公共图书馆线上读者服务优化策略分析

周红波

关键词：公共图书馆;线上服务;优化策略

摘 要：以移动互联技术为代表的信息技术的深入发展使传统的纸质阅读方式逐渐转变为数字阅读方式，通过近年来的实践，图书馆线上读者服务取得了骄人的成绩，尤其在本次“新冠”肺炎疫情期间，线上读者服务更是显示出独特的服务优势。文章分析了线上读者服务的优势和公共图书馆在本次疫情期间采取的主要措施，指出了线上读者服务的不足之处，并据此给出了若干优化策略。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）07-0029-03

以移动互联技术为代表的信息技术发展迅速，信息传播的途径也更加多样化、快速化、特色化。公共图书馆作为公共文化服务部门，其服务朝着信息化、数字化、智慧化发展的趋势已经显现出来，以往传统的线下读者服务方式正逐步转变为线上线下融合的方式，尤其是在本次“新冠”肺炎疫情爆发和持续期间，图书馆超过75%的文献信息通过线上形式传输和服务，契合了无接触配送的防疫要求，同时满足了读者个性化和多样化的阅读需求。但线上服务也有一些不足之处，通过线上服务的再优化可以将数字资源的丰富性、多样性、便捷性、精准性和智慧性等特点充分展现出来。

1 公共图书馆读者线上服务的优势分析

1.1 丰富文献载体，提升阅读品质

线上读者服务模式是对馆藏文献进行数字化、模型化处理，读者通过方便快捷的移动终端，如电脑、PAD、手机等获取信息，克服了以往仅仅依靠纸质文献获取信息的局限性，丰富了图书馆文献的载体形式。线上读者服务也更新了图书馆的传统服务理念，从以往的以图书馆为中心逐渐变更为以读者需求为中心，通过线上信息的反馈、线上浏览信息的深度挖掘等方式，有针对性地为读者推送资源，协助读者在线学习和决策，体现了读者服务的精准性，同时也提升了读者的阅读品质。线上服务还拓展了图书馆的服务空间，打破了以往读者只能到馆阅读的限制，创设了虚拟交流平台，为读者提供了相对自由的交流空间。

1.2 强化资源建设的协同性，降低服务成本

在信息化社会，数据是重要的生产要素，是学习、科研、生产的主要驱动力之一，相对开放的环境加强了馆际交流，也大幅提升了资源建设速度，中小型图书馆的数字化资源更新速度几乎可以与大型图书馆同步，获取文献的成本也相对较低，这使图书馆具备了为读者提供优质、便捷线上服务的基础。在数字资源的存储和传输方面，图书馆采用虚拟空间存储、线上传送和客户端网盘存储的形式，避免了以往纸质资源副本少、服务能力有限、易损坏、维护成本高的缺陷，大幅降低了图书馆资源建设和读者服务的成本，服务的便捷性也有所提升。

1.3 无接触传输，符合卫生要求

公共图书馆的人流量大，空间相对封闭，疾病传染概率较高。移动互联等技术的介入使图书馆服务读者的能力得到延伸，人们可以通过移动客户端随时随地阅读自己喜欢的图书，读者也可以不必到馆就能享受高质量的文献传输服务，契合当前卫生部门的防疫要求，是一种高效、便捷的服务方式。

2 当前公共图书馆线上读者服务的主要举措

2.1 保障数字资源系统正常运行

在疫情防控期间，多数图书馆采取了闭馆的方式，但为了保证公共图书馆的基本服务功能，图书馆工作人员迅速行动，着力保障图书馆数字资源的稳定服务，为读者提供不间断的信息传递服务，真正做到了“闭馆不闭网，服务不打烊”。图书馆首先采取的措施就是保证图书馆的数字资源正常运行，积极发挥已有的数字化服务功能，为用户提供必要的文献资源，图书馆前期的数字化建设在本次疫情期间成效显著。在具体的服务措施上，图书馆保证了数字资源的24小时全天候输送服务，馆藏数字资源处于24小时被监控状态，馆员对馆内的信息传输设备进行定时排查，第一时间处理通信故障，保障通信顺畅，保证服務器处于稳定状态。

2.2 提供线上培训指导服务

在疫情期间，很多图书馆结合读者需求开展了各种形式的培训交流活动，借助腾讯会议、钉钉等网络平台进行线上视频阅读与交流，效果良好。同时，图书馆还积极联系数据库商、出版商免费开通了超星电子图书、科学文库、方正Apabi教参库等电子图书数据库，读者可以通过图书馆网站检索相关资料，获得相对专业的教学辅导。同时，由于很多读者对线上资源的获取、阅读与交流的程序、操作不太熟悉，图书馆开展了一系列培训服务，为广大读者提供精准的阅读指导，有效提升了读者使用线上资源的能力。

2.3 推送最新信息资源

为了保障读者能够获取最新的外界信息，图书馆利用移动互联技术和人工智能（AI）技术为读者推送疫情的最新消息和最先进的科技资讯，满足读者的精神文化需求。图书馆还通过建立QQ群、微信群的形式将有特定爱好的读者组织起来，为他们发送相关信息，还通过微信公众号的形式公布图书馆的最新资源，便于读者选择阅读。部分微信区和QQ群还在特定的时间段安排了专业人员在线解决读者在线使用数字资源遇到的各种问题，提升了资源的利用效率。

3 图书馆线上服务存在的问题

3.1 个性化、深层次服务不到位

当前，图书馆提供的线上服务仍停留在满足读者基本阅读需求的基础上，将最新资源分门别类地传送给读者，供读者选择阅读。图书馆还无法精准满足每一个读者的个性化需求，智能地按照数字资源的结构向读者提供最新的数字化资源，距离有针对性地推送相关资源还有一定的距离，需要在现有服务的基础上充分挖掘读者的阅读偏好，深度挖掘数据价值，为读者提供个性化的信息资源。

3.2 线上活动形式较为单一

当前，图书馆开展的线上读者服务活动主要是基于读者需求的文献资源、音视频信息、数据模型及讲座等简单的信息服务形式，吸引力较差，不能调动多数读者的阅读兴趣。中小型图书馆开展线上活动的理念较传统，类似于有奖竞猜、趣味活动、主题征文的活动较少。

3.3 线上线下的结合程度不高

很多图书馆过度重视线上服务，忽略线下服务，线下线上服务相结合才能使图书馆服务模式得到良好的拓展。随着我国数字化图书馆建设进程的加快，图书馆过度重视线上读者服务建设，忽视了线下建设，减少了纸质馆藏资源的资源投入，馆内环境建设及馆内读者借阅服务都有所滞后，而线上线下协同发展才能促进图书馆的高效服务。

4 公共图书馆线上读者服务优化策略

4.1 逐步建设读者数据管理平台

随着信息技术的不断发展，图书馆线上服务逐渐普及，线上读者数量也在逐年上升。但是，图书馆线上读者服务仍停留在文献资源传送上，深度的知识服务还没有体现出来，读者的个性化需求没有得到满足。图书馆应在当前基础上逐步建设数据管理平台，在线上服务的过程中不断收集读者的各类数据，对读者的阅读习惯、类型偏好等进行深入的分析与总结，在此基础上形成针对不同读者的文献信息推送模型，挖掘自身的服务潜力，为读者推送个性化的文献资源。图书馆还可收集和储存读者的行为日志，对不同类型的读者进行分类分析，通过不同的对比形式对各项数据进行环比分析，直观反映各项指标的参数，并及时对服务作出调整。

4.2 创新线上服务形式

针对当前线上服务形式单一的问题，图书馆应积极创新线上服务形式，在以往信息传递服务、专题讲座的基础上举办能够激发读者参与热情的有奖竞猜、主题征文活动，还可以定期举办阅读直播课程等，鼓励读者踊跃参与。此外，图书馆的线上服务还体现在读者阅读之后的交流上，图书馆可以组建读者阅读交流虚拟平台，供读者在阅读之后进行自由交流，交换阅读感想。线上服务的载体除了微信、QQ、微博，还可以吸纳当前较流行的腾讯会议和钉钉等软件，尽量多地为读者提供交流路径。微导读也是引导读者阅读的服务形式之一，微导读可以通过文字、音频、视频、图片以及多形式相结合的形式向读者推送相关信息资源，能够给读者带来独特的感官体验，激发读者的阅读热情，如：在向少儿群体推送《哈利波特》时，采用文字与图片或文字与动态图的形式能够轻易吸引少儿关注，调动其阅读兴趣。

4.3 打造线下线上一体化服务模式

线上线下服务都是图书馆读者服务中不可分割的一部分，线下线上的读者服务品质要同步提升，相互配合。对于线下读者服务而言，图书馆应在馆藏资源的引入、阅读环境的营造、借阅流程服务、辅助设施建设等方面提升自身服务水平，使读者在进入图书馆后有一种清新典雅的感觉，激发读者的阅读热情。对于线上服务而言，图书馆应通过技术革新促进自身服务效率的提升，通过简化服务流程、提升线上服务的智慧性等方式营造良好的阅读氛围。一些重要的知识讲座可以通过线上通知的方式广泛通知读者群体到馆参加，图书馆同时提供馆内和直播两种形式的知识服务，构建线上线下一体的知识平台以后，图书馆可以通过读者的在馆和线上行为数据构建特定的服务模式，为大多数读者提供精准、个性的服务。对于一些喜好阅读纸质书籍的读者，图书馆可以通过移动客户端开展网上预约借阅，为读者提供最佳到馆借阅时间建议，或者为读者提供快递服务，减少读者的等待时间，提升读者的满意度。

5 結语

线上服务是图书馆读者服务的重要内容，其具有丰富文献载体、降低资源建设成本的优点，其无接触配送的优势在本次疫情防护中优势明显。线上服务无论在日常读者服务中还是在特殊时期都为保障读者的信息需求起到了重要作用。当前，图书馆线上读者服务还应在读者信息数据上进行深度挖掘，在线上服务形式创新和线上线下协同发展方面进行优化处理，确保线上服务的健康稳定发展。

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（编校：崔 萌）