社交媒体危机传播的情感化表达研究

摘要：文章运用文本分析的方法研究互联网环境下，情感化表达与危机传播的关系、危机事件不同阶段的情感化表达占比、不同阶段危机传播情感化表达背后的危机传播策略等，为今后危机传播情感化发展方向提供相关对策。

关键词：社交媒体；危机传播；情感化表达

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）22-0133-03

一、情感化与社交媒体危机传播策略

社交媒体时代危机传播的情感化包括传播内容情感化表达和受众情感化解读两个方面。从传播主体层面来讲，新闻情感化指在新闻的文本中对情感话语的使用、基于个人层面的心理剖析等[1]。而危机传播的情感化表达则更加具体微观，主要指利用情感化的标点、情感化表达、情感性图片和话题提高受众的认识[2]。情感化表达与传统新闻报道讲事实、中立客观的叙事风格不同，是直接抒发由外界事物引起的心理状态的表达方式。情感化表达内容的重要特征是语言中常包含有表感叹、反问、程度、语气助词和程度副词等字符[3]。大连理工大学信息检索研究室的中文情感词汇本将情感分为“好、恶、乐、哀、惧、怒、惊”等七个小类。

危机传播中占主导地位的四种情感有：愤怒（anger）、伤心（sadness）、恐惧（fear）和焦虑（anxiety）[4]。但如今，这四种情感已经不能完全概括当今互联网环境下危机传播受众的情感类型，还应该增加部分正向积极型的心理类型，如“激励型”“感激型”等，这类心理主要侧重于从正面应对危机，减少恐惧以及退却的心理。虽然在危机发生后，很多市民焦虑、伤心、愤怒、恐惧等情绪依然存在，但在危机事件出现过程中，政府以及新闻发布机构更多强调一种共同体的意识，以一种集体的激励性及共鸣性情感来面对危机，强调在困难面前共同面对的团结心理，这种积极情感会凝聚更多人的信心，使其有决心战胜困难，早日渡过危机。

以广州新冠肺炎疫情为例，疫情发生后，媒体在此过程中主要传播的是一种坚持不放弃的坚定心理。因此，广州新冠肺炎疫情的危机传播情感化表达中，以激励型和感激型占主体，激励型主要表达词汇有“加油”“一定行”“万众一心”等，感激型情感表达主要是“辛苦了”“谢谢你们”“致敬”等词汇占比较大。

从受众层面来讲，“情感化”是指公众在危机传播过程中更倾向于带着情绪、感受等感性思维来理解新闻文本的传播内容，是一种针对危机传播策略的实际反应、理解、反馈程度。在危机传播中，公众对于危机传播内容产生的情绪能够直接反映危机传播策略的有效性。同时，对于危机传播内容的情感化反馈也是一种立场的表达，相似的立场会增加不同用户之间的心理共鸣，产生“聚合”效应。

二、危机事件回顾

芬克提出的“生命周期”模型认为，危机事件和人或动物一样都拥有一定的生命周期，会经历诞生、成长、成熟、死亡等多个过程，在不同阶段都拥有不同的特点，因此他将危机传播分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期和危机恢复期四个周期，以此划分危机传播的不同阶段。

文章以芬克的危机生命周期理论为主要框架，将2021广州新冠肺炎疫情危机事件分为危机爆发期，危机蔓延期和危机恢复期三个阶段。同时，由于2021年5月21日广州发现第一例新冠肺炎疑似病例，被认为是广州本次疫情的起点，因此文章选取2021年5月21日至2021年7月10日时间段内，@人民日报在微博中以广州此次疫情为主要内容的61篇报道进行文本分析，总结分析微博中带有的情感话术以及具有情感化表达倾向的图片、视频等符号元素，了解三个危机阶段中的情感化表达占比、情感化表达策略和情感化表达，分析情感化表达在新闻发布危机传播中的作用。

（一）危机爆发期

2021年5月21日是2021广州此次疫情的危机爆发期。5月21日凌晨，广州发现一名75岁女性疑似阳性患者，当日下午该患者确诊为新冠肺炎确诊病例。经了解分析，本次疫情危机爆发期的舆情走势波动较大，公众心理在微博评论等线上网络环境中表现得更加焦虑。这种焦虑主要是基于上一次危机爆发带给人们的不确定心理更加严重。但是，在不确定性较强的社交媒体中，基于官方权威的新闻事实能够更直接快速地传递危机事件，能够使受众第一时间了解危机发生的经过，平复受众的焦虑心理。因此，在危机爆发期，@人民日报在微博对于广州疫情的新闻报道全部以官方权威的表达方式进行传播，对于情感化表达倾向的新闻文本占比较少。

（二）危机蔓延期

2021年5月22日至6月9日是广州此次疫情的危机蔓延期，这一阶段确诊病例逐渐增多。在@人民日报微博对2021此次疫情的66篇危机传播新闻发布文本中，有48篇都是在危机蔓延期间发布的新闻文本，其中带有情感表达词语及修辞的文本数为23篇，占比47.92%。

从文本中的情感词语来看，这一时期的危机传播情感表达偏向于激励型策略，鼓励人们共同应对疫情，减少焦虑心理。其中，本阶段的新闻文本的高频词主要有“加油”“打赢”“坚定”等词语，同时配有防疫人员在疫情期间辛苦工作的众多画面，更加偏向情感性的激励，利用情感化的标题和符号，激发了人们共同渡过难关的信心和战胜疫情的决心。

（三）危机恢复期

危机恢复期是指在危机爆发并经过了一定时间蔓延后有所好转的阶段。6月10日是广州此次疫情危机恢复期的开始时间，因为6月10日是本轮疫情中广州首次出现本土确诊“零新增”的日期，这表明病例急剧上升的阶段已经过去，疫情开始逐渐好转。同时，在接下来的11天内，广州总共保持了11天的零新增，明显标志着广州抗疫进入危机恢复期。相比于上一階段，这一阶段的相关危机传播信息数量明显减少，舆情走势也开始趋于平缓。

在这一阶段，@人民日报对于广州此次疫情发布的危机传播样本共有10篇，其中有7篇都带有情感化表达，占比较高。从情感化词语使用上看，这一时期的情感化高频词有“感谢”“高兴”等感激性词语，偶尔在标题中出现泪目、笑哭和爱心表情。情感化表达的主题的作用主要是对抗疫期间医护人员的感激，以及在危机事件逐渐走到尾声时人们的喜悦与欣慰之情。

三、危机传播情感化分析

（一）情感化表达背后的传播策略

库姆斯提出了SCCT理论，总结了四种危机传播策略，分别为否认型、淡化型、重塑型和支持型。对于疫情一类的危机，并没有明确的责任主体，且事件的影响面通常较大。

在社交媒体危机传播中，媒体更偏向于使用重塑型和支持型的传播策略，强调政府主动承担责任，主动应对危机，争取获得与公众的互动和对话机会，得到受众的最大限度的理解[5]；同时激励广大受众重拾信心，共同面对危机困难。从情感表达的视角来看，重塑型危急传播策略更强调一种积极的情感表达，虽然正处于危急时刻，但是政府和社会并没有消极待命，而是在危机事件的传播过程中以一种积极主动的态度进行传播，鼓励人们共同对抗危机。

以@人民日报微博对于广州此次疫情的危机传播内容为例，很多情感化的传播内容主要从激励型和感激型等两种类型为主要出发点，激励型内容积极性更强，意在鼓舞受众在风险社会这样一种不确定的环境下重拾信心，减少不安全感，希望受众能够相信政府，早日解决危机事件。而感激型内容更加温和，目的是争取受众的情感认同。

在@人民日报微博对于广州此次疫情的感激型情感化表达中，主要分为两个侧重点，一是对于抗疫护士辛苦工作的职业形象进行塑造，引发市民对于医护人员的情感认同；二是对于市民的心理建设，侧面对受众进行鼓励，防止市民由于焦虑心理出现过激言论以及相关过激行为，减少社会不安定因素。

人民日报对于广州此次疫情的危机传播内容中，带有情感化表达的新闻内容主要存在于支持型策略和重塑型策略两种策略中。支持型策略主要是对于抗疫护士的形象构建，塑造其在疫情期间不辞辛苦、夜以继日工作的感人形象，同时表达对于疫情期间工作人员的支持与感激。

（二）危机事件不同阶段的情感化倾向

对整合危机图示进行分析得知，2021广州此次疫情的危机传播内容偏向于高“危机管理的参与度”和“积极型”危机传播策略。这类危机传播的情感化主要集中在“危机蔓延期”和“危机恢复期”等两个阶段。

在危机发生之初，新闻文本的内容并不适合过多使用情感化表达，因此这一阶段的新闻文本主要以阐述事实为主，观点性话语以及情感化倾向并不明显。这是由于在危机发生之初，受众的关注点聚焦在危机事件发生的原因以及当下的进展情况，此时很多信息还没有得到完全公开，公众在不确定性较大的社会环境下会产生更严重的焦虑心理，需要明确公开的事实才能得以平复。如果此时出现很多情感化倾向的内容，很容易导致新闻的主要内容被篡改，出现大量谣言，或者受众在解读过程中产生极端心理等问题。这一时期的受众最容易产生非理性极端想法，在恐慌情绪的诱导下传播谣言的频率也会有所增加。这就需要媒体在危机传播的过程中以更加简短、直接、高效的方式阐述危机现状与事实，保证受众的知情权，减少谣言和极端言论的出现。

此外，@人民日报微博在2021年广州此次疫情的危机传播过程中，部分使用了短视频及图文形式。从点赞量及评论量等两个指标来看，短视频、图片等形式相较于文字，更适合情感化的内容传播。因为视觉符号比文字符号更具冲击性，对于情感的传达也更加直接。视觉符号的使用通常能够带给人们一种感官上的刺激，带给人们一种身临其境的代入感与共鸣感，带有情感化题材的短视频形式由画面、文字以及配乐等多个符号进行组合，更能引起受众的情感共鸣，在观看体验上比文字形式更生动直接。同时，带有情感表达的危机传播短视频中使用的配乐也能与画面相配合，听觉与视觉共同加持，提升传播效果。

（三）危机传播情感化表达的作用

在危机传播过程中，情感化对于人物形象塑造以及加强受众的情感共鸣和媒体的情感引导都有较大的帮助。从人物形象塑造角度来讲，情感化的词语能够将人物形象塑造得更丰富立体。在人物形象塑造过程中，情感化表达主要用于刻画人物的道德品质、心理斗争以及行为事迹等三方面。

在2021年广州此次疫情中，情感化表达对于人物塑造主要体现在抗疫医护人员的形象刻画上。人民日报侧重于对抗疫过程中的亲情体现的刻画，通过众多的视频片段展现了医护人员真实的工作环境，突出工作的辛苦，同时也借助一定的叙事策略，刻画工作人員连续奋战在岗位上，没有办法兼顾工作与家庭，从而体现了一种“舍小家为大家”的辛苦和无奈。

在@人民日报微博对于广州此次疫情的报道中，有一则报道是医生在核酸检测时遇到自己的孩子，孩子对于母亲十分想念，母亲却只能对孩子说上寥寥数语便继续工作。这种对于亲情的刻画使受众更真切地体会到医护人员的辛苦，也更加愿意以一种积极的态度配合医护人员的工作，共同努力渡过疫情难关。

从加强受众情感引导来说，情感化词语带有一定的激励性，在获取更多关注的同时也加强了情感上的认同。在广州疫情中，情感认同主要体现在公众对于医护人员的感激之情以及面对疫情过程中的团结之心。只有受众对危机事件产生情感认同与情感共鸣，才能使受众在应对危机事件的过程中自觉减少谣言传播扩散，同时缓解面对危机事件时产生的恐慌心理。如在#出租车司机为医护人员免单#这则新闻中，情感化表达主要体现在司机和医护人员的沟通对话过程，司机与乘客的短短几句话就能够表达出在特殊疫情时期，连司机师傅也想要为疫情作出贡献，侧面表现出人民对于医护人员的理解和感激之情。这篇报道同时也作为一个典型事例，起到了一种宣传作用，侧面鼓励公民重拾信心，在疫情的特殊阶段，献出自己的一份努力，共同应对艰难时期。在这一阶段，主要的情感化用词有“付出”“不辞辛苦”“心疼”“风雨无阻”等词语，大部分是站在医护人员的角度对其刻画描写，更易唤起全国各地医护人员的情感共鸣。

四、结语

文章以芬恩“危机生命周期模型”为主要框架，分析危机事件发生后不同阶段的情感化表达特点。经研究得出结论，危机传播中的情感化表达对于以“支持型”和“重塑型”为主要目的的危机表达策略较为有效。从危机传播的不同阶段来看，在危机突发期的情感化倾向表达占比较小，这一阶段的危机传播主要以客观事实的叙述与呈现为主，情感化倾向并不明显。在危机蔓延期和危机平缓期，情感化表达占比相对较大，情感化表达较为明显。从社交媒体危机传播的情感化表达作用来看，情感化表达的作用主要有刻画人物形象和加强受众情感引导与舆论引导两方面。在今后的危机传播中，也应该利用好情感化表达的优势，在危机传播过程中适当使用具有情感化表达倾向的符号，在保证危机发生初期客观事实传达的基础上，在危机蔓延以及危机缓和的过程中加强媒体与受众的互动与沟通，争取在危机事件发生后得到受众的理解与支持，达到危机传播效果的最大化。

参考文献：

[1] 张雨欣.主流媒体新闻生产的情感化剖析[J].新闻研究导刊，2020，11（22）：72-73.

[2] 梅尔维·潘蒂.情感的价值：电视记者情感观念的考察[J].欧洲传播杂志，2010，25（2）：168-181.

[3] 冯杰，唐亚阳.社交媒体情感化表达与传播效果的关系：以微信公众号文章情感化表达为例[J].新闻界，2017（2）：70-74.

[4] 史安斌，邱伟怡.社交媒体时代政府部门的危机传播与情感引导：以深圳滑坡事故为例[J].现代传播（中国传媒大学学报），2018，40（4）：34-41.

[5] 马广军，尤可可.网络媒体传播的“情感化”转向[J].青年记者，2020（5）：19-20.

作者简介 乌日娜，硕士在读，研究方向：新闻与传播。