情景模拟演练对改善患者就医体验的效果观察

吴凡宇 肖翠梅 冯锡光 邓子良 曾惠东 梁德坚 雷玉秀 孙艺萍 张锦兰

现阶段，伴随经济和社会的迅猛发展，英德市人民医院内部为了改善就诊患者的就医体验实施情景模拟演练法，秉承卫生部开展的“医德好、质量好、服务好、群众满意”活动，力求全面提升医院综合服务能力，为医院的长远发展奠定坚实的基础[1-3]。

1 资料与方法

1.1 临床资料

随机抽取参与研究调查的包括门急诊患者(调查当天在医院接受完门诊或急诊服务的患者)、住院患者(调查期间在医院接触住院服务，且住院时间在1天以上的住院患者)、出院患者(调查前三个月内接受过医院服务且调查时已出院的住院患者)。2019年2 116例患者包括1 211例门急诊患者、605例住院患者、300例出院患者或亲友；内部员工问卷派发数量1 106份。2018年1 424例患者包括817例门急诊患者、402例住院患者、205例出院患者；内部员工问卷派发数量1 100份，回收数量875份。2017年504例患者包括241例门急诊患者、 129例住院患者、134例出院患者；内部员工问卷派发数量1 023份，回收数量834份。

1.2 调查方法

对英德市人民医院采用情景模拟演练改善患者的就医体验在本次研究调查中由第三方调查公司独立开展调查工作(2017—2018年度由深圳市盈领信息咨询有限，2019年度由广州方舟公司)，调查员向患者进行问卷派发与回收工作，由患者自行填写问卷(特殊情况如年龄较大或不识字者由现场调查员进行问卷解读)。本次研究调查一般采用问卷派发和一对一电话访问的方式完成样本调查。

患者调查样本：①门急诊患者(问卷派发)：门急诊患者采取医院门诊现场拦截邀请就诊完毕患者的方式开展调查，对符合甄别条件及抽样要求的患者发放调查表，由患者自填问卷，问卷填写完后，经调查员检查确认问卷完整性及逻辑性后，进行回收、汇总工作[4-6]。②住院患者(问卷派发)：住院患者在医院住院部各科室病房内，在确定符合甄别条件和抽样要求后，进行问卷发放工作，问卷由患者填写完后经调查员检查确认后进行回收。③出院患者(一对一电话访问)：采用CAX2I(计算机辅助访问系统)电话随机抽样进行问卷访问；需要医院提供出院患者电话样本框，具体为调查前三个月内出院患者信息(姓名、电话等)，根据年龄、性别、病种、科室进行修正。

内部员工满意度调查报告：内部员工满意度调查的实际操作过程中，采取现场派发与回收问卷的调查方式，2017—2018年度由深圳市盈领信息咨询有限，2019年度由广州方舟公司工作人员前往医院各科室派发纸质版调查问卷，医院员工自愿填写问卷。问卷填完后，再交还给深圳市盈领信息咨询有限和广州方舟公司工作人员[7-8]。

医院为了更好地改善患者的就医体验及对服务投拆性质公平公正的鉴定，成立了服务投诉评价小组，由医院领导，相关的职能科和临床科室大内科及大外科的主任护士长共15人组成。每个季度对就诊患者通过各种方式上报的服务投诉进行跟进、分析、整改，并组织讨论、定性。并对有效投诉的事件还原和对事件进行整改后组织相关人员进行情景模拟演练。

1.3 调查内容

本次研究结合省卫生和计划生育委员会对县级人民医院的考核要求及医院自身对医德医风的调查需求来设计调查内容，具体设计了门急诊调查问卷和住/出院调查问卷共两套问卷。门急诊患者及住/出院患者满意度评价指标包括就医环境、便利程度、医德医风、医患沟通、技术水平、医疗费用六个部分共21项测评指标。医院内部员工满意度评价指标包括职业发展、薪酬待遇、工作环境、制度建设与执行、领导风格、后勤服务评价等六个部分共20项测评指标。

1.4 统计学方法

利用统计学软件SPSS 19.0进行数据处理，计数资料以%表示，行2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 医院患者满意度评价结果

2.1 门诊/住院/出院患者满意度一级级指标评价

实施情景模拟演练法后，门诊患者、住院患者、出院患者满意度三项评分结果，较实施之前的评分，差异经过计入进统计学表格计算之后显示，门诊患者满意度具备有显著性的意义(P<0.05)。住院患者、出院患者有改善(P>0.05)。见表1。

表1 门诊/住院/出院患者满意度一级指标评价指标 (n,%)

2.2 门诊/住院/出院患者满意度二级指标评价

2.2.1 门急诊患者满意度二级指标评价 门急诊患者满意度二级指标中的就医环境、医疗费用、技术水平有明显提升(P<0.05)，便利程度、医德医风、医患沟通有改善(P>0.05)，见表2。

表2 门急诊患者满意度二级指标评价 (n,%)

2.2.2 住出院评价结果 2017年度住院患者总体满意度评价为88.03分。2017年度出院患者满意度评价为83.03分。2018年度住院患者总体满意度评价为83.83分。2018年度出院患者满意度评价为83.78分。2019年住院患者总体满意度得分为91.00分，环比去年提升7.09分。2019年出院综合满意度得分为86.71分，环比去年提升2.93分。

2.2.3 住出院评价二级指标评价 情景模拟演练前后住院患者二级指标评价指标见表3。住院患者满意度二级指标评价指标中医疗费用有明显提升(P<0.05)，而就医环境、便利程度、医德医风、医患沟通、技术水平有改善(P>0.05)。情景模拟演练前后出院患者二级指标评价指标见表4。

表3 住院患者二级指标评价指标 (n,%)

表4 出院患者二级指标评价指标 (n,%)

3 内部员工满意度评价结果

3.1 总体评价结果

2017年医院员工总体满意度评价为77.68分。2018年医院员工总体满意度评价为79.86分。2019年医院员工总体满意度得分为80.06分，与2017年相比，提升了2.38分，与2018年相比，提升了0.21分,见图1。员工的一级指标评价见表5。2019年，不同职务员工的综合满意度有较大的差异，其中管理人员满意度评分最高(91.20分)，其次是药师(84.60分)、后勤人员(80.80分)、技师(79.60分)、护士(79.30分)，医生(78.50分)满意度得分较低。模拟演练后员工与患者满意度均高于演练前。

表5 内部员工的一级指标评价 (n,%)

4 有效服务投诉

2017年有效服务投诉10例,2018年有效服务投诉是6例，2019年有效服务投诉1例。

5 讨论

情景模拟演练法是医院为积极改善医院就诊患者和提升内部员工满意度而实施的演练模式[9-11]。此模式以医院院长为主帅，全面从门诊窗口、科室、后勤等职能部门进行模拟演练，通过角色扮演及情景演练等手段完美创设医院就诊及科室协同合作等情景，以此来激发角色扮演患者及内部员工的情感体验，改善内部员工的工作积极性和协调性，再结合实际情况对创设情景进行调整，提升内部员工的语言沟通和临时发挥能力，同时切实将就诊患者和医院员工的临时反应及预控风险能力予以提升，且通过情景模拟演练法积极促进医院员工和就诊患者的和谐相处，避免医患纠纷发生，同时实施情景演练法全面改善患者的就医体验也有助于医院的长远发展[12-14]。经2017年度的资料统计，影响患者满意度最高的因素是医务人员的医德医风和技术水平，医务人员不良的医德医风也一直是引起医患纠纷的关键性因素和薄弱环节，因医务人员的职业道德和情绪变化具有不确定性，因而极易引发医疗突发事件[15-16]。

未来，医院将基于情景模拟演练法等多种手段，全方位收集各类相关数据[17-18]，针对影响患者就医体验的关键因素进行精准施策[19-20]，不断改善患者的满意度，提升医院核心竞争力。