多部门协作门诊一站式无理由退费模式的构建与运用

刘远飞 李继红

医院门诊窗口每日收费、结账过程中都会遇到各种原因要求退费的患者，如退挂号费、床位费、药品费、检查费、治疗费等情况[1]，我院原有手工签退的退费流程繁琐，退费耗时长、患者满意度低，退费的患者需要来来回回地跑执行科室签字审批，有关数据显示，患者在一次医疗过程中，花在排队的时问占总时间的70%左右[2]。简化退费流程，减少患者来回跑腿的次数，缩短患者等待的时间，在不断优化门诊流程，努力改善患者的就诊体验中具有十分重要的意义[3-4]，但过于简单的退费流程又可能导致收费员可随意完成退费退票的全过程，存在着诱发经济犯罪的缺陷[5]。本研究采用价格管理科、信息科、临床等多个医技科室多部门协作，利用信息化平台，构建门诊一站式无理由退费模式，旨在实行“一窗受理、集成服务、一次办结”服务模式的创新，实现在退费专用窗口一站式无理由退费办理，取得了满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源

选择2019年3—5月使用手工签退退费模式的患者300例为优化前组，患者年龄16～60岁，平均年龄(36±12)岁，其中男性146例、女性154例，文化程度：高中及以下103例、大专121例、本科76例。选择2019年10—12月使用一站式无理由退费模式的患者300例为优化后组，患者年龄18～58岁，平均年龄(38±9)岁，其中男性187例、女性113例，文化程度：高中及以下96例、大专118例、本科86例。选择标准：具有良好的自理能力、自我表达能力、愿意配合调查者。排除标准：心理与精神方面有障碍者、逻辑思维不清晰者、不愿意配合调查者。两组患者在性别、年龄、文化水平方面比较无显著差异性(P>0.05)，具有可比性，优化前后两组患者资料对比见表1。

表1 优化前后两组患者一般资料比较

1.2 方法

1.2.1 优化前组 采用手工签退退费模式:患者提出退费申请，涉及门诊治疗、检查、化验、要退费需由该项目的执行科室确认该项目未执行，经医生在单据上注明退费原因并签署退费意见，相关科室负责人审批同意，签名并加盖科室印章。涉及多个执行科室的退费，需要科室逐一签署退费意见，退费员需再审核相关信息的真实性，并核查单据上相关科室的退费签署情况后，最后予于办理退费手续。

1.2.2 优化后组 采用一站式无理由退费模式:①组建协作部门：确定由价格管理科主导，信息科、门诊部、放射科、磁共振室、检验科、门诊药房、超声诊断科及其他临床科室协助，一站式办理退费专用柜台的设在门诊大厅的收费处，标志醒目，专柜专员负责退费，信息科负责系统维护。②退费流程再造：删除手工签退退费原有的多余环节和步骤，减少患者就医中等待的时间，对必不可少的环节、步骤进行简化，对整个流程进行统一整合，并辅助信息化系统，将流程优化、服务升级[6-7]。③无理由退费：只要患者不愿意做某项检查，不愿意买某种药物，立即无理由退费，无需任何部门、负责人签字审批。④建立门诊全覆盖的信息化退费系统：为确保门诊患者能在短时间内完成退费，信息科通过对信息系统的升级改造[8]，做到了对各临床科室未执行的诊疗项目，在信息系统中退费人员可以直接撤销检查或治疗。⑤全员培训和考核，提升专业能力：进行了组织架构、人员结构、管理职能、工具应用四个维度的综合培训，为了增加培训的有效性[9-10]，采用多次模拟一站式无理由退费的形式进行培训和考核，强化了全员实际的操作能力。

1.3 评价指标

统计优化前后两组患者退费的平均耗时、医院人力成本投入、患者满意度数据进行对比，来评价一站式无理由退费模式的有效性。收集每位患者的退费耗时，以患者开始退费动作时开始计时，直至退费的金额返回到患者账户时，计时结束，以分钟为单位，用所有患者个人退费耗时总和/退费患者数量，得出每组患者的退费平均耗时。医院人力成本投入计算，以单次退费完成时间(min)/有效工作时间(min)×人均收入(元)。所有样本计时均由同一信息采集员进行。患者满意度数据以调查问卷形式进行，由患者在完成整个退费流程后勾选不满意、比较满意、十分满意三个选项，患者总满意度=(比较满意例数+十分满意例数)/300×100%。

1.4 统计学方法

所有数据以SPSS 17软件包进行统计学分析，以均数±标准差表示，计量指标行组间t检验，计数资料采用四格表卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 优化前后两组患者退费平均耗时、医院人力成本投入比较

采用一站式无理由退费模式的优化后组患者退费平均耗时、医院人力成本的投入指标均明显优于优化前组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 优化前后两组患者退费平均耗时、医院人力成本投入比较

2.2 优化前后两组患者退费总满意度比较

采用一站式无理由退费模式的优化后组患者退费总满意度明显高于优化前组，比较具有显著性差异(2=5.837，P<0.05)，见表3。

表3 优化前后两组患者总满意度比较 (n=300,%)

3 讨论

3.1 多部门协作门诊一站式无理由退费模式的运用改善了患者的就医体验

患者的就医体验受各方面因素影响，有相关文献对患者就医时等待的时间进行了研究，证明了患者等待的时间越长，满意度就越低[11]。优化后组的各项指标均由于优化前组，门诊退费是医院收费工作的常见现象[1]，国内外众多文献资料证明，在同等的条件下，优化流程是最直接、快速地解决上述问题的重要途径[6-8]。全体医务人员要以强烈的责任感和担当精神投入到优化就医体验的改革中去，站在群众和患者的角度去思考问题，真抓实干，综合考虑，统筹谋划，不仅仅要提高诊疗水平，更要创新服务举措。一站式无理由退费模式的运用，在优化流程的同时既改善了患者的就医体验，又明显降低了患者退费耗时，为患者提供了方便快捷的服务。

3.2 多部门协作门诊一站式无理由退费模式的运用提升了医院的竞争力

门诊作为医院对外的形象窗口，是医院占有医疗市场的一个重要的前沿阵地，随着我国市场经济的不断发展和医疗卫生体制改革的逐步深入[12]，医院的发展面临新的挑战与机遇，医院要在激烈的竞争中脱颖而出，就必须适应患者的需求，摒弃旧的服务模式，发挥自身的特长，打造优质服务品牌，更新理念、创新管理、整合资源[13]。构建一站式无理由退费模式，贯彻“以人为本”的服务理念，使退费过程变得方便、快捷，优化了工作流程，提升了窗口的服务能力，有效提升了患者满意度与医院竞争力[14]。医院的生存发展靠的是综合实力，而实

力的内在反映是医疗技术，外在反映则是服务质量[15]，患者在就医选择的过程中，不仅仅会考虑医院的技术水平，也非常注重医院的服务质量，这就需要我们不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量，还需要特别注重非直接医疗服务过程的质量，就诊涉及服务患者的方方面面，都是我们不断改进的重点。改善医疗服务永无止境[16-17]，是一项只有起点、没有终点的工作，流程优化是一个不断改善、持续改进的动态过程，未来医院将继续按照打造国际一流、国内领先医院的标准，加强内部管理，优化服务流程，提高工作效率，在提升服务内涵建设方面不断探索，真正服务于民，造福于民。