基于SWOT分析的高校菜鸟驿站服务质量提升问题研究

于 涛 王智泓

（辽宁对外经贸学院,辽宁 大连 116052）

2020年，全国快递服务企业业务量累计833.6亿件，同比增长31.2%；业务收入累计8 795.4亿元，同比增长17.3%。随着快递网点基础设施布局日益完善，快递服务车辆和全货机运用水平不断提升，以及先进技术装备的迅速普及，快递服务质量实现了逐年改善[1]。与此同时，快递企业通过不断优化作业组织、增加运力保障、拓展直发线路等，进一步压缩了运输时限，使国内快递行业服务水平得以不断提升。菜鸟驿站作为阿里巴巴集团五大战略方向之一，由菜鸟网络科技有限公司牵头建立面向社区和校园的物流服务平台，截至2020年年底，已有超过40 000个菜鸟驿站构成了菜鸟网络科技有限公司的城市末端配送网络[2]。

1 高校菜鸟驿站发展现状

菜鸟校园驿站是菜鸟网络科技有限公司旗下品牌“菜鸟驿站”所属的专业校园智慧物流平台，其通过企业自行开发的包裹收发信息系统，在阿里巴巴大数据的支持下，以校园菜鸟驿站门店的形式为高校内的教师和学生们提供快递收寄等综合物流服务。菜鸟校园驿站与全国主流快递公司保持紧密合作关系，共同致力于提升校园末端服务体验；通过严格的网络管理，确保业务运营规范化、程序化、标准化，切实保障教师和学生们的权益；作为校园末端的公共开放平台，已经开展了多个电子商务平台和校园物流快递的战略合作，为校园包裹提供校园“最后一百米”的快递服务。

辽宁对外经贸学院菜鸟驿站始建于2012年，最初每天只操作100～150件快递，采用的是在室外场地摆摊作业，通过手机发送短信通知取件的原始工作方式。随着校园快递的不断发展，目前该校菜鸟驿站已经成为占地260 m2，可容纳30组货架摆放，使用手持PDA入库的成熟高校菜鸟驿站。驿站与四通一达、邮政快递、天猫黄马甲快递、京东快递、顺丰速运、极兔快递等多家快递公司都建立了稳定的合作关系，现日均派件量为7 000件，峰值可达11 000件，日均寄件量为400件，为在校师生提供了良好的寄件派件服务[3]。

2 高校菜鸟驿站服务质量SWOT分析

2.1 优势

在“互联网+”模式的引领下，各快递公司大量投入资金发展校园快递业务，在相当长的一段时间内，校园快递都将成为快递市场的发展焦点。辽宁对外经贸学院菜鸟驿站由学生、高校、快递公司和菜鸟网络科技有限公司四方合作共建共营，响应了高校快递业务与电商企业的合作发展方向，通过高校和电商企业的合作，能够给学校教师和学生带来方便的生活，其次，从企业角度来看，也能够节约快递企业的物流成本，提升快递服务质量，解决淘宝电商线下物流配送难题。另外，外贸学院设有物流管理专业，菜鸟驿站的入驻也能为该校物流专业的学生提供一个专业实习的场地，同时照顾了学校、企业、学生的利益，这样的发展模式可谓符合各方面利益。

2.2 劣势

2.2.1 爆仓现象频繁出现

随着互联网的快速发展，电商行业蒸蒸日上，在校大学生无论是通过淘宝、天猫、京东、代购等方式进行消费，最终都将以快递形式收货。辽宁对外经贸学院菜鸟驿站从2018年日均派件量3 000件，已经增长到2020年的日均派件量7 000件，随着收件量与日俱增，爆仓现象频繁发生。爆仓一方面是指在校师生所购买的快递包裹到达校内后，由于某种原因无法及时进行接下来的入库工作，无法入库，取件人就无法及时将快递包裹取走，不仅给取件师生带来不便，更会造成服务中心场地内的混乱，甚至导致快件丢失等一系列问题；另一方面是指由于高校的特殊性，在校师生多赶在下课时间内取件，易造成场地内人员拥挤[4]。

辽宁对外经贸学院菜鸟驿站出现爆仓现象的主要原因包括两个方面。一是场地空间有限。目前学校菜鸟驿站占地260 m2，仅能容下30组货架的摆放，30组货架全部摆满也只能同时容纳4 000～4 500件快递包裹，相比学校目前每日平均7 000件的快递量，爆仓现象不可避免。二是快递包裹在驿站内停留时间过长。传统手撕快递面单是指将贴在快递外包装上的物流信息面单撕下，并须取件人在撕下来的快递面单空白处进行签字留底。以往的两联面单还比较适合此种出库方式，但随着一联快递面单的普及，手撕快递面单变得更为困难与烦琐，更有可能对包装内商品造成损坏。采用这种出库方式，平均每个包裹出库需要2～3分钟，过长的等待时间、较差的服务体验导致收件人不愿在快递到达后第一时间进行取件，再一次加剧快递爆仓的程度。

高校菜鸟驿站频繁的爆仓现象中不只是工作效率上的问题，更为重要的是取件师生的安全问题。由于驿站内空间狭小，人员拥挤，拿取高处快件时可能会出现掉落、磕碰、砸伤等情况，驿站场地相对闭塞，空气流通不畅，也给客户带来了不好的体验。

2.2.2 工作人员素质参差不齐

高校菜鸟驿站的服务人员素质参差不齐、缺乏服务意识已经成为影响快递服务质量的重要因素，无论是取件、寄件还是当在校师生有任何关于快递包裹的问题来咨询时，驿站员工都需要有完备的物流知识储备，才能够帮助客户解决问题。

目前，辽宁对外经贸学院菜鸟驿站的员工组成为“社会员工＋学生兼职”的形式。社会员工人均年龄在35岁左右，受教育程度普遍不高，服务意识较差，工作热情较为缺乏。在学生兼职方面，大部分兼职学生并没有充足的专业知识储备，仅能做些入库、出库等重复性较高的工作，不具备解决突发性问题的能力。即使是物流管理专业来进行实习实训的学生，在解决疑难问题方面，经验也较为匮乏，会给客户造成服务不规范、消费体验较差的不良印象。

2.2.3 工作效率不高

首先，各快递公司包裹到达驿站后，菜鸟驿站外贸站点当前的工作模式是先将包裹按照重量、大小、性质逐层上架，然后人工逐一清点每层数量，清点完毕后到电脑端入库系统打印出提货码标签，再将打印好的提货码标签逐一贴到快递包裹上。一旦其中一个环节出现问题，后续各环节都将受到影响。上述步骤全部完成之后才能进入巴枪入库阶段。随着每年派件数量大幅增长，人工点数工作效率低、出错率高的问题日益突出，驿站内工作人员为保证各快递公司包裹时效性，只能每天加班加点来完成工作，以此形成了加班的非良性循环。

其次，在寄件方面，目前寄件的学生需要在菜鸟驿站寄件台前排队，每个人需要花费5～6分钟的时间填写快递面单，再对所寄物品进行称重以及运费的计算，完成一件物品的邮寄需耗时15分钟左右。高校菜鸟驿站的服务对象主要为在校大学生，该人群具有极强的时间特性，由于每节课间休息时间为20分钟，加上排队时间不够寄完快递，导致大部分有寄件需求的学生集中在中午放学、晚上放学的两个时间段寄件，又会进一步造成站内人员拥挤。

再次，在问题件处理方面，每当有学生的快递包裹出现问题时，工作人员会尽可能做到即时处理，但遇到类似于服务高峰期，工作人员不能即时处理，会让将问题快递信息登记在每日问题件汇总表上，等待下班前再对应快递公司查找纸质面单，工作量大，效率不高，用户体验也不好。

2.3 机会

在互联网技术的推动下，电子商务发展有了质的飞跃，不断地催生出许多新型技术，网上购物也应运而生。伴随着日趋发展的网购业务和快递需求，高校大学生对快递配送服务的需求标准越来越高，越来越多样化。同时很多大学生有社团活动和实习实训的需求，希望通过菜鸟驿站的体验式工作提升自身的实践动手能力。高校校园对快递的需求往往不同于社会上一般业务站点的模式，亟须在高校校园内建设服务稳定、用户体验好、工作效率高的菜鸟驿站来填补市场空白。通过菜鸟驿站的优质服务，更好地服务于师生，规范校园快递秩序，助力于创造安全、文明、和谐的校园环境，还能带来一定的经济利益，真正实现各方共赢。

2.4 威胁

如果高校菜鸟驿站采用传统的出库手撕快递面单、寄件手填快递面单的工作方式，与菜鸟网络科技有限公司仅为基础性合作。如果高校引进高拍仪、电子面单、云监控及电子标签打印机等智能化设备，在大幅度提高工作效率的同时，也会更加依赖于菜鸟网络科技有限公司的系统。随着快递数量的不断提升，高校与菜鸟网络科技有限公司的合作将愈发紧密，对其依赖性也不断增强。一旦未来与菜鸟网络科技有限公司合作出现问题甚至终止，将严重影响高校菜鸟驿站的正常运营，服务质量难以得到保证。

3 提升高校菜鸟驿站服务质量建议

3.1 解决爆仓问题

通过对高校校园快递现行运营模式的研究，以及对现行运营模式存在问题的剖析，解决快递爆仓现象需从以下两个方面着手：一方面是扩大场地容量，另一方面是减少快递在场地内的存放时间。

首先，由于当前辽宁对外经贸学院菜鸟驿站占地面积固定，所以解决场地空间紧缺问题的着手点在于调整原有货架位置，并安置新货架，使得原有面积可以有更多的空间可供使用。经对原有场地空间布局重新规划后，新安置货架9组，可摆放包裹数量增加1 500余件。同时，未来可规划增加菜鸟驿站使用面积至500 m2，放置更多的货架，以满足快递量不断增长的需要。

其次，在减少快递在场地存放时间方面，应引进新的智能化设备——高拍仪。高拍仪作业可以实现秒级出库，客户只要把手机中的身份验证码和快递面单一同放置在高拍仪摄像头下，1～2秒即可完成出库。一方面缩短取件所需时间，有效缓解了取件人因取件体验差而对已经到库的包裹一拖再拖，不愿排长队取件的情况；另一方面由于出库效率的提高，能够有效减少场地内人员聚集，降低了因人员拥挤而引起的快件掉落，以及场地内空气流通差，导致学生长时间排队出现缺氧、呼吸不畅之类问题的风险。

3.2 增强员工素质

对于高校菜鸟驿站来说，要想提升综合竞争力，必须打造完善的管理模式，要切实从教师和学生的实际需求出发全力革新，最终实现不同包裹的区分管理责任到人，全面提升员工的服务意识。首先要重新制定岗位的培训管理机制，培养员工的专业技能，使员工充分掌握快递业务相关知识，同时注重人文素质培养，真正提升服务人员的文化修养，还要积极引进新鲜血液，丰富服务人员的结构组成，并推出一系列优惠措施，留住人才。建议菜鸟驿站设计并购置“每月服务满意度最高员工”展板进行展示，由在校师生共同监督并自愿对员工进行投票，无论是全职员工还是来实训的物流管理相关专业学生都参与评比，评比结果也将在展板进行展示。要做到员工个人业绩和服务顾客相结合，逐步提高其主动为客户服务的意识，努力改善服务客户的水平。

3.3 提高工作效率

3.3.1 引进蓝牙标签打印机

蓝牙电子标签打印机通过蓝牙将巴枪与便携式打印机相连，只需在包裹上架后，即可开始使用巴枪入库，入库成功后，便携式打印机就会打印出对应带有提货码的标签，标签上还带有快递单号，大大降低了贴错标签的概率，既减少了入库工作步骤，也缩短了入库所需时间，还能够一定程度减少物流综合服务中心所需人力，降低成本。

3.3.2 推广电子面单

电子面单是基于支付宝或淘宝软件进行扫码下单，网上自助填写收、寄件人信息，寄件师生可自行在宿舍或办公室下单，减少了在菜鸟驿站寄件区的等待时间。下单成功后，只需要带上准备寄出的包裹和自己的身份证或其他邮政管理局支持实名认证的证件或照片到菜鸟驿站，在工作人员检查寄出包裹中是否含有禁寄物品后，即可寄出。通过工作人员手机操作“驿站掌柜”APP“寄出”后，电脑会自动生成快递面单，整个寄件流程结束。一方面解决了手工填写快递面单造成的一系列问题，另一方面也大大减少了寄件所需排队时间。

3.3.3 使用云监控

云监控不仅能对近期录像进行系统的整合保存，在处理问题件方面也起到了很大的作用，云监控和高拍仪共同应用于菜鸟驿站的系统中，可以直接通过搜索快递单号确定快递包裹出库时间，也可以智能提供该包裹出库时的监控录像，大大缩短了处理问题件时所需的时间，也节省了人力。

3.4 实现多元化发展

一方面，尽管高校菜鸟驿站引进的高拍仪、电子面单、云监控等各类智能化设备依赖于菜鸟网络科技有限公司，但相较于社区菜鸟驿站，高校拥有人力的天然优势。很多高校菜鸟驿站都是学校相关专业学生的实训基地，学生在学习先进智能化设备的同时，仍要学习传统的快递工作方法，一旦学校与菜鸟网络科技有限公司合作出现问题，可以在短时间内采用传统的工作方法，虽然势必会造成工作效率的下降，但不会导致快递寄取业务无法正常开展，仍然可以继续为校内师生提供快递服务。

另一方面，高校在与菜鸟网络科技有限公司合作的同时，可以考虑与丰巢、快宝驿站、妈妈驿站等可以提供出入库系统的快递企业合作。以丰巢快递柜为例，菜鸟驿站和丰巢，其服务本质都是通过在离收件人尽可能近的地方建立一个快件临时存放场所，为收件人提供多元化的快递寄取服务。但是丰巢快递柜与菜鸟驿站是两种完全不同的运营模式，丰巢快递柜所提供的服务属于无人化的，快递员将快递放入快递柜中，收件人凭借取件码到快递柜取走快递。高校可以在教学楼、食堂、超市等校内人员密集场所设置智能快递柜，在保证快递服务质量的同时，减少场地使用面积和人力消耗。

4 结语

新时期，随着电商产业的不断发展，许多快递公司得到了新的发展机会，高校校园菜鸟驿站的开设为投资者们带来了源源不断的收益，同时也给教师和学生的生活带来了便利。美中不足的是，由于工作流程、人员素质、设施设备等因素对校园快递的整体质量造成了影响，各方针对服务质量问题还需要不断探索，以提升师生的满意度和体验感为宗旨，建立起更加完善的校园快递服务体系，更好地服务于师生，更好地构建绿色校园环境，努力营造企业、高校、学生各方共赢的良好态势，进而促进电子商务行业的良性发展。