急诊人文关怀模式的应用效果分析

杨丽妙，范少华

（深圳市松岗人民医院急诊科，广东 深圳 518105）

急诊医学具有病情危急、不可预见性、疾病谱广等特点，因急诊患者多为突发严重疾病，患者及其家属常伴随着焦虑、恐惧、悲观等不良情绪，要求医务人员快速准确的救治，挽救患者的生命，减轻患者的痛苦。由于医务人员的诊疗需要规范的流程和时间，可能会使患者及其家属感觉医务人员缺乏同情心、不负责任，从而影响患者及其家属的满意度，同样，医务人员工作责任感也受到很多因素的影响。为了给急诊患者提供优质的医疗服务，提高医务人员的职业胜任能力，我院急诊科对急诊患者及医务人员均实施的人文关怀模式，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采取随机方式抽取我院2019年1月～2020年12月之间急诊患者200 例，其中2020年以前实施常规模式100 例（对照组），男56 例，女44 例，年龄19～67 例，平均40.30±17.55岁；2020年以后实施人文关怀模式100 例（观察组），男63例，女37 例，年龄22～65 例，平均44.10±14.91 岁。上述患者均诊疗结束后进行满意度调查，同时随机抽取我院急诊科18名护士，均为女性，年龄18～36 岁，平均23.83±5.49 岁，本科学历2 名，大专13 名，中专3 名，在实施人文关怀模式前后进行职业胜任调查（研究组及对照组）。

1.2 方法

1.2.1 对照组 采用的常规模式即护士接诊-测生命体征-家属挂号-分诊-医生接诊-建立静脉通道-开具检查单-采血-送患者检查-等待检查结果-办理住院手续-送患者到相关科室住院。

1.2.2 观察组 通过改善服务态度，加强基础护理工作、向患者宣教护理知识，加强急诊诊疗环境的管理，给患者以亲人似的关爱以及为患者提供高水平的技术服务6 方面为患者提供护理。

1.2.3 对护士实施人文关怀 从四个方面进行即 护理管理者与护士之间；医护之间；护士与护士之间和护士与患者及其家属之间。具体措施包含：护理管理者重视护士心理健康问题，对护士的生活和工作进行全面的关怀；医护之间及护士与护士之间相互关心、相互帮助，为护士营造健康和谐的工作环境；对急诊患者及其家属进行健康宣教，使其对护士的工作理解、配合及支持。

1.3 调查方法与评估标准

1.3.1 患者满意度调查采用问卷调查方式 评价内容分为6项：⑴.服务态度：①护士对您的接待是否热情，②护士是否向您或家人介绍医院的环境、设施及注意事项，③护士的服务态度是否令您满意；⑵.基础护理工作：①护士有否主动了解您的病情及要求，②您能否自理，③当您生活不能自理时，护士能否主动为您提供生活照顾；⑶.护理知识告知：①护士是否告知您或家属药物的用法、注意事项，②护士是否给您或家属介绍疾病的知识、饮食注意事项等；⑷.急诊诊疗房间的管理：您对急诊科诊疗房间的整体环境、用品及卫生状况是否感到满意；⑸.关爱患者：①当您不舒服时，护士能否主动关注并有效处理，②当您遇到问题（或是按铃）时，能否及时得到护士的帮助或回应，③护士注意保护您的隐私吗；⑹您对护士操作技术（如打针、换药等）是否满意。评价结果：上述项目中每一小项均分为四个结果：非常满意4 分，满意3 分，一部2 分，不满意1 分，最高分52 分，最低分13 分。

1.3.2 护士职业胜任调查由急诊科的核心小组人员实施，评价内容分为3 项[1]：⑴.基本素质：①事业心，②诚信，③责任心，④团队合作；⑵.基本能力：①记忆观察能力，②协调沟通能力，③临床判断能力，④环境适应能力；⑶.专业素质：①专业技能，②学习能力，③职业道德，④实践经验，将上述特征编制成Likert5 点量表即非常不重要1 分，比较不重要2 分，不重要3 分，比较重要4 分，非常重要5 分，采用德尔菲专家评判法定出指标权重：基本素质0.25，基本能力0.3，专业素质0.45。

1.4 数据处理

对所有资料进行统计学分析,计数资料采用χ2检验，计量资料以±s 表示，采用t 检验，P＜0.01 差异有显著统计学意义。

2 结果

观察组患者满意度的各项指标均明显优于对照组，差异有显著统计学意义（P＜0.01）；实施了人文关怀的护士职业胜任各项平均分及权重均明显高于其他护士，差异有显著统计学意义（P＜0.01）。见表1，表2。

表1 两组患者调查结果比较

3 讨论

随着现代医疗事业的不断发展，护理理念的更新、对护理人员的服务能力和技术水平的要求也不断的提升。护理在不同的阶段产生不同的护理模式且护理模式的形成和发展与医学模式密不可分，以病人为中心的护理模式就是在生物-医学-心理医学模式及护理程序的理论基础上产生的[2]。为了提高患者的满意度，人文关怀已在各医院迅速发展，人文关怀主要体现在医护人员向患者提供人文护理措施。在临床工作中，让患者保持最佳心理状态，接受护理、治疗，帮助患者掌握病情，建立积极心理应对，消除其紧张、焦虑等负性情绪，使患者身心舒适，就是人文关怀管理[3]。本研究表明，通过对急诊患者提供人文关怀后，患者及其家属对就医过程的满意度明显高于对照组患者，差异有显著统计学意义（P＜0.01）。患者感受到护理工作中的关怀越多，对护理的满意度越高，有效的人文关怀能够降低患者对疾病的不确定感，缓解患者的负性情绪，提高治疗的依从感和抢救成功率[4-5]。

患者的满意度是评价医院服务质量的重要指标，而人文关怀是患者满意度中的决定因素。有学者研究发现，急诊科护士对人文关怀知识的认知及临床实施情况参差不齐，认为需要提高急诊科护士认为关怀能力的整体水平[6]，与本研究相符。我们根据急诊患者救护特点，制定急诊人文关怀护理模式即优化诊疗流程、全面评估需求、规范护患沟通、完善健康教育、关注身心舒适、创建人文环境，并在急救过程中实施,有研究表明，急救护理流程的优化，可提高抢救成功率和抢救效率，对后期病情治疗有积极的影响[7]。

护士是实施人文关怀的主体，护士的关怀能力直接影响对患者实施关怀的效果。作为人文关怀提供者的护士，尤其是急诊护士，由于急诊患者病情多较 为复杂且抢救操作多样, 同时伴有急救药品及器械使用频率大，工作任务重等特点，导致该科室护士长期处于精神高度紧张的状态，随着近些年医患及护患纠纷的不断发生, 加之长期社会上重医轻护思想的影响，给护理人员及医院均造成 较大负面影响,导致其出现职业倦怠感, 而护理人员的工作倦怠感, 影响护理质量,进而降低其核心胜任力及职业认同感[8]。本研究表明，对急诊护士实施人文关怀后其职业胜任能力远高于对照组护士，差异有显著统计学意义（P＜0.01），从而证明了双重人文关怀的必要性。

护士职业胜任是以心理条件为基础，受护士职业环境的影响，在护士职业活动中表现出来的具有区别绩效优秀与一般护士潜在的、发展的、持久的综合特征[9]。护士胜任特征分为基本素质、基本能力和专业素质三大类，其中最影响护士职业胜任的是专业素质。本研究表明，对急诊科护士实施人文关怀后护士的基本素质、基本能力和专业素质的平均分和权重明显高于未开展优质护理服务的护士，差异有显著统计学意义（P＜0.01），由此证明了人文关怀不仅能够明显的提高护士的职业胜任能力，而职业胜任能力高的护士又能够为患者提供更加优质的医疗服务，从而提高患者的满意度，二者相辅相成，互为因果。护士的基本素质是最基本的因素，也是相对稳定的因素，能够在护士职业生涯中长期发挥作用，护士的基本能力能够在医疗服务中具体显现，是构建和谐医患关系的主要因素，而专业素质是护士职业胜任中影响优质护理最全面的因素。我们定期考核急诊科护士的基本操作、护理表格的书写、对患者病情的评估及发现病情变化的能力，以及与患者的沟通能力与技巧，提高对潜在护理隐患的认知及对突发事件的应对能力。尤其是对新护士要给予一对一的强化培训，不仅需要注重护理学基本知识、理论和技能的掌握,还需要从人文关怀、沟通、文化差异及文献搜索等方面培养护生和新护士的能力,熟练掌握护理操作技能,，使其胜任护理岗位需求[10]。

总之，人文关怀是护理工作的精髓，是护理的本质[11]。护理人文关怀模式的构建与实施对于提高患者的护理满意度以及护理工作人员的护理质量均有着积极意义，所以，在平时的工作中要对护士进行定期强化职业培训，全面提升护士团队的整体素质，使人文关怀贯彻到护理工作的所有环节。