“技术—社会互构”视角下社会治理精细化模式——以武汉市Y社会工作机构疫情介入为例

顾永红 王珺楠

党的十八届五中全会提出“创新社会治理体系，促进社会治理精细化发展，构建全民共建共享的社会治理新格局”。尤其是新冠疫情暴发以来，政府自上而下粗放式的“回应性政治”已难以应对社会危机，社会粗放型管理向治理精细化转型成为提升治理水平与实现灾后再组织化的应然之举。2020年9月国务院《新冠肺炎疫情防控常态化下治愈患者心理疏导方案》指出，应由社会工作者、志愿者等组成的团队对治愈患者家庭疏导干预，并建设心理援助热线、网络心理服务平台。在疫后社会生活重建与社会治理精细化转型的背景下，以提供精细化服务参与其中的社会工作者主体作用得到凸显，网络平台、电话热线等信息技术作为不可或缺的实践工具，与社会工作者产生密不可分的联结。

从封城到重启，疫情期间武汉市的严格管控催生出社会服务的新模式。武汉市Y社会工作机构较早用信息技术开展服务，并创造性地建立居家抗疫信息服务模式，是社会工作者使用信息技术参与社会治理精细化卓有成效的尝试。本研究拟基于“技术—社会互构”理论分析框架，结合武汉市Y机构社会工作服务实践，深入探讨疫情中社会工作者在受制于空间区隔的情况下，借助信息技术完成缺场服务，促进社会治理精细化的行动逻辑，为社会工作专业发展与社会治理转型提供镜鉴。

一、社会治理精细化的路径演进与研究方法

（一）社会治理精细化的路径演进

后单位时代，为解决社会问题，政府从宏观层面协调社会运转，形成一段时间内深刻影响中国社会的管理体制，但面对越来越复杂多样的社会问题，正式组织的作用发挥是有一定限度（吕方、田毅鹏，2015）。为激发基层社会成员参与意识，并实现社会失范下的主体整合，重塑涂尔干（2000）所言的有机团结，社会管理逐步向社会治理转型，在治理现代化的背景下向社会治理精细化延伸和拓展，以提升社会治理专业化与智能化水平。社会治理精细化研究由来已久，现阶段社会治理精细化研究成果主要呈现出三个方面的特征。

1.技术与社会服务成为社会治理精细化的核心要义

“精细化”源于企业提高运转效率、减少人力和资本投入的现实需要，美国学者泰勒最早将该理念付诸企业管理，使企业实现精细化管理和劳动生产效率大幅提高（董幼鸿，2020）。伴随经济社会的发展，精细化覆盖范围逐步拓展至社会治理领域，其内涵被概括为“技术—服务”二维度的内容，具体包括社会精细文化培育，服务能力精准提升，信息技术精细化运用等（蒋源，2015）。落实社会治理精细化理念在当前有两项关键任务：一是使用信息技术手段，推进社会治理模式创新；二是提倡社会治理多元主体交流合作，塑造社会新公共性体制（胡颖廉、李楠，2016）。技术与社会服务成为社会治理精细化的重要内容，技术的运用与创新为治理精细化的实现提供工具基础，社会服务则在过程中将治理理念落到实处。近年来，国内学者在此方面做过一些有效探索，如蒋源（2015）立足特大城市上海疫情防控的经验，从防控目标、防控手段、防控行为和防控流程四个层面构建出多主体参与下的特大城市疫情精细化防控的框架；吴晓燕（2016）以治理精细化为视角，提出通过精细化理念的营造、服务对象精细化筛选、致贫因素精细化分析和信息技术精微化运行来倡导多元参与，突破扶贫困局。

2.社会工作者成为社会治理精细化的重要角色

社会的现代化是可以选择的，在技术的应用中，应当增加社会主体角色的数量和种类以促进社会的现代化发展（李三虎，2003）。邱泽奇（2005）研究信息技术于组织管理中的应用，揭示出技术与组织间作用关系，及地方文化对这一联系的影响。陈秋虹（2011）通过对商村这一具有地方特色场域的调查研究，发现手机和固定电话影响商村的经济生活，也因商村的社会结构而被赋予社会性内涵，其使用者发挥着重要中介作用。伴随信息技术的普及和发展，社会工作领域的技术运用受到关注。Parrott（2008）等人以增权视角探讨ICT（Information and Communication Technology，信息与通信技术）在社会、经济等领域的增权实践中社会工作者的影响作用。Chan（2016）以新媒体运用为切入点，指出社会工作者信息技术实践的优势及发展困境。而在社会治理转型的背景下，以提供精细化服务参与社会治理的社会工作者在构建共建共享的社会格局中发挥关键作用（王思斌，2016）。

3.技术与社会互构成为社会治理精细化的发展趋势

社会治理精细化建设，逐渐注重改革社会治理的技术路径，强调建构技术与社会互构的机制。“技术—社会互构”即技术与社会通过行动者的中介作用相互建构（赵万林、张洪英，2019）。信息技术与社会的关系是技术社会学关注的重要问题，因关注的侧重点不同，该问题的研究主要分为两种流派：一种流派持有“技术决定论”的观点，认为信息技术按照其自身规律发展，不受社会结构变化的影响，技术媒体对社会造成的深刻影响使得社会的价值和属性相较而言不那么重要（李三虎，2003）；另一种流派持有“社会建构论”的观点，认为技术的重大突破和持续发展只能发生于特定类型的社会，该社会为这种发展提供文化和物质条件（莫顿，2000）。伴随信息网络技术的迅速崛起，复杂多样社会问题的解决逐渐诉诸信息技术的运用，“技术—社会互构”的观点得到更为普遍的关注，即技术与社会通过行动者的中介作用相互建构（赵万林、张洪英，2019）。这一理论视角突破了技术与社会单方面影响的片面化理解，强调技术对社会产生影响的同时，社会也对技术起到建构作用。仅强调技术或社会一方影响的单向建构观点是对技术与社会关系的片面化理解（王建设，2007），因为新时代技术已经不再是单纯的手段，而是世界和人的构造（冈特，1993）。也正因如此，信息技术的研究被放置于社会与个人的互动关系之中，学界开始关注到技术理性背后社会角色的主体价值。

既有研究不断发展，但更为关注技术的单向建构作用，对技术与社会互构机制重视不足，社会工作者在其中的作用也受到忽视。以此为出发点，本研究在“技术—社会互构”范式下，以重大公共危机事件为背景探索社会工作者信息技术运用的行动逻辑，通过对原有理论的补充和拓展，搭建出更具危机适应性、普适性与灵活性的可操作性框架。

（二）研究方法与对象

本研究是在新冠肺炎疫情的情境之中对社会治理精细化进行探讨，社会工作者在这一过程中的感受和经历是其个人建构的结果。定性分析能对此种社会情境中的行动策略进行全面归纳（陈向明，2000），这种归纳基于对抗疫行动及其建构的社会治理意义与价值的深度探析。武汉市Y社会工作机构（以下简称“Y机构”）在疫情期间运用信息技术服务居民10000余人次，提供咨询180000余次，多次受到主流媒体报道，是武汉市开展疫情“缺场服务”的典型代表。研究通过目的性抽样方法，选取Y机构15名社会工作者进行半结构访谈。访谈对象涉及管理层人员，这部分访谈对象能对疫情期间社会工作介入模式提供概括性介绍，有利于研究从整体上把握社会工作者参与过程。为获取更为具体的信息，本研究也寻找到提供信息服务的社会工作者及协同参与的社会工作督导，他们亲身参与整个服务过程，拥有不同服务领域的技术实践经验。因此，研究通过半结构访谈与研究对象深入交流，并在此过程中，建构社会工作介入社会治理精细化的行动逻辑。

（三）研究框架

精细化治理涉及“技术—社会服务”两个维度的内容，本文的技术意指现代社会的电话、广播、互联网等信息技术，服务则涉及社会多元实践场域，鉴于已有研究对于技术与社会彼此建构的关系及实践中介者在二者关系中所发挥作用的忽视，本研究将“技术—社会互构”理论视角引入分析中，强调社会工作者作为实践中介，凭借其在职业伦理、专业价值、专业方法方面的独特优势，促进“技术—社会”二元互动，从而重构精细化治理的研究框架。

信息技术在社会实践场域协助政府、社会组织和社区居民化解疫情中的时空区隔困境，通过资源链接、主体互动、多元合作促进技术建构过程，重塑特殊场境下治理主体间的权利结构分布与资源整合路径，影响着城市社会治理由粗放化向精细化的转变。然而信息技术并非只是技术手段，而是社会环境与实践中介者的共同建构，技术嵌于社会，与社会政治制度、经济发展以及时代背景密切关联。本研究中社会对技术的建构涉及疫情防控、技术发展与制度转型三个维度。在技术与社会双向建构中，技术的使用者发挥着推动技术与社会互动的中介作用。社会工作具有“社会性”，“社会性”要求社会工作者借助手段帮助社会困难群体、参与社会治理、解决社会问题，而这些社会目标的实现与需求产生的社会基础紧密关联，这就意味着社会工作者作为满足需求的实践者，既关注技术的应用，也关注社会制度对技术的推动与制约。

本研究中，武汉市Y机构的社会工作者能动地应用技术，提供专业服务，实现实务模式创新，推进技术精细化运用。与此同时，社会工作者积极回应社会环境变迁，在社会的制度环境与实践背景的制约下建构具有主体性的行动逻辑，促进社会对技术的建构，赋予信息技术功能转变、灵活应用与需求回应的特点，达致服务能力精准提升。社会工作者凭借专业伦理、专业价值与专业方法等专业优势，推进技术与社会的持续互动，在行政化管理的路径依赖中探寻专业自主性，在实践中提高社会治理精细化水平。

因此，本研究以社会工作者、信息技术及社会多元实践场域为推动社会治理精细化的核心要素，认为社会工作者以能动的实践者身份在技术与社会的张力中凭借专业优势建构起自身的行动空间，最终推动技术进步与社会进步双向互促的总体目标的实现。社会治理精细化中社会工作主体参与框架，如图1所示。

图1 社会治理精细化中社会工作主体参与框架

二、社会工作参与社会治理精细化的武汉经验

疫情防控初期，粗放化治理举措面临对处于高风险的老年群体重视不足，医疗资源与生活物资传递不及时，居民出现不良心理情绪问题等现实挑战。以武汉市Y社会工作机构为代表的服务机构，通过居家抗疫服务，探索出问题解决的新路径，是社会治理从行政体制下粗放化治理向专业力量介入下精细化转型的有益尝试，对疫情常态化防控的社会工作参与具有启发意义。居家抗疫模式即在新冠肺炎疫情带来的时空区隔背景之下，以三级联动后援微群、电话和广播等信息技术为主要载体，社会工作者为重要支撑力量，医务工作者、心理咨询师、志愿者为协助力量的实务模式。该模式旨在通过专业服务补充政府公共力量不足、舒缓居民情绪压力、链接社会资源、建立社会支持网络、开展社区知识普及工作等，推动社会治理转向精细化。

（一）社会建构技术：情境耦合与意涵形塑

武汉市Y机构于2020年1月尝试居家抗疫服务模式。作为一项开拓性的实践，Y机构基于社会情境多重动因的考量，借助信息技术开展缺场服务，社会现实条件赋予技术社会性内涵，使得技术的使用表现出情景耦合特点。

1.现实依据：严格防控与矛盾累积

新冠肺炎疫情在武汉市发生之后，为应对不断升级的社会风险，武汉市采取以居家隔离为代表的管控措施，使社区面临着情绪困扰、经济压力与物资匮乏等多重矛盾。首先，居民情绪问题困扰缺乏有效的情绪疏导路径。“疫情暴发以后，我发现身边很多人都很焦虑，总怀疑自己是不是也染上肺炎，我想我有专业的社会工作团队，可以为有需要的居民提供服务，于是就着手建立了微信群”（Y03）。其次，生活物资与服务获取难度增加。受疫情管控措施的影响，居民除日常需要的蔬菜与水果等生活必需品难以获得外，还有一些疾病患者需要定时购买药物，以及老年居民需要特殊时期的生活照料服务，而这些需求也在严格管控措施下难以获得满足。最后，居民长时间居家隔离导致经济收入减少。个体经营的居民面临产品滞销带来巨额亏损，经济压力让疫情之下的隔离生活倍显艰难。疫情防控的严峻形势下，基层社会需要日益凸显与服务提供匮乏之间的矛盾不断累积。

在武汉宣布封城后，Y机构首先建立基于信息技术的服务模式，以机构工作人员为点，通过带动熟人参与，组建工作团队。随着服务内容和流程的不断成熟，Y机构开始成立多个工作小组负责线上服务，服务模式覆盖武汉市青山区、硚口区等多个辖区。社会工作者运用信息技术，为工具理性赋予人性化的价值理念，使技术具有社会性面向，通过信息对接、政策宣传、疫情监测、防疫宣传等服务，成为有效回应社会现实需求的治理工具，实现了其原有功能和意义的延展。

2.环境支持：网络发展与平等参与

形式多样的电话、广播、网络等信息技术具备传播速度快和覆盖范围广的突出优势，使得跨越时间和地域的互动成为现实可能，部分垄断主体拥有强话语权格局发生转变，多元主体开始拥有参与主动权。借助新媒体技术的网络平台，能够满足即时互动、需求表达的现实需求，“在场”不再成为表达诉求与共享情感的前提条件。有需要的民众能够借助信息平台发声，平等参与成为信息技术迅速发展时代的必然趋势。信息技术平台建立起医生、志愿者、社会工作者等协同参与的社会网络，表现出社会治理格局重构的社会性内涵。因虚拟在场的彼此互动产生的社会资本，形成治理主体介入基层社会治理的存量，最终演化为基层社会韧性提升与反脆弱发展的治理增量。“来自全国各地提供医疗服务的志愿者最让我印象深刻，比如群里来自各省市支援武汉市的医生，他们每天在疫情一线工作之后，还要抽出时间在群里进行线上服务”（Y13）。

3.直接动力：理念转型与制度转向

现代社会风险因其复杂性、广泛性和危害性而难以迅速解决与控制，需要双向合作以治理风险，建立起政府、社区、社会组织等主体间共同体关系，构筑基层社会互联共享的内部平台（杨雪冬，2004）。新冠疫情之下，政府面临粗放化社会治理失灵的困局和难以预测的社会风险，亟须构设“国家—社会”二元结构彼此对话的平台，促进社会治理理念从追求效率与主张“全能政府”向促进社会多元主体参与和倡导“有限政府”转变。风险背景下的社会治理需要协调社会各方关系以维持社会稳定，充分利用现有的社会资源，创新社会治理模式，提升基层社会治理能力，有效化解社会风险。疫情发生以来，民政部门出台多部政策文件，在2020年1月颁布的《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》中明确指出运用微信群等信息技术，以“三社联动”开展疫情期间社区防控、心理疏导等专业服务工作。治理理念与政策制度的转向推动武汉市Y机构在疫情的严峻形势下，首先承接政府的下放职能，在与民政部门的合作中，服务有需要的人群，实现信息技术的创新运用。

由此可以得出，武汉市的疫情防控以其环境的特殊性，构成社会工作者在严格的防疫措施下以政策制度、技术发展与公共危机为背景的实践依据。现实中存在的防疫风险消解了基层社会稳定的互动关系，以熟人交际为主要功能的信息技术发挥着社会服务传递的特殊作用，表现出信息技术应用与情景耦合的突出特点。信息技术的使用者即社会工作者通过对情境的觉察，建立起以技术为载体的互动逻辑。

（二）技术建构社会：角色互补与功能嵌入

社会工作者将信息技术运用于多元实践场域，在宏观的政府层面、中观的社会组织层面和微观的社区层面实现对社会的建构作用。信息技术扮演着特殊的社会治理角色，形成与社会治理主体间角色互补与社会网络结构中功能嵌入。

1.宏观层面：信息技术与政府的关联机制

实现异质互补，精准回应号召。专业化的社会工作服务在方式方法上摒弃粗放的管理模式，形成与行政导向相区别的突出优势。疫情中社会工作者主导下的微信群建立，将政府的服务功能延伸至基层，部分资源被转移给有需要的群体。Y机构社会工作者组建了线上微信后援群并开展服务，武汉市民政局在服务取得成效后，表达出对此种服务模式的支持与认可，并且介绍有需求的居民加入后援群。群主向政府部门反馈日常服务进展，并时刻关注政府部门指示，结合有关部门和服务对象的需求调整与完善线上服务。社会工作者协助政府部门进行防疫安全知识宣传、服务开展等日常工作，借助微信平台与政府交流合作。“在政府的防疫通知下发之后，我们会在群里向居民宣传防疫知识，号召居民戴口罩并且尽量不要出门”（Y06）。

拓展政府职能，精敏服务群众。武汉宣布封城之后，部分人员被迫滞留武汉，“滞汉人员”由于家乡远在异地，临时到武汉市办理工作事务或短期探访亲友，在心理和生活方面存在多重困难。了解“滞汉人员”相关信息后，Y机构承接了武汉市民政局分派的“滞汉人员”回访工作。“我们机构社会工作者主要通过打电话与滞留武汉的人员取得联系，询问他们现在的身体状况和面对的困难，告诉他们目前解决问题的政策和途径”（Y11）。Y机构社会工作者通过电话访问，舒缓社会情绪，化解社会矛盾，实现政府行政职能的拓展。

2.中观层面：信息技术与社会组织的关联机制

促进多元合作，精选工作成员。“我们机构建立微信群之后，发起人便通过邀请微信好友加入群聊的方式，汇集了第一批社会组织成员。随着多位志愿者转介和当地媒体的新闻报道，跨领域的专业人员和志愿者逐步加入群聊中来”（Y01）。为保证后续服务的高质量与高效率，志愿者需要提供身份与工作信息，社会工作者在工作组建立之前需对提供的资料开展审查工作，以实现与志愿者间的双向选择。在对申请入群的志愿者逐一进行资格审查后，具有更高专业性与工作能力的成员被筛选出来，形成内部工作团队。

维持互动秩序，精确制定规范。随着加入群聊的人越来越多，居民提问与志愿服务人员解答秩序混乱。面对群内咨询人员，社会工作者充当引导者的角色，询问居民的状况，依据问题类型链接相应的心理或医疗服务志愿者。面对群内志愿者，社会工作者充当协调者的角色，通过在群里安排志愿者值班时间、服务技术与回复流程，规范答疑程序，从而维持良好群秩序。“如果不同志愿者对同一问题的意见发生分歧，我们会充分发挥社会工作者的价值观念，在群内进行调和”（Y12）。

3.微观层面：信息技术与社区居民的关联机制

为使社会工作服务能够被更多需要的居民获悉，Y机构团队精心策划活动，加强宣传推广。在宣传推广方面，社会工作者运用微信公众号平台宣传机构服务项目，吸引居民参与。疫情期间的多种创新型线上活动，在微信公众号宣传后，吸引了数百名居民参与。活动参与人数的增长以及参与后居民的积极反馈，都表明社区居民对社会工作者居家抗疫期间活动的肯定，信息技术与社会工作线上服务的融合在社区战“疫”中发挥出重要作用。“我们机构社会工作者在微信群和公众号平台推送防疫知识，链接心理学相关学者开展公益性线上防疫课程”（Y13）。在疫情防控期间的特殊情境下，社会工作者利用微信平台线上宣传工作是社会工作实务在信息技术时代新的实践探索，为居民提供居家期间的自我疏导方式，在社区层面实现助人自助。

多重方式并举，精妙应用技术。“社会工作者通过电话联系以往接受过服务的建档居民，询问其在疫情隔离期间的生活状况，在电话访问过程中发现服务对象存在风险或有潜在风险时，社会工作者立即为服务对象链接资源”（Y08）。针对需要购买药物的老年居民，社会工作者会与服务对象居住地附近的医院进行联系，并将购买的药物送到老年居民的家中。社区内不会使用智能手机的老年群体，社会工作者通过拨打电话了解他们的需要，为他们预留新鲜的蔬菜，并在线上为他们在附近的商场团购医疗物资及生活用品。对于处在隔离点的居民，社会工作者通过广播播放音乐，营造舒适轻松的环境。由于隔离点的居民心理压力较大，心理紧张程度较高，社会工作者会在居民生日当天播放生日歌，一同为隔离点的居民庆祝生日，同时也能够帮助居民摆脱焦虑不安的情绪。

群组“三级联动”，分级精细服务。居家隔离微信群按服务对象问题的严重程度分为三类，首先是面向所有居民的后援群；其次是聚焦群，面向部分居家隔离群体，这部分群体有一定程度的不安情绪，需要开展心理疏导、远程诊疗及小组服务等；最后是重点陪护群。“针对确诊病例或高度疑似病例开展一对一个案服务，这部分群体背负较大心理压力，在面临对疾病本身恐惧的同时，还需要面对他人对患病群体的偏见。这种按照群组类别开展分级精细化服务的模式，在针对性解决服务对象问题方面取得了良好效果”（Y04）。

团队“四位一体”，全面对接需求。群内建立四位一体的工作团队，即“社会工作者＋医务工作者＋心理咨询师＋志愿者”。跨专业的组织模式立足于社会工作者的专业知识与专业素养，经由信息技术的科学选择与利用，探索出兼具专业理性与人文关怀的多主体治理机制。“在居家抗疫后援群中，微信群的群主与管理员由社会工作者担任，社会工作者负责群内信息采集与统筹分工，规划工作组成员服务时段，按时间段将所有工作者分为不同组别，进行值班制度安排”（Y02）。在正式服务开展前社会工作者会评估服务对象需求，依据服务对象的需求评估结果将服务对象链接给不同的工作组成员。在服务时，工作组成员按照医务工作者优先，心理咨询师协助，社会工作者跟进的顺序开展服务，从而精准解决服务对象的迫切问题，实现服务的个别化、分级化、全方位。

三、行动逻辑与问题反思

（一）行动逻辑

在新冠疫情多重限制因素下，武汉市Y机构社会工作者充分发挥主观能动性，利用信息技术开展专业服务，形成促进技术与社会互构独具特色的行动逻辑。借助信息平台的社会工作扁平化服务模式，促进社会多方治理主体的民主参与，通过利益的再次分配帮助困难群体解决问题，在服务过程中实现助人自助的总体目标，使社会工作者参与下的技术治理与社会治理在风险视域下交融互构。

1.技术治理与社会治理同构互促

新语境下的技术治理与传统模式中的社会治理基于不同平台，在治理目标、治理主体与治理理念上表现出与社会治理的同构性。在治理目标上，受制于疫情期间的时空阻隔，技术治理旨在规避与预防风险，成为社会工作者介入社会治理的行动模式。在治理主体上，通过社会工作者的中介作用，技术治理促进政府、社会组织和社区层面的治理主体平等参与，在协调与配合之中建构起党建政治引领下的政府主导、多元主体参与的治理生态，在内涵上表现出与社会治理的一致性。在治理理念上，Y机构社会工作者应用技术促进社会工作者服务能力的精准提升，用专业价值理念引领技术理性，推进社会治理精细化发展，形成社会工作参与下各治理主体共治共建共享的治理格局。技术治理推动社会治理向精细化方向发展，并在社会工作者的实践参与下，避免技术理性走向极端。

2.服务扁平化与多主体参与协调融合

信息和通信技术（ICT）以其平等性、互动性与即时性等特征革新了信息交换模式。在疫情防控中，社会工作者搭建起的信息平台形成扁平化信息网络，将社会多元场域嵌入网络结构中，形成信息交互与参与主体整合，社会服务在信息网络中能够直接传递到有需要的群体。武汉市Y机构的社会工作者为服务对象提供的扁平化服务，精准对接需要，在多元主体的介入与协作中全方位提供服务。信息技术的重要意义在于打破传统媒介时代信息条块化与层级化困境，不同主体能够主动选择与传播信息而非被动接受媒体议程设置，不再因为社会结构分化面临少数主体占据统治性话语权的失语困境，传统自上而下的治理模式下话语权非对等获取的局面被重置。借助网络平台的直接互动有效消除信息传达阻碍，化解社会矛盾，纾解社会难题。

3.社会利益分配与社会支持网络重构再造

困难群众往往处于边缘化地位，缺乏表达自我需求的渠道，在利益的公平获取上也多处在劣势地位。而社会工作者参与下的技术治理，更关注困难群体的利益表达及高风险环境下相对弱势群体的迫切需要，提高服务的精细化水平，从而让利益的分配向困难群体倾斜。在服务中促进服务对象习得问题解决方法，提升服务对象自我心理疏导的能力，达到助人自助的服务效果。Y机构的社会工作者通过电话联系不便使用网络的老年群体、“滞汉人群”等，告知政府政策和问题解决的途径，信息技术成为信息的承载工具和资源的传递工具。而依据服务对象需求建立起的“三级联动”后援群和“四位一体”工作组通过精细化的分级管理，为困难群众的需求即时表达与满足提供平台。同时技术治理推动形成的跨专业、跨地域、跨领域的多元主体参与的治理网络拓展了服务对象基于血缘、地缘等关系的传统社会网络，完善了公共危机之下服务对象个人的社会支持系统，帮助服务对象满足需要与维护其利益。

4.专业理念与过程意识引领服务介入

在社会工作服务过程中，社会工作者秉持专业价值理念，综合运用个案工作、小组工作和社区工作专业方法，解决服务对象问题，促进社会公平与正义。过程导向与专业价值理念的引领是社会工作者运用信息技术精准传递服务，推动政府、社会组织与社区合作的先决条件。在专业价值理念的指引下，Y机构社会工作者在问题形成过程中不断探索问题的解决方案，将专业价值与专业方法贯穿于服务始终，体现出有别于其他社会治理主体的特色与优势。“一位服务对象疑似确诊新冠肺炎，心里非常焦虑，后来我们对他开展个案工作服务，在我们的陪伴下他度过了最艰难的时期，也是在这个个案的服务中，我开始感受到自己（工作）的价值”（Y09）。与以往社会管理追求结果改变不同，专业的社会工作服务认为结果目标与过程目标并重，强调过程意识，在问题产生与发展过程中及时化解社会风险。

（二）问题反思

社会工作者的专业服务与社会治理精细化理念的高度契合性与同构性，使得其成为疫情常态化防控中社会治理不可或缺的专业力量，为国家公共事务领域的专业化发展提供理念、方法、技术与人才支持。但是在对武汉市Y机构疫情期间服务开展的调查研究中发现，现阶段社会工作者介入社会治理精细化仍存在一些突出问题。

1.工作时间边界不清

信息技术具有即时性的特点，借助信息技术的服务开展很难分清工作与不工作时间。特别是以微信群为实践平台的服务，在社会工作者休息时间内，群内有服务对象寻求帮助时，社会工作者是否还有回复群消息的义务并没有明确规定。“工作时间感觉被无限拉长了，凌晨群里有人发消息也要回复，线上服务经常让我感觉非常累”（Y05）。为完善与提升疫情常态化防控中的线上服务，应当明确社会工作者的工作时间界限，设立更为合理与科学的值班制度，在保证及时有序地解答服务对象问题、维持服务秩序与效果的同时，确保社会工作者的良好身心状态。

2.服务效果难以保证

受制于时空区隔，线上活动无法准确了解服务对象的参与状况，一些社会工作者为提高活动效率，选择对打开通话视频但未积极参与活动的服务对象放任不管。但是服务对象的不充分参与必然会影响服务效果，阻碍服务对象当前问题的解决与需求的满足。“服务过程中因无法面对面服务，对服务对象的引导效果不佳，无法真正满足服务对象的需求和解决服务对象的问题，且时间紧、任务重、服务反思不足，没有及时梳理回顾整个工作流程，以适时检查工作中是否存在疏漏之处”（Y10）。在发现服务对象参与度不足的情况之后，应当思考适当的方式帮助服务对象投入到服务过程中，比如设计更适合线上开展的活动，借助多种媒介工具丰富线上服务开展的形式与内容，引起服务对象的参与兴趣。

3.知情同意界限模糊

在“缺场服务”中，社会工作者为及时跟进服务对象的心理状况，通过添加服务对象微信的方式，邀请至工作组群聊，同时通过查看服务对象朋友圈，了解其情绪状况。这种互动最初是为了增进社会工作者对服务对象的了解，但未提前告知而自行查看服务对象的生活信息，一定程度上侵犯了服务对象的个人隐私，造成知情同意的界限模糊，但目前社会工作实务领域的信息技术应用专业守则尚未正式出台。以互联网为主要场域的信息技术服务是社会工作实务的新趋势，需要建立健全社会工作者伦理价值规范，完善新兴领域的社会工作服务守则来约束社会工作者的实务行动，并逐渐发展成为兼具价值关怀与职业规范的社会工作实务体系。

4.信息化队伍力量薄弱

疫情期间利用信息技术开展服务，是社会工作者在实务领域的创新探索，许多社会工作者从事疫情中的信息技术服务。由于机构临时委任，疫情期间社会工作者在新领域开展服务时，会面临许多阻碍服务目标达成的难题。比如，如何有效利用网络语言符号与服务对象建立关系，使用怎样的文字表达不会引起服务对象的误解，如何利用语音与文字信息引导服务对象解决问题等。与此同时，社会工作者疫情期间的技术应用是专业自主性发挥的体现，但社会工作者仍承担大量的行政性工作，其辅助性地位并未发生根本性改变，社会工作专业自主空间仍遭受挑战。后疫情时代，需要在疫情防控工作经验的基础上，进一步提炼与深化实务经验，并将行之有效的方法转化为标准化的信息技术服务模式。社会工作应当顺应互联网时代发展趋势，注重培养能够规范运用信息技术的专业社会工作队伍，享受信息技术发展带来的红利，并以此加强新时代社会工作专业化建设与职业化发展，在中国的本土实践中建构专业社会工作的能动空间。

四、结 语

“殷忧启圣，多难兴邦。”在此次抗击新冠疫情的实践之中，社会工作者充分发挥主观能动性，在促进技术与社会相互建构的过程中，表现出提高社会韧性、推动社会治理精细化发展和社会主体共建共治共享治理格局建构的重要作用，为社会治理现代化与专业化路径的探索提供思路与方向。

社会治理向精细化方向发展是社会发展的题中之意，在关注技术与社会两个维度的同时，更应明晰二者以何种方式产生关联，在“技术—社会互构”的理论框架下，实践者的中介作用成为解释技术与社会交互逻辑的关键。实践者的自主性消弭了单向建构主义的局限，他们受到社会情境的限制，改变了在场互动的交流模式，但他们也利用信息技术改变着社会结构，塑造新的社会网络，深刻影响着社会治理的内涵建构，使社会治理逐步关注目标、理念与服务中的精细化。

武汉市Y机构在疫情非常态公共事件中的介入，反映出深入推进社会治理精细化中信息技术和社会工作服务深度融合的重要意义。首先需要认识到，信息技术受到社会的形塑，应当适应社会治理理念、社会结构和体制转型背景下的新需要，在社会发展中精准回应需求，促进技术应用的精细化。社会治理精细化是多元主体共同建构的结果，只有各方利益主体良性互动才能带来利益关系的协调与社会公正的实现。同时，技术能帮助社会群体尤其是困难群体突破现实限制因素，推动社会公平正义的实现。最后，社会工作者的中介力量不容忽视，在本次抗疫实践中，正是社会工作者的主体参与，促使政府职能拓展，社会组织发挥合力，社区筑牢居民的生命防线。

但是也应当看到，社会工作者技术应用仍面临挑战，社会工作在信息技术领域的探索任重道远，在社会工作具体实务层面的挑战之外，社会工作者仍受制于行政力量渗透，在获得合法性地位及真正得到专业认同方面面临困境。这就要求社会工作者在后疫情时代保持关注社会弱势、防控社会风险、参与社会治理的专业追寻，反思疫情中的有益经验如何在疫情常态化防控中继续发挥作用，其中的问题如何获得解决，以期作出社会交代，让灾难中的社会工作主体行动发挥出对社会治理现代化的意义与价值。