有效沟通在企业管理中的作用与策略

文/杨志军

（对外经济贸易大学国际商学院）

当今社会中，每个人都有属于其本身的社会属性，且日益明显。社会属性的形成是个体在所处生活环境中担任的角色和个体在工作中担任的角色这两个部分组成。这也就表明，处于社会中的每个独立个体都是构成这个群体的一分子，而沟通则维系着这个群体存在。企业的存在首要是实现盈利并保持可持续增长，其次是促进经济发展和承担一定的社会责任，这样一个经济组织是一个身处社会的人员组织单元，有其本身的分工和运营方式。沟通在企业管理中的重要性，不仅表现在是将内部员工相互联系起来的工具，也是与外部客户持续保持良性关系的有效途径，因此，企业管理中针对有效沟通的作用和策略展开研究是有必要的。优秀企业中，企业管理者会将其绝大部分时间和精力放在对沟通的研究上，确保实现企业管理的最终目标。有效的沟通方式、良好的沟通能力是企业在激烈市场环境中得以生存的重要工具，是提升企业战斗力的金钥匙，也是实现企业可持续发展的唯一途径。

一、有效沟通的概念及特征

有效沟通是沟通的一种，但与沟通又存在些许差别的一种交流方式。一般意义上的沟通是一种信息传播和互动的过程，需要由两个或以上的主体共同完成。而有效沟通是在沟通的基础上，实现正向效应的发挥，在准确阐述并接收到双方主体意愿后，完成产生沟通行为的目的。有效沟通模式能使双方主体更明确信息的准确性，并随之产生高效、和谐的交流结果。有效具有三个明显的特征表现：一是信息传递准确性高。信息传递准确度高即双方主体在信息传递过程中，无论是借助媒介展开，还是相互面对面展开，都能准确无误地还原信息本身需要表达的深意，不会因在传递过程中各种因素影响出现信息传递错误的现象；二是信息反馈及时。信息反馈及时即双方主体能及时将信息传递出去，不会因为延时传递的问题导致产生决策制定上的失误，有效避免沟通者之间产生误会；三是信息沟通方式及效果良好。信息沟通方式及效果良好即信息传递过程中，传递方式的选择是在基于了解接受者的理解能力和文化背景下，进行的有效促进预期效果完成的方式，双方主体间能形成合作共赢的意识，如图1。

图1 沟通让工作更畅通

二、有效沟通在企业管理中的作用分析

相关调查数据显示出两个信息：第一，具有良好沟通能力的人员实现成功的概率明显高于不具备的人员；第二，企业衰败的主要原因之一是沟通不善。由此，解决企业管理中存在的沟通问题，实现有效沟通是企业可持续发展的必要条件。企业管理过程中，有效沟通的作用具体体现在以下方面：首先，有效沟通可以促进企业整体员工的工作效率呈大幅度上升，减少非必要的时间，为企业持续创造经济效益，进而避免因无效沟通导致企业资源成本中产生更多人力、物力消耗，为企业在员工心中更加认可、信任企业管理理念提供支持；其次，有效沟通能实现成员需要的合理运用，满足成员倾听的需要，被回应的需要以及智慧体现的需要，帮助成员建立责任感以及持续工作的动力和热情。心理学家马斯洛的金字塔需求层次理论中，位于顶端的自我实现的需求，第四层次的尊重需求以及最低端的生理需求都能在有效沟通中得以实现；再次，有效沟通能避免企业各部门间因工作等原因产生不必要的误会，对公司良好工作氛围的形成有极大的促进作用，同时提高各部门间的相互协作能力，提供工作效率；最后，在企业管理中形成有效沟通的和谐气氛后，企业在与其他企业展开合作时也能事半功倍，并使合作企业有更强大的意愿与企业持续合作，建立共同增强经济效益的信任感。

三、影响企业管理中有效沟通的因素

企业管理中，企业文化的缺失，沟通制度的不健全以及错误沟通方式的选择等均会是有效沟通的阻碍，乃至产生无效沟通。企业文化的缺失会使企业管理者只注重企业经济效益，或者实行独断专制的企业管理制度，要求企业工作人员严格执行上级命令，而不管下级人员信息的反馈，长此以往，企业工作人员也只会睁一眼闭一只眼，只关注个人利益的得失。沟通机制的不健全会造成企业员工对于企业的做法合理与否视而不见，都只管做好自身本职工作，或者是因为长久情绪的压抑，采取激烈手段进行反抗。这种情况下，企业管理人员根本无处了解企业的真实运营情况、员工对企业的真实看法。错误沟通方式的选择不仅要消耗大量的时间，耗费双方沟通主体心神，也会使沟通效果难以达到预期目的。除此之外，信息化时代的一些产物对于企业管理而言，也会不利于有效沟通的实现。网络媒体快速发展的今天，部分网络术语与其本义大相径庭。比如，呵呵，原本只是笑声的一种表达方式，现在演变成无奈、嘲讽的代表词。还有，现在大众群体广泛使用的微信、QQ等聊天软件完全代替了面对面沟通。这一情况下，就很容产生沟通不及时、沟通信息缺失等阻碍有效沟通形成的客观因素。

四、有效沟通应具备的要素

（一）内容传递清楚无误

信息、思想、情绪情感是否能通过传播媒介的选择，实现内容传递的清楚、无误，将直接体现在沟通成果上。企业管理中，工作任务的下发、内容的确定以及效果的实现，需要在企业特定的渠道中完成，这一过程中工作人员需要其所接收到的信息能准确无误地表达传递者的想法、指令和要求，否则，企业员工就无法保证在既定时间内按照流程完成工作任务，达到企业管理人员的要求，进而影响到沟通的效果，并直接作用在行为表现上，降低员工工作积极性、主动性以及工作效率。

（二）有较强的倾听意识

企业管理中，任何问题的存在与出现都不是偶然的，需要找到问题的根源。沟通并不是单一的诉说，而是双向的信息传递，如图2，这样才能够形成有效沟通。一个组织中，管理者时常与员工交流，倾听员工的意见和建议，这可以帮助企业管理者快速找到企业中存在的问题，或者还未形成的问题，及时观察并掌握员工的思想动态和情绪，有利于解决问题。

图2 沟通双向性

（三）沟通渠道畅通、全方位

很多企业中普遍存在这样一种情况，花费大量时间与精力与员工进行沟通交流，甚至进行各种解释，具体说明该如何做，但仍然效果不好。其实，在上级进行下级任务布置时，更多的是一种单方面的信息沟通传递，领导安排任务，领导指导如何开展等，根本无法确保这一过程中，下级工作人员是否接到上级人员的全部指示和要求。企业内部畅通的全方位沟通渠道的建立，不仅可以使上下级间、各部门间展开无障碍沟通，确保信息的真实性、及时性和有效性，也能让企业管理人员听到员工更多的声音，既包含对信息的反馈，也包含员工对企业中存在问题的解决建议和意见，这种方式在无形中能让员工感受到自己的主人翁作用，帮助企业实现良性发展。

五、企业管理中展开有效沟通的策略

（一）企业要建立科学的沟通机制，完善沟通渠道

现阶段，绝大部分企业仍采取的是一种单向沟通方式，而这种传统的沟通方式又主要围绕口头、书面、会议等形式，由领导展开并主持。陈旧的沟通方式，不仅无法实现企业工作人员对情感与心理需要上的满足，也使企业严重落后于现代企业发展步伐。为有效避免沟通机制产生的问题，企业管理应致力于建立并完善科学的沟通机制与渠道。首先，企业要在企业内部定期开展培训活动，主要针对沟通课程进行，其层面必须有员工，也要有企业管理者，双向进行才有作用。在员工沟通培训课程中企业可以人性化地加入一些家庭沟通培训课，让员工感受企业对员工的关爱不只是工作，也有工作外的生活，进而吸引并调动员工积极参与到沟通培训中。其次，要完全摒弃传统无效的沟通模式，构建科学有效的沟通机制，促使形成双向有效沟通的局面。构建沟通机制，既有利于沟通方向实现单向向双向、无效向有效的转变，也有利于员工在执行要求时不再只是机械服从命令。沟通机制的构建过程中，除了开通正式沟通方式，也要重视非正式沟通方式的形成。正式沟通方式是平时工作各环节中有意或者无意的交流，线上线下实名或非实名的意见交流；而非正式沟通方式以活动为契机展开，比如一些运动会或者聚餐活动等，用一种放松的手段去突破上下级之间的领导关系，让领导充分融入员工工作外的状态中，去了解员工的生活，也让员工看到领导工作外的一面，彼此放下束缚，进而为工作中的有效沟通搭建心灵上的桥梁。科学有效沟通机制的制定和完善是企业建立和谐沟通氛围的关键，也是企业管理中实现有效沟通的基础。

（二）企业管理者要注重沟通技巧的掌握和使用

有技巧、有手段的沟通方式能使沟通效率大幅度上升，顺利实现沟通目的。企业管理中，企业管理者如何正确表达自己是一门艺术，也是一项需要磨砺的技能。企业管理者和工作人员在交流时，如果总是以上级的姿态去要求员工，必定会引起员工的反感和不耐烦。相反，如果管理者时刻注意自身语气、情绪等的调控，员工会更有意愿去表达自己。特别是工作环境中，自我意识强烈、个性特征鲜明的群体，其参与工作的目的也许只是为了实现个人价值，而非因为金钱，与这一群体沟通时更要注意沟通方式的选择，感受到来自管理者的认可和欣赏才是这部分群体最看重的。因此，管理者在展开沟通活动时，要掌握沟通过程的结构，如图3，还要注意学会如何欲扬先抑，如何进行度的把握，让沟通过程轻松愉快，实现预期效果。沟通应尽量站在一个平等的层面进行，但又不能为了平等对话而平等，既要抓细节，也要理清利害关系，力求达到求同存异。

图3 沟通过程的结构

（三）沟通过程中注意有的放矢

人本心理学家马斯洛把人的基本需要划分为五个层次：生存需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。企业管理者可以从这五个方面开展企业管理中的有效沟通，将这个五个层面作为靶心，将有效沟通作为射中靶心的箭，而企业管理者则掌控箭的运行线路。在实际开展时，将企业员工整理为几个层次：首先，针对刚入职的实习生，靶心设为留下来，用这个基本生存目标去激发实习生的工作积极性和热情。针对已度过实习期、年限不长的员工，靶心设为稳下来，用这个安全目标去激发产生更多积极向上的行为，并寻求更长远的发展。针对入职年限较长的老员工，靶心设为被尊重和晋升，激励其进一步展现自身优势，全身心投入到工作中。沟通过程中的有的放矢除了表现在对员工主观心理状态的摸索上，还要考虑现状的客观分析和认识。也就是说，企业管理者进行沟通前，要先对员工的基本情况做到心中有数，比如学历、性格、工作经验等信息，同时在沟通过程中结合员工的年龄、性别等随机应变。

（四）保持良好的沟通心态是有效沟通的根本保证

研究表明，导致共同存在问题，无法实现有效沟通的一个原因是情绪发展成为沟通过程中的主导。换句话说，原本产生沟通行为只是围绕某件事需要实现的目标、达到的要求、采取的措施在进行，但过程中却因为双方情绪问题致使沟通目标未实现而终止。因此，在沟通过程中，注意情绪的把控，以及始终秉承通过沟通解决问题为出发点是非常必要的。同时，沟通态度应积极而非消极，消极也是产生无效沟通的原因之一。构建气氛和谐、积极向上、充满笑意的沟通氛围才能形成有效沟通，完成沟通目的。

企业管理中以及实现企业可持续发展过程中，沟通且有效的沟通都是非常有必要的。企业管理者应积极探讨如何在企业管理中展开有效沟通的策略，从深入分析影响并制约企业形成有效沟通的因素，找准问题源头，并通过科学合理沟通机制的建立，沟通渠道的畅通，沟通技巧的熟练掌握和使用，以良好的沟通心态做到沟通过程中的有的放矢，最终实现企业管理中的有效沟通，增加企业经济效益，推动企业的可持续发展。