“互联网+信用”模式下公共图书馆服务创新探究

姜云龙

关键词：公共图书馆;“互联网+信用”;服务创新

摘 要：文章介绍了公共图书馆信用服务的发展历程，分析了公共图书馆开展“互联网+信用”服务创新的意义，结合相关案例总结了“互联网+信用”模式下公共图书馆服务创新的途径，并针对信用服务过程中存在的问题提出了相应的解决对策。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）07-0009-03

1 公共图书馆信用服务的发展

公共图书馆信用服务是用户根据社会信用评级机构或图书馆赋予的信用指数，按照一定的规则免费享受公共图书馆服务的一种服务方式[1]。我国公共图书馆领域的信用服务最早可追溯到1983年，广西横县图书馆采用信用保证借书办法允许一部分读者外借期刊报纸[2]，虽然只是针对部分读者进行的小范围试点，但说明图书馆已经有了开展信用服务的意识。

随着社会的发展，我国越来越重视信用体系的建设。2014年，国务院印发《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，指出要加强文化领域的信用建设[3]。自此，公共图书馆开始在图书馆领域开展信用服务探索，如：2014年5月，上海图书馆利用读者信用代替押金，为读者提供借还服务，同时将上海市各级公共图书馆读者借阅信息纳入上海公共信用信息服务平台;2016年9月，浙江图书馆在支付宝生活号推出芝麻信用满650分的浙江籍用户可以免押金办理信用借书证的服务，免押金办证在浙江取得了很好的效果[4];2017年4月，杭州图书馆与芝麻信用联手打造“信用+图书馆”新模式，向广大读者推出信用服务，只要芝麻信用满550分即可享受杭州图书馆的服务。2017年11月，杭州图书馆与蚂蚁金服芝麻信用共同签署战略合作协议，并发布《公共图书馆信用服务杭州宣言》，全国共23家图书馆签订合作协议，标志着“图书馆+信用”模式开始在全国推广[5]。

2 公共图书馆开展“互联网+信用”服务创新的意义

随着互联网的发展以及信用体系的建设，“互联网+信用”作为一种新的服务方式已经在多个领域得到应用，并产生了很好的效果，公共图书馆将“互联网+信用”引入其服务领域，对于图书馆发展具有非常重要的意义。

2.1 有利于提升公共图书馆的服务效能

《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）及《公共图书馆评估定级细则》都对公共图书馆的服务效能作出了明确的规定，要求公共图书馆不断提升服务效能。公共图书馆应用“互联网+信用”模式前，读者需经过填表、交押金等一系列繁琐的手续办理读者证后才能进行借阅，引入“互联网+信用”模式后，读者只需通过芝麻信用授权注册，十几秒钟就能完成信用读者证的办理，简单方便。网络办理信用读者证不受时间、地域等限制，极大地提升了公共图书馆的服务效能。

2.2 有利于促进城乡阅读均等化

《公共图书馆法》的颁布使公共图书馆服务有法可依、有章可循，按照平等、开放、共享的原則向社会公众提供服务。当前，我国各级公共图书馆都在致力于实现城乡阅读均等化，但效果并不尽如人意，尤其是乡村偏远地区很难达到与城市相同的阅读条件。“互联网+信用”模式为实现城乡阅读均等化提供了新的路径，“互联网+信用”模式将公共图书馆借阅系统与数字资源访问系统进行了有机融合，偏远地区的居民只要通过互联网办理信用借书证，就能享受到公共图书馆提供的网络借阅服务及丰富的数字资源，在一定程度上促进了城乡阅读的均等化。

2.3 促进社会信用体系的建设

诚实守信是中华民族的优良传统，也是社会主义核心价值观在个人层面的基本准则。随着社会的发展，国家越来越重视社会信用体系的建设，每一个人也越来越重视自己的信用。公共图书馆将“互联网+信用”模式引入图书馆的服务领域，既是落实社会主义核心价值观的具体体现，也是推动社会信用体系建设的有力举措。公共图书馆的服务与读者个人信用相结合，将读者使用图书馆的信息都记录到其个人信用中，能够约束和规范读者更加合理地使用图书馆，促使读者树立信用意识，养成履约诚信的美德，从而推动社会信用体系的建设。

3 “互联网+信用”模式下公共图书馆服务创新途径

目前，互联网信用平台较为成熟的是蚂蚁金服旗下的芝麻信用，芝麻信用以支付宝为入口，凭借支付宝海量的用户基础，在各领域得到广泛的应用。公共图书馆的“互联网+信用”创新服务模式就是与蚂蚁金服合作，将信用引入公共图书馆的业务系统，重构公共图书馆的服务流程，开展基于信用的免押金借阅、读者决策采购（PDA）、网上借书、24小时信用借还书柜等创新服务。

3.1 基于信用的免押金借阅

免押金借阅是公共图书馆提供的基础性信用服务。公共图书馆传统的借阅方式比较复杂，读者需先办理读者证才能进行借阅，而且为了约束读者的借阅行为，办理借书证的同时还需缴纳一定金额的押金，这在一定程度上限制了部分读者使用图书馆。将芝麻信用引入公共图书馆服务后，读者只需打开手机就可在网上办理读者证，不仅减轻了图书馆员的工作量，而且不需要缴纳任何费用，在提升读者体验的同时，还扩大了公共图书馆的服务范围，提高了公共图书馆的服务效能。以潍坊市图书馆为例，该馆自2017年12月开展免押金借阅以来，截至2020年11月底，共有33，237名读者通过支付宝办理了信用借书证，占潍坊市图书馆同期办证总量的50%，已经成为该馆办理读者证的一种主要形式。经统计，通过支付宝办理该馆读者证的读者中有33%是外地读者，充分说明了免押金借阅形式能够有效扩大图书馆的服务范围。潍坊市图书馆只是免押金借阅的一个缩影，“互联网+信用”这种新的服务形式必将进一步激发公共图书馆的活力，提升公共图书馆的服务效能。

3.2 基于信用的读者决策采购（PDA）

随着公共图书馆服务理念的转变，由过去的书本位转换为现在的读者本位，以读者为中心的服务理念越来越被公共图书馆所接受。公共图书馆的传统馆藏资源建设由图书馆主导，图书馆员主要是根据馆藏资源建设规划采购图书，可能没有采购到读者真正需要的图书，导致图书利用率不高。而基于“互联网+信用”模式的读者决策采购（PDA）是读者通过芝麻信用快速办证并登录读者决策采购平台荐购符合条件的新书，不仅能够节省读者查阅资源的时间，还能提升资源利用率，推动公共图书馆的馆藏资源建设。以浙江图书馆为例，为了提升馆藏资源建设质量，满足读者多样化需求，该馆在全省范围内开通了“信阅”平台，读者只要满足芝麻信用550分条件就可以办理信用借书证，并通过“信阅”平台将新书以快递形式借到身边，看完后读者既可在就近的图书馆归还，也可以快递邮寄回浙江图书馆[6]。

3.3 基于信用的公共图书馆线上线下服务（O2O）

线上线下服务（O2O）是公共图书馆基于“互联网+信用”模式为读者提供的一种个性化服务。随着社会生活节奏变快，越来越多的读者没有时间到图书馆享受阅读时光，为解决这一问题，公共图书馆提供了互联网线上下单、线下快递配送服务。读者通过芝麻信用授权登录公共图书馆的网上借书平台后，可以在线选择图书，由图书馆打包交由快递公司进行配送。以浙江圖书馆为例，该馆依靠信用借阅平台不仅实现了线上读者决策采购，而且馆藏的百万册图书面向全国用户实现了网上下单、快递到家服务，使馆藏资源充分流转起来，将服务范围扩大到全国，极大地提升了服务效能。

3.4 基于信用的24小时自助借还书柜

“互联网+信用”模式还可引入公共图书馆的24小时自助借还书柜业务中，读者通过扫描借还书柜上的二维码就可以在线办理信用借书证，快速将图书借走。位于人群密集的商场、医院、公园等场所的24小时自助借还书柜部署简单，功能完善，早已成为公共图书馆开展总分馆服务的利器，可有效引导人们进行阅读，推动全民阅读和书香社会建设。以潍坊市图书馆为例，该馆目前共有7台24小时信用自助借还书柜，分别安装在公共场所、企事业单位等处，利用率很高，非常受读者欢迎。

4 公共图书馆“互联网+信用”服务存在的问题及对策

任何事物都具有其两面性，基于“互联网+信用”模式的公共图书馆服务在方便读者、提升公共图书馆服务效能的同时，也会存在一些问题，如读者信息泄露风险、对失信行为处理不当、信用服务存在“数字鸿沟”等。公共图书馆应不断反思、总结、改进，妥善处理应用新技术、新服务所产生的问题，使公共图书馆能够安全稳定地运行。

4.1 存在读者信息泄露风险

目前，大部分公共图书馆的信用服务都是与第三方信用机构合作，虽然第三方机构的技术相对较为成熟，但商业机构的趋利性使读者个人信息存在泄露的风险。公共图书馆有保护读者信息安全的责任和义务，除确保数据在传输过程中的安全外，还要保证与之合作的第三方机构使用数据的安全性，与第三方机构签订安全保障协议，保障读者信息的安全。

4.2 对失信行为处理不当

读者出现失信行为的原因是多方面的，首先是公共图书馆开展信用借阅服务时间不长，还没有培养读者的信用意识;其次是公共图书馆对在信用借阅服务中产生的失信行为所要承担的责任界定不清;再次是公共图书馆对信用借阅服务的宣传力度不够。上述原因导致读者失信行为的发生，违背了公共图书馆引入信用服务的初衷。为此，公共图书馆需采取相应措施降低或避免读者失信行为的发生，一方面要依据相关法律法规制定或完善借阅制度，引导和规范读者的阅读行为，对有严重失信行为的读者可采取停用读者证、减少借阅量等方式促使其守信;另一方面要加大信用借阅服务的宣传力度，从根本上树立读者按时归还图书的守信意识，提升图书的流转速度。

4.3 信用服务存在“数字鸿沟”

当前，公共图书馆开展“互联网+信用”服务存在一定的“数字鸿沟”。例如，老年群体由于年龄及身体原因学习能力变弱，电子设备操作技能不高，甚至完全不会使用，从而无法享受公共图书馆提供的“互联网+信用”服务。因此，公共图书馆开展“互联网+信用”服务需充分考虑特殊人群的需求，最大限度地消除信用服务产生的“数字鸿沟”。一方面，公共图书馆可定期开展“数字培训进社区”活动，针对特殊群体开展有针对性的培训，手把手教授他们使用电子设备的方法，提升他们操作电子设备的技能，使他们能够享受信用服务带来的便利;另一方面，公共图书馆可针对行动不便的特殊群体上门为其办理免押金服务，不使他们被排除在信用服务范围之外，使每一个人都能享受到科技进步带来的红利。

5 结语

综上所述，公共图书馆不断完善、推广“互联网+信用”服务模式，通过免押金借阅、读者决策性采购、O2O服务等一系列创新举措，让信用与图书馆业务实现更深层次的融合，有效提升了图书馆的服务效能，增强了民众的参与度，促进了城乡阅读均等化，培养了读者的守信意识，继而推动社会信用体系的建设。

参考文献：

[1] 张广钦.公共图书馆信用服务的支撑、前提、效能与未来[J].图书与情报，2017（5）：10-14.

[2] 刘道棠.从实际出发 积极进行改革[J].图书馆界，1985（3）：10，17.

[3]社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）[EB/OL].[2021-04-23].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-06/27/content_8913.htm.

[4] 阮可.“信用+阅读”：图书馆服务创新的浙江样本[N].新华书目报，2019-03-08（010）.

[5][6] 你讲信用，我免押金！看图书馆服务创新的浙江样本[EB/OL].[2021-04-23].http：//www.sohu.com/a/310056076_160257.

（编校：徐黎娟）