信息化视域下空乘礼仪线上线下一体化教学工作的推进研究

【摘要】本文主要研究了空乘礼仪线上线下一体化教学的相关内容，立足于信息技术在空乘礼仪线上线下一体化教学中的广泛应用视角，促进空乘礼仪线上线下一体化教学系统的创新发展，奠定空乘礼仪教学与管理一体化发展基础，培养空乘专业学生学习的自主性。

【关键词】空乘礼仪;线上线下;教育

由于信息技术的快速发展，信息化已经是社会发展的必然趋势。而航空运输服务作为我国重要的交通形式之一，具有运输效率高等优势。且航空运输对高新技术的依赖程度较高，这就对信息技术的引入以及空乘人员的专业素质提出了更高的要求。因此，为更好的促进航空运输事业的创新发展，提高航空服务的效率和质量，加强空乘礼仪服务是关键。开展空乘礼仪教学创新活动，不仅体现了信息技术在空乘礼仪教学中的应用优势，同时体现了空乘礼仪教学的多元化发展效果。文中针对空乘礼仪线上线下一体化教学工作的探究，是立足于提升空乘人员基本服务素养的视角，树立空乘人员良好的职业服务形象，塑造航空公司良好的品牌形象等视角，结合信息化教学目标，强化空乘礼仪教学多元化发展，从而促进空乘人员掌握礼仪服务基本技巧，成为推动航空服务的重要动力支撑。

一、空乘礼仪分类

（一）常规服务礼仪

空乘礼仪常规服务主要以日常服务为目标，包括基本接待礼仪、见面礼仪等。通过规范空乘人员的行为，达到正确对待旅客异议的目标，有效规避旅客异议风险等目的。常规礼仪作为衡量空乘服务人员基本素养的重要指标，指导空乘服务活动的有序开展，彰显了航空运输服务的特色。

（二）语言沟通礼仪

语言沟通礼仪的内容比较广泛，主要围绕着语言运用以及交际艺术而开展。通过大量的语言应用案例，包括电话礼仪等达到实训的效果，以此来提高空乘人员礼仪服务的素质，满足旅客出行服务的需要，同时达到预期的礼仪服务效果，对旅客与航空运输之间保持粘性具有重要意义。

（三）公共礼仪

空乘礼仪教学中，公共礼仪主要包括空乘人员业务出行、文体活动等礼仪。不同公共场合的礼仪规范，规范了空乘人员的礼仪认知和行为，营造了空乘人员礼仪服务的环境，同时体现了航空运输服务中空乘礼仪服务的多元化发展效果。

除此之外，空乘礼仪教学内涵丰富，还包括餐饮礼仪等多项内容。中国传统历史文化中素来有“礼仪之邦”的美称，更有“礼之用，和为贵”的经典故事，均体现了礼仪在日常生活和工作中的重要地位。因此，研究信息化视域下空乘礼仪教学相关的内容，需要深刻理解礼仪教学的内涵，同时结合礼仪教学深刻的思想文化基础，全面开展空乘礼仪教学，对提升航空运输事业的综合服务能力以及品牌化经营效果具有重要意义。

二、空乘礼仪传统教学现状

（一）教学形式单一

传统的空乘礼仪教学，主要以线下教学为主，通过理论与实践交叉教学，达到空乘礼仪教育的目标。但由于线下空乘礼仪教学时间、场地等诸多因素的限制，空乘专业学生能够接受的教学比较笼统，相应的实训平台较少，高校与航空公司的合作机会较少，能够为空乘专业学生提供的实训机会并不多，一定程度上制约了空乘礼仪教学效率和效果的发展。另外，由于现有的空乘礼仪教学资源和设备有限，对空乘礼仪教学活动的开展比较不利。尤其是空乘礼仪教学所需的客舱环境等资源不充足，难以达到预期的空乘礼仪运用以及突发事件处理考核目標。因此，传统空乘礼仪教学形式比较单一，礼仪教学环境还原能力普遍不高，且构建虚拟教学场景的能力较弱，不利于空乘礼仪教学活动的发展，同时不利于空乘专业学生掌握礼仪技巧。

（二）教学内容缺乏创新

空乘礼仪教学内容缺乏创新主要表现在以下几个方面;首先，空乘礼仪教学中对现代人的心理需求以及出行服务体验需要等了解不充分，不能有效结合空乘礼仪实际应用效果的基础上开展教学，忽视了空乘礼仪应用的重要性，必然增加了空乘礼仪教学创新的难度。其次，空乘礼仪教学内容大多以书本和常规礼仪等内容为主，并没有结合航空运输发展的实际情况，包括投诉建议等进行深入的研究，导致地勤、客舱等领域的空乘礼仪服务存在漏洞，甚至出现旅客危害航空运输安全以及增加旅客不安定因素的风险，不利于航空运输服务工作的有序开展。所以，空乘礼仪教学内容缺乏创新，不仅是对礼仪教学本身的创造力不足，同时空乘礼仪教学的内涵、文化思想研究不够深入，导致空乘礼仪教学中的人文关怀理念不够深入，很难达到以旅客为核心的服务目标。

（三）教学制约因素众多

空乘礼仪传统教学受到时间和空间限制，学生需要在特定的时间和空间内接受礼仪教育。其一，受到传统教学模式时间和空间的限制，空乘礼仪课堂教学时间有限，且课后不能回放，空乘专业学生在课堂学习后存在的教学问题，很难得到及时有效的解决，制约了空乘礼仪教学效果的发展。其二，由于传统课堂教学模式下，空乘礼仪教学内容众多，学生与教师之间的互动交流较少，降低了课堂教学中学生的参与主动性，不利于空乘礼仪教学目标的实现。且空乘礼仪课堂教学“以学生为中心”的理念得不到有效落实，从而降低了空乘礼仪教学质量，甚至忽视了空乘专业学生礼仪素质的发展。

总体来看，传统空乘礼仪教学形式，限制了空乘礼仪实训效果发展，制约了空乘礼仪应用实践活动的进一步开展，对空乘专业学生礼仪综合素养发展形成了不同程度的影响。尤其是空乘专业学生的经验不足，实训操作机会较少，增加了空乘专业学生掌握礼仪服务技巧的难度，导致空乘礼仪整体服务效果发展参差不齐。

三、信息化视域下空乘礼仪线上线下一体化教学工作的推进对策

（一）丰富空乘礼仪教学形式

航空运输信息化背景下，高校应当重视丰富空乘礼仪教学形式，结合互联网教学资源的优势，开展线上线下一体化教学，既满足了空乘礼仪教学形式创新发展的需要，同时又体现了空乘礼仪教学创造性发展的特色。首先，积极引入信息技术，将课程内容融入到线上app系统中，师生在线互动交流，教师通过虚拟空间向学生展示更多的空乘礼仪教学资源，让空乘专业学生在线上app系统中学习礼仪知识，并在视频、图片等多种资料共同展示的情况下，加深对空乘礼仪课程内容的理解，提升空乘礼仪课程教学的效果。其次，应用信息技术开展空乘礼仪教学，深化了空乘礼仪文化内涵和思想，对空乘专业学生形成深刻的礼仪服务价值观具有重要意义。指导空乘礼仪线下实训活动的顺利开展，奠定了线下空乘礼仪实训课程开展的理论基础。最后，引入人工智能、VR技术等模拟空乘礼仪场景以及突发事件环境，并设定课程考核目标，引导空乘专业学生借助模拟空乘礼仪场景实践礼仪知识，并寻找自身掌握空乘礼仪技巧的不足之处，对空乘专业学生及时发现礼仪学习中的问题，及时改正空乘礼仪服务中的问题具有重要意义。

（二）拓展了空乘礼仪教学创新思路

信息化大环境下，空乘礼仪教学模式创新发展不再局限于线下教学，而是由线下向线上过度，并呈现线上线下一体化发展的特色。其一，加快空乘礼仪线上教学技术的创新，促进教师掌握线上教学系统操作技巧，熟练的操作线上教学系统，收集整理空乘礼仪教学需要的资料，整合大量有效的空乘礼仪教学资源，提高空乘礼仪课程教学效果。其二，通过线上线下一体化教学统筹管理，加强对空乘专业学生日常上课、课业、考核管理，合理分配空乘礼仪教学资源，及时发布空乘礼仪相关的文章资料等，促使学生利用零星的时间开展空乘礼仪学习活动，增强空乘专业学生自主学习能力。其三，信息技术在空乘礼仪教学中的应用，转变了以往空乘礼仪教学形式，创新了空乘礼仪教学模式，实现线上线下一体化教学之时，体现了空乘礼仪教学多样化的优势。

（三）突破了时间、空间障碍

信息技术在空乘礼仪教学中的应用，突破了空乘礼仪教学的时间、空间限制。首先，空乘专业学生可以通过线上软件开展直播在线、录播回放学习，满足学生对空乘礼仪学习的需要。且学生可以根据自身学习情况，及时调整学习计划和进度，突破空乘礼仪学习的难点和重点，让空乘专业学生在礼仪实训中游刃有余。其次，app系统中空乘礼仪教学内容不受地域环境限制，学生利用碎片化的时间随时学习，提高了空乘专业学生礼仪学习的效率。最后，线上教学系统记录反馈空乘专业学生的学习情况，教师通过app系统掌握学生的学习情况，跟进学习进度和考核情况，综合分析空乘专业学生礼仪知识学习的效果。对教师开展线下空乘礼仪课程教学提供了可供参考的线上数据、信息指导，有针对性的调整空乘礼仪线下教学进度和内容以及侧重点，达到精准教学的目的。所以，信息化大环境下空乘礼仪线上线下一体化教学，突破了时间、空间限制，促进空乘礼仪教学的创造性发展。

总而言之，信息化视域下空乘礼仪线上线下一体化教学，既是对传统空乘礼仪教学的创新，同时又是对空乘礼仪教学的创造性发展，转变教师的教学思路，扩展了空乘专业学生的学习思维，奠定了空乘专业学生长期稳定学习礼仪知识的重要基础。尤其是人工智能技术在空乘礼仪专业教学中的应用，对空乘礼仪教学的互动性、趣味性发展比较有利，吸引空乘专业学生注意力，提升了空乘专业学生礼仪学习的效果。

四、结论

本文主要研究了信息化视域下空乘礼仪线上线下一体化教学的特色，同时明确了信息技术在空乘礼仪教学应用中的基本方向和思路，指明了空乘礼仪智能化教学服务的发展趋势。且随着信息技术的全面发展，空乘礼仪线上教学优势日益突出，既弥补了空乘礼仪线下教学的时间、空间劣势，同时又彰显了线上虚拟教学的优势。线上线下一体化教学，体现了空乘礼仪教学的理论与实训结合的特色，强化了空乘礼仪实操效果，达到了空乘礼仪教学体系创新发展的效果。因此，信息化背景下空乘礼仪线上线下一体化教学，丰富了空乘礼仪教学资源和内涵，同时对开展空乘礼仪实训指导提供了帮助，为空乘礼仪教学的智能化发展奠定了重要基础。尤其是智慧设施、AI人工智能设备的研发与应用，推动空乘礼仪教学的智慧化发展，实现了空乘服务的全面创新。

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（课题项目：信息化视域下空乘礼仪线上线下一体化教学工作的推进研究）。

作者简介：沈蕴韬（1991.05.15-），男，汉族，山东青岛人，助教，本科，主要从事民航空乘教学研究。

（青岛恒星科技学院旅游学院 山东省青岛市 266041）