基于SERVQUALL模型的农村空巢老人社区养老服务质量研究

刘欣蔚 吴德海 王楚仪

摘要：随着我国城镇化进程快速推进，农村空巢老人数量也快速增长，解决农村空巢老人养老问题可以推动城市发展，并能促进我国农村的社区建设。文章引入SERVQUAL模型作为农村空巢老人社区养老服务质量的测评工具，以模型的五个指标为基础，结合农村空巢老人的实际情况选择可测量的23个指标进行量化分析，得到農村空巢老人养老服务的感知值与预期值，结果显示移情性方面的服务质量与期望存在较大的差距，社区应重点改善有关移情性方面服务，同时对有形性和保证性服务给予重视。文章针对移情性、有形性以及保证性维度给出对策，为提高农村社区养老服务质量提供参考。

关键词：农村空巢老人 社区养老 SERVQUAL模型 服务质量测评

*基金项目：赣州市社会科学研究课题，编号：20200400；核资源与环境国家重点实验室开放基金项目，编号：2020NRE03。

随着老年人口数量逐年上升，我国已进入老龄化国家行列。国家统计局数据显示，2019年末，我国65岁及以上人口为17603万人，占我国人口总数的12.6%，同比增长845万人，比重上升0.64个百分点。加之城乡差距增大，户籍制度的松动，使得大量年轻人流入城市；2019年流动人口2.36亿人，农村“空巢老人”增多，独身老人比重高。2013年我国空巢老人人口超过一亿，随着第一代独生子女的父母逐渐进入老年，预计2030年中国空巢老人将比2013年增加一倍，占老人总数的90%。

江西省属于中国中部六省之一，净流出人口较多，从2005年开始65岁及以上老年人口超过400万，所占比重超过7%，进入老龄化社会，2020年全省60岁以上人口约750万人，呈现出高龄化和空巢化趋势。江西省在人均收入较低的情况下，提前进入老龄化社会，“未富先老”问题会带来人口红利逐渐消失、社会保障负担加剧、储蓄率降低、阻碍产业结构调整等问题的出现。2017年江西省老年抚养比是13.44%，且呈加速上升趋势，“老有所养”是社会发展必然要解决的问题之一，需建立农村养老服务体系和供养托养设施，建设农村公共文化服务体系，有关农村“空巢老人”养老问题值得研究。

赣州市是革命老区集中地区，农村经济发展较为落后，为了准确地了解赣州农村老人在经济能力、生活照料、医疗服务和精神文化等方面的养老需求，从而有针对性地提出其农村养老服务需求的制度选择，文章对江西省赣州市南康区农村社区养老服务质量进行研究，即从农村空巢老人自身需求角度出发，用SERVQUAL模型体现农村社区空巢老人对社区养老服务的期望与实际感受之间的差距，从而为农村社区服务的改进提供方向，旨在为促进赣南红色老区农村社区养老建设做出些许贡献。

一、数据来源及指标设计

1.数据来源

文章进行农村社区养老服务质量研究的数据来自赣州市南康区，共发放120张调查问卷，筛去不合理问卷、不完整问卷、无用问卷，最终剩余有效问卷80张，问卷回收率66.7%。将问卷对应指标分类数据，进行数理统计计算。

2.指标设计

SERVQUAL量表是由Pauasuraman， Zeithaml， Breey于1988年提出与服务质量差距模型相匹配的服务质量差距测评方法。经过甄选，量表的维度减至五个分别为有形-Tangible（指提供服务的工具、场所以及可提供服务的人力配置）、可靠-Reliable（指提供服务的能力以及对顾客所应有的保证）、响应-Response（指提供服务的能动性，得知顾客需要服务时的服务积极程度）、保证-Assure（指服务人员可信、可靠，服务人员同服务内容组成的共同体对顾客有兑现服务的义务）、移情-Empathy（指服务提供者对顾客感情上的关注，可以识别顾客的差别化需求，并对顾客有所思考），每个维度的指标具体化，形成总共22个指标。

鉴于前人研究，结合现状和文章研究内容，选取以下五个维度包含23个指标体系评价农村养老服务，如表1所示。

3.模型设计

二、实证分析

1.数据处理

文章采用五分法进行问卷调查，采用算式（1）得到SQ值，假定若SQp≥-2判断为服务质量仍在接受范围，SQP<-2判断则为服务质量超出可接受范围，即对此不满意。

针对某单一指标进行评价时，SQ=P- E，若P>E，则SQ>0，表示空巢老人的真实感受水平超过了其对服务的期望水平，表现为服务质量令人满意；若P=E，则SQ=0，表示空巢老人的真实感受水平与其对服务质量的期望水平相当，表现为服务质量尚可接受；若P

将调查问卷数据按各维度指标分类，再进行数理统计得出分析结果如表2所示。

2.结果分析

五个维度均值分析的结果表明，农村社区空巢老人对社区公共服务质量的五个维度期望都较高，五个维度的期望均值在一定程度上代表了空巢老人的心理偏好，按分值高低得到的排序依次为：可靠性、移情性、有型性、保证性和响应性。说明空巢老人对可靠性的心理偏好最强。

五个维度的SQ均值都为负数，说明空巢老人真实感受水平低于其对服务质量的期望水平，但SQ均值都大于-2，表示老人对服务质量仍在可接受范围。根据SQ值将五个维度服务质量的满意程度依次排序为：可靠性、响应性、有型性、保证性和移情性。其中可靠性和响应性的SQ均值栏中相对得分较高，表明对这两个方面的服务质量相比其他维度满意度较高。移情性维度SQ均值最低，说明服务质量与期望存在较大的服务差距。23个指标的SQ值均为负值，各指标期望程度均高于实际服务感受度，说明服务质量仍需提高，其中B1指标的SQ值-0.71相对最高，该项服务质量和期望水平差距不大，E2指标的SQ值-1.93最低，该项服务质量与期望值存在明显差距，说明社区对非本地老年人口信息基本都进行了采集并及时登记了出租房信息，对外地老年人口信息掌握较完善，而针对社区老年人遇到的困难，社区没有能够及时提供有效解决措施并且给予的适时关怀不足。

可靠性维度的期望值E和SQ值都是最高，说明社区服务质量在可靠性需求方面基本吻合。老人对于移情性的期望较高，而对服务质量存在普遍不满，并且移情性各项指标SQ值偏低，反映社区服务在这些方面的重视度不高。因此，社区服务可以针对移情性方面采取措施进行改善，同时对有形性和保证性服务给予更多的重视，可以有效提高社区养老服务质量。

三、提升养老服务质量的对策

根据以上结果，部分维度供需错位，尤其空巢老人对移情性的服务质量满意度较低，而移情性指标是老人得到安慰的重要部分，如：帮扶服务、医疗服务、集体活动、心理慰藉等。文章针对移情性、有形性以及保证性方面，提出对策如下。

（一）继续推进农村养老社会化

立法规范农村居家养老，按人数配备相应居家养老服务用房，并提供不低于规定时长的居家养老服务，建立长期护理保险制度，并推动“互联网+养老”发展；推进资源整合，将农村养老机构与城市福利院、居家养老机构共同规划、共同发展，促进农村敬老院救济功能转型升级为养老功能。

发展社会力量参与的模式创新，规范运营管理。鼓励公建民营、民办公助的敬老院发展模式，为空巢特困老人提供优质服务。将闲置较高的农村养老院整合打包委托运营，推动供养机构转型发展，优先保障困难人员入住，开展农村社区社会化养老服务，再将服务收益反馈于提高农村养老服务水平，改进服务能力，维护日常设施。对相应的社会参与规范化管理，细化程序，明确权责与监管，保障农村老人权益，维护国有资产安全。

加大养老保险金的财政投入，根据地区实际经济情况和农村区域经济花销状况发放养老保险金，解决农村空巢老人的最基本养老生活花销；关注退休老干部退休金发放的问题。赣州是红色革命老区，落实参与新中国建设和农村建设的退休老人退休金发放。

（二）加强设施建设和后期维护，突出精神慰藉和生活照料

针对基础设施薄弱的区域，增加公共服务设施，比如老年人健身场所、文化娱乐活动场所、社区图书馆、消防安全设施等。社区配套设施定期维护，增加公共场所开放，提高使用率。

农村邻里关系紧密，亲友关系丰富，社区凝聚力较强，动员社区成员养老互助，优化养老服务资源配置。加大家庭困难的空巢老人的经济帮扶力度。调动身体状况较好的空巢老人参与到社区事务，既可以减少社区开支，又可以切实改善老人的经济状况及心理状况。例如，鼓励邻里、亲故或社区其他人员承担空巢老人生活照料，包括保洁、做饭、洗护等日常服务，临终关怀、孤寡老人后事准备和丧葬安顿等。给服务人员发放工资、有偿服务，推动社区养老服务职业化。

（三）弘扬优良传统，加强精神文明建设

自古以来“孝”道文化深入人心，今后传统家庭养老模式在农村仍占主要地位。子女尽到赡养义务结合社区养老多元化服务，才能更好地解决养老问题。

加强农村文化基础设施建设，转变农村温暖建设可有可无的观念，健全农村文化网络，广泛开展“戏曲下乡、文化扶贫”等活动，提高农村文化艺术的格调。整合农村社区周边文化资源，根据当地经济条件可兴建较为大型的综合文化活动中心，丰富老年人体育、文娱活动，社区积极组织文娱性活动，例如广场舞比赛、太极表演、“麻神”大赛等，让老人参与到更多的互动活动中，扩展其社交圈，培养晚年兴趣爱好、丰富晚年文化生活，对于空巢老人身心健康有积极作用。另外，加强“农家书屋”建设，增加可阅读性书刊报纸，开展丰富的棋牌比赛等，提高空巢老人精神素养，增加精神寄托。

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Quality of Community Service for Rural Empty-nest Elderly Based on SERVQUAL Model

Li Xinwei Wu Dehai Wang Chuyi

Abstract： With the accelerated process of urbanization in China， the number of empty-nest elderly in rural areas is also increasing rapidly. In a way， solving the problem of old-age care for rural empty-nest elderly would make contribute to the urban development and promote the construction of rural community in China. Based on the five aspects of the scale and the actual situation of rural empty-nest elderly， this paper introduces the SERVQUAL scale including 23 indexes as the evaluation tool for quantitative analysis. The results come out perceived value and expected value of the services for rural empty-nest elderly. It shows that there is a large gap between the quality of actual service and expectations in empathy， and the communities should focus on improving services related to this aspect. Meanwhile they should also focus on tangibility and assurance. The paper gives countermeasures to the dimensions of empathy， tangibility and assurance， and provides reference for improving the quality of rural community services.

Key words： rural empty-nest elderly； community service for the aged； SERVQUAL scale； service quality evaluation

（作者單位：江西应用技术职业学院资源环境与珠宝学院）

责任编辑：李政