基于患者体验的医院服务持续改善实践研究

叶琤

摘要：在我國，医疗问题一直是我国人民关心的重点问题，它关乎着我国人民的生老病死，医药是百姓生活中不可缺少的一个因素。而作为提供医疗服务的医院，则是我国医疗的重要组成部分。对于患者来说，医疗服务关乎着他们的根本利益，而对于医院来说，患者是他们服务的首要对象，因此医院应做好医疗服务的不断改善，这也是我国医院的未来发展方向。本文阐述了基于患者体验的医院服务持续改善的实践与思考，从患者的体验方面出发，详细描述了医院改善服务的实践，与我们应该如何继续去做的思考。

关键词：患者体验;医院服务;改善;实践

引言

在最近的几年时间里，有很多的新闻报道曝光了医患矛盾的紧张与激烈的问题，而医疗服务是老百姓一直关心的重点问题，但层出不穷的医疗纠纷，让人民群众十分担忧。面对这些问题，医院的相关部门正在不断地加以完善，并是医院服务持续改善。对于医院来说，改善医院服务需要实际的从患者的角度去进行实践与思考，而所谓的患者体验就是患者在就医过程中所体会到的经历，医院应该以此为依据来进一步优化自身的医院服务。对于患者来说，只有保障了医院服务的良好人民才能更放心的进行医疗治疗，保障自身的健康安全，为国家的发展继续奉献自己的力量。

1基于患者体验的医院服务新内涵

随着我国的经济发展，人民的生活水平也在不断地提高，而医院的服务也在人们的观念中逐渐转变。在以往的观念中，医院的服务主要是在于其医院技术水平，如医院的先进设备，先进医师，先进医疗条件等，然而在现在社会人们不仅仅关注医院的技术水平，还在关注医院服务中的其他综合水平，比如医院的服务、费用、管理、技术等综合实力构成的整体医院服务，是我国人民现在所十分关注的医院服务内容。我认为在基于患者体验的医院服务的新内涵，其内容不仅仅是将患者的伤病治愈，而在于其为患者提供高质量的服务，使患者在治愈伤病的过程中保持着相当乐观与良好的心态。同时医院也应该注重对患者的服务态度，良好的服务态度等相关服务能够更好地促进医患关系的更好发展，良好的医院服务质量也能够一定程度上发挥医者的仁心，促进我国医疗事业的进步。

2医院服务存在的问题

2.1缺乏服务理念

在我国很长的一段时间以来，我国医院的服务水平都是以医院的医疗水平为代表的，医院的医疗水平高，那么对于患者疾病的治愈就会越高，因此医疗水平高的医院在过去就代表着好的医院。然而，在如今这科学技术不断发展的时代，医疗技术水平已经发展的越来越好，各个医院的医疗技术都能够很好地治愈患者的疾病，但是其思想观念未转变过来，很多人仍固执的认为医疗技术水平仍然是评价医院服务的代表。因此，我国医院的综合服务水平不足，现在医院服务人员缺乏相关的服务理念。

2.2改善医院服务执行难度大

在我国医院的服务改善的执行难度大，首先，在医生与患者之间医生是起主导地位的人，医生具有相当渊博的专业知识，在为病人诊治时，医生可以为病人进行决断，因此医生与患者之间的地位并不平等，所以使医生很难改善自身的服务态度。其次，对于医院的服务来说，不同的患者的疾病需要不同的服务，而且对于医院来说，不能预测下一位患者的疾病所需要的服务，所以医院很难对服务做出更好的改善。最后我国的医院经过多年的发展，其内部的管理机制已经形成了一定程度的体制，医院的管理机制固化无法做出灵活的调整。

2.3医院的服务流程安排不当

在我国，医院有一些相当繁琐的看病服务流程，并且医院的规模越大，其服务的流程越繁琐复杂，特别是在病人家属焦急时，繁琐的服务流程带给患者更加无法忍受的痛苦。在我国医院的服务流程仅仅是为了提高医生的看病效率，其未从患者的角度上考虑是否其中有着不当的安排。因此，医院应该优化自身的服务流程，提高自身的服务能力，才能够更好地为患者服务。

3基于患者体验的医院服务持续改善实践

3.1优化挂号流程

在从前的医院服务中，患者往往在排队挂号和排队缴费中，等待的时间非常长。长时间的等待使患者反应最为激烈，因此我们可以改善挂号和缴费的医院服务，通过自助服务机和网上APP来进行挂号和缴费，可以更好的与当今的科技相结合，来改善患者在挂号与缴费中的服务体验，优化医院的服务。在实践中，通过这种方法我们可以切实的看到患者体验的明显好转。

3.2优化服务流程

在以前的医院服务中，患者在化验各种数据指标时，往往要来回奔波很长一段时间，而在基于患者体验的医院服务改善中，我们应该以患者的体验为重点，将传统的化验流程等集中在相关地点，是患者不必完成多次往返和多次预约。同时，在医院的各种流程我们也应该进行优化，比如，在医院里进行各种数据指标的化验时，化验结果可以通过互联网来通知患者使患者不必再附近进行等待，可以在此可以节省相关时间。

3.3提升服务意识

在医院服务的改善中，医院应该提高服务意识，医院应该在醒目的地方，设置服务意见沟通平台，将医院不好的地方可以通过与患者的沟通得到发现。通过服务投诉沟通的平台，医院可以通过患者反映的服务不足情况明显的改善自身的服务，促进基于患者体验的医院服务持续改善。

3.4增加便民服务和设施

患者在就诊过程中，可能会有较长的等待时间，此时患者也会有各种方面的需求。为患者提供手机充电、零食饮料、饮用水、复印资料、轮椅借用等等各各方面的便利服务和设施，有助于提升患者在等待就医以及就医后的感受和体验，切实的为患者提供方便，也是基于患者体验的医院服务持续改善实践。

4.结语

综上所述，基于患者体验的医院服务改善，对我国的医疗问题来说是十分重要的，我们要不断地努力，更加重视医疗服务的发展，保障患者能享受到优良的医疗服务。同时我们应该运用各种医学科技提升医疗的水平，保障病人能够在医院治好自己的伤病，提高治愈率。从文中我们可以看出医院服务的持续改善，不仅保障了我国人民的身体健康，而且保障了患者的良好就医体验，良好的医疗服务，能够为我国医疗服务的水平提高做出更大的贡献。

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