往案例经验教训，避免危机重复出现。

网络舆情危机处置结束后，学校各部门应及时进行工作总结，对危机事件的成因、过程、影响、处置过程及效果进行总结反思，形成书面材料并整理纳入网络舆情危机处置经验库，为本校或其他高校以后处理类似危机事件提供借鉴经验。 探索事后评估绩效考核，根据考核结果进行赏罚，有利于激励工作人员，如引入第三方评估机制，使得工作评估更加科学、法制、公正。 构建危机网络舆情事后评估体系，建立专门的评估机构及专业团队，构建科学可量化的评估信息系统，不断改善突发舆情事后评估配套措施。 不仅可以督促高校总结和反思在舆论监控和引导中存在的问题，还可以进一步提高相关部门处理和应对突发事件网络舆情的能力，做到防患于未然。

反观目前对高校网络舆情危机的研究，仍有较大的提升空间。 现阶段大多数研究是通过对舆情危机事件的分析，研究其发生的机理和过程，存在大量重复研究工作；缺乏采用数理工具模型的实证研究，对舆情的判断研究大多基于人工与经验判断，人工化危机预警尚且处于初始阶段；基于大数据、互联网、物联网等信息技术的危机预警及处理系统尚未建立，人工智能和数理模拟技术应尝试应用到高校的危机管理中来。