中卫市图书馆引入志愿者服务的实践与思考

柳改峰

（中卫市图书馆，宁夏 中卫 755000）

2012年，作为国家标准正式颁布实施的《公共图书馆服务规范》指出：“公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。”2013年，文化部也在第五次公共图书馆评估定级标准中首次将“志愿者管理”纳入了考评内容。2017年3月1日实施的《中华人民共和国公共文化服务保障法》中提到：国家倡导和鼓励公民、法人和其他组织参与文化志愿服务。公共文化设施管理单位应当建立文化志愿服务机制，组织开展文化志愿服务活动。自2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》中提到：国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务。县级以上人民政府文化主管部门应当对公共图书馆志愿服务给予必要的指导和支持。2021年1月1日起实施的《宁夏回族自治区全民阅读促进条例》第二十八条中提到：鼓励社会力量组织参与全民阅读志愿服务。

公共图书馆引入志愿者服务，对促进全民阅读、丰富图书馆服务内容、创新公共图书馆公众参与方式、加强图书馆与社会联系、缓解人力资源的不足等具有重要意义。

1 公共图书馆引入志愿者服务的必要性

1.1 缓解人力不足

宁夏公共图书馆馆员总体人数不足，工作人员年龄均偏大，学历普遍不高，对于现代社会文化的需求缺乏了解，人才短缺非常严重。缺少熟练运用现代信息技术，利用网络信息资源和信息服务的方式，查找、获取网络信息资源的综合性人才。由于专业人员的缺乏，导致图书馆许多业务工作也只能停留在表面。

面临人员不足、经费缺乏等诸多问题，招募志愿者，不仅解决了人员短缺的问题，也为图书馆注入了更多的社会活力。

1.2 广泛地促进公共资源的开发利用和对外宣传

来自各行各业的志愿者，他们有着不同的知识技能，知识汇聚可以打造特色阅读推广活动。同时，各行各业的志愿者通过宣传图书馆去影响身边的人愿意积极主动地走进图书馆，促进全民阅读，更好地发挥公共图书馆文化宣传阵地的作用。

1.3 使图书馆的服务向多元化改进

志愿者来自读者之中，可以与读者更好的沟通，将读者的诉求及时反馈给图书馆，以便图书馆更好地提高服务水平，拓展图书馆的服务范围，更好的满足读者需求，开展特色读者服务。如组织志愿者深入到社区图书馆，担任阅读指导员、帮助留守儿童辅导功课；强化参考咨询等服务。

1.4 为志愿者提供社会实践的平台

图书馆为志愿者提供工作实践机会，实现自己的个人价值和社会价值，同时，通过志愿实践活动，了解图书馆的组织运作，从新的角度感受书香氛围，培养志愿者的组织能力、管理能力，增强团队精神、奉献精神，达到“服务育人、共建共赢”的效果。

1.5 推动全民阅读

阅读对于国家民族、对于家族家庭、对于每个人都具有重要意义。对于国家民族而言，读书对于建设创新型国家、对于提升国民文明程度、对于实现全面民族复兴具有重要意义。从2014 年至今，“全民阅读”连续六次被写入《政府工作报告》。吸纳在校大学生组建全民阅读志愿者队伍，通过志愿者的发动和沟通，吸引更多的群众自愿参与，并引导、鼓励、帮助广大群众产生阅读兴趣。

2 中卫市图书馆志愿者服务现状

2.1 中卫市图书馆志愿者服务发展历程

2017年暑期，中卫市图书馆制定《中卫市图书馆志愿者服务管理办法》，尝试引入志愿者服务。图书馆通过网上招募、电话筛选确定了15名在读大学生志愿者，其中学校要求必须参加暑期社会实践的志愿者有11名，想通过志愿服务了解图书馆工作的有2名，暑期闲暇无事的有2名。经过简单的培训，志愿者能提供一些技术难度系数较低的服务，内容相对简单，如阅览室借还书、图书上架、排架、采编室贴书标、打扫卫生等。

2018年暑期，中卫市图书馆尝试组织志愿者参与参考咨询服务。其主要工作为协助图书馆受理读者的普通参考咨询，整理常见咨询形成FAQ内容；协助图书馆为各机关、企事业单位、社会组织、创业者等开展专题参考咨询，为方案制定、管理决策、项目申报、论文撰写、行业情报收集等提供个性化服务。志愿者表示，通过本次活动，不仅更深入的了解了市图书馆的工作，学到了知识，同时为以后走上工作岗位打下了一定的基础。

2.2 存在的问题

虽然中卫市图书馆在志愿者服务上积累了一定的经验，但仍存在以下不足。

1）志愿者管理制度不完善。志愿者岗前培训简单，忽略了志愿者的个人能力的发挥，这在一定程度上造成了人力资源的巨大浪费，无法提高志愿者的服务质量。通过授予“志愿之星”称号和办理免押金读者证激励志愿者，但是是以单一累计服务时长评估志愿者工作。

2）志愿者队伍不够稳定。中卫市图书馆没有建立志愿者信息库，工作人员与志愿者沟通少，大多数志愿者通常都是本期活动结束后不再进行志愿服务。除了志愿者个人原因外，和馆方重视程度也有很大关系。

3）志愿者服务工作单一。志愿者是读者与图书馆之间的纽带。然而，中卫市图书馆没有对志愿者的专业、特长进行深入了解，给他们安排简单重复的上架等工作，不但发挥不了其个人价值，还很容易挫伤他们的服务热情。

4）缺乏管理志愿者的专业技术人才。中卫市图书馆共有事业编制人员14名，平均年龄45岁以上，老龄化严重。工作人员负责常规性的图书采编、借还等工作，综合素质不高，没有精力去管理志愿者，同样影响图书馆志愿者服务的建设和发展。

3 解决志愿者服务问题的对策与思考

3.1 丰富志愿者服务活动内容

在读者活动中引入志愿者。读者活动由于其灵活、丰富的内涵，能充分调动志愿者工作积极性，开展深层次的工作和服务。同时也能有效加强图书馆与读者之间的互动，提高图书馆服务质量。

1）参与青少年阅读推广。青少年是最容易被影响和塑造的群体，图书馆的阅读推广活动应特别关注这一特定人群，并发挥积极的作用[1]。志愿者可以从读者的角度出发，参与阅读推广活动的策划与组织，使活动内容和形式更贴近读者；志愿者参与一对一的阅读推广活动，可以提高活动的效果，帮助阅读困难儿童掌握阅读的技巧。

2）参与特殊群体服务。公共图书馆的公益性派生了图书馆的奉献精神，志愿服务精神倡导的是奉献、友爱、互助、进步。图书馆精神与志愿精神的相契合之处便决定了图书馆有义务为视障读者、老年读者等特殊群体提供同等的公共文化服务。

视障读者由于其生理、心理的特殊性，较少有视障读者自行前来图书馆，图书馆的视障阅览室使用率也比较低。图书馆采取送书上门、定期取送、陪伴诵读这种主动、一对一的服务方式，就会面临人力不足的情况，而引入志愿者成为解决这一问题的有效方式，同时也使志愿精神发扬光大。

老年读者是公共图书馆不可忽视的一支读者队伍。为了满足老年人精神文化需求，使老人们老有所乐、老有所学，图书馆可以组织擅长计算机、新媒体操作的志愿者深入社区图书馆帮助老年读者下载歌曲戏曲、指导老人使用新型媒体阅读，由被动服务变为主动服务。

3）策划实施全民阅读活动。图书馆志愿者作为广大读者中的一员，能够为读者展现出自然而然的亲和力，使宣传更具有说服力，读者自主活动更具吸引力[2]。志愿者自主策划实施读者活动，更容易获得广大读者的参与与支持，进而推进全民阅读。例如在学校、家庭，阅读往往是作为一种学习任务完成的。图书馆志愿者可以针对学生，策划实施阅读分享会、阅读主题讲座，邀请学生家长一起参加这种社会活动，学生在轻松的氛围里更易于接受、进步。这也实现了家庭、学校和社会教育的有机衔接。

4）担任社会监督员。志愿者担任社会监督员对图书馆的服务效能提升有着重要的作用。他们参与到图书馆的全民阅读推广、馆员服务行为、环境设施中来，能够最大程度了解读者需求，听取读者的意见和建议，让读者获得更优质的阅读体验。

3.2 建立志愿者信息库

对每一次招募报名的志愿者，按学历、专业、特长等，建立志愿者信息库，实现志愿者、服务对象、活动有效对接，促进志愿者服务活动可持续发展。

志愿者往往不是以一个个的个体存在，一个志愿者的背后往往有较广阔的社会背景[3]。图书馆可以通过志愿者的服务，深化与社会群体的联系与沟通，获得更多的社会支持，共同发挥作用，更好地提升服务水平。

3.3 完善志愿者考核办法

制定一套公平公正、实际的志愿者考核办法对志愿者工作进行量化考核，例如通过志愿者累计服务时长进行初评，以服务对象打分再次考量，最后以志愿者工作总结、服务经历与心得分享、指导老师点评等考量。

3.4 完善激励机制

建立有效的志愿者工作激励机制至关重要，但也要根据形势不断修改完善，这样才能吸引和留住志愿者，以确保志愿者活动的持续开展，也能保证志愿者的服务质量得到提升。

依据志愿者考核办法，对志愿者进行星级认定，与市文明办联合，择优推荐身边好人等评选活动。推动文旅融合，与当地景区合作，为星级志愿者在旅游时给予优惠。还可制定志愿者服务积分奖励制度，达到一定标准，兑换书籍、本子等物品。以上激励机制，既可以引导更多人加入志愿者服务中，也能激发志愿者的服务热情。

4 结语

公共图书馆应该正确认识引入志愿者服务的重要性，在实践中不断完善志愿者工作，充分发挥志愿者作用，提高图书馆服务能力，共同为推进全民阅读作出贡献。