药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果评价

师佩佩

【摘要】目的：探究药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果。方法：本次研究选取本院药剂科工作的药剂医师（82例），随机抽取到我院药剂科取药的患者（110例）进行满意度调查，通过单双号分发法，将这些药剂医师分成两个组别（常规组与研究组），研究组（41例研究对象，实施改进服务提高质量）;常规组（41例研究对象，根据常规工作方式实施工作）;然后对所有医患关系的纠纷数据以及患者对药剂医师的满意度进行对比。结果：研究组的医患关系的纠纷明显低于常规组;患者对药剂医师的满意度明显优于常规组，数据之间的差异性，有统计学意义（P<0.05）。结论：在药剂科实施改进服务质量，可以有效地降低医患关系的纠纷，也提高了患者对药剂医师的满意度，值得应用推广。

【关键词】药剂科;服务质量;医患关系;效果评价

【中图分类号】R95   【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.12.175

一直以來，医患纠纷都处于紧张的医疗关系中，较好的医患关系对于双方都是非常有利的。通过服务质量的改进，患者可以得到更好的服务，医院也可利用治疗患者的期间进行自身医疗的整改，可进一步地提高本身在业界的影响力[1]。药剂师虽与患者以及患者的家属接触很少，但可以通过屏幕对话，所以医师和患者的也需要良好的相处，而药剂科的服务是以医患沟通作为基础的，且患者与医师沟通时多表现为紧张和焦虑的情绪，特别容易发生医患纠纷。基于此，本研究主要分析了药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果评价，现将研究内容报告如下。

1  资料与方法

1.1一般资料

本次研究选取本院药剂科工作的药剂医师（82例），随机抽取到我院药剂科取药的患者（110例）进行满意度调查，通过单双号分发法，将这些药剂医师分成两个组别（常规组与研究组），研究组（41例研究对象，实施改进服务提高质量）;常规组（41例研究对象，根据常规工作方式实施工作）;其中，研究组女20例，男21例，年龄在（23～62）岁，平均年龄（38.93±8.43）岁;常规组男18例，女23例，年龄在（25～65）岁，平均年龄（41.25±8.21）岁;此次所有准入的研究对象均能够主动配合本次研究，之后对这些研究对象的临床资料进行比较。数据之间差异比较小（P>0.05）没有统计学意义，可以共同进行比较评估。

1.2方法

常规组进行常规药剂科服务：其中包括药师应该对药品准确的发放，并告知患者药物的用量以及用法，指导患者基本相关用药方法等。

研究组实施改进服务提高质量：（1）提升药剂医师的素质：对药物进行质量的监控，同时药剂科的药师应该具有丰富的药学知识以及优秀的服务能力。所以针对药剂科的医师进行相应的药物培训，提升每一位药师的技能，以此来指导患者进行合理以及科学的用药。科室应积极地让医师去往其他单位进行学习，并借鉴其他单位的医学管理方式，积极鼓励医师进行自主学习，提高其专业水平，定期考试合格才可上岗。（2）服务流程的优化：通过电子屏显示进行叫号服务，既可以减少时间，也可以有序地进入拿药。（3）药房环境的改善：对药房进行标语的设置，并定期进行深度清洁，保证药房的整洁。（4）加强药剂科的风险管理能力：对相关的医师进行药物风险管理培训并要求医师合格发证后才可上岗，以此来提高对药品的管理工作的高效性以及准确性。同时增加对药品的检查次数，以保证用药的安全。

1.3观察指标

医患关系的纠纷对比分析：根据药剂科的药师的自身原因而导致发生的医患纠纷进行详细地记录，并进行统计分析[2]。

患者对药师的满意度对比分析：根据本院自制的“对药师的服务满意表”，进行统计分析[3]。随机抽取到我院药剂科取药的患者（110例），让其填写该量表，进行满意度调查，之后由统计的研究人员对该量表进行回收与统计分析，分数越高，代表患者对药剂医师服务的满意度越高。

1.4统计学分析方法

数据统计采用SPSS20.0软件进行应用，主要包括计量资料的计算，以（n，%）进行表示，并以x2值进行验证，对结果意义进行判断，主要以P值为主，以P<0.05为准。

2  结果

2.1医患关系的纠纷对比分析，见表1。

2.2 患者对药师的满意度对比分析，见表2。

3  讨论

医患关系是一种医护人员和患者在进行治疗所产生的医治关系，而药剂科是医院最主要的一个窗口。患者需遵守医师的医嘱在药剂科取药，所以患者和药剂科的药师沟通应更加密切[4]。相关临床表示，医患纠纷的主要发生原因就是医生和患者沟通方面的问题，还有患者对于医生不信任、科室的不了解以及服务流程不全面等。药剂科的工作具体包括：存储药品、调配药品及发放药品等。而对于发放药品时，需要面对患者的询问，且医师对于药品的质量、价格以及态度等方面掌握不好尺度，特别容易引起医患关系的纠纷，所以加强医生的质量服务是非常有必要的。此次的研究结果显示，研究组的医患关系的纠纷明显低于常规组;对药师的满意度明显优于常规组，数据之间的差异性，有统计学意义（P<0.05）。由此可以说明，在药剂科实施改进服务质量，可以有效地改善医患关系的纠纷，也提高了患者对药师的满意度，患者的预后因此得到充分保障。

参考文献：

[1]张振玲，朱保群. 我国医患关系现状研究综述[J]. 卫生职业教育，2021，39（05）：155-157.

[2]马红超，王向阳，贾红政. 药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J]. 临床研究，2020，28（11）：191-192.

[3]毛瑛，谢涛，宁伟. 医疗服务质量对患者医患关系感知的影响——基于患者满意度的中介效应分析[J]. 西安交通大学学报（社会科学版），2020，40（06）：119-127.

[4]张志伟. 药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果评价[J]. 临床合理用药杂志，2020，13（02）：3+6.