基于ACSI模型的网约车服务顾客满意度研究

张胜男　曾开邦

摘 要：借鉴ACSI（美国顾客满意度指数）模型，结合网约车服务的实际特点，界定“顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意”研究变量并提出研究假设，构建网约车顾客满意度模型，以调查问卷的形式收集数据，进行信度效度检验和方差分析，探究顾客满意的作用机制。研究结果表明，顾客期望、感知质量和感知价值正向影响顾客满意，但顾客期望对感知价值的作用不明显。

关键词：ACSI模型;网约车服务;顾客满意度;顾客期望;感知质量

中图分类号：F490      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）03-0095-03

引言

網约车作为共享经济时代重要的出行方式，凭借便捷和经济的优点有效地满足了顾客的出行需求，提高了顾客的出行效率，降低了顾客的出行成本，使得用户规模实现快速增长。但网约车在运营过程中存在司机服务意识不高、高峰期多收费、顾客服务体验不佳、打车效率低等问题，严重影响了顾客的网约车服务体验，进而降低了顾客满意度，这将进一步成为制约网约车稳定发展的瓶颈。网约车服务的最终利润源泉是顾客，如何为顾客创造价值、达到顾客满意是网约车行业必须解决的问题，从而提高顾客黏性，为网约车行业的长期发展打下基础[1]。通过对网约车顾客满意度的研究，既可以促使网约车平台提供高水平的服务，也能促使网约车平台实行有效的措施，从而满足顾客的服务需求，提升顾客满意度。

针对以上问题，在借鉴国内外顾客满度研究和ACSI模型的前提下，从顾客体验的角度出发，通过问卷调查进行相关数据收集和分析，分析影响网约车顾客满意度的关键要素和作用机制，为推进网约车企业服务水平的提高和促进企业的可持续发展提供有价值的思路和建议，推动网约车进一步实现良性发展。

一、文献综述及研究假设

Fornell et al.在研究中提出服务期望正向影响顾客满意[2]。黄琳通过实证研究验证了顾客期望对顾客满意有直接正向的影响作用[3]。楚金桥和马田园利用结构方程模型，论证了网约车平台服务质量对顾客满意的正向影响[4]。其他学者也验证了感知价值与顾客满意之间存在正向影响关系，即顾客对网约车服务的期望、顾客对网约车服务的感知质量和感知价值都会影响其对网约车服务的整体满意度。因此，提出假设：

H1：顾客期望对顾客满意有正向影响。

H2：感知质量对顾客满意有正向影响。

H3：感知价值对顾客满意有正向影响。

顾客在乘坐网约车之前，对网约车服务和感知价值都存在预期判断。赵蕾（2018）的研究结果表明，网约车顾客期望和感知质量共同影响顾客对网约车服务的评价，预期作用对感知质量存在一定的影响[5]。沈玮薇和肖为周（2015）利用实证研究，证明顾客期望对感知价值的正向影响[6]。因此，提出以下假设：

H4：顾客期望对感知质量有正向影响。

H5：顾客期望对感知价值存在正向影响。

目前，绝大多数学者认同感知质量就是服务质量的观点，有关服务质量与感知价值之间关系的研究已经证实二者存在着明显的影响关系。仲伟伫、席菱聆等（2014）在研究中发现，感知质量正向影响网络购物过程中的感知价值[7]。陈静宇、Monroe等的研究验证了顾客感知的服务质量对感知价值的正向作用。因此，提出假设：

假设H6：感知质量对感知价值有正向影响。

二、研究设计

（一）模型构建

基于ACSI模型和网约车出行服务的实际特点，选取了模型中的“顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意”4个研究变量。从顾客对网约车服务的实际感知角度研究顾客满意度的影响作用机制，在对研究变量进行因果界定的基础上，拟将顾客期望设为初始变量，将感知质量和感知价值设为中介变量，将顾客满意度设为结果变量，由此确定研究框架，并建立模型，如图1所示。其中，H1至H6依次代表本文所提出的6个假设。

（二）变量测量

研究中涉及4个变量：顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意。顾客期望定义为顾客乘坐网约车之前形成的提前期待，借鉴了ACSI模型（1994）、朱静（2014）等的量表，将顾客期望的测试题项分为3个进行测量;感知质量定义为顾客所感知到的网约车服务质量，并以Shaaban&Kim、郑晴等国内外学者的研究量表为基础来测量;感知价值主要参考Fornell et al.量表，表现为支付价格与感受到的服务之间的权衡;顾客满意表现为对网约车出行过程的总体评价，并借鉴Fornell的相关研究进行测量。

三、数据分析

（一）数据收集

在正式进行问卷调查前，首先进行预调查，并根据调研结果对问卷题项进行修改，最终形成4个变量、12个问题的正式问卷，并将无网约车经历的、不完整的、前后矛盾的问卷和极端情况筛选为无效问卷。主要采取线上的电子问卷进行发放，一共发放电子问卷150份，有效问卷共计135份，有效回收率为90%。

（二）信度和效度检验

运用SPSS统计分析软件，测得问卷整体Cronbachs Alpha值为0.881，大于0.8，说明问卷整体内部一致性较好。顾客期望的a系数值为0.880，感知质量的a系数值为0.777，感知价值的a系数值为0.687，顾客满意的a系数值为0.855，4个研究变量的a系数值均大于0.6，说明量表整体的信度较好。

经过信度检验后，初始变量的题项一共有12个。在进行效度分析之前，需进行KMO测度和Bartlett球形检验判断网约车顾客满意度模型中的变量是否适合因素分析。通过KMO测度和Bartlett球形检验判断网约车顾客满意度模型中的变量是否适合因素分析。网约车乘客满意度各变量总体KMO值是0.852，大于0.8，Bartlett球形检验的显著水平也小于0.0，表明适合进行因素分析。

（三）研究结果

1.描述性统计分析。根据有效问卷数据，首先对性别、年龄、职业、受教育程度和收入等进行统计分析。其中，4个研究变量的满意度平均值大致在3.44—4.33分之间，说明顾客对网约车行业总体比较满意，顾客认为网约车服务能够给自己带来价值和收益。

2.方差分析与相关分析。方差分析就是采用数理统计的方法对所得结果进行分析以鉴别各种因素对研究对象的某些特征值影响大小的一种有效方法。通过方差分析结果可以发现，顾客期望与感知质量的P=0.000<0.05，可以判断顾客期望因子显著，即顾客期望对感知质量有显著的影响，假设H4得到验证;感知质量与感知价值的P=0.000<0.05，可以判断感知质量对感知价值有显著的影响，假设H6得到验证。

但顾客期望与感知价值之间的方差分析中的P=0.063>0.05，可以判断顾客期望因子不显著，即顾客期望对感知价值不存在显著的影响，从而假设H5不能得到验证;在顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意之间的多因素方差分析中，P=0.000，P=0.009<0.05，说明顾客期望、感知质量和感知价值对顾客满意都具有显著的影响，从而假设H1、假设H2和假设H3得到验证。

相关分析用于描述两个变量之间关系的密切程度，本文采用了Pearson相关分析法，利用Pearson系数值来表述变量间的相关程度指标。反映变量之间关系紧密程度的指标主要是相关系数r，相关系数的取值在-1和+1之间，当数值越接近-1或者+1时，说明关系越紧密，接近于0时，说明关系不紧密。由相关性结果可以得知，顾客期望与感知质量的相关系数为0.442，顾客期望与感知价值的相关系数为0.259，顾客期望与顾客满意的相关系数为0.207，感知质量与感知价值的相关系数为0.579，感知质量与顾客满意的相关系数为0.622，感知价值与顾客满意的相关系数为0.746。其中，感知价值与顾客满意的相关系数最大，系数值为0.746;顾客期望与顾客满意的相关系数最小，系数值为0.207。

结语

研究结果显示，顾客期望正向影响感知质量和顾客满意度，假设H1、假设H4得到验证，说明期望较高的顾客可能对网约车持更积极的态度;感知质量和感知价值正向影响顾客满意度，假设H2、假设H3得到验证，说明网约车服务质量的提高能够影响顾客对网约车的利益感知和满意度;感知质量正向影响感知价值，假设H6得到验证，网约车服务质量的高低直接影响顾客对网约车服务的感知程度;顾客期望对感知价值的影响没有得到证实，假设H5无法得到验证，网约车服务可能还未达到顾客期望，一些安全问题也会影响顾客对网约服务的价值感知。

通过研究可以得知，加强平台建设，保障顾客安全放心地使用网约车平台，利用平台优化提高叫车效率和平台的响应性，提高顾客的感知质量和感知价值，以提高顾客的满意度;平台可为司机提供相应的培训，促使司机建立服务意识和安全意识，为顾客提供安全、便捷的出行服务，以良好的服务体验来提升顾客的服务感知质量;平台要建立良好的顾客反馈机制，在现有服务价格下为顾客提供高水平服务，或在现有服务水平下尽量降低顾客的出行成本，以实现最大程度上的顾客满意。未来研究可进一步探索4个变量与顾客忠诚、顾客抱怨等之间的关系，扩大研究范围，并从多角度出发，更全面地探究网约车顾客满意的作用机制。

参考文献：

[1]  宗文，陈文雅.基于结构方程模型的网约车顾客满意度研究——以南京市为例[J].南京财经大学学报，2018，（5）：69-77.

[2]  FORNELLC，刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006.

[3]  黄琳.顾客期望管理方法研究[J].企业经济，2008，（12）：52-54.

[4]  楚金桥，马田园.网约车服务质量与顾客忠诚度关系研究[J].中国物价，2017，（12）：95-98.

[5]  赵蕾.移动支付满意度的影响因素分析——以在校大学生为例[J].金融理论与教学，2018，（4）：52-58.

[6]  沈玮薇，肖为周.基于SEM的轨道交通顾客满意度测评模型[J].武汉理工大学学报，2015，（5）：48-56.

[7]  仲伟伫，席菱聆，武瑞娟.基于ACSI模型的网络购物满意度影响因素实证研究[J].软科学，2014，（2）：100-105.

Abstract：Reference ACSI （American customer satisfaction index） model，combined with the practical characteristics of network service about car，define“customer expectation，perceived quality，perceived value and customer satisfaction”and put forward the research hypothesis，research variables to build network about car customer satisfaction model，in the form of questionnaire to collect data，the reliability validity inspection and analysis of variance，and explore the mechanism of action of customer satisfaction，satisfaction research is helpful to improve the network about car，for web about car companies to adopt measures to improve customer satisfaction related advice.The results show that customer expectation，perceived quality and perceived value positively affect customer satisfaction，but the effect of customer expectation on perceived value is not obvious.

Key words：ACSI model;ride-hailing service;customer satisfaction;customer expectation;perceived quality

[責任编辑 晓 群]