PDCA法在体检中心质量控制中的应用效果

黄晓霞

泰安市中心医院分院健康体检科，山东泰安 271000

随着人们生活水平以及健康意识的不断提升，健康体检已经成为了我国最为常见的卫生保健方法，且已完全融入居民生活中[1]。体验是人们评估自身机体是否健康的重要手段，因而也对体检中心医务人员的工作质量提出了更高要求。但在常规质量控制工作开展中，一些医务人员专业技能存在不足，且体检中心管理制度不够完善，因此部分体检中心仍然存在管理效果不佳的情况，这将对整体服务质量带来诸多不利影响[2]。面对这一现状，需进一步强化体检中心日常管理及质量控制工作，以确保医疗质量安全得到有效提升。PDCA法属于一种较为科学的管理程序，实施后不但可以提升工作质量，同时还能够使管理效果得到良好改善[3]。为进一步探讨其应用价值，该研究选取2020年1月—2021年10月体检人员进行对照研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该研究选取对象为25名该院体检中心的医务人员，年龄21～38岁，平均（32.86±2.46）岁；男2名，女23名；工作年限1～8年，平均（5.14±1.08）年。2020年度纳入100名体检人员，男65名，女35名；年龄19～70岁，平均（54.51±2.49）岁。2021年度同样纳入100名体检人员，男64名，36名；年龄20～69岁，平均（54.47±2.53）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。医务人员在实施前后没有发生改变。

1.2 方法

在2020年1—12月该院体检中心使用常规管理方法实施质量控制，所有医务人员在工作过程中主要按照正常流程展开相关服务工作，及时解答体检人员所提问题。

在2021年1—10月该院体检中心开始使用PDCA法实施质量控制，具体工作内容如下。

（1）计划阶段（Plan，P）：组建质量控制小组，对体检中心日常管理流程中存在的问题进行汇总，并分析具体的根本原因。结合相关管理办法、实际工作经验制订出针对性的工作计划，确保健康体检的各个环节都能够融入PDCA循环理论。

（2）执行阶段（Do，D）：①严格按照各项规章制度落实岗位职责，并明确质量责任。②强化对各项工作环节的质量控制，确保医疗服务质量得以提升。例如所有医务人员均按照各项岗位职责完成体检操作，各项流程均需坚持落实“三查”“五对”制度，并详细询问其既往病史，防止漏诊、误诊等问题的产生。③强化体检报告质量的把控工作，认真校对报告的各项栏目，保障其结论的准确性、完整性。全面、正确地将体检报告完整记录。④强化体检服务质量，对所有医务人员定期召开专业技能培训工作，并在整个服务环节都能够始终秉承“主动服务、微笑服务、热情服务”的原则。⑤完善构建护理治疗、医疗质量的考核评价标准，并适当予以奖惩，使整体体检质量得到显著提升。

（3）检查阶段（Check，C）：①日常检查工作：质量控制小组工作人员针对医务人员是否严格按照相关制度执行各项工作展开监督与考核，同时与不同岗位医务人员之间相互督促，以促进工作质量的提升。②季度检查工作：结合相关健康体检质量控制指南展开相关检查及评估工作。③受检者满意度调查工作：以发放问卷调查的方式了解受检者对于医务人员的服务质量满意度情况，具体包括体检环境、服务态度、体检流程等。

（4）处理阶段（Action，A）：对本阶段工作质量展开总结，分析存在的不足问题，并以会议的方式进行总结，然后在下一循环中继续作出优化与调整。

1.3 观察指标

分析实施前后管理方法评分，其内容主要涵盖可评价性、科学性、有效性及可行性4项，各项内容评分0～100分，结果越高，即说明管理方法更优。

分析实施前后质量控制评分，其内容主要涵盖应急处理、基础管理、服务质量、个性评估、操作技能5项，各项内容评分0～20分，总分值为100分，分值越高，即表明质量控制效果越好。

分析实施前后管理满意度，其内容主要经由该体检中心自拟管理满意度问卷的方式展开统计，于实施前后分别随机选择100名体检人员进行匿名打分，总分值为100分，根据分值结果划分为满意（≥90分）、基本满意（≥75分）、不满意（＜75分）3项，总满意度=（满意人数+基本满意人数）/总人数×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS23.0统计学软件分析数据，符合正态分布的计量资料用（±s）表示，比较采用t检验；计数资料采用频数或率（%）表示，比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后管理方法评分比较

与实施前各项管理方法评分相比，实施后均明显更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 实施前后医务人员管理方法评分比较[（±s），分]

表1 实施前后医务人员管理方法评分比较[（±s），分]

时间可评价性科学性有效性 可行性实施前（n=25）实施后（n=25）t值P值92.33±2.22 96.97±2.28 7.290＜0.001 92.40±2.35 96.81±2.42 6.537＜0.001 92.24±3.17 96.76±2.33 5.745＜0.001 92.56±3.16 96.83±2.49 5.307＜0.001

2.2 实施前后质量控制评分比较

实施后各项质量控制评分高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 实施前后医务人员质量控制评分比较[（±s），分]

表2 实施前后医务人员质量控制评分比较[（±s），分]

时间应急处理基础管理服务质量个性评估操作技能 总分实施前（n=25）实施后（n=25）t值P值17.67±1.81 19.01±0.52 3.558＜0.001 17.52±0.81 19.12±0.35 8.856＜0.001 17.12±1.77 19.24±0.35 5.875＜0.001 17.28±1.35 19.05±0.31 6.340＜0.001 17.17±1.72 19.33±0.44 6.083＜0.001 92.42±3.19 96.88±1.26 6.502＜0.001

2.3 实施前后管理满意度比较

实施后管理总满意度为98.00%，与实施前91.00%相比，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 实施前后体验人员管理满意度比较[n（%）]

3 讨论

目前人们对于健康的需求越来越高，卫生保健意识也在不断提升，因此大部分居民都会选择定期接受体检，从而实现对疾病的早发现、早诊断、早预防[4]。体检过程中，体检中心的服务质量也成为人们关注的话题。但在常规管理工作开展中，很多体检中心的制度不够完善，医务人员服务技能有待提升，因此常会对服务质量带来不利影响，这也使受检者对医务人员的满意度大幅降低[5]。面对这一现状，需要以更为科学有效的管理方法提升整体服务质量，确保受检者满意度得到良好提升。

在该次研究中，主要针对PDCA法在体检中心质量控制工作中的应用效果展开分析，结果显示，实施后各项管理办法（可评价性、科学性、有效性以及可行性）评分结果均高于实施前（P＜0.05）。分析这一结果产生原因发现，在使用PDCA法后能完善体检中心日常工作制度及质量控制体系，并结合国家相关管理办法、审查标准等，以组间质量控制小组的方式展开检查工作，并施以相应的评分考核，因而更加科学、有效，具有良好的可评价性以及可行性[6]。在该次研究中，实施后各项管理质量控制（应急处理、基础管理、服务质量、个性评估、操作技能）评分结果均较实施前显著更高（P＜0.05）。分析原因可以发现：在开展PDCA法的过程中，能完善医务人员医疗操作标准，并健全各项岗位职责，使之在日常工作中的常见应急事件能够得到及时处理，进一步提升医务人员责任意识，使医疗差错事件能够得到良好控制，进一步提升其整体操作技能[7]。对体检中心而言，实施PDCA后，还可使所有医务人员质量管理意识得到明显提升，例如，计划阶段，要求所有人员都应当根据自身实际经验提出常见的工作问题，并给出合理化改进建议[8]。在执行阶段，主要针对现有问题产生的主要因素展开深入分析，并将其责任落实到个人身上，详细总结经验，并由责任人上报整改计划[9]。所有环节都能保证全体医务人员都是日常工作开展的落实者及管理者，由被动接受工作安排化为主动参与到质量控制工作中[10]。确保所有人都能主动发现问题的同时，自觉考虑工作改进的方法，使所有人的潜在能力得到充分发挥[11]。另外,积极鼓励医务人员大胆提出合理化建议，一方面可以使管理模式有效改善，另一方面还能够确保所有工作都能够正向发展[12]，确保所有体检报告的记录内容都能够完整无缺失，使质量控制工作得到进一步提升[13-14]。在该次研究中，实施后管理总满意度98.00%较实施前管理总满意度91.00%显著更高（P＜0.05）。该结果同孙小霞[6]在其报道中指出实施后体验人员护理总满意度97.3%高于实施前84.8%（P＜0.05）的结果一致。进一步分析原因可以发现：在实施PDCA循环的过程中，会在检查阶段以问卷调查的方式了解其对于体检中心工作质量的满意情况，并以结果为主要参考，针对受检者不满意的原因作出分析，进而制订出针对性的改进对策，确保其能够处在更加温馨的环境中接受体检，使之舒适度能够得到良好提升[15-16]。还可利用信息化平台为受检者定期提供科普活动，提升认知度，更加有助于提高管理满意度[17-18]。

综上所述，当前部分体检中心管理质量存在很多不足，会使其满意度受到影响。而在开展质量控制工作中采取PDCA法能够具有突出的使用价值，对提升满意度优化服务质量具有重要意义，其可行性强，更加适合大力普及与使用。