品管圈管理对门诊就诊患者就诊流程认知情况及体验满意度的应用价值分析

王海涛

北京市昌平区医院宣传科，北京 102200

门诊是患者前往医院寻医就诊最先接触的平台，主要是根据患者自身实际病情状况，为其提供初步看诊、各项生化、临床症状检查、疾病诊断以及相应的药物、理化及住院治疗等护理服务[1]。门诊因其患者流通量较大、接触人群较为广泛，在一定程度上增加了门诊导诊护理人员工作的任务量以及困难程度。在以往的门诊就诊管理过程中，仍旧采用较为传统的常规管理模式，只是单纯按照导诊相关工作流程对就诊患者开展宣传服务，忽视了提高患者自身对于就诊流程的了解与熟悉程度，导致部分患者在选取就诊科室以及缴费检查路线上出现偏差，门诊护理宣传工作效果不容乐观[2]。因此，实施科学、全面以及合理的门诊就诊宣传管理措施十分关键。品管圈管理模式是现阶段品质最为新兴的宣传管理模式，在开展相关宣传管理措施过程中，始终坚持以人为本的管理理念，将相对较为科学的品管工具，很好地融入进管理中，有效提高了宣传管理服务工作的效率，广泛应用在临床各个护理管理领域[3]。该文通过对该院在2018年10月—2020年10月期间收治的180例门诊就诊患者实施品管圈管理模式进行深入分析，探究其对患者就诊流程、认知情况以及体验满意度的应用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择该院收治的180例门诊就诊患者作为此次研究对象，随机分为对照组和研究组，每组90例。对照组男49例，女41例；年龄18～67岁，平均年龄（41.14±1.36）岁。研究组男48例，女42例；年龄17～68岁，平均年龄（41.05±1.45）岁。两组患者在性别以及年龄等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：①自主意识以及行为意识无任何障碍，可按照指示自行完成门诊就诊相关流程者；②对于此次研究详细流程了解并同意参与，中途未退出者。排除标准：①患有突发性心肌梗死、严重颅脑损伤以及急性脑出血等，病情程度属于急危重症，需立即实施抢救治疗者；②预检分诊时测量体温值达到39℃以上属于高热或自身患有可传染性疾病者。

1.2 方法

1.2.1 对照组 实施常规诊疗宣传管理模式。①患者来院后就诊时，根据挂号及预约取号情况，分诊台导诊，根据患者自身疾病情况，进行预检分诊，并将患者信息进行详细等登记，并缴费挂号；②拿着挂号卡到相对应就诊的诊室候诊区，排队等候[4]；③按照导诊条顺序，进入诊室，医生根据患者实际病情状况，开具有关的药物处方单、检查申请单以及住院卡片等；④患者缴费结束后，拿着执行单到相应地点接受治疗或办理入院等。

1.2.2 研究组 在对照组的基础上实施品管圈诊疗宣传管理模式。

①组建品管圈小组：在门诊相关工作方面工作能力相对较强的专业人员，自愿组建一支专业的品管圈管理小组。并对小组成员进行门诊引领患者、协助患者进行门诊挂号缴费以及到相应的地方进行就诊检查等，相关流程与步骤的培训，并强化小组成员对于门诊相关管理工作专业理论知识的理解与掌握[5]。强化门诊导诊护理人员自身的引导服务意识，对患者应主动向前询问是否需要帮助，在对患者进行路线指导过程中，应始终保持亲和、热情的态度，应用患者能够听得懂的语言进行交流与沟通，建立较为良好、和谐的护患关系。

②选定主题：在对门诊就诊患者开展管理前，小组团员根据自身临床经验以及从医院内部患者意见、医患办收集到的患者意见信件，集思广益，逐一将在门诊开展相关管理过程中，可能遇到的问题以及风险进行列举，并根据所列举出的问题进行深入总结分析，小组团员相互之间进行探讨，将自身所思考的意见以及建议进行阐述，取长补短，制定一套针对性相对较强、实施可行性高的解决措施[6]。同时，结合医院门诊就诊的实际情况，明确该次实施管理的主题。对于患者在门诊就诊时不遵守规章制度，造成就诊秩序相对较为混乱，医院门诊导诊、护理人员自身责任意识以及服务态度等方面存在的问题，进行逐一解决，并制定相应的对策方法。

③加大宣传力度：在门诊入口张贴门诊挂号、就诊以及缴费检查等行程路线图，以供患者能够了解自身所要去往的地方。在路线图下方应配置一名导诊，对部分未看懂路线图的患者进行详细讲解。合理利用互联网信息技术手段，将门诊就诊的具体流程以及步骤，发放到该医院微信公众号平台上，同时在下方设置咨询处，患者在浏览过程中，遇到不能自行解决的问题，可随时通过网络进行咨询。通过应用较为先进的科学技术手段，对患者排队等候的叫号系统进行合理的优化升级，设置排队等候区[7]。同时，应定期对门诊大厅处的环境进行定时清洁与消毒，定时通风，保持门诊候诊就诊处空气处于流通新鲜状态。此外，还可在网络上设置网络预约挂号处，患者在前往就诊前，可预约挂号，有效节省了患者就诊等待的时间。与此同时，还可制定就诊相关注意事项以及规章制度的提示，投放在门诊大厅的大屏幕上，滚动播出。

1.3 观察指标

1.3.1 就诊流程认知 院内相关专业管理人员根据门诊实际就诊流程，制定与之相对应的流程认知评估测量表，主要包含科室就诊、检查取药、挂号缴费、办理入院等方面，每项满分为100分，分数越高，说明患者流程认知情况越高[8]。

1.3.2 体验满意程度 制定有关门诊就诊等方面的系统问卷，调查两组患者对于门诊整体流程的就诊体验满意程度，满分为100分，不满意：综合得分在75分以下；一般：综合得分在75～95分之间；非常满意：综合得分在95分以上，分数越高，说明体验满意程度越好[9]。

1.4 统计方法

采用SPSS 26.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料采用[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊流程认知情况对比

研究组患者科室就诊、检查取药、挂号缴费、办理入院评分分别为（85.63±3.45）分、（84.32±3.33）分、（84.89±3.69）分、（80.79±3.57）分，高于对照组，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者就诊流程认知情况对比[（±s），分]

表1 两组患者就诊流程认知情况对比[（±s），分]

组别科室就诊检查取药挂号缴费 办理入院研究组（n=90）对照组（n=90）t值P值85.63±3.45 78.89±3.69 12.658＜0.001 84.32±3.33 77.49±3.37 13.676＜0.001 84.89±3.69 78.33±3.26 12.639＜0.001 80.79±3.57 78.78±3.49 3.819＜0.001

2.2 两组患者就诊体验满意程度情况比较

研究组患者满意度为96.67%，对照组患者满意度为83.33%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者就诊体验满意程度情况比较[n（%）]

3 讨论

随着医疗技术与管理不断进行深化改革，主动服务意识也呈逐渐增加趋势，为满足人们对于医疗护理服务需求、适应社会发展的需要，加强自身护理管理成为现阶段医院护理服务人员工作的重点[10-13]。门诊作为医院医疗技术水平以及服务质量直接反映的窗口，在整个医院医疗管理体系中，占有至关重要的地位。但由于门诊接触的就诊患者较多，停留时间也相对较长，再加上以往传统的护理宣传管理模式存在一定的滞后性，不仅在就诊秩序管理方面存在混乱，而且延长了患者就诊候诊时间[14-15]。对于就诊患者日益增加的护理服务需求，不能进行很好地满足，患者在就诊详细流程以及认知方面了解较少，门诊就诊管理工作效率以及质量不容乐观。因此，实施较为有效、系统的服务管理模式，加大宣传力度十分关键。

为了保证患者到门诊看病的有效性，患者应该学会如何去医院门诊看病，该院为此专程设定了门诊就诊须知，具体如下：（1）在患者和家人进入诊室之前，请将手机设置为静音或振动模式。（2）进入门诊之前，请整理您的病历（包括胸部X光片、CT胶片、实验室检查表、清单、出院摘要等），并简要概述您的病情以及诊断和治疗过程，如果您害怕说不清楚，请先写下来，在诊治期间不要等待医生询问，而且必须提供重要信息，否则会影响医疗效果。（3）在诊疗室，患者及其家人均不得接听或拨打手机。（4）患者和家属不应在咨询室聊天，咨询室是医生与患者或其家人沟通的地方。（5）请按照导诊顺序，每人一间诊室，当患者看病时，请其他患者和家人不要进入诊室，以免打扰医生的思考并减慢看病的速度。（6）安排足够的时间去门诊就诊，不要忙于上班或赶上公共汽车，而要先排队。（7）需要开实验室检查表的患者，主要是正在服用抗结核药物的患者，需要查看肝肾功能、尿酸、血液常规，当天的尿常规以及彩色多普勒报告超声，淋巴结穿刺等，不需要注册，可以请医生开一张实验室检查表。（8）当您要去看医生时，应将需要医生做的事情，例如签发病假表格，填写疾病预防控制中心签发的后续表格等告知医生，如果有完成治疗的患者出来后，您仍然必须询问医生，请在患者完成治疗后进入咨询室。（9）注册的有效期为半天，如果您在此期间获得检查结果，则可以去原始的门诊医生那里查看，如果在医生的门诊服务后才能获得结果，则您可以在第2天或更晚的时间进行查看，且查看检查结果必须重新注册，医生才能看到[16-17]。（10）进入诊症室后，请勿与医生讨论以下内容：您到现在为止等待了几个小时；您来自多远；您有多忙；您的孩子与自己相处的时间有多短等。因为患者这样做是为了发泄情绪，或者希望引起医生的更多关注，但结果却适得其反，因为门诊的每一分钟都是宝贵的，不要浪费宝贵的咨询时间或分散医生的注意力。当患者向门诊医生简述自身病情的时候，需要简明扼要地告诉医生，不要谈论无关紧要的细节，如果医生仔细询问，请进行讨论：①主诉症状，包括主要的一种或几种症状，症状的发生和持续时间；②治疗过程：您什么时候去哪家医院做什么检查，医生考虑可能是什么疾病，使用了什么药物，效果如何；③向医生提供病历。

品管圈宣传管理模式很好地转变了传统管理模式中以疾病为中心的管理模式，在以患者为中心的同时，还加强了护理服务工作人员与患者自身的交流与沟通，大大提高了护理管理工作效率。该文通过研究发现，研究组患者在科室就诊、检查取药、挂号缴费以及办理入院等相关流程的认知程度明显高于对照组（P＜0.05），由此可见，在开展门诊就诊管理及护理服务过程中，通过合理应用互联网信息化技术手段，设置网上预约挂号以及网络就诊流程图等措施，在利于患者对于门诊就诊相关流程的认知程度的同时，还能有效节省患者就诊候诊时间[18]。与此同时。为提高患者对于医院护理人员护理管理服务的满意程度，还可在开展管理前，通过自发组建的品管圈护理小组成员，进行自我经验总结以及查阅患者已建议及建议等信件，对于可能存在的问题进行分析，并提出相对应的解决对策。还应提高服务人员自身主动服务意识，与患者之间建立较为良好和谐的关系。该文通过研究发现，研究组患者就诊体验一般满意30例（33.33%）、非常满意57例（63.33%）显著高于对照组患者就诊体验一般满意45例（50.00%）、非常满意30例（33.33%）（P＜0.05）,有效提高了护理服务效果。

综上所述，对于门诊就诊患者实施品管圈护理管理模式，可达到强化患者对于门诊就诊各个流程的认知程度、提高患者对于护理人员服务工作满意程度的效果，对于提高护理管理宣传力度、促进医院管理工作可持续发展具有重要意义。